• Главная
• Контакты
• Нашёл ошибку
• Прислать материал
• Добавить в избранное

Деловое общение в мире бизнеса – это игра по особым правилам. Нарушение правил никогда не останется незамеченным и тем более безнаказанным. Гарантировать успех делового общения вам поможет данная глава. Она содержит основные принципы, рекомендации и правила поведения в различных ситуациях, которые возникают в процессе делового общения.

Многие женщины испытывают сомнения, беспокойство, а иногда и растерянность относительно правильности своего поведения и манер в деловом мире. Эта глава, основанная на классических правилах бизнес-этикета, поможет вам стать более уверенными, проницательными и эффектными в ситуациях делового общения. Претворение в жизнь правил бизнес-этикета позволит вам с успехом создать четкую линию функционирования предприятия или компании, взаимное уважение и хорошие межчеловеческие отношения и ограничить возникновение неприятных ситуаций во время выполнения ежедневных обязанностей.

В данной главе вы узнаете, как с помощью знаний основ вербальных, вокальных и визуальных компонентов общения создать у партнеров или клиентов самое благоприятное впечатление о себе уже с первых секунд делового общения. Почему, экономя на деловом костюме, можно потерять не только зарплату, но и клиентов. Какой стиль в одежде лучше всего соответствует различным сферам деятельности и каким трем зонам в вашем облике, которые являются ключевыми точками построения имиджа и местами повышенного внимания окружающих, следует уделять особое внимание. И наконец, знание принципов бизнес-этикета поможет вам с успехом проводить презентации, деловые встречи, приемы и визиты.

Деловой, гражданский этикет или даже просто хорошие манеры поведения меняются в течение всего того времени, как люди стали тесно взаимодействовать между собой в различных аспектах жизни. Этот процесс продолжается и по сей день.

Изначально сложилось так, что деловой и гражданский этикет развивались параллельно друг с другом.

Гражданский этикет возник во времена рыцарей и трубадуров, и до сих пор в нем главными являются правила поведения одного пола по отношению к другому.

В деловом этикете, несмотря на изменение социальной жизни, воспитания и с течением времени, всегда остается неизменной одна характеристика – независимо от пола, поведение в бизнесе основано только на ранжировании. Базируясь на правилах и традициях гражданского и международного недипломатического этикета, бизнес-этикет создал свои нормы, которые обеспечивают эффективность деловых отношений и отражают корпоративные стандарты компаний.

Правила руководят любым поведением человека, несоблюдение правил делового этикета способствует возникновению многих негативных ситуаций в бизнесе. Нарушение неписанных правил тотчас замечается, и, наоборот, сознательное использование правил бизнес-этикета способствует развитию и стабильности роста как отдельного сотрудника, так и всей компании в целом.

Сознательное соблюдение правил бизнес-этикета является одним из важнейших условий карьерного роста. Манера поведения в сочетании со стилем одежды на девяносто процентов определяет отношение к деловой женщине. Вы не просто одеваете костюм, ваша одежда является вашей визитной карточкой. Если у вас взъерошенные волосы, грязная обувь, неприятный запах тела; если вы допускаете колкие остроты или жаргонный язык, неуместные прикосновения, и в целом ваш облик выглядит неопрятно, считайте, что вы безнадежно испортили впечатление о себе.

И наоборот, правильно подобранные аксессуары и стильная одежда станут прекрасным вложением в продвижение по службе, в профессионализм и в свою компанию.

Соблюдая бизнес-этикет, вы подчеркиваете значимость и важность для вас партнера, создаете ему удобства и комфорт. Своей культурой и правильно подобранной одеждой вы демонстрируете важность для вас и уважение чужого мнения.

Бизнес-этикет не только условие карьерного роста и инструмент построения отношений, он является составной частью корпоративной культуры компании. Ведь каждый сотрудник – ее составной элемент. Во многих процветающих компаниях нормы бизнес-этикета, являясь частью корпоративной культуры сотрудников, способствовали их развитию и продвижению в конкурирующем мире бизнеса. Когда сотрудники знают, что недостаточно только поприветствовать посетителя, а нужно еще встать, когда он входит, представиться и предложить сесть – это обязательно будет зачтено. Невозможно не обратить внимание, если сотрудники компании профессионально одеты, корректно и радушно относятся друг к другу и клиентам, разговаривают вежливо и тихо и не сплетничают в коридорах. Все это элементы корпоративной культуры. Постоянство хороших манер, как нельзя лучше, вызывает доверие клиентов и партнеров. Вы стабильны и профессиональны, ваше поведение во многом предсказуемо и вы безопасны, а значит соответствуете ожиданиям людей или даже превосходите эти ожидания.

Знание принципов бизнес-этикета поможет с легкостью преодолеть многие подводные течения, возникающие в процессе делового общения.

Первый принцип – это умение выполнять свои рабочие функции, не мешая выполнять другим свои. То есть, вы должны вести себя по отношению к коллегам или клиентам так, как хотели бы, чтобы они вели себя по отношению к вам.

Второй принцип – это принцип позитивности. Вы должны всегда излучать открытое и доброжелательное отношение к коллегам и клиентам. Например: всегда начинать и заканчивать деловые разговоры улыбкой; никогда не сплетничать и не допускать обсуждения физических достоинств или недостатков кого бы то ни было; если ваше чувство юмора или ирония унижают других, воздержитесь от такого остроумия. Возьмите на вооружение принцип – если нечего сказать положительного или доброжелательного, лучше промолчать.

Своей предсказуемостью поведения в различных ситуациях, а это третий принцип бизнес-этикета, вы как бы подчеркиваете окружающим, что вы стабильны, постоянны и надежны, что вы знаете, как себя вести, и всегда выполняете свои обязательства. Вы никогда не опаздываете на встречу; вы знаете, что младший по должности первым здоровается, тогда как старший по должности первым подает руку младшему.

Огромное значение имеет учтивое поведение для людей, занимающих руководящие посты. Речь идет не только о вежливости, но в большей степени об ответственности и предсказуемости своих поступков. Этим вы подчеркиваете: «Я выполняю именно то, что сказала, и именно тогда, когда назначила. Если по каким-то причинам я не смогу выполнить свои намерения, то вы будете заранее предупреждены об этом, чтобы ни в коей мере не пострадало мое решение».

Правила взаимоотношений между мужчиной и женщиной, принятые в гражданском этикете, не переносятся в бизнес-этикет. В деловом мире нет мужчин и женщин, есть статусные различия. Конечно, деловые люди и на работе остаются мужчинами и женщинами, но их половая принадлежность не должна бросаться в глаза или излишне подчеркиваться. Бизнес – это сообщество людей, не имеющих пола. Для женщины, участвующей в серьезном бизнесе, совершенно не уместны декольте, короткие юбки, длинные ярко накрашенные ногти и вызывающие аксессуары. Для мужчин не допустимы выражения типа «дорогая» или «милочка», откровенное разглядывание сотрудниц с головы до ног, или выставление напоказ своих мужских достоинств. Все вышеописанное является четвертым принципом бизнес-этикета. Последний, пятый принцип – принцип уместности – соблюдение определенных правил в определенное время, в определенном месте, с определенными людьми.

Применительно к одежде, определенный стиль должен четко соответствовать определенному случаю. Излишне шикарный костюм иногда может создать ненужную дистанцию. Одежда должна соответствовать цели, поводу, окружению и контексту. Помимо основных принципов бизнес-этикета следует помнить о двух моментах, которые возникают при попытке одного человека сообщить что-либо другому человеку:

• То, что вы сказали, еще не означает, что вас услышали.

• Гораздо важнее то, что люди слышат, чем то, что вы сказали.

Поэтому очень важно во время общения обращать внимание на три аспекта восприятия: что мы говорим; как мы это говорим; что при этом видят другие люди. Если вы проводите встречу с человеком первый раз, очень важно учитывать именно эти три аспекта делового общения.

«Ты – это то, что ты носишь», – гласит рекламный лозунг одной из фирм, выпускающей одежду. Конечно, в этой формуле содержится изрядная доля преувеличения. Тем не менее, впечатление о женщине в значительной степени складывается в зависимости от того, как она одета. Как правило, статусные различия рядовых менеджеров и менеджеров высшего звена не находят отражения в одежде.

Многие люди ассоциируют окружающих с узнаваемыми людьми, поэтому если вы по стилю будете похожи на известных женщин, добившихся успехов в той или иной сфере деятельности, вы всегда будете вызывать только доверие и с вами захотят иметь дело, ведь вы человек успеха.

Для выполнения многих рабочих функций специально созданы костюмы или так называемая униформа. Деловой костюм – это та же униформа, наиболее удобная для выполнения деловых функций. Это униформа бизнесменов, юристов, менеджеров, банкиров и управленцев, в структуру деятельности которых входит общение с людьми.

По фасону, цвету и состоянию костюма можно многое узнать о социальном статусе, вашем достатке, ранге и сфере вашего бизнеса. Конечно многим самодостаточным личностям не обязательно прибегать к языку костюма, чтобы чувствовать себя умной и обаятельной. Но тем не менее одежда говорит о нас и наших индивидуальных чертах характера гораздо больше, чем мы о ней.

Костюм человек волен выбирать себе сам, в частности – с той, не вполне осознанной целью, чтобы подчеркнуть, сделать более выразительными определенные черты своей личности, свои психологические и социальные качества.

В первую очередь костюм служит знаком групповой принадлежности и для самого «носителя» костюма, и для окружающих его людей. А понимание своего места в той или иной иерархии, группе, во всей системе общественных взаимоотношений, особенно в сравнении с положением других людей, во многом определяет характер общения и взаимодействия. Поэтому выделение социальной роли какими-то внешними, видимыми чертами всегда очень существенно.

Преуспевающие женщины одеваются поразному для определенных деловых ситуаций. Нельзя одевать одно и то же для повседневной работы и для важной встречи. Нет такой одежды, которая была бы нейтральной. Вы должны выбрать свой стиль и одеваться соответственно, но не забывать, что все, что вы одеваете, говорит о вас. Необходимо также учитывать, что хорошие манеры требуют соответствующего стиля одежды.

Прежде всего для себя необходимо уяснить два важных вопроса: в какой роли я нахожусь в данной ситуации и как я хочу, чтобы меня воспринимали; в каком обществе и на каких людей я хочу произвести впечатление.

Как правило, большинство компаний придерживаются своего фирменного стиля одежды. Если этот стиль обозначен как элемент корпоративной культуры, то при приеме на работу вам об этом обязательно скажут. Если нет официальных требований к стилю одежды, внимательно присмотритесь к сотрудникам фирмы, негласно требования все равно существуют, главное понять нечто общее, что используется каждым.

Консервативный стиль подходит банкирам, государственным служащим, юристам, так как придает авторитет и подчеркивает компетентность.

Консервативный стиль вам поможет подчеркнуть классический костюм, сшитый с учетом строгих правил. Сочетание классического костюма с хорошими манерами поведения будет высоко оценено, особенно при первой встрече, причем эта оценка распространится на личность в целом. Этому стилю присущ лаконичный контраст между костюмом и блузкой. Аксессуары должы быть комплектные и находиться в гармонии с костюмом. Для женщин подойдут хорошие золотые или серебряные часы, серьги классической формы. Макияж легкий, но не всегда обязателен, если конечно в этот день нет совещаний или встреч с клиентами. Обувь на среднем или низком каблуке, юбка длиной до уровня колена.

Стиль для взаимодействия подходит сотрудникам фирм, которые заняты коммуникацией, установлением отношений и торговлей. Данный стиль призван как можно быстрее вызвать расположение к вам. Чтобы соответствовать стилю взаимодействия, ваша одежда должна содержать некоторый творческий потенциал обладателя и указывать на то, что вы занимаете солидную должность в вашей фирме. Она не должна радикально отличаться от классического костюма. Женщины могут выбрать либо эффектную блузку или жакет, либо дорогой и элегантный материал. Брюки допустимы только в элегантном брючном костюме. Обязателен легкий макияж и ни в коем случае ваши аксессуары не должны первыми бросаться в глаза.

Чтобы показать наличие творческого потенциала, характерного для таких сфер деятельности, как мода, шоу-бизнес, реклама или дизайн, воспользуйтесь творческим стилем. Вы должны всегда идти в ногу с модой, стараться выглядеть лучше. В этом стиле вам подойдут экстравагантность и авангард, новинки и «писк» моды.

Цвет – лучший способ выразить себя, но не переборщите, порой маленькое яркое пятно в ансамбле лучше, чем ядовито-неоновый костюм. Вы можете сделать акцент на необычном свитере или модном жакете, женщины могут использовать в своем ансамбле приближенные к классическим формы брюк.

Неформальная одежда творческого стиля конечно выделяет из толпы, но совершенно неприемлема для серьезного бизнеса.

Подведем итоги всего, что касается трех основных стилей:

• Консервативный стиль вызывает уважение, контролирует, но держит дистанцию.

• Стиль взаимодействия уменьшает дистанцию, но уменьшает и вашу значимость.

• Творческий стиль не годится для серьезного бизнеса.

И еще, вечерняя одежда может прекрасно сочетать как понятие влияния, так и установление отношений. При подборе одежды строго следуйте следующим правилам:

Все, что вы носите, позволяет с большой долей достоверности говорить о вас, даже если вы об этом не догадываетесь. Ваш внешний вид должен обязательно отражать ваш статус в мире бизнеса или положение на работе. В каждой фирме или компании есть свой фирменный стиль одежды, который в обязательном порядке ожидают и от вас. Когда вам сложно понять, чего ждут от вашего внешнего вида, не бойтесь спрашивать.

Как показывают психологические исследования, качество одежды могут распознавать даже дети, оно всегда и везде узнаваемо. Поэтому попытка сэкономить на себе в одежде приведет лишь к тому, что на вас попытаются сэкономить все остальные. При подборе одежды избегайте ярко выраженных авангарда и экстравагантности. Сначала подумайте над некоторыми вопросами: «Буду ли я работать одна или с клиентами», «Какой мой статус и тип внешности?», «Какая одежда больше подходит к культуре моей работы?». И только ответив на эти вопросы, отправляйтесь за покупками.

Деловой консервативный костюм женщины может быть следующим: однотонное платье или юбка с блузкой. Идеальный вариант – костюм современного покроя. Длина юбки до колена (плюс-минус пять сантиметров).

Брюки допустимы только костюмные, классического покроя.

Тон костюма – серый, синий, бежевый, черный, темно-красный. Предпочтение следует отдавать немнущимся натуральным тканям.

Знание того, что вы одеты хорошо, придаст вам чувство уверенности, что следовательно хорошо отразится и на вашей карьере.

В бизнес-этикете не бывает мелочей. Иногда старомодный фасон или невычищенная обувь могут вызвать негативное отношение или подорвать доверие к вам клиентов и партнеров. Внешний вид должен внушать доверие, и вы должны выглядеть дороже, чем ваше самое выгодное предложение. Представьте себе, что вы приходите на переговоры по подписанию выгодного крупного контракта. Ваша обувь нечищена, вы достаете дешевую ручку и блокнот. Партнеры подумают, что это ваш последний шанс. У большинства клиентов вызывают доверие только преуспевающие люди. Несоответствие внешнего вида, манеры поведения могут стоить вам выгодного контракта и карьерного успеха.

В настоящее время женщины все больше и больше преуспевают в деловом мире бизнеса. Однако это вовсе не означает, что и одеваться женщины должны также, как и мужчины. При помощи аксессуаров даже самый строгий консервативный костюм можно сделать элегантно-женственным.

Проявив творческую инициативу, вы всегда можете придать своему внешнему виду мягкость, сделать его сугубо индивидуальным. Для начала необходимо пересмотреть весь свой гардероб и обновить его, придерживаясь разумных пределов. Вам необходимо избавиться от вещей, которые безнадежно устарели, из которых вы выросли, а также от тех, которые не соответствуют вашему деловому имиджу. Вместо них достаточно иметь несколько безупречных классических туалетов, которые должны отлично сидеть на вас.

Прежде всего необходимо иметь «одежду для выхода в свет», которая вам понадобится для особо важных деловых встреч, связанных со значимыми деловыми клиентами или партнерами. Очень важно, чтобы такая вещь безупречно сидела – лучше пусть она будет чуточку свободна, нежели слишком тесна. Если вещь вам мала, то появятся поперечные складки, из-за которых вы будете казаться толще. Вам должно быть удобно в одежде. Никогда не следует во время значимых деловых встреч надевать в первый раз новый костюм. Попробуйте его сначала в повседневной жизни, привыкнете к нему, как к старому другу, от которого вы не ожидаете никаких сюрпризов. Вы должны знать, какой длины у вас рукава, насколько открыт вырез горловины, как сидят брюки, юбка или платье. Вы должны заранее оценить, как выглядит на вас ваш наряд, когда вы стоите, сидите или ходите. Это поможет вам не акцентироваться и не думать о том, как вы одеты, а сосредоточить все внимание на общении с клиентом или партнерами. Вы не должны зависеть от того, с какими клиентами общаетесь. Например, вы менеджер в спортивной отрасли, но это вовсе не означает, что вы должны одеваться в спортивный костюм и кроссовки. Придерживайтесь собственного стандарта элегантности и хорошего вкуса. Помните, что классический костюм или строгое платье подходят для самых разнообразных случаев. Во время делового общения ваш внешний вид всегда должен быть консервативным и сдержанным.

При подборе гардероба на все случаи жизни вы должны учитывать комбинации цветов, чтобы можно было варьировать различные детали одежды. Необходимо только продуманно отобрать два базовых цвета, которые больше всего идут вам, и у вас появится возможность создать до сорока сочетаний, имея в своем гардеробе около дюжины вещей.

Например, вы можете купить два дорогих костюма – темно-синий и светло-серый или серый. Синий костюм может иметь блейзер, который удачно сочетается с различными юбками, поэтому может с легкостью носиться круглый год. Серый пиджак можно приобрести без ворота – с вырезом, который будет удачно декорироваться различными аксессуарами.

Таким образом, взяв за основу два цвета, необходимо обдуманно подобрать блузы, свитера, шарфы, пальто, шляпу, чулки, туфли, ремни, украшения и сумочки. Можно купить несколько однотонных блуз, сочетающихся по цвету с вашими основными костюмами или блузки других тонов с неброскими рисунками, но по расцветкам сочетающимися с обоими костюмами. Пусть только ваши блузы имеют разную отделку горловины.

Пиджак от светло-серого или серого костюма хорошо смотрится с синей юбкой и блузкой, декорированной серо-розово-синим шарфом. В данном варианте можно использовать такие украшения, как жемчуг, золотую цепочку, бусы из полудрагоценных камней.

Темно-синий пиджак от костюма можно использовать в самых различных сочетаниях. Сумочка и туфли должны быть черными или сине-черными, чтобы сочетаться с любым набором одежды.

Делая покупку для гардероба, тщательно выбирайте ткани. Лучше всего выбирать натуральные ткани или ткани с добавлением синтетики. Материя должна хорошо облегать тело, поэтому жесткие и блестящие ткани очень неудобны; из-за своей неподатливости они зрительно могут добавить вам лишний вес.

Тонкие шерстяные ткани великолепны, так как обладают способностью драпироваться без морщинок и заломов. Предпочтение необходимо отдавать материи, которая при любых обстоятельствах будет отлично выглядеть и, конечно, выдерживать частые чистки.

Способны подчеркнуть ваш хороший вкус и дают возможность выразить свое личностное «Я». При помощи аксессуаров один и тот же костюм можно подать под совершенно другим углом, приспосабливая его для различных случаев и сезонов.

Выражая свой индивидуальный облик, вы можете варьировать его с помощью шарфов, поясов, украшений. Подбор сумочки не менее важная деталь, старайтесь подбирать ее так, чтобы она подходила вашему облику. Посмотрите на себя в зеркало и убедитесь, что ваша сумочка действительно соответствует не только своему назначению, но и вашему стилю одежды. Предпочтение отдавайте темным и гладким сумочкам, желательно из натуральной кожи, такие сумки подходят почти к любому костюму. Пусть она будет достаточно вместительной, но в то же время изящной и элегантной.

Что касается украшений, то ваш вкус не должен зависеть от последних тенденций в моде. Также следует избегать вычурности и излишеств. Ваши украшения должны подчеркивать вашу внешность, не привлекая к себе особого внимания. Хороший вкус проявляется только в умелом использовании нескольких великолепно смотрящихся украшений.

Следует отказаться от использования всего слишком блестящего, качающегося, звенящего (например, большое количество браслетов), всего того, что отвлекает внимание от вашего лица и от того, что вы произносите. Неуместны большие броши из золота, сверкающие бриллианты, крупные серьги, а также серьги в виде дисков, браслеты из слоновой кости. Безвкусные большие украшения только выдают отсутствие чуства меры и дурной вкус. В качестве украшений рекомендуем:

• жемчуг (серый, голубой, розовый, бежевый), камеи;

• бусы из полудрагоценных камней (гранат, оникс, яшма, лазурит, янтарь, аметист);

• бусы из поделочных камней (коралл, розовый кварц, агат);

• булавки и серьги с цветными, темными полудрагоценными камнями (аметист, топаз, гранат).

Вы должны всегда помнить, что неправильно подобранные украшения могут разрушить ваш образ и отвлечь внимание во время деловых общений или заключений особо выгодных сделок.

Немаловажной деталью, от которой во многом зависит осанка и походка женщины, является обувь. Высокие каблуки создавались совсем не для повседневных или дальних прогулок. Никто не заставляет вас отказываться от любимых кроссовок, но в наши дни нередкость увидеть деловую женщину, шагающую в удобной обуви на низком каблуке. При повседневной работе менеджера, связанной с деловым общением с клиентом, прямая осанка играет не маловажную роль, но высокие каблуки не способствуют сохранению равновесия и мешают глубоко дышать. Поэтому очень важно носить удобные, хорошо сидящие на ноге туфли с таким низким каблуком, насколько это приемлемо для вас. Современная мода предоставляет нам самый широкий выбор элегантной и изящной обуви на низком каблуке. Если ваша работа связана с преодолеванием большого расстояния или приходится долго стоять, то вам понадобится именно такая обувь. Вам достаточно иметь по одной паре черных, темно-синих, коричневых или темно-коричневых и темно-серых туфель, чтобы составить вполне достаточный набор обуви. Недопустима только обувь яркой или пестрой расцветки и каблуки авангардной формы.

Если вы хотите визуально уменьшить размер ступни, то выбирайте чулки и туфли темных тонов. Если вы невысокого роста, чулки и обувь одного цвета позволят вашим ногам выглядеть чуть длиннее. Напротив, светлые чулки с темной обувью как бы «урезают» вас, визуально уменьшая ваш рост.

Основная цель макияжа – подчеркнуть вашу природную красоту и скрыть некоторые недостатки внешности. Ваш макияж должен быть своеобразным чудом недоговоренности. Он не должен привлекать к себе внимание и в то же время должен соответствовать цвету вашей кожи, волос и глаз. В процессе общения люди не должны видеть в первую очередь яркий вызывающий макияж и только во вторую очередь – вас.

С каждым годом меняется мода на косметику, фирмы рекомендуют самые разнообразные цвета и оттенки каждый сезон. Но, согласитесь, ваше лицо не слишком меняется в зависимости от времени года. Поэтому не стоит обращать внимание на то, что в одном сезоне были модны светлые оттенки теней и губной помады, а в следующем уже совершенно другие – темные.

Всегда лучше избегать избыточного, вызывающего макияжа, иначе во время общения клиент будет думать не о заключении сделки, а о том, кто прячется под маской макияжа и как вы выглядите на самом деле без него.

Менеджеру, по долгу службы часто общающемуся с клиентами, следует помнить некоторые правила нанесения макияжа. Ведь используя макияж, вы собираетесь подчеркнуть свои особенности, не искажая и не пряча их, вы собираетесь выявить свою природную красоту. Сначала необходимо подобрать основу для макияжа. Здесь не существует готовой, единственно подходящей для вашего лица основы. Поэтому, по-возможности, лучше обратиться к профессиональному косметологу, который поможет подобрать основу, учитывая оттенки вашей кожи. Не бойтесь экспериментировать, возможно некоторые новинки неожиданно откроют для вас, что с новым макияжем вы будете выглядеть намного лучше.

После нанесения основы необходимо затушевать тени, припухлость, впадины или круги под глазами. Затем подчеркнуть скулы, а по возможности и другие структурные особенности вашего лица.

Возможно, круги под глазами не всегда «сопровождают» вас. Например, вы устали, вы в напряжении, вам пришлось много работать. Все это в первую очередь отражается на состоянии ваших глаз. Сейчас косметический рынок предлагает большой выбор средств, которые помогут убрать круги под глазами. Попробуйте несколько кремов и выберите тот, который вам понравится, так же лучше, если он будет мягким и не слишком густым. Цвет крема должен быть несколько светлее основы. После нанесения крема покройте его прозрачной пудрой и повторите процедуру сначала. Затем нанесите поверх нее небольшое количество основы макияжа.

На припухлости под глазами можно нанести более темный тон. Немного поэкспериментировав, вы сможете выработать ту процедуру, которая позволит вам скрыть эти недостатки. Подчеркивая скулы вашего лица, вы тем самым придаете ему характерность и значительность. Поэтому, если нанести немного румян на скулы, вы добавите вашей внешности некоторую яркость. Но будьте осторожны при выборе цвета румян. Следует отказаться от оттенков оранжевого, ярко-розового, анилиново-красного и синевато-красного цветов. Отдавайте предпочтение более мягким оттенкам, которые подходят для всех возрастов: мягко розовые, персиковые, розовый с коричневым оттенком.

Подчеркнуть выразительность глаз можно тушью для ресниц и легкими, ненавязчивого оттенка, тенями. Избегайте зеленых, ярко-голубых и сливовых оттенков, отдавая предпочтение серым, бежевым и светло-коричневым теням. Тушь для ресниц можно использовать как бесцветную, так и черную, темно-серую или темно-синюю, избегая фиолетовых и ярких оттенков туши.

После того, как вы подчеркнули выразительность ваших глаз, воспользуйтесь губной помадой. Основное правило одно – избегайте ярко-красной помады. Если вы используете такой цвет, то во время делового общения клиент будет видеть только вашу помаду, а не ваши глаза и совершенно не сможет сконцентрироваться на том, что вы говорите.

Цвет помады должен соответствовать оттенку ваших губ, а не цветовой гамме вашей одежды. Независимо от цвета кожи, белого или смуглого, следует избегать следующих тонов: коралловый, анилиново-красный, бело-розовый, красно-фиолетовый.

После нанесения макияжа воспользуйтесь прозрачной пудрой, нанеся ее тонким слоем.

Многие люди своим деловым успехом и продвижением вверх по служебной лестнице в немалой степени обязаны именно голосу. Ваш голос во время деловых контактов важен так же, как ваша внешность и манеры поведения. Это тот инструмент, с помощью которого вы донесете сообщение до клиентов или деловых партнеров. Вы можете с помощью голоса привлечь клиентов на свою сторону, убедить в чем-то, усыпить или очаровать, а можете и оттолкнуть. Человеческий голос – очень могущественный инструмент. Но в то же время может оказаться ахиллесовой пятой вашего имиджа.

Представьте себе преуспевающего менеджера с резким и гнусавым произношением. Иными словами, ваш голос должен содействовать карьере, а не портить ее. Кроме того, сознание того, что у вас хороший голос, придаст вам уверенности и позволит легко открывать перед вами двери и заключать выгодные сделки. Возможно, вы не один раз замечали, с каким абсолютным доверием вы воспринимали репортажи некоторых тележурналистов? Почему некоторые из них остаются известными на долгие годы? Возможно, это благодаря низкому, мелодичному, спокойному голосу, лишенному раздражающих нот. Просто привлекательные внешне телеобозреватели надолго не задерживаются на экранах. Остаются обладатели хорошо поставленных голосов с правильной речью. Насколько раздражает и не воспринимается репортаж, сделанный резким, грубым, гнусавым голосом, переполненный к тому же словами-паразитами или выражениями типа – «э-э-э».

Есть другая категория людей, голоса которых всегда вызывают традиционное восхищение. Это дикторы классических музыкальных радиостанций. Несмотря на то, что многие из них имеют хорошие голоса от природы, они много и сознательно работают над ними.

Возьмем деловой мир бизнеса. Как вы думаете, почему многие крупные компании не жалеют денег, чтобы посылать своих менеджеров на семинары или частные курсы по постановке голоса? Потому что компании хотят, чтобы их сотрудники, работающие с клиентами, были хорошими ораторами. Невозможно провести серьезную презентацию товара, заключить выгодную сделку или просто продавать на рынке услуги или товар, не обладая правильным произношением, четкой артикуляцией и хорошо поставленным голосом. Менеджер должен легко находить контакт с разными людьми и уметь говорить в различных деловых ситуациях. Кроме того, клиенты или покупатели хорошо слушают и самое главное не отключаются, если менеджер имеет приятный голос. Это качество может иметь важное значение для достижения финансового или делового успеха, равно как и для поддержания определенного имиджа. Не расстраивайтесь, если от природы вы не обладаете таким голосом, благодаря определенному тренингу вы сможете приобрести голос, который по праву заслуживают ваше профессиональное мастерство и яркая индивидуальность. Умело пользуясь голосовым аппаратом, можно избавиться от гнусавости, научиться четко артикулировать и правильно произносить звуки. Развивая резонансные колебания в груди, научиться говорить так, чтобы вас слышали в самом последнем ряду аудитории, например, во время проведения презентации, без какого-либо напряжения с вашей стороны. Научиться не бубнить себе под нос, а превратиться в красноречивого оратора.

Голос – это не просто звуки, произносимые ртом, это нечто большее. При правильном использовании голоса в речь вовлекается все тело – от пяток до макушки. Ваше тело – это как бы музыкальный инструмент, рождающий ваш голос. Для того, чтобы правильно использовать голосовой аппарат, необходим воздух, который поставляют ваши легкие. При обычном разговоре, например, в кругу друзей или семьи вам достаточно только слегка наполнить воздухом верхушки легких, то есть достаточно поверхностного дыхания.

Но чтобы получить приятный грудной голос, надо дышать с помощью диафрагмы. Практикуя, вы поймете, как много может дать правильное дыхание, так как оно питает наш мозг кислородом, успокаивает, придает чувство уверенности, которое также важно передавать или демонстрировать во время делового общения, поддерживает речевой аппарат.

Во многом контроль за вашим голосовым аппаратом зависит от положения вашего тела, от вашей осанки. Равномерно распределите свой вес на ноги, выпрямитесь во весь рост, слегка откиньте голову, от пятки до макушки ваше тело целиком участвует в создании резонанса для вашего голоса. Голос создается не только в области голосовых связок, но и в глубине всего вашего организма.

Если в нижеследующих характеристиках вы найдете симптомы, схожие с вашими, значит ваша речь далека от совершенства и ею следует заняться:

• собеседник часто просит повторить только что сказанные вами слова;

• люди замечают у вас идиосинкразию к выступлениям на публике;

• у вас заметный акцент;

• звук «п», произносимый вами, звучит глухо, искусственно или неприятно;

• у вас быстро устает горло, уже после десятиминутного общения;

• у вашего собеседника через некоторое время явно пропадет интерес к беседе, так как вы говорите очень монотонно;

• вы теряете контроль над голосом в конце длинного предложения;

• ваша солидная внешность совершенно не сочетается со слишком молодым голосом;

• собеседники обращают внимание на то, что вы часто произносите слова или фразы: «ну», «так», «гм» или «угу»;

• вы обладаете привычкой вздыхать, щелкать языком, закусывать губу или втягивать внутреннюю часть щеки.

Характеристики голоса приятного в деловом общении:

1. Приятный.

2. Вибрирующий.

3. Спокойный.

4. Доверительный.

5. Хорошо моделируемый.

6. Низкого тембра.

7. Мелодичный.

8. Уверенный.

9. Властный.

10. Дружеский.

11. Теплый.

12. Выразительный.

13. Эмоционально окрашенный интонацией.

14. Естественный.

15. Богатый.

16. Доброжелательный.

17. Наполненный.

18. Звучный.

19. Заботливый.

20. Управляемый.

Характеристики голоса неприятного для делового общения:

1. Гнусавый.

2. Хриплый.

3. Дрожащий.

4. Резкий, скрипучий.

5. Пронзительный.

6. Плаксивый или ноющий.

7. С одышкой.

8. Робкий.

9. Слишком громкий.

10. Отрывистый.

11. Слишком тихий, даже неслышный.

12. Саркастический тон или ироничный не в меру.

13. Бесцветный.

14. Помпезный.

15. Неуверенный.

16. Монотонный.

17. Слабый.

18. Напряженный.

19. Скучный.

Красивый голос – это голос, который вибрирует, резонирует. Резонанс – это результат вибрации воздуха в носоглотке, гортани, грудной клетке и в синусах. Для резонанса необходимо правильное глубокое дыхание. Если вы правильно вдыхаете, вы даете голосовым связкам оптимальное количество того, что они должны колебать.

Вы сможете понизить свой голос, если будете наполнять легкие до глубины диафрагмы и освобождать гортань для создания большей вибрации и резонанса. Если вы вполне спокойны, то у вас отсутствует напряжение, которое может мешать правильной артикуляции.

Произнесите звуки – «чух-чух», вибрация должна присутствовать в горле и в груди, но вы не должны чувствовать вибрацию в носу. Сделайте глубокий вдох и наполните легкие воздухом, затем задержите дыхание и скажите: «Ура! Ура!». Вы должны почувствовать резонанс в груди. Эти простые упражнения позволят вам понять особенности вашего голоса и определить источники резонанса в вашем теле.

Для того, чтобы ваша речь была более выразительной, старайтесь зрительно представить себе то, о чем вы говорите, внесите живую ноту в ваше произношение, в звуки вашего голоса; в вашу речь добавьте чувство и цвет. Если вы хотите внести в речь делового общения свое красноречие, которое присуще вам в неформальной беседе, попробуйте записать на пленку любой разговор с другом. Прослушайте запись и акцентируйтесь на тех местах разговора, где вам особенно понравилась выразительность вашей речи, не забывая замечать также то, что не понравилось.

Упражняйтесь, читая вслух драматические пьесы или эмоциональные стихи, приучаясь различать на слух нужное выражение. Избегайте театральности и искусственности в речах, помните, что всякая экспрессия должна быть естественной.

Тон голоса определяется модуляцией, высотой и вибрацией. Хороший голос отличается легкими изменениями тона. Интонация – это своеобразные подъемы и спуски вашего голоса. Монотонность речи в общении очень утомительна для уха, так как постоянный тон использует одну и ту же высоту. С помощью изменения тона вы можете совершенно изменить значение слов.

Гнусавость так же, как монотонность неприятна для слуха. Для того, чтобы избавиться от гнусавости, необходимо расслабить горло, как если бы вы захотели издать глубокий звук «ааааа…». При этом устанавливается правильное расстояние между корнем языка и мягким небом. Небный язычок поднимается и закрывает носоглотку, не давая звуку выходить через ноздри. Чтобы понять как по-вашему должен звучать голос – не только в деловом общении, но и в быту, послушайте его, записав на магнитофон. Прислушивайтесь к голосам окружающих, обращая внимание на то, насколько приятно или неприятно они звучат; прослушивайте как можно чаще голоса профессионалов-телекомментаторов, пытаясь понять, как они управляют своим голосом. Возможно вы поймете, что все они четко и ненавязчиво произносят звуки и слоги, а также дышат определенным образом, позволяющим создавать звуки голоса. Каждый из нас привыкает к своему голосу, который формируется под воздействием многих факторов: национальности, местности, в которой родились и выросли, речевых шаблонов, к которым привыкли с детства, школы, учителей, друзей, которые оказывали влияние на вас.

Когда мы вырастаем, на наш голос также продолжают влиять люди, с которыми мы живем, общаемся, работаем. В нормальных условиях очень немногие люди готовы как-то менять свои речевые привычки, считая это необходимостью.

Для того, чтобы внести изменения в свой голос, необходимо некоторое мужество и готовность. Несмотря, возможно, на некоторое недопонимание со стороны близких вам людей, в итоге вы получите удовлетворение от того, что выполнили свою задачу и сделали нечто ценное, которое пригодится вам в течение всей вашей жизни, позволит внести большой вклад в продвижение своей карьеры.

Но изменение потребует упорства, времени и терпения. Результат может проявиться только после месяцев упорного труда. Если вы будете прислушиваться к голосам, которые вам нравятся, подражать, повторять или имитировать хорошие голоса, которые слышите по радио, то результат не заставит себя долго ждать.

Читайте вслух каждый день, добиваясь такого звучания голоса, который вам нравится. Запишитесь и посещайте курсы ораторов. Не избегайте любой возможности общения или публичного выступления и рассматривайте это как возможность еще раз поупражняться.

Если вы выработали хороший голос, не надевайте его как личину только для делового общения. Не зависимо от места и ситуации следует использовать только одну отработанную речевую практику. Чтобы сохранить достигнутые результаты, следует также оберегать свой речевой аппарат. Старайтесь избегать чрезмерной усталости и напряжения, держа мышцы шеи расслабленными. Только из спокойного тела выходит спокойный голос. Напряжение тела приводит к напряжению голосовых связок, повышает тон голоса, снижает слышимость и нарушает резонанс. Длительное форсированное использование голоса требует и длительного молчания, то есть отдыха. Если вы чувствуете, что голос вам отказывает, возьмите паузу: проделайте несколько упражнений по релаксации всего тела; глубоко вздохните; сделайте короткую прогулку; уединитесь и помолчите.

Чтобы ваше горло чувствовало себя комфортно воспользуйтесь примером дикторов-профессионалов, которые пьют воду комнатной температуры с несколькими дольками лимона или теплый чай с лимоном. Это оказывает смягчающее действие на горло. Оперные певцы всегда носят теплый шарф, чтобы уберечься от колебаний температуры. Вспомните неизменный атрибут-аксессуар Лучано Паваротти – шарф.

Профессионалы, страдающие от заложенности носа, часто полощут его теплой соленой водой. Вобщем, забота о своем голосе – часть вашего делового имиджа.

Дыхание – самая естественная и необходимая для человека вещь. При нормальном разговоре дыхание может быть просто поверхностным. Но если вы участвуете в презентации или публичном выступлении, необходимо контролировать свое дыхание и хорошо наполнять легкие воздухом. Если вы дышите правильно, вы сохраняете равновесие тела и, самое главное, спокойствие. Вы автоматически настраиваете свой голосовой аппарат так, чтобы использовать диафрагму. Эта мышечная перегородка позволяет вам создать хороший резонанс. Помните, что дыхание подводит кислород в кровь, которая питает мозг и тело. Помните, что тело человека не имеет способности накапливать кислород, оно должно получать его постоянно. Для хорошего наполнения легких старайтесь высоко поднимать грудь.

Наполняйте легкие снизу вверх, то есть вдыхайте так, чтобы ваш живот выпячивался. Затем наполните грудную клетку под ребрами, затем до подмышек. Продолжайте вдыхать до тех пор, пока не почувствуете, что наполнились воздухом до самых ключиц. Заполните все резонансные объемы, включая гортань и нос. Прежде чем произнести первое слово, сделайте глубокий вдох. Если почувствуете, что дыхания не хватает, сделайте паузу в конце предложения, до следующего вдоха.

Ваша одежда также не должна стеснять горло и талию, тогда вы сможете свободно без ограничений дышать.

Для правильной артикуляции во время произношения слов очень важно не стискивать зубы. Необходимо иметь зазор между верхними и нижними зубами. Артикуляция требует пространства. Если зубы слишком сжаты, то раскрыть гортань для резонанса просто невозможно. Привычка держать зубы сжатыми приводит к нечеткой артикуляции. Чтобы создать пространство между зубами, попробуйте сделать так, чтобы ваша челюсть «отвисла», можно упражняться, зажав в зубах винную пробку. Не надо беспокоиться о том, что ваш рот выглядит раскрытым – необходим лишь небольшой зазор, чтобы вас понимали.

Правильная четкая артикуляция и произношение – неизменный атрибут делового имиджа менеджера, работающего в постоянном контакте и общении с клиентами. Если вы проглатываете некоторые буквы или звуки, если у вас есть проблемы с произношением и артикуляцией, возможно, вашу речь будет трудно понять, и собеседнику понадобится много сил, чтобы выслушать вас и еще больше сил, чтобы попытаться восполнить пробелы.

В деловом общении совершенно неприемлемо говорить слишком быстро, срезая часть гласных и согласных звуков. Ухо собеседника не уловит того, что вы пытаетесь сказать, и смысл сказанного просто потеряется. Замедлить речь совсем несложно – нужно только четко артикулировать, произносить все слоги и звуки.

Избегайте манерной артикуляции, так как слишком правильное произношение раздражает, звуки получаются помпезными и скучными. Не старайтесь блеснуть в общении употреблением незнакомых слов, если не знаете, как их правильно произносить. Пусть словарь станет вашим другом, к которому всегда можно обратиться за помощью. Записывайте и читайте перед магнитофоном звуки, которые требуют совершенствования. Продолжайте читать вслух, критически оценивая свое произношение, и со временем вы поймете, что произносите слова правильно и внятно.

Особое значение имеет создание первого впечатления. Запомните, что требуются считанные секунды, чтобы произвести первое впечатление, и вся оставшаяся жизнь, чтобы его исправить. Считается, что мнение о человеке складывается в первые 15–20 секунд, и за столь короткое время может возникнуть симпатия, расположение или недоверие.

Первое впечатление складывается на основе трех компонентов общения: вербального или что мы говорим; вокального или как мы говорим; визуального – как мы при этом выглядим.

К визуальным компонентам, на которые следует обращать внимание в бизнес-этикете относится не только одежда, но и движения тела, осанка, жесты, мимика и контакт глаз. Именно визуальным компонентам человек доверяет гораздо сильнее, чем просто словам. Поэтому многое из того, что вы хотите сказать, можно выразить одеждой, мимикой, жестами и, конечно, манерой поведения.

Вербальные компоненты или что мы говорим – это смысл первых десяти слов, куда входят слова приветствия, представление себя, ваше отношение к данной встрече. Если вы хотите произвести неизгладимое первое впечатление, обязательно произносите имя человека.

Вокальные компоненты или то, как мы говорим слова – это интонация, тембр, громкость, скорость, ударение. Одно и тоже произнесенное слово имеет более сотни различных на слух и по смыслу вариантов его произношения. В бизнес-этикете на первое место выносится важность первого впечатления. Практически каждая фирма или компания разрабатывает и доводит до совершенства процедуры встречи клиентов, в том числе и прием телефонных запросов.

Особо пристальное внимание при создании первого впечатления, как показывают исследования, люди уделяют трем зонам. Эти зоны являются ключевыми при построении вашего имиджа и местами повышенного внимания окружающих.

Центральная зона – это область шеи, где женщинам рекомендуется носить украшения или аксессуары. Бизнес-леди имеют право носить украшения, но в небольшом количестве и выполненные из одного материала. Не следует одновременно надевать золотые и серебряные украшения, только если они намеренно выполнены из двух-трех материалов.

Верхняя зона – это, прежде всего, ваша прическа. Самое главное – иметь ухоженные волосы и четкую форму прически.

Для деловых женщин длина прически с распущенными волосами может быть до плеч. Если волосы длиннее, то они убираются назад или вверх. Цвет – естественный, одного тона, возможны мягкие оттенки и переходы. Обязательным является закрашивание седых волос.

Нижняя зона – это ваша обувь, ее ухоженность и состояние.

Классические деловые туфли для женщины – однотонные, темные (синие, коричневые, черные, серые), закрытые, высота каблука не более пяти-шести сантиметров, обязательно в комплекте с сумкой.

По ухоженности этих трех зон и соответствию их случаю составляется первое впечатление о вас.

Главными признаками благополучия являются не обилие рекламы и дорогие иномарки у подъезда фирмы, главное – это приятный офис и одновременно деловой и доброжелательный вид сотрудников. И то и другое можно сразу увидеть, практически с первых моментов визита. Если секретарь отличается больше деловыми, чем внешними данными, сотрудники беседуют с клиентами тактично и приветливо, не оглядываясь по сторонам. Если офис достаточно хорошо оснащен оргтехникой, не требует ремонта, а меблировка офиса ориентирована, прежде всего, на работу, а не на приятное времяпровождение, то такому офису можно смело доверять. С людьми, работающими в таком офисе, гораздо легче возникают деловые отношения, и все эти компоненты с первого взгляда вызовут доверие как у клиентов, так и у партнеров.

Имидж – это первое, что вспоминают люди, когда думают о вас. Вы должны подумать, соответствует ли ваш имидж вашим целям. Имидж может быть личным и профессиональным и состоит из целого комплекса частных имиджей: средовой – та среда обитания, которая окружает конкретно вас, – квартира, машина, кабинет и продукты деятельности; габитарный, то есть ваш внешний вид, который определяется стилем одежды и формами вашей конституции; вербальный – то, как и что вы говорите; кинетический – особенности мимики, движений, осанки.

Немаловажно, что для габитарного имиджа гармоничный внешний вид и личная гигиена будут лучшей рекомендацией. При составлении имиджа не думайте о деньгах, думайте о карьере. Например, хорошие духи или дорогие часы способны подчеркнуть или создать ваш имидж. В данном случае не стоит экономить на таких вещах.

Еще одной немаловажной составляющей вашего внешнего вида являются аксессуары. Авторучка, часы, платки, запонки, любой из этих аксессуаров может стоить дороже, чем костюм. В какой-то мере это показатель вашего жизненного успеха.

Соблюдая бизнес-этикет, желательно использовать аксессуары из комплектного материала. Для женщин – это туфли, сумочка, перчатки и пояс. Можно использовать заменители натуральных материалов, но только очень высокого качества. Количество не всегда означает качество, поэтому деловым женщинам рекомендуется не носить длинных сережек, звенящих браслетов и других вычурных украшений.

Воспользуйтесь нашими рекомендациями, которые касаются аксессуаров для утверждения стиля.

Женщинам – только обручальное кольцо; исключаются качающиеся серьги. Они должны быть достаточно большими, чтобы создать важность аксессуара, но не так велики; миниатюрные женщины должны выбирать серьги меньшего размера. В целом аксессуары не должны быть вульгарными и вызывающими.

Вы обязательно должны помнить, что знание невербальных аспектов во многом может характеризовать ваш психологический портрет.

Например, по часам можно дать психологическую характеристику. Дорогие часы расскажут о том, что вы любите и умеете работать, вы организованный человек и добьетесь успехов на выбранном поприще. Часы с римской нумерацией – вы довольно консервативны, пунктуальны и педантичны.

Часы с отметками вместо цифр подскажут, что у вас острый деловой ум и не так легко оказать влияние на ваши убеждения.

Если часы с будильником, значит они принадлежат слабохарактерному человеку, которого принуждают принимать решения.

Не только часы, но и женская сумочка и рабочий стол сотрудника позволят сделать вывод о психологических особенностях его обладателя. Кстати, во многих офисах различных компаний и фирм порядок на рабочем столе часто регламентируется корпоративной культурой. Мелочи, которыми нельзя принебрегать, касаются не только аксессуаров. Во многом это относится к манерам и привычкам. Курение, например, все чаще в наше время воспринимается как слабость и зависимость.

Возможно, вы замечали, что в манере одеваться проявляются две противоречивые тенденции человеческой натуры, с одной стороны, – это стремление к общности, желание походить на тех, кто значим; с другой стороны, – это стремление утвердить свое я, выделиться из общей массы. С помощью одежды мы стараемся заявить о себе, своих желаниях, о своем социальном статусе, она в какой-то мере является отражением нашего достатка, настроения и культуры. По манере одеваться можно с большей долей достоверности судить о характере человека и о его наклонностях.

Одежда может служить главным невербальным сигналом того, что человек открыт для общения и желает взаимодействовать. Если человек гармоничен, находится в равновесии со своим «внутренним я», то и его одежда не «бросается вызывающе в глаза». Такой человек уважает прежде всего себя, а значит с таким же уважением будет относиться к окружающим его людям. Любые изъяны или дисгармония в облике явно показывают комплексы, о которых человек либо боится признаться даже самому себе, либо не догадывается о них.

Одним из основных правил бизнес-этикета является недозволенность давать комментарии на тему «кто и как одет». Необходимо помнить, что лучше делать комплименты людям по поводу их работы, а не по поводу одежды. Никогда также не следует спрашивать, кто и где покупает одежду и сколько это стоит. Если возникает ситуация, когда вас об этом спрашивают, проигнорируйте вопрос или ответьте, что не помните, и смените тему.

Одной из типичных ситуаций делового общения является прием посетителей или клиентов, в данной ситуации вы можете выступать в качестве принимающего или наносящего визит. Самые первые моменты во время встречи являются самыми важными.

Если вы находитесь за рабочим столом, встаньте, обойдите стол, протяните руку для рукопожатия и предложите посетителю сесть. Если вы встречаете клиента или гостя в другом месте, вам надлежит быть на месте встречи вовремя, подойти, поздороваться и представиться, затем проводить клиента в офис. Время для разговора настанет, когда вы оба сядете.

Когда вы наносите деловые визиты, помните, что вам всегда будут рады, если вы будете создавать у хозяина кабинета чувство значимости и выделять его на первое место. Правила, которые необходимо соблюдать, если вы наносите деловой визит:

• не входите в кабинет, если человек, который вас интересует, отсутствует в кабинете или занят разговором с кем-то;

• обязательно спросите о наличии времени для вас;

• никогда не садитесь, если ваш визит носит краткий характер;

• оговорите продолжительность визита, если предполагаете, что пришли надолго;

• не трогайте то, что расположено на столе;

• вешайте верхнюю одежду на общую вешалку или на спинку стула;

• обязательно дождитесь приглашения присесть;

• если не предлагают, то можно сесть самой, но не стоять;

• подождите, пока на вас обратят внимание;

• держите бумаги в руках, а портфель ставьте около себя на пол, дамскую сумочку можно повесить на предложенный стул.

Из-за боязни получить отрицательное – «времени нет», многие люди опасаются спрашивать о наличии времени для разговора. Практика показывает, что все зависит от интонации вопроса, от того, как вы спрашиваете. Если спросить тоном полицейского на допросе, то вероятность получить отрицательный ответ очень велика. Спрашивайте с почтением и уважением – наверняка вам ответят, что время есть или его мало. И то и другое вас устроит.

Во время встречи в деловом мире обычным порядком является – представление, рукопожатие и обмен визитками. Главное старайтесь представляться и представлять других. Лучше ошибиться, чем проигнорировать человека.

Младший по рангу представляется первым: «Разрешите представиться – фамилия, имя, отчество – новый младший сотрудник».

Если представляете третье лицо, то сначала обратитесь к старшему по рангу: «Господин старший начальник, разрешите представить вам г-на младшего начальника». Исключение – клиент. Запомните, что наиболее старший по рангу в группе никогда не более значим, чем клиент. Называйте полностью фамилию, имя и отчество каждого человека. Иногда возникают ситуации, когда необходимо представить себя. Не стесняйтесь, но и не будьте навязчивыми. Представляйтесь в следующих ситуациях:

• когда вы попали на деловую встречу, где никого не знаете;

• когда вас никто не представляет;

• за едой, если рядом с вами находится незнакомый человек;

• если чувствуете, что ваше имя забыли.

В деловом общении не принято называть собственные регалии, уместно обозначить род деятельности и причины нахождения в данном месте.

После того, как вы представились, следует рукопожатие. В деловом мире бизнеса рукопожатие – единственная форма разрешенных телесных прикосновений. Определенные правила, связанные с этим видом приветствия, особенно важно соблюдать при первой встрече.

Необходимо регулировать силу рукопожатия и его длительность. Не допускайте, чтобы ваше рукопожатие было слишком сильным. С другой стороны, оно не должно быть слабым или вялым, как обычно говорят, «дохлая рыба». Сохраняйте осанку, держите приемлемую дистанцию, улыбайтесь и смотрите в глаза. Не тушуйтесь, почувствуйте другого человека. Сохраняйте чувство собственного достоинства. Рукопожатие должно быть следующим:

• После представления.

• Крепкое, но без боли.

• Одинаковое на протяжении двух-трех секунд.

• Два или три встряхивания.

• Ваша правая рука не должна быть занятой, вы всегда должны быть готовы.

• Ладонь ровная, расположена в боковой проекции, пальцы соединены, большой палец отведен.

Во время рукопожатия избегайте неправильных жестов: дотрагивания до лица, тем более к носу; подергивание ногой или переминания с ноги на ногу. Обязательно помните, что все другие дотрагивания до партнера в деловом мире запрещены. Совершенно не допустимо положить дружески руку на плечо, тем самым вы безнадежно испортите первое впечатление о себе, а последствия будут самыми разрушительными.

По характеру рукопожатия многие специалисты невербального общения могут определить некоторые деловые качества предполагаемого партнера. Обратите внимание на рукопожатие ваших партнеров, и вы, возможно, сможете заранее разгадать их намерения.

Вялая, безжизненная кисть, протянутая для рукопожатия «говорит» о слабом характере и недостаточной уверенности в себе. Наоборот, чересчур крепкое рукопожатие, до хруста пальцев, является отличительной чертой агрессивного человека. Он конечно понимает, что своим жестом причиняет неудобство и даже боль, но делает это намеренно, желая продемонстрировать свою силу и способность подавлять вас.

Спокойные и уравновешенные люди с адекватной самооценкой подают руку достаточно твердо. Если вы чувствуете, что поданная таким образом рука очень подходит к вашей – перед вами уверенный в себе человек, который знает, чего хочет, но умеет приспосабливаться к окружающим. Если вам подают как бы «застывшую», «деревянную» руку, то с вами здоровается человек, не привыкший идти навстречу, требующий чтобы другие подстраивались под него. Если рукопожатие напоминает захват, и вы выдергиваете свою руку, чтобы освободиться, – перед вами партнер, наделенный собственническим инстинктом. Вообще надо помнить, что многие люди негативно реагируют на такое рукопожатие, ощущая при этом покушение на свою независимость. Поэтому, чтобы не заставлять настораживаться вашего партнера, не рекомендуем слишком сильно и долго задерживать его кисть.

Когда человек не стремится к сближению, он может демонстрировать усеченное рукопожатие, – партнеру протягивают только кончики пальцев, оберегая большим пальцем ладонь от захвата. Поданные таким образом жестко сомкнутые пальцы, говорят о высокомерии и пренебрежительном отношении. Партнер, который протянутую вами руку пожимает не полностью, а только кончики пальцев, стремится избежать сближения и сохранить дистанцию.

Сама манера протягивать руку также свидетельствует об отношении к предстоящему общению. Если ваш партнер всед за рукой слегка наклоняет корпус вперед, значит он явно расположен к общению с вами. Если же корпус остается прямо или слегка отклоняется назад, а голова приподнята, можно говорить о высокомерном отношении к вам. Направление пальцев также очень показательно. Если рука подается вперед прямо, то есть кисть служит продолжением линии руки – это свидетельствует об отношении к вам, как к равному. Если пальцы направлены вниз – это означает отношение свысока, пальцы направлены вверх, кисть подается как бы снизу – это выражение приниженности и подчиненности. К тому же, когда хотят продемонстрировать свою власть и доминирующее положение, руку протягивают партнеру ладонью вниз. Такое агрессивно-властное рукопожатие можно нейтрализовать простым способом – вместо ожидаемого подлаживания (подача ладонью вверх) самой накрыть руку партнера и пожать тыльную сторону или запястье.

После обмена рукопожатиями подавайте визитку уверенным жестом. Необходимо заранее подготовить визитку, ручку и блокнот, чтобы не выглядеть во время встречи излишне суетливой.

Визитки разделяются на определенные виды с соответствующей информацией на них: фирменные, деловые, для переговоров, личные и семейные.

Корпоративными или фирменными визитками пользуются, когда у организации большое количество клиентов. На такой визитке не должны стоять ваша фамилия и должность.

Персональная деловая визитка имеет следующую форму оформления – фирма, логотип, имя, фамилия, должность, только рабочие координаты.

Визитка для переговоров или коротких встреч – только фамилия, имя и отчество. На личной визитке можно написать не только служебные, но и домашние координаты, а также должности и звания, которые имеете на данный момент.

Воспользуйтесь рекомендациями, как подавать и принимать визитку:

• Желательно, чтобы первым подавал визитку младший по должности.

• После принятия визитки, необходимо обязательно поблагодарить.

• Прочтите тут же вслух, как зовут данного человека.

Используйте свою визитку для приглашения, благодарности и т. д. Не забудьте, что приписки необходимо делать в третьем лице, единственном числе в левом нижнем углу. Если на вашей визитке по центру напечатана ваша фамилия, имя и отчество, далее должность и место работы, внизу, допустим, справа и слева, напечатаны ваши координаты. В таком случае есть пространство между должностью и координатами. Пишите в левой стороне этого пространства, от руки: «Поздравляет…», «Благодарит…».

• Вы можете вручить свою визитку на любой деловой встрече. Необходимо помнить, что нельзя начинать обмен визитками за едой; необходимо всегда иметь при себе визитку; если вы встречаетесь с группой партнеров в составе собственной группы, то необязательно предлагать свою визитку каждому – это может восприниматься как желание что-либо продать. Визитку можно приколоть к документам, которые вы отправляете.

Профессионалы деловых коммуникаций знают, что не всегда достаточно быть вежливым и сответствующе одетым. Вы должны быть готовы проявить этикетное поведение во многих возникающих деловых ситуациях. Бизнес-этикет имеет четкие правила, которые регламентируют поведение в ситуациях конфликта, умение принимать критику и замечания и делать их самому, а также комплименты и поощрения.

Как критиковать:

• обязательно наедине;

• говорить безлично;

• конкретно, без обобщений;

• не допускать разрушения отношений, а направлять критику и замечания только для продвижения работы.

Если возникают ситуации, во время которых вы должны высказать критичное замечание подчиненному или сделать строгий выговор, используйте спокойный тон голоса и выдержанный язык. Обязательно начните с позитивного аспекта в проделанной работе. Чтобы критика была конструктивной, придерживайтесь следующей последовательности: сообщение похвально-поучающего характера; сообщение соответствующего коррегирующе-поучительного характера; в заключение – ясно поставленное задание.

Как самой принимать критику:

• никогда не возражайте;

• выслушайте;

• не извиняйтесь;

• не переключайте критику на другого сотрудника;

• примите ответственность;

• выразите сожаление и готовность исправить недостатки;

• если критика становится слишком личной, не отвечайте в том же духе.

Как говорить комплименты или выражать благодарность:

• будьте искренней; говорите комплименты только прилюдно;

• комплимент должен относиться к делу;

• будьте кратки;

• не делайте сравнений с другим работником.

Как принимать комплименты:

• просто скажите «спасибо», совершенно нелепыми и тем более неискренними будут фразы типа: «Мне это ничего не стоило», «Что – прекрасно сделано?!».

Хорошие манеры поведения – это повседневное хорошее отношение к людям и умение заботиться о них.

Самое главное, что следует учитывать:

• благодарите публично, критикуйте наедине;

• отмечайте оригинальные идеи и вклады в общее дело;

• пишите поощрительные записки;

• старайтесь выработать у подчиненных общий командный дух – ведь именно ваш персонал представляет вашу компанию вашим клиентам;

• когда даете инструкции и пояснения своим подчиненным, убедитесь, что сотрудники все поняли правильно.

Требуя определенное поведение, будьте сами его примером. Не делайте обобщений при замечаниях. Старайтесь соблюдать спокойные, ровные интонации.

Когда вы приходите на совещание, не позволяйте себе:

• рисовать в блокноте геометрические фигуры, тем более смешные рожицы, не крутите ручку в пальцах;

• не снимайте резинки с карандашей, не переворачивайте листки записной книжки;

• никогда не жуйте резинки, конфеты, даже специальные мятные;

• не спрашивайте кофе или минеральную воду, пока не предложат;

• если на столе уже стоят напитки или еда, постарайтесь побыстрее избавиться от них, чтобы рабочее место заседания было чистым, насколько это возможно;

• демонстрируйте свою вовлеченность и энергию в работу;

• совещание – это прекрасное место, чтобы показать, что вы один из членов команды.

Важным моментом является неписанное правило заседаний управленческого аппарата – нельзя садиться до прибытия особы высшего ранга. Только после того как особа прибудет и подаст знак, могут садиться все остальные.

Самое главное – телефонный разговор должен слышать только тот, кому непосредственно звонят. Только в самых критических случаях можно попросить телефон взаймы у другого. Помните, что мобильные разговоры платные. Находясь на деловой встрече, совещании, лекции или в другом общественном месте (театр, ресторан), выключите свой телефон либо оставьте в положении «вибрация без звука». Используйте мобильный телефон в общественном месте только когда это действительно необходимо для вас. На деловой встрече, если вам абсолютно необходимо держать включенным ваш телефон, предварительно скажите об этом коллегам.

Если необходимо сделать звонок во время публичной встречи, отойдите в уединенное место. Говорите как можно тише, если вас окружают люди. Возможно вам ваш разговор кажется интересным, а окружающим – назойливым.

В бизнес-этикете очень важно знать, о чем не принято спрашивать, какие темы не следует затрагивать, если вы всего лишь коллеги. Иногда возникают ситуации, когда люди задают глупые и некорректные вопросы. Например, о вашей зарплате. Не отвечайте резким тоном и не читайте мораль о хорошем поведении. Самый простой способ – проигнорировать вопрос и продолжать разговор о делах. Если вас навязчиво продолжают спрашивать об этом, просто посмотрите пристально в глаза собеседнику и скажите: «Я бы не хотела отвечать на этот вопрос».

Обсуждение следующих тем может негативно сказаться на вашей личности, старайтесь избегать их.

Темы, которые нельзя обсуждать:

• Плохие новости.

• Принадлежность к определенной религии.

• Политика.

• Ваше здоровье.

• Ваше продвижение по службе или отсутствие его.

• Стоимость вещей.

• Ошибки других и сплетни.

Темы, которые можно обсудить:

• Интресные фильмы.

• Последние новости любимого вида спорта.

• Спектакли, выставки, открывшиеся в новом сезоне.

• Хороший ресторан, который вы посетили.

• Новые достижения в области науки или промышленности.

• Общие друзья, жизнь которых должна измениться к лучшему.

• Знаменитости, которые собираются приехать в ваш город.

Вопросы, которые бизнес-этикет не рекомендует задавать в процессе общения:

• Возраст, особенно старше 30 лет.

• О лишнем либо недостаточном весе, косметических операциях.

• Беременность или отсутствие детей.

• Избегайте вопросов о разводе, заболеваниях, сексуальной жизни.

• Если кто-то в вашем присутствии обвиняет в недобропорядочности вашего отсутствующего друга, в корректной форме скажите следующее: «Я не думаю, что это правда».

• Если кто-то отпускает вульгарные шутки на сексуальные темы, рекомендуем сказать: «Мне не интересна эта тема», и просто уйти.

Допуская любые некорректные замечания, смакование любых плохих новостей или пошлых шуток, вы очень быстро зарекомендуете себя с самой негативной стороны.

Прекрасным местом для неформального общения, является деловая вечеринка. Вы всегда сможете получить от нее удовольствие, если воспользуетесь некоторыми советами. На вечеринке не оттягивайте весь разговор на себя. Но и не будьте скучной, показывая всем своим видом, что вы не очень общительный человек. Прекрасно если вы обладаете чувством юмора, а быть хорошим собеседником еще проще, необходимо только уметь внимательно слушать и искренне быть заинтересованным в человеке, с которым общаетесь. Главное, запомните, что если вам нечего рассказать, то лучший вариант – молчание.

Выражение: «Улыбка – это профессионально», – очень актуально в бизнес-этикете. Самый простой и лучший способ выразить свою доброжелательность окружающим – это улыбнуться им. Для начала потренируйтесь перед зеркалом, чтобы ваша улыбка была естественной. Нет необходимости строить гримасы или широко растягивать рот.

Улыбка поможет вам не только расслабиться, сбросив скованность, но и создаст вам и окружающим хорошее настроение.

В процессе вербального общения улыбка, контакт глаз, имеют первостепенное значение. Улыбка позволяет без слов сказать окружающим вас людям: «Как мне приятно вас видеть», «Я рада возможности поговорить с вами, так как вы мне нравитесь».

Улыбнувшись, вы уже лучше относитесь к человеку. Научитесь контролировать или управлять своим лицом. Человек, который редко улыбается и радуется окружающим, после сорока лет получает то лицо, которое заслуживает, то есть либо недовольное, либо усталое выражение лица.

Глаза недаром считают зеркалом души, они являются центром общения, в процессе которого, вы лучше познаете и воспринимаете внутреннее «я» собеседника. Примите к сведению следующие рекомендации:

В общественном месте с незнакомыми людьми контакт глазами должен длиться не более одной-двух секунд, затем вы должны либо перевести взгляд на другой объект, либо улыбнуться.

В деловом общении с партнером или клиентом длительность непрерывного зрительного контакта увеличивается до шестидесяти секунд. Социально-приемлемым считается взгляд в ограниченную область лица. Не рекомендуется опускать взгляд ниже узла галстука или яремной впадины, расположенной спереди в основании шеи. В начале общения мы как бы устанавливаем кратковременный контакт глаз с собеседником, который в процессе общения периодически восстанавливается. Самое приемлемое – «гулять» взглядом в области треугольника, углами которого служат внешний разрез глаз и кончик носа. Периодически возобновляя контакт глаз, вы показываете собеседнику свою заинтересованность и вдохновляете его продолжить речь. Но это ни в коей мере не означает пристального всматривания в глаза друг другу. Длительность визуального контакта не должна превышать десяти секунд, иначе ваш пристальный взгляд может вызвать замешательство у собеседника.

В деловых ситуациях требования бизнес-этикета и гражданского этикета несколько отличаются друг от друга. Вы всегда должны помнить, что деловой этикет базируется на двух основных принципах – ранжировании и экономии времени. Все привилегии, которыми в гражданском этикете пользуются женщины, в бизнес-этикете переносятся на начальников, а клиент ценится также, как любимый человек.

В гражданском этикете все основано на том, что мужчина выступает рыцарем по отношению к женщине. В бизнесе руку для рукопожатия первым подает тот, у кого выше должностной статус, либо тот, кто встречает гостей. Совершенно не зависимо от пола, постарайтесь забыть на работе, что в гражданском этикете первыми всегда подают руку либо женщина, либо человек старшего возраста.

Вставайте для рукопожатия и всегда здоровайтесь за руку как с заказчиками, так и с клиентами, даже если вы встречаете их не на работе. Совершенно неуместны в бизнес-этикете поцелуи и объятия.

Если женщина занимает равную с мужчиной должность, то первой подает руку она, в этом случае работает правило гражданского этикета.

В гражданском этикете принято при сопровождении женщины, пропускать ее вперед. В бизнес-этикете – впереди всегда идете вы, если встречаете клиента. Гость следует впереди вас только в том случае, если он хорошо знает вашу рабочую территорию, также впереди должен следовать начальник.

Выходящие всегда имеют преимущество перед входящими.

В бизнес-этикете первым в дверь входит тот, кто оказался ближе всего к ней – экономия времени, либо вы можете пропустить вперед своего начальника – ранжирование.

В офисах лифт рассматривают как транспортное средство. Значит – кто ближе и справа, тот и входит первым. Если вы заходите в полный лифт, то здоровайтесь с находящимися внутри. Старайтесь стоять лицом к окружающим, но при этом не принято их разглядывать. Первыми из лифта выходят те, кто находится ближе к правой части двери.

В деловом автомобиле самое представительное место – заднее справа, конечно если за рулем водитель. Если за рулем начальник, тогда почетное место – переднее справа, то есть рядом с ним.

Во время проведения совещаний самое почетное место – справа от руководителя, тогда как в гражданском этикете – противоположное место на другом конце стола. Садиться необходимо только после того, как руководство заняло свои места. Если вы по какой-то причине опоздали – не принято стучать, здороваться и объяснять причину. Тихо извинитесь и быстро займите место.

Многие коммерческие организации, успешно процветающие в деловом мире, давно проводят для своих сотрудников семинары о грамотном использовании делового этикета в продажах и презентациях.

Вам известно, что любая презентация либо деловая, либо коммерческая состоит из трех частей – вступления, основной части и заключения. Профессионалы знают – грамотно построенное вступление и заключение определяют до 80 % успеха любой презентации. Но далеко не все знают, что такое грамотно поданные первая и заключительная части презентации. А это не что иное, как фразы бизнес-этикета.

Стандартные фразы приветствия, благодарности и выражения вашего энтузиазма необходимо произносить нестандартным способом в рамках бизнес-этикета.

• Приветствие и представление.

Очень важно сказать какие-то объединяющие вас и аудиторию слова: «Добрый день, меня зовут… Как многие из вас, я работаю…».

• Эмоциональное отношение к аудитории.

В данном случае подойдет фраза: «Я рада находиться здесь и мне приятно видеть вас, потому что…».

• Информация о теме презентации.

• Объяснение цели вашей презентации.

• Апелляция к интересам аудитории.

• Регламент.

Основная часть презентации состоит из профессиональной информации по продукту, услуге, компании и проблеме в целом. Если презентация посвящена коммерческому продукту или услугам коммерческого типа, вы обязательно должны использовать эмоциональное апеллирование к выгодам аудитории. Объясните, почему выгодно запомнить, выгодно приобрести продукт, почему выгодно совершить те или иные действия. Эта техника выгодно используется в профессиональных продажах, но не менее профессионально использовать ее на деловых презентациях. Ведь достоверным фактом является то, что позитивные эмоции возникают у аудитории тогда, когда разговор с ней ведется на языке ее выгод, потребностей и желаний. Для этого всегда говорите с аудиторией на языке ее ценностей. Учитывайте пять элементов убеждающих высказываний:

1. Свойство, присущее вашему предложению.

2. Связующая фраза: «Это вам позволит…».

3. Выгода, которую получит аудитория.

4. Вопрос согласования: «Это вам интересно?».

5. Пауза как возможность для аудитории что-то сказать.

Соединение свойств предложения с выгодами для каждого конкретного человека осуществляется с помощью фраз, взятых из культуры бизнес-этикета. Помимо связующего звена «Это вам позволит…», удачным является вариант: «Для вас это означает…». А вопрос согласования «Это вам интересно?» можно заменить вопросом поднятия престижа: «Ведь для вас это существенно?».

Говорить о собственной выгоде на презентации крайне некорректно и не соответствует принципу «Деловой этикет – инструмент построения отношений». На первом плане демонстрируйте значимость и важность человека, а значит и выгод, которые он получает.

Завершение презентации наиболее значимая часть презентации. Оно должно быть настолько убедительным и сильным, насколько это возможно.

Согласно правилам бизнес-этикета и презентации в заключение должно входить:

• Призыв к действию.

• Броская цитата (неплохо почитать «Сборник лучших цитат»).

• Подведение итогов сказанного.

• Комплемент аудитории.

• Слова благодарности.

• Предложение задавать вопросы.

• Последним словом должно быть слово «Спасибо».

Основные принципы тактики, поведения и речи на презентации

• Ваша речь должна соответствовать не только профессиональному уровню аудитории, но и статусу присутствующих на презентации людей, стандартам бизнес-взаимодействия в данной отрасли. То есть не стоит говорить одинаково с группой медиков, ученых и спортсменов, крупных предпринимателей и менеджеров.

• Не всем людям присуще чувство юмора. Если вы видите, что часть аудитории неадекватно реагирует на ваш юмор и шутки, лучше воздержитесь от него. В качестве «изюминки» речи выберите интересный исторический факт или введите элемент мелодрамы.

• Следите, чтобы спина была прямой, жесты – выразительны, голос – чистым.

• Для поддержания интереса варьируйте громкость, тон и ритм речи каждые пять минут.

• Проверенным правилом успешной презентации является то, что нельзя вместить более чем две значимые мысли в течение 20 минут. Как показывает опыт, через несколько дней люди помнят только двадцать процентов из того, что вы сказали. Продумайте, какие 20 % вам бы хотелось, чтобы они запомнили.

• Вначале отведите время на вопросы и ответы и проинформируйте об этом аудиторию.

• По возможности стойте все выступление.

Вы знаете, что внешний вид складывается из следующих компонентов: деловой костюм, обувь, прическа, ухоженность рук и осанка.

Деловой костюм для презентации несколько отличается от костюма для первой встречи или обычного делового костюма. Определим эти тонкости.

Первое правило: соответствуйте ожиданиям аудитории. Согласно принципу бизнес-этикета вы должны показать себя как человека, знающего профессиональные стандарты бизнес-вида. Если вы этого не сделаете, вы нарушите ожидания аудитории.

Итак, вам необходимо провести презентацию своего продукта или услуги. Вы уже составили план проведения и текст. Теперь необходимо решить, какая одежда лучше всего будет представлять вас и ваш продукт. Только после того, как вы поймете, какая будет аудитория, вы сможете решить, что вам надеть. Если вы хорошо знаете аудиторию, то вы должны хорошо понимать, что они от вас ожидают, то есть для того, чтобы аудитория поверила в вас, ваш внешний вид должен отражать их ожидания от вас, в том числе в выборе костюма. Если вы проводите презентацию перед деловыми людьми, ваш внешний вид должен быть строгим и консервативным, если же ваша аудитория ожидает от вас нечто артистическое, вы, например, представляете дизайнерскую компанию, то не следует одеваться под банкира.

В обычных бизнес-ситуациях деловой, консервативный, хорошо сшитый костюм в сочетании с блузкой всегда подойдет бизнес-леди.

Второе правило: ваша одежда должна отражать ваш статус. На презентации ваша одежда должна выглядеть на порядок выше формального уровня одежды аудитории, но ни в коем случае не ниже. То есть, при составлении гардероба для презентации вы должны одеваться несколько более формально, чем ваша аудитория. В этом вопросе у женщин более широкий выбор.

В настоящее время нет необходимости носить только строгий деловой костюм. Если вам нравятся платья и они хорошо смотрятся на вас – тогда носите их. Только следует учитывать два момента: первое – платье должно быть однотонным, второе – обязательно деловым по фасону. Это значит не слишком прилегающим, но и не романтически свободным. Хорошо подойдет для презентации комплект платья с жакетом.

Третье правило: цветовая гамма одежды определяется вашим эмоциональным фоном и порождает эмоциональный фон аудитории. Отдавайте предпочтение консервативному взгляду на определение цветовой гаммы делового костюма для презентации. Серые и синие тона наиболее подходящие для женщин. Такая одежда должна носиться со светло-синими, красно-винными, молочными или серыми блузками и шарфами.

Есть и другой взгляд, который становится более популярным в наше время. Некоторые европейские специалисты по деловому имиджу предлагают своим клиентам носить блузки и шарфы, (но не основной костюм) отличающиеся по цвету от традиционных. А именно: бирюзовый, салатовый, голубой, алый.

Сильные и нестандартные цвета возможно только привлекут внимание аудитории и помогут поднять дух. Но не забывайте, что очень важным является сочетание цветов с цветом ваших волос, глаз и кожи. Посмотрите, какого цвета ваши глаза, если теплых тонов, то и одежду необходимо подбирать теплых тонов, и наоборот.

Также необходимо учитывать и непосредственно сам продукт, связанный с презентацией. Уместно будет рекламировать спортивную продукцию в спортивной одежде.

Даже если презентация проходит в неофициальном месте, например, на природе, за городом или на пляже, необходимо одеваться под это место. Но при любых обстоятельствах помните главное правило одежды, которое было сформулировано выше: одежда должна быть на порядок выше формального уровня одежды аудитории.

Три предосторожности о том, что не следует надевать.

1. Бизнес-леди, отдающей предпочтение брюкам, грозит уменьшение эффективности как презентатора.

2. Женщинам нельзя использовать в костюме оттенки коричневого цвета.

3. Белые блузки больше не привлекают внимание.

Если вы хотите привлечь внимание и произвести хорошее впечатление, помните, что никогда не должно быть мятой, порванной, с пятнами или без пуговиц одежды, а также вышедшей из моды. Ваша обувь должна быть в идеальном состоянии и блестеть. Наверно нет смысла говорить о чулках с зацепками или со спущенными петлями. Подкладка пиджака не должна выглядывать сзади.

Что касается психологии и этики взаимоотношений, то люди с лишним весом более часто испытывают на себе недостаток доверия, уважения и влиятельности. Поэтому будьте осторожны при выборе одежды, чтобы она не подчеркивала вашу полноту.

Помните, что несмотря на весь ваш профессионализм и квалификацию, аудитория мгновенно заметит одежду, неподходящую к вам. Такая одежда сделает вас неуверенной, небрежной и неряшливой и как следствие – некомпетентной.

Если вы хотите произвести положительное впечатление, помните, что ваши руки всегда на виду, они должны быть ухоженными. Можно многое сказать о человеке, если просто взглянуть на его ногти. У выступающего человека, так же как у любого другого, руки должны быть чистыми и ухоженными. Выразительная жестикуляция рук отражает вашу речь и акцентирует внимание на конкретных пунктах, поэтому ваши руки не должны иметь обгрызанные или обломанные ногти, или накрашенные слишком ярким лаком, тем более унизанные кольцами. Воспользуйтесь подсказками по уходу за руками:

Выполните необходимые действия со своими ногтями за день до презентации. Женщинам лучше убедиться, что ногти не слишком длинные или острые по форме. Покрашенные в естественные тона ногти выглядят замечательно у многих женщин.

Даже если ваши руки очень красивы, то одно-два кольца – это максимум для женской руки. Если ваши руки слегка дрожат от волнения (а это присуще всем людям), слегка возьмитесь за край стола или трибуны, но сделайте это естественно. Если нет специального лекторского стола или трибуны, держите в руках свои записи или расположите руки в районе талии, слегка согнув их в локтях, но не сцепляйте между собой.

Не сжимайте руки в кулаки и не вертите кольцо на пальце – это также признак того, что вы нервничаете. Во время выступления любые манипуляции канцелярских вещей в руках дадут понять, что вы боитесь.

Если вы потеете, то всегда должны иметь в кармане чистый носовой платок или салфетки на лекторском столе. Не смущайтесь брать салфетку и слегка прикладывать к лицу – это не так вызывающе, как капельки пота, стекающие к вашему подбородку.

Мы уже писали про три важные зоны в восприятии человека. Ваши волосы – это верхняя зона. Поэтому требования к волосам должны быть очень высокими. Никогда не испытывайте новую прическу непосредственно перед презентацией. Если она не нравится вам самой, то это сразу станет заметно аудитории. Не позволяйте, чтобы волосы закрывали ваши брови, для аудитории важнее видеть вашу большую часть лица. Тем более, что брови – важная часть лица деловой женщины. Чем дальше линия волос отстоит от линии бровей, чем четче эти две линии – тем более деловой и уверенной вы выглядите. Если ваши волосы слишком мягкие по своей структуре – используйте для поддержания формы гели и спреи для фиксации.

Слишком длинные волосы выглядят скорее романтично, чем по-деловому, и не всегда могут нравиться аудитории. Обязательно закрашивайте седые волосы.

Всегда помните, что ваш внешний вид вносит немалый вклад в великолепно проведенную презентацию, ведь аудитория смотрит на вас.

Телефон – гениальное изобретение, которое в наше время наделяет нас особыми возможностями. Но несмотря на то, что более 70 % коммуникаций в бизнесе осуществляется по телефону, многие люди часто совершают серьезные ошибки в телефонном разговоре, что означает высокий процент переговоров, проходящих впустую.

Что относится к серьезным ошибкам:

• не представляться;

• быстро говорить;

• перебивать;

• не спрашивать о наличии времени;

• не выслушивать;

• не оказывать значимость клиенту;

• не задавать вопросы;

• не давать обратной связи;

• не прощаться.

По исследованиям и опросам 68 % деловых людей на вопрос – почему они не стали постоянными клиентами той или иной компании, ответили, что причиной стало равнодушное отношение к ним со стороны обслуживающего персонала и сервисных служб. Совсем не трудно понять, что во многих случаях подобные отклики создаются посредством непрофессионального телефонного разговора.

Мы пока не относимся к небрежному сервису так, как на него реагирует деловой мир Запада, но уже сейчас стоит задуматься, к чему может привести неумение говорить по телефону. Именно здесь и понадобится бизнес-этикет, который задает высокие стандарты профессионального общения по телефону.

В чем же заключается этот профессионализм? Он заключается в умении с первого слова понравиться клиенту. Ошибки возникают именно с самых первых, начальных фраз. В деловом мире звонящий человек должен сразу представиться, назвав свою фамилию, имя, отчество и компанию, в которой работает. Если это не делается, то нарушаются два базисных правила бизнес-этикета – и как поведения, основанного на ранжировании, и как инструмента построения отношений.

Как вы должны реагировать на звонок? Во первых, профессиональное время снимать трубку – после третьего звонка. Вам дается время на то, чтобы сосредоточиться самой и дать сосредоточиться клиенту. Если вы резко и сразу снимаете трубку, то клиент может растеряться или испугаться, и не совсем адекватно выразить свое желание. Если же вы снимете трубку на пятый или шестой звонок, то звонящий может подумать, что вас нет или вы просто не желате разговаривать. Уже этим вы теряете своего клиента.

Как правильно вести разговор, если позвонили вам

• Обязательно: приветствие, представление и приглашение к разговору.

• Когда собеседник не представляется, выясните, с кем вы говорите.

• После приветствия выдержите паузу, давая возможность клиенту высказать то, зачем он позвонил. На протяжении всего разговора ваша речь должна звучать четко и внятно, но не монотонно.

• Всегда предупреждайте собеседника, если собираетесь соединить его с кем-то.

• Обязательно записывайте важную информацию – имена, цифры, ключевые моменты. Если вы запишете свое первое впечатление о человеке, позвонившем вам, то вам будет легче составить впечатление о его деловых качествах.

Как правильно вести разговор, если звоните вы

В телефонном разговоре ваш голос – это ваша визитная карточка, которая во многом определит вашу внешность, возраст, пол, образование и социальный статус.

Вы должны помнить, что более 50 % впечатления о вас во время телефонного разговора зависит от того, как звучит ваш голос. Самое главное – это говорить грамматически правильно и думать о тоне вашего голоса. Это также верно, как через телефонную трубку можно «услышать» и улыбку, и дыхание, и позу. Держите трубку на некотором расстоянии от рта. Во время разговора по телефону не вступайте в зрительный контакт с людьми находящимися с вами в офисе, не улыбайтесь и не гримасничайте. Конечно не стоит упоминать о неуместности жевания или питья в этот момент. Если вы невольно кашлянули, обязательно извинитесь.

Возьмите себе на заметку основной принцип – никогда не звонить клиенту, если не чувствуете в своем голосе твердой уверенности в себе.

Последовательность телефонного разговора

• Обязательно: приветствие, собственное имя и компания.

• Просьба пригласить нужного вам сотрудника.

• Повторение приветствия и представления.

• Не лишним будет продемонстрировать собственную заинтересованность: «Я очень рада, что до вас дозвонилась».

• Не употребляйте фразы банального типа: «Как дела», – это звучит неискренне и часто игнорируется.

• Продемонстрируйте значимость клиента – спросите удобен ли момент для разговора, покажите, что в большей степени цените рабочее время.

• Объясните цель вашего звонка.

Планируя разговор таким образом, вы задаете профессиональный стиль общения, ваша речь будет звучать уверенно и по-деловому.

Удобней всего будет записать основные пункты предстоящего разговора, тогда вы будете уверены, что не забудете, что собирались сказать, если ваш звонок неожиданно прервется или клиент сменит тему.

Основная часть разговора

• Излагая суть дела, будьте краткой, желательно заранее подготовить несколько сценариев разговора – короткий и продолжительный.

• Если вы принимаете информацию, слушайте внимательно, не перебивая, кратко записывайте суть вопросов, вслух повторяя ключевые слова.

• Обязательно подавайте сигналы того, что вы внимательно слушаете, типа: «да-да», «ясно», «понятно», «записываю».

Если вы этого не сделаете, то у говорящего может сложиться впечатление, что он говорит в пустоту.

• Задавайте вопросы, чтобы разговор шел в нужном для вас направлении.

• Если вам задали вопрос, дайте понять, что вы его поняли, затем предложите исчерпывающую информацию и добавьте немного доброжелательности.

• Скажите, что вы собираетесь предпринять, чтобы помочь звонящему клиенту или партнеру, но никогда не обещайте того, что не сможете выполнить.

• Обязательно выказывайте дружелюбие и уважение и создавайте значимость вашего собеседника.

Завершение разговора

В завершение разговора сначала подведите итоги разговора, затем создайте предпосылки для следующего разговора или предстоящей встречи.

Это можно сделать следующими фразами: «До свидания, спасибо за звонок»; «Звоните нам в любое время»; «Я рада, что мы смогли помочь вам»; «Было приятно разговаривать с вами»; «Если в будущем у вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните».

В бизнес-этикете подчеркивается важность первого впечатления, и как мы уже писали, в каждой компании разработаны процедуры приема телефонных запросов.

Воспользуйтесь нашими рекомендациями:

Большой акцент в бизнес-этикете ставится на первые 10 слов в приеме телефонного звонка.

Слова приветствия: «Доброе утро (день, вечер)!». вы должны произнести так, чтобы звонящий почувствовал, что вы рады звонку. Слова представления компании и вас. Звонящий должен быть уверен, что попал туда, куда ему нужно.

Слова приглашения к сотрудничеству: «Я вас слушаю. Чем могу быть полезна? Что вас интересует?!».

В бизнес-этикете, имеющем отношение к телефонным разговорам, особенно когда собеседники не видят друг друга, важно, как вы произносите эти слова. Не менее важным является и то, как мы говорим, что мы говорим.

Говорите доброжелательными интонациями, в среднем темпе. Произносите фразы и отдельные слова четко и раздельно, чтобы не заставлять собеседника переспрашивать.

Телефон, стоящий на столе сослуживца.

Конечно, не совсем правильно отвечать на звонок телефона, стоящего на столе другого человека. Во многом это зависит от корпоративной культуры, принятой в вашей фирме. В некоторых офисах считается нормой поднимать трубку вместо человека, который отошел от рабочего места. В других местах отвечает специальный приемщик звонков или работает автоответчик. Но чаще всего, если это принято в вашей организации, человек неохотно отрывается от своей работы, и это нежелание передается звонящему человеку.

Если вы все же отвечаете на звонок, произносите фразу: «Компания такая-то, офис такого-то человека». Потом скажите, что его нет и предложите передать ему сообщение. В таких ситуациях необходимо выработать вежливый и доброжелательный тон, какими бы ни были обстоятельства. Ведь вы никогда не знаете, кто вам позвонит.

Вот лишь некоторые фразы, которые не следует произносить, чтобы не создать негативное впечатление о вашей компании:

• Секундочку. Минуточку.

• Не могли бы вы…

• К сожалению, господин такой-то обедает.

• Господин такой-то пошел к врачу.

• Наверно ваш заказ будет готов…

Многие клиенты отрицательно относятся к наличию автоответчика в офисе. Но он – ваш незаменимый помощник. Во-первых – это экономия времени, а во-вторых – он позволяет вам быть в курсе дел.

Голосовая почта очень важный, необходимый инструмент бизнеса. Сообщение на вашем автоответчике должно быть кратким и информативным. Сначала необходимо представиться, затем дать выбор, а именно: «Оставьте ваше сообщение», «Позвоните по добавочному телефону» или можно оставить более длинное сообщение, если это зависит от обстоятельств.

Записывая свое сообщение на автоответчик, обязательно учитывайте, что запись сильно искажает звучание и может превращать интонации из спокойных в равнодушные, а из серьезных в агрессивные. Помните об интонациях вашего голоса и перед тем, как оставить сообщение, придерживайтесь следующих рекомендаций:

Автомат должен включаться после четвертого звонка (принятый стандарт). Лучше всего, если вы сначала запишите на бумаге то, что хотели записать на пленку и несколько раз вслух прочитать. Начните свое сообщение с приветствия, имени и телефона, чтобы люди поняли, туда ли они дозвонились. Постарайтесь избегать шуток и ненужных звуковых эффектов. Вы также не должны подробно объяснять обстоятельства. Завершите сообщение словами: «Пожалуйста, оставьте сообщение».

Если же вы кому-то звоните, будьте готовы оставить сообщение на автоответчике, пользуйтесь следующими рекомендациями. Всегда будьте готовы ответить как человеку, так и автоответчику.

Даже если вы позвонили по неправильному номеру, все равно оставьте сообщение после звукового сигнала: «Извините, я набрала неправильно номер». Если ваш звонок касается срочного сообщения, кратко назовите причину вашего звонка: «Я должна обсудить с вами завтрашнее подписание договора».

Четко и с паузами назовите полностью ваше имя, компанию и телефонный номер, даже если вы его уже оставляли, сделайте это сразу, чтобы слушающему человеку не пришлось заново прослушивать все сообщения, чтобы узнать ваш номер. Не забудьте сказать, когда вас можно застать.

Не говорите «до свидания», а просто повесьте трубку. Не говорите, что сожалеете о том, что не удалось лично поговорить или что это уже второй звонок.

Данные рекомендации относятся к деловым звонкам деловым людям.

Не оставляйте сообщение дважды. Раздражает, когда сначала звонят утром, а затем повторяют звонок вечером.

Не используйте автоответчик, если желаете избежать разговора с человеком. По вашему сообщению на автоответчике всегда можно составить представление о ваших деловых и профессиональных качествах. Профессионалов делового этикета отличает краткость, манера представления, интонации и нацеленность.

Секретарь – важная фигура в организации. Постарайтесь сделать секретарей своими друзьями и бизнес-партнерами.

Показателем хорошей работы секретаря считается проверка внешних звонков и их фильтрование. Некоторые рекомендации помогут вам сделать союзником самого бдительного секретаря. Сначала узнайте имя секретаря, это можно сделать в справочной службе или спросить у самого секретаря. Вам поможет фраза: «Скажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?». После этого старайтесь использовать его имя каждый раз, но не используйте уменьшительно-ласкательных имен, пока он или она на этом не настоит. Излишняя фамильярность не всегда нравится. Остерегайтесь давить на секретаря, будьте предельно вежливы и дружелюбны. Секретарь может стать для вас серьезным источником информации. Если вы получили от секретаря ответ, когда именно лучше всего перезвонить, – подтвердите, что вы перезвоните именно в это время. В этом случае секретарь постарается обеспечить присутствие начальника. Используйте обороты вежливости и значимости: «Пожалуйста, подскажите, к кому я могу обратиться..?», «Как вы считаете, когда мне лучше всего перезвонить?».

Когда вы заинтересованы дождаться ответа сразу, вы должны понимать, что уже давите на секретаря. Если вы на месте человека, принимающего телефонные звонки, и у вас телефон с несколькими линиями, то учитывайте, что первый звонящий всегда имеет приоритет. В этой ситуации, лучше всего, если на второй звонок ответит кто-то другой или автомат. Если нет, то сначала извинитесь перед первым. Потом ответьте второму. Недостаточно сказать второму просто: «Подождите». Вы должны объяснить, что разговариваете по первой линии, и пообещать перезвонить самой или назначить время для звонка. Спросите, может ли клиент подождать и при утвердительном ответе, поблагодарите его. Многие люди отрицательно реагируют на слово «подождите», поэтому составьте несколько альтернативных вариантов:

«Пожалуйста, не вешайте трубку».

«Вы не могли бы подождать?».

Будьте предельно лаконичны и никогда не держите звонящего более одной минуты.

Когда вам звонят за несколько минут до предстоящей встречи или вы должны идти на встречу в другое место, попросите человека перезвонить вам в более удобное время.

Если вы ожидаете важный звонок, который ни в коем случае не должны пропустить, объясните ситуацию следующими фразами: «Прошу извинить, мне придется прервать наш разговор. Я жду звонка от человека, с которым мы предварительно условились созвониться в это время. Я вам обязательно перезвоню». После этого повесьте трубку.

Если вы в роли того человека, которого просили подождать, вы можете повесить трубку после минутного ожидания, это должно послужить хорошим уроком для того, кто держит в режиме «ожидания» более одной минуты.

Если вы в хороших отношениях с человеком, которому позвонили, будет уместным начать разговор с нескольких неформальных фраз: «Как состоялась партия в теннис на выходные?», «Как провели время на даче за городом?». Но долго не стоит акцентировать на этом чужое внимание, переходите на деловую тему и предмет звонка. В обратном случае, если вы все время будете отходить от главной темы разговора, может создаться впечатление, что вы позвонили из-за пустяка и не заинтересованы в этом разговоре, или что у вашего собеседника есть желание тратить время впустую.

Если же вам звонит такой человек – не стесняйтесь и прерывайте его, только вежливо и корректно: «Я вынуждена прервать разговор, у меня через пять минут встреча». Ваш голос в этот момент должен звучать энергично. В бизнес-этикете нет запретов на неформальные беседы, следует просто соблюдать основной принцип этикета – экономия времени, и не задерживаться долго на таких разговорах. Но тем не менее следует оказывать знаки внимания и личного уважения клиенту или партнеру.

Следующие рекомендации касаются настойчивых или недовольных клиентов.

• Внимательно выслушайте и постарайтесь понять, чего требует клиент.

• Противопоставьте настойчивости клиента свою настойчивость, но будьте чуть сдержаннее и менее решительны.

• Чтобы контролировать ход разговора, чаще используйте закрытые вопросы.

• Будьте доброжелательны и вежливы, но точны и прямы в своих высказываниях.

• Поднимайте трубку на 3-й звонок: на первый – отвлекайтесь от работы, на второй – сосредоточьтесь на прием, на третий звонок – продумайте первые фразы.

• Говорите в строго определенном темпе, первые слова приветствия и представление должны звучать медленнее, чем весь разговор.

• Так как телефонное звучание увеличивает все дефекты и ошибки, говорите грамматически правильно, тщательно артикулируя звуки.

• Не допускайте равнодушных, безразличных или интонаций превосходства, следите за своей интонацией.

• Никогда не заставляйте позвонившего вам человека ждать на телефоне, оперативность ответа на звонок – важная составляющая качества обслуживания.

• Отвечая на деловые звонки, всегда приветствуйте и обязательно представляйтесь. Таким образом вы всегда даете знать клиенту, что он попал туда, куда ему надо, создаете значимость и показываете свою позитивность.

• Спрашивайте, вовремя ли вы позвонили или насколько возможен разговор. Обязательно просите уделить вам внимание; допускайте, что в данный момент люди могут быть заняты.

• Узнайте имя звонящего, не стесняйтесь спрашивать, если возникают сомнения по поводу его произношения, как можно чаще используйте имя собеседника в разговоре.

• Никогда не прерывайте собеседника и будьте активным слушателем. Вставляйте в разговор междометия согласия и повторяйте вслух ключевые фразы.

• Сосредоточьтесь на том, что вам говорят, чтобы не переспрашивать передаваемую информацию. Делайте записи и повторяйте ключевые моменты.

• Никогда не обещайте того, чего не сможете выполнить. Всегда соблюдайте взятые на себя обязательства.

• Старайтесь решать проблемы самостоятельно, не переключая собеседника на других служащих.

• Всегда заканчивайте разговор кратким резюме о том, что именно вы собираетесь выполнить в результате телефонного разговора. Держите данное слово.

• Всегда перезванивайте, если обещали или звонок исходил от вас и вас прервали.

• Всегда благодарите за звонок.

В последнее время стало достаточно распространенным явлением проведение переговоров или встреч за обеденным столом.

Что необходимо учитывать и обязательно соблюдать:

Приступайте к еде только после того, как это сделал пригласивший человек или главная персона за столом.

Не размахивайте салфеткой, а аккуратно положите ее на колени, сгибом к себе.

Сидите прямо, локти держите дальше от стола, если некуда деть руки – положите на колени. Ни в коем случае не разваливайтесь на стуле.

Не разговаривайте с полным ртом, жуйте с закрытым ртом.

Не кладите в рот слишком много еды, тщательно пережевывайте пищу.

Хлеб и булочки отламывайте небольшими кусочками, не макайте хлеб в тарелке.

Ничего нельзя брать руками, кроме хлеба.

Не выплевывайте косточки или еще что-нибудь в ладонь.

Тарелка, расположенная слева от основной, – для хлеба, масло необходимо положить из общей тарелки сначала на хлебную, а не прямо к себе на кусок хлеба.

Не прихлебывайте и не дуйте на горячую пищу или напитки. Никогда не используйте салфетку в качестве носового платка. Когда вы закончили есть, положите салфетку на стол слева от приборов; если вам необходимо выйти из-за стола в процессе еды, положите салфетку на свой стул.

Не размахивайте руками во время еды и не расставляйте локти в стороны.

Когда вы закончили есть, не отодвигайте от себя тарелку. Положите столовые приборы на тарелку параллельно, вилку – зубцами вниз, нож – выпуклой стороной к вилке, салфетку – слева от тарелки, не распрямляя ее.

Дамскую сумочку можно повесить на спинку стула слева от себя, портфель поставить на пол. Нельзя класть бумаги на стол, держите их в руках.

Во время еды не рассматривайте в упор партнеров.

Лучше воздержаться от курения за столом, даже если в этой части ресторана курить не запрещено. Если вы не можете, дождитесь, когда все закончат есть. Никогда не используйте блюдца как пепельницу.

Если вы что-то пролили на себя или на скатерть – не акцентируйте на этом внимание. Возьмите салфетку и положите на стол на залитое место. Свою одежду также можно промокнуть салфеткой. Вы можете попросить салфетки у официанта.

Если вы хотите выйти из-за стола, достаточно извиниться; если кто-то выходит из-за стола – не спрашивайте, куда.

Управляйте столовыми приборами с помощью пальцев, а не всей кистью.

Ешьте в среднем темпе, вы должны начинать и заканчивать вместе со всеми.

Маслом намазывайте только тот кусок хлеба, который кладете в рот.

Избегайте смотреть по сторонам на сидящих за соседними столиками, вырабатывайте «периферийное зрение».

Если случайно облили соседа, не пытайтесь вытереть чем попало – тихо извинитесь, предложите оплатить чистку или просто предложите свою салфетку.

За столом не принято говорить о здоровье, хорошем или плохом; если нужно принять таблетку – примите, нет необходимости объяснять, зачем и почему.

Следующие советы помогут вам правильно есть некоторые блюда

Авокадо и киви – едят ложкой, если они предварительно порезаны на половинки. Если порезаны кусочками – то вилкой.

Апельсины – очистите от кожуры при помощи ножа и ешьте дольки руками. Если сервированы кусочками – вилкой.

Грейпфрут в половинках никогда не выжимайте. Разделите на секции внутри половинки ножом и ешьте ложкой.

Ананас, арбуз – ешьте ложкой, если фрукты поданы маленькими кусочками, и вилкой – если нарезаны кружочками.

Икра. Возьмите немного икры ножом на свой тост. Тост берите руками.

Птица. Если вы не на пикнике, птицу ешьте всегда с помощью вилки и ножа.

Спагетти. Если спагетти маленького размера – ешьте только вилкой, если длинные – возьмите вилкой, поместите в ложку, которую необходимо держать в правой руке на блюде, скрутите и сразу отправляйте в рот.

Креветки – ешьте пальцами, держа за хвостик, если они не наколоты на специальные шпажки. Если креветки сервированы как «коктейль» – ешьте морской вилкой. Когда креветка большого размера, лучше положить ее на сервировочную тарелку и разрезать при помощи ножа.

Омары и краб. Для этих панцирных морских блюд существуют специальные щипцы, которыми необходимо раскалывать панцирь. После этого специальной вилкой (трезубец) для морских продуктов достаньте мясо. Клешни выдерните и втяните содержимое в рот, как будто втягиваете жидкость через соломинку.

Лимон. Его обычно подают к рыбе. Положите кусочек на рыбу, придавите слегка вилкой, снимите с нее и потом ешьте. Если лимон подан к чаю, положите его в чашку и больше не трогайте.

Оливки – можно есть целиком.

Соленья, редис – маленького размера или целого вида положите к себе в тарелку из главного блюда пальцами и ешьте с помощью пальцев.

Деловой ланч или обед – это не просто встреча за едой. Хорошо продуманный и проведенный деловой обед может помочь поднять ваш уровень в глазах партнеров и принести новые вклады в бизнес. Главный принцип делового обеда – это укрепление взаимоотношений с партнерами. Для этого вам необходимо контролировать весь процесс от начала до конца и четко прояснить, какие идеи необходимо отработать во время обеда. Если этих идей больше, чем одна, напишите главные приоритеты на бумаге. Вам потребуется не менее трех значительных встреч, если пунктов наберется больше двадцати.

Примите следующие рекомендации как основные:

Во-первых, никогда не экспериментируйте и выбирайте тот ресторан, который действительно знаете.

Во-вторых, ознакомьтесь с ценами. Лучше всего вам подойдет золотая середина. Это значит, что нельзя проявлять скупость, но и выбрать ресторан экстра-класса, значит показать свои плохие манеры. Ваши гости не должны чувствовать себя обязанными ответить на ваше приглашение приглашением в подобный ресторан. Может быть и худший вариант, если они решат, что вы сорите своими деньгами, а значит будете так же поступать и с их деньгами.

• Сначала необходимо разослать приглашения. Это можно сделать по телефону или лично, за один день. Оговаривайте место и время.

• Зарезервируйте место, побывав в ресторане накануне. Выберите столик в хорошем месте: либо чуть в стороне от других столиков, либо в уютном уединенном уголке.

• Закажите столик на свое имя или на имя своей организации. Оговорите заранее приблизительное меню. Вы должны прибыть в ресторан заранее, за 20 минут. За это время у вас есть возможность привести себя в порядок, проверить готов ли столик, и приготовиться встречать своих партнеров в вестибюле.

• Обязательно продумайте, кто и где сядет. Главную по важности персону посадите на лучшее место, сами сядьте по правую руку от нее. Если таких персон две, лучше всего усадить их по одну сторону от вас, либо сесть напротив, но не садитесь между ними.

• Обычно служащие ресторана спрашивают, хотите ли вы заказать напитки из бара. Если ваши гости (они должны сказать первыми) не заказывают напитки, то и вы не должны. Если они заказывают, последуйте их примеру. У вас есть право выбрать что-то без алкоголя – даже если вы единственная, можете не объяснять свой выбор.

• Заказывая обед, вам поможет знание меню данного ресторана. Вы можете порекомендовать то или иное блюдо. Если вы сами выступаете в роли гостьи, то не стесняйтесь, спрашивайте рекомендации.

• Пусть сначала официант запишет пожелания гостей, а затем, хотите вы этого или нет, закажите то же самое. Рекомендуем избегать блюда, с которыми сложно обращаться, например, спагетти.

• Заказывая вино, главное помнить, что экстравагантность в выборе демонстрирует только ваши плохие манеры, а значит – вашу деловую стратегию.

• Если вы в ресторане высокого класса, то посмотрите на стоимость вин и выберите что-то среднее. Принято заказывать спиртное из расчета одна бутылка на три человека. Вино заказывайте после того, как сделан заказ блюд, так как белое вино лучше всего сочетается с рыбой и курицей, красное – подается преимущественно к мясу. Розовое вино гармонично подходит к тому и к другому. Обязательно проверьте соответствие этикеток заказанному вину. Открыв бутылку, официант должен протянуть вам пробку – проверьте, нет ли посторонних запахов. Если положили пробку на стол или возвращаете ее, это сигнал официанту – разливать вино в бокалы. Сначала необходимо, чтобы вино налили в ваш бокал. Попробуйте, вино не должно быть прогорклым или отдавать уксусом. После этого вино наливается вашим гостям, ваш бокал доливается последним.

• Обязательно проверьте, соответствует ли принесенная еда заказанным блюдам. Если у вас есть сомнения, то сначала спросите у своих гостей, все ли соответствует их заказу, если нет, то говорите со старшим официантом.

• Не забудьте про десерт. Это время самое важное в деловом обеде. Именно во время десерта принимаются все решения и заключаются соглашения. Если вы хорошо знаете меню ресторана, вдохновите гостей заказать что-нибудь восхитительное. В противоположном случае предложите заказать кофе или чай. Если вы хозяйка, кратко проговорите то, о чем говорилось в течение обеда, затем подведите итоги, суммируйте и примите решение. Проверьте согласие всех ваших партнеров. На этом этапе очень уместно записать общее решение и дать ознакомиться с ним другим. Если есть необходимость, сразу оговорите время следующей встречи.

• Будьте внимательным слушателем на протяжении всего обеда, старайтесь не говорить слишком много. Но во время десерта будьте во всеоружии. Это время принятия решений и подведения итогов.

• Не менее важно во время делового обеда правильно рассчитаться за него. Проверьте расчеты аккуратно и быстро. Тихо сообщите официанту о том, что рассчитаетесь несколько позже. Постарайтесь проводить расчет не на глазах у гостей.

• Благодарность за обед со стороны гостей ограничивается словом «Спасибо». Особенно если приглашающая сторона – дама, часто партнеры предлагают денежное участие в обеде – никогда не берите денег. Просто улыбнитесь и скажите следующую фразу: «Моя компания рада будет заплатить, ведь я вас пригласила».

• Будет уместным, если вы проводите своих гостей до гардероба, проследите, как они оденутся и, если надо, – заплатите гардеробщику. Необходимо с каждым из гостей попрощаться за руку и поблагодарить за участие в обеде. Вы должны извиниться, если были накладки в сервисе. Если вы гостья на деловом обеде, не забудьте отправить либо благодарственную записку, либо свою визитку с соответствующей надписью, в течение двух дней.

Когда все ушли, поблагодарите метродотеля и оставьте для себя пару минут, чтобы сделать заметки.

Если вы хотите сделать встречу несколько неформальной, провести ее ближе к вечеру или без алкоголя, то лучше всего вам подойдет церемония чаепития.

Эта церемония пользуется большим успехом везде, в том числе и в деловом мире.

Если гражданский этикет подразумевает чаепитие в пять часов дня, то в деловом мире чаепитие принято проводить в четыре дня, ни минутой раньше или позже.

Сначала подаются сендвичи-тарталетки, которые так малы по размеру, что их едят руками. Затем подают лепешки из пшеницы, их разрезают пополам и едят с маслом и джемом. Далее – фруктовые пироги, которые едят при помощи вилок. В завершение – кондитерские изделия, которые также едят при помощи вилок. Обязательно отдельно подаются лимон, сливки и сахар. Обычно в Европе предлагают до шести сортов чая (индийский, китайский, цейлонский, гималайский и т. д.). В России предлагают в лучшем случае два-три сорта.

Кофе – прекрасный повод сделать перерыв или сигнал к окончанию делового обеда. Но при этом будьте не менее внимательны и помните:

• нельзя превращать кофе в молочный коктейль, где много сливок и сахара;

• нельзя слишком энергично размешивать сахар, до выплескивания жидкости на блюдце;

• нельзя дуть на кофе, если он слишком горячий или прихлебывать;

• не облизывайте ложку после того, как помешали сахар, и не оставляйте ее в чашке;

• никогда не спешите, кофейная пауза – лучшее время для общения.

Фуршет – самый дорогой и сложный по типу прием. Обычное время проведения от 17–00 до 20–00. Длительность – два часа, форма одежды – парадно-деловая. Высшее руководство приходит на десять минут позже и уходит на десять минут раньше.

На приглашении могут стоять – «wt» (фрак) или «bl» (смокинг).

Дамы в этом случае обязаны быть в вечерних платьях. Для приема такого типа рекомендуется следующее угощение: разнообразные холодные закуски, кондитерские изделия, фрукты, соки, минеральная вода, спиртные напитки.

На столах ставятся стопкой тарелки и рядом кладутся ножи, вилки, салфетки. К концу приема обычно подают шампанское, мороженое и кофе. Прием проходит стоя. Гости сами подходят к столу и берут закуски на тарелку, держа бокал в руке. Заняв место для еды, поставьте бокал на тарелку; если бокал большой, то и тарелка должна быть большого размера. Еду подкладывайте себе сами, но не смешивайте рыбные и мясные блюда, салаты и кондитерские изделия. Всегда кладите горячее в чистую тарелку.

Пока вы не поели, лучше не передвигаться по залу, если все-таки необходимо пройти – возьмите бокал в руку. И старайтесь не столько есть, сколько общаться с людьми.

Несколько проще, чем «фуршет», так как можно есть сидя. Но не смотрите на изобилие шведского стола так, как будто это последняя еда, которую вы видите. Вы должны сами выбирать то, что вам нравится и класть себе на тарелку.

Используйте те сервировочные приборы, которые лежат рядом с блюдами, но не оставляйте их внутри посуды. Снова повторим – не накладывайте гору еды на одну тарелку и не смешивайте рыбные и мясные блюда, салаты и десерты вместе.

По этикету к столу принято подходить 3–4 раза, каждый раз накладывая пищу в чистую тарелку. Если нет чистых тарелок, то нужно спросить.

Не принято спрашивать дополнительные порции, если вы видите, что на блюде осталось мало вашей любимой еды.

Не толкайтесь, соблюдайте общий порядок движения и направления.

Российский деловой мир с конца двадцатого века активно контактирует с остальным деловым миром. Но для того, чтобы великолепно ориентироваться в смешении культур, необходимо изучать основы поведения, принятые в разных странах мира. Ведь если в России нормальным поведением при встрече считается рукопожатие, визуальный контакт глаз и слово «здравствуйте», то в некоторых странах такая процедура может восприниматься как оскорбление.

Данная часть главы о бизнес-этикете поможет вам правильно вести себя во время встреч и визитов с партнерами и коллегами из разных уголков нашего земного шара.

Для начала самые общие рекомендации, которые актуальны всегда и везде.

• С кем бы вы ни встречались, будьте предельно вежливы и учтивы, так как абсолютно везде хорошо относятся к основам хорошего поведения и подобающим манерам.

• В незнакомых общественных и международных ситуациях правильным будет не скрывать свое незнание особенностей национального делового поведения и выражать его с извинениями: «Будьте любезны мне подсказать, я не совсем уверена, что мне сейчас следует делать». Это покажет ваше желание выучить что-то новое и необходимое из традиций других культур.

• Не используйте все стереотипные представления о носителях иностранных культур. Не все японцы вежливы и беспристрастны, не все немцы пунктуальны, а итальянцы эмоциональны и экспрессивны. Так же, как и не все русские обладают загадочной «русской» душой.

Запад очень давно, в отличие от России, контактирует с Японией. Поэтому их деловые контакты давно стали толерантными во многих точках соприкосновения. Российским бизнесменам следует знать, что японские бизнесмены по стилю во многом похожи на европейских бизнесменов, но несмотря на это, следует знать следующее:

Японское деловое сообщество – очень вежливое сообщество, в котором сильно приветствуются обходительность и учтивость.

• К рукопожатию и вручению визитки с вашей стороны будет большим знаком уважения добавить легкий поклон всем корпусом – универсальную форму приветствия в Японии.

• Во время рукопожатия не трясите и не сжимайте сильно кисть партнера.

• Японские партнеры довольно сильно щепетильны в вопросах протокола. Но в то же время от вас не ожидают знаний всех его тонкостей.

• По японским традициям сторона, которая пошла на уступки в каком-либо вопросе, рассчитывает на преимущество при решении другого вопроса.

• На стадии обсуждения проблемы определяются и конкретные пути выполнения решений, именно поэтому решения японской стороны всегда реализуемы и эффективны.

• Слово «да» не обязательно означает согласие с вами, иногда это выражение того, что вас услышали и поняли. Некоторые японцы негативно реагируют на ответ на вопрос при помощи слова «нет».

• Учтивость и наблюдательность к японским традициям делового общения высоко ценится и поощряется. Так же ваши партнеры высоко оценят, если вы выучите на японском языке несколько фраз.

• В Японии или с японцами во время делового общения придерживайтесь всегда только консервативного стиля одежды, особенно это касается бизнес-леди.

• Во время своего пребывания в Китае будьте готовы к тому, что на вас будут сильно обращать внимание и улыбаться вам. Улыбайтесь в ответ.

• Если хотите сэкономить свое время и сократить сроки проработки вашего предложения, – советуем отправить за три-четыре недели до командировки его подробное и конкретное описание.

• Ваша пунктуальность является обязательным следованием китайским деловым традициям общения.

• Самым уместным в стиле одежды будет скромное одеяние темных тонов. На начальном этапе взаимоотношений приглядывайтесь к внешнему виду и манере поведения партнеров из Китая.

• Так же как в Японии, в Китае более уместным будет легкий традиционный поклон, а не рукопожатие. При рукопожатии не сжимайте сильно и не трясите руку партнера.

• В Китае почитаются выдержка в поведении и скромность, не следует громко говорить и касаться партнеров после рукопожатия.

• По гостеприимству китайцам нет равных, поэтому будьте готовы к тому, что в ресторане вам подадут до тридцати разнообразных блюд. Не следует демонстративно отказываться, необходимо попробовать хоть чуть-чуть, но от каждого блюда.

• Никто не начинает есть и пить, пока самая важная персона не подаст знак.

• Подача супа к столу послужит вам сигналом того, что обед близится к завершению. Гость обязан встать первым из-за стола.

• В ответ на одобрительные аплодисменты со стороны китайцев, проделайте то же самое.

• Подарки принято дарить не отдельному лицу, а всей организации в целом, и только после завершения сделки или соглашения.

Корея – страна, в которой самые трудные деловые партнеры в мире, так как корейский протокол делового поведения очень сильно отличается от западного протокола.

• При заключении соглашений о совместном бизнесе, необходима роль посредника, причем хорошо знающего как одну, так и другую сторону.

• Стиль одежды – только очень консервативный.

• Переговоры считаются начавшимися только после взаимного обмена визитками.

• Вы должны обязательно уточнить, как правильно звучит имя корейского партнера.

• После обмена визитками произнесите несколько неформальных фраз о вашей поездке, размещении или климате и погоде – это поощряется.

• Корейцы сами перейдут к деловой теме, когда сочтут необходимым.

• Не приветствуется абстрактная и расплывчатая трактовка предложений, деловые корейцы сами четко и конкретно их излагают.

• Все корейцы употребляют алкоголь и у них нет диетических ограничений.

• В Корее сильны клановые и дружеские связи; большинство корейцев придерживаются буддизма или христианской религии.

• Обязательно обходите затрагивания тем о политике.

• Кивание головой – не означает знак согласия. Не принято открыто говорить о своем несогласии и доказывать неправоту собеседника. Этого не ждут и от вас. Когда решение принято, корейские партнеры сразу же готовы действовать, поэтому выражение «Надо подумать» вызовет раздражение и неудовольствие.

Индия – это в основном англоязычная страна, все индийские бизнесмены говорят по английски, и бизнес-этикет соответствует британскому деловому этикету, с той лишь разницей:

• Не ожидайте пунктуальности и точности.

• Вместо рукопожатия используйте «намасте» (левая рука прикладывается к области сердца с одновременным легким поклоном всем корпусом).

• Индия – страна очень ориентированная на семью, поэтому не отказывайтесь от разговоров о своей семье и покажите несколько семейных фотографий.

• Женщинам рекомендуется одеваться очень скромно, лучше если длина юбки будет на 10 см ниже колена.

• В целом придерживайтесь светлых тонов в одежде.

• Не следует, наверно, говорить, что в Индии корова – священное животное и индусы не едят говядину.

Это многонациональный деловой мир с различным экономическим базовым уровнем и сильными религиозными традициями. Поэтому в арабских странах бизнес-леди, а также супругам наших бизнесменов следует серьезно придерживаться требований к одежде. Юбка должна быть длинной, до середины икры, жакет с длинным рукавом, не менее, чем до локтя и никогда не кладите нога на ногу, когда сидите. Особенно это касается следующих стран: Иран, Ирак, Ливия, Пакистан, Сирия, Саудовская Аравия, Иордания и бывшие соцреспублики – Азербайджан, Туркменистан и Таджикистан.

• Не планируйте встречи в священный мусульманский праздник – Рамадан (девятый месяц) и в выходной, в пятницу.

• Алкоголь запрещен, зато вам везде и всегда предложат крепкий и ароматный кофе.

• Не заказывайте и не спрашивайте свинину – это оскорбительно.

• Не выставляйте напоказ подошвы ног – это неприлично.

• Выполняйте все действия или жесты только правой рукой, считается, что левая рука только для пользования туалетной бумагой.

• В арабской традиции во время беседы иногда принято вставлять фразы: «как дела», «как здоровье», но это не означает, что следует подробно рассказывать о своих делах или самочувствии.

• Не пугайтесь, если в начале арабские бизнесмены кажутся людьми серьезными или замкнутыми, на самом деле они готовы к сотрудничеству и взаимодействию.

• Независимо – переписка это или встреча, вежливость – неотъемлемая часть общения.

• Пунктуальность не является основной чертой арабских бизнесменов, будьте готовы ждать.

• Не рекомендуются шутки и веселые замечания до тех пор, пока вы не узнаете партнеров лучше.

• Нельзя затрагивать религиозные темы, а также интересоваться здоровьем жены.

• Очень большое значение для деловых людей арабских стран Персидского залива имеет уровень, на котором ведутся переговоры. Это связано с чувством собственного достоинства и национальной гордости.

Англия с давних времен и до сих пор старается придерживаться «клубной системы» воспитания и образования, что находит выражение в социальной и деловой жизни. Хотя эксперты деловых кругов и считают, что в настоящее время в мире бизнеса «клубная система» практически отсутствует, стоит все-таки помнить:

• Исключите любое физическое прикосновение, кроме рукопожатия.

• Обращайтесь к англичанам официально – мистер, мисс, миссис.

• Одевайтесь консервативно и официально.

• Английский бизнесмен – великолепный психолог, поэтому не приемлет скрытой и слабой профессиональной подготовки.

• Вы расположите к себе английского коллегу, если всегда будете интерсоваться, каким временем он или она располагают, тем самым показывая, что цените не только свое, но и чужое время.

• Рабочий день длится с девяти утра до пяти вечера, в середине дня никто не обедает, обед – по окончании работы.

• Не задавайте личных вопросов и не затевайте дискуссии на личные темы.

• В начале разговора хорошо выразить свое эмоциональное отношение к встрече или деловой комплимент, или поговорить о спорте, культуре, реконструкциях и т. д.

• В английских деловых кругах определен круг товаров, которые рассматриваются не как взятки, а как подарки. К ним относятся фирменные авторучки, блокноты, записные книжки, календари, зажигалки, лазерные диски. На Рождество – алкоголь или дорогие сорта сыра. Все остальное рассматривается как средство давления на бизнес-партнера.

• Подчеркивайте уважение к королевской семье, к британскому народу и его идеалам.

Откровенное дружелюбие представителей этих стран приводит к нарушению общений, так как такая манера воспринимается не как формальные отношения, а как предложение дружбы. В результате такие отношения оказываются недолговечными.

• Американская манера резко приступать к делу и сразу расставлять все точки на i часто приводит к замешательству деловых партнеров других стран, также как раздражает быстрое и прямое обсуждение деловых проблем на ранних завтраках и «ленчах», стоя.

• Американцы и канадцы верят, что каждому человеку импонирует, когда его называют просто по имени. Быстрый переход на личное имя шокирует и смущает многих партнеров. Чтобы облегчить взаимодействие с американскими и канадскими партнерами, примите к сведению:

• Создайте не слишком официальную атмосферу ведения переговоров.

• Их мало волнует разница в статусе.

• При решении проблемы обсуждайте не только общие подходы, но и детали. Так как все члены американской делегации люди высокопрофессиональные и компетентные по заявленным вопросам, то во многом относительно самостоятельны при принятии решения.

• Если вы с самого начала четко назовете, кто вы, что делаете и почему именно с вашей компанией выгодно взаимодействовать, то с вами будут считаться.

В России на данном этапе экономического развития представлены три типа делового общения.

Первый вариант – модель советского делового поведения и делового этикета лучших «застойных» времен.

Второй вариант – «новые русские». Эта модель удивляет сочетанием больших финансовых возможностей и малых культурных. Хотя надо признать, что представители этой категории все больше в последнее время интересуются хорошими манерами. Учитывайте два аспекта, которые отмечают представители деловых кругов Западной Европы:

1. Предложение фантастических доходов от заключенных сделок, которые получат западные партнеры, что вызывает у них полное недоверие, а иногда и испуг.

2. Манера одеваться от самых дорогостоящих и фешенебельных фирм, ездить на самых дорогих автомобилях, приглашение в самые дорогие рестораны, то есть манера с легкостью тратить собственные деньги, что вызывает испуг западных партнеров. Ведь они думают, что с такой же легкостью будут тратиться и их предполагаемые средства.

Такой стиль поведения «новых русских» вызывает полное нежелание дальнейшего делового общения, так как в западных деловых кругах принято рачительное отношение к своим средствам. А «лишний» доход вкладывается в обучение своих детей, своего персонала, в общественную благотворительность, здоровье и здравоохранение. Это не значит, что следует носить старомодный костюм и устраивать встречи в местах типа «Макдональдс». Хорошо сшитый деловой костюм и не более трех дорогих аксессуаров к нему будут кстати.

Третий вариант – новое поколение «У» деловых людей. Это поколение считает совершенно недопустимым отсутствие знаний в области делового общения и культуры. Заинтересованность проявляют при непосредственном процессе совершения выгодной сделки, так как она принесет пользу не столько лично им, сколько корпорации, представителями которой они, как правило, являются.

Мы уже писали, что многое в деловом общении зависит от того, какое первое впечатление вы сумеете создать у партнеров. Это взгляд, улыбка, рукопожатие и так далее. Но в некоторых странах можно совершить сразу несколько ошибок и с первых мгновений создать негативное впечатление, если в точности не соблюдать следующие рекомендации.

Несмотря на то, что рукопожатие единственная приемлемая форма соприкосновения в деловом мире, всем известная и принимаемая, все-таки предосторожность никогда не повредит, особенно в странах Азии и в некоторых регионах России.

Никогда не протягивайте руку первой, так как можете доставить неудобства, навязывая контакт.

Подождите пока вам не протянут руку, в любом случае это прерогатива встречающего или начальника.

Во многих уголках мира, особенно в Азии, пристрастно относятся к прикосновениям. Большим заблуждением является протягивать для приветствия японцам обе руки.

Нельзя хватать за локоть и запястья и ни в коем случае класть руку на плечо. По-другому нужно относиться к представителям деловых кругов Латинской Америки – это очень открытые и контактные люди. Даже при очень коротком знакомстве или сразу после первой встречи они используют длительные рукопожатия, обнимают друг друга и могут касаться вашего локтя, руки или плеча во время переговоров, особенно в эмоциональной фазе. На Ближнем Востоке, особенно мусульмане, избегают физических прикосновений с противоположным полом, но люди одного пола могут не только жать друг другу руки, обниматься, но и стоять, разговаривать, держа друг друга за руки, что у нас и на Западе воспринимается двусмысленно. При этом наше и западное крепкое и короткое рукопожатие будет достоинством на Западе и слегка оскорбительно на Востоке.

Во всем мире улыбка несет только положительную информацию – человек счастлив либо приятно удивлен, либо хочет дружбы или просто понравиться. Но в некоторых странах улыбка во время делового общения рассматривается как неуважение и приемлема только для неформальных встреч. В странах Латинской Америки улыбка означает – «извините, пожалуйста». Поэтому, если на вашу улыбку не ответили, это не означает, что человек настроен против, это означает вежливость.

Западная привычка смотреть в «упор» в глаза собеседников, особенно у американцев, может считаться грубой. В некоторых странах манера избегать взгляда «глаза в глаза», наоборот, считается уважительной. Например, между американцами и корейцами возникли трения, так как американцы воспринимали отказ смотреть на них как оскорбление. Поэтому учитывайте этот фактор, особенно общаясь с представителями бизнеса из Кореи.

Как итог: если вам не отвечают во время рукопожатия, не улыбаются в ответ на вашу улыбку или не смотрят в глаза – не расстраивайтесь, что в этом виноваты именно вы, просто существуют некоторые различия в культуре.

Некоторые жесты, довольно привычные и безобидные для вас, могут обидеть окружающих и навлечь неприятности на вас во время деловых визитов за границей. Язык жестов очень изменчив и варьируется в зависимости от страны.

Жесты, которые могут быть неправильно поняты за границей:

• Показывать на кого-либо или что-либо указательным пальцем.

• Приглашающий жест указательным пальцем, типа «иди сюда».

• Поднимать большой палец вверх, сомкнув остальные в кулак («во»).

• Образовывать круг большим и указательным пальцами, выпрямив остальные вверх («О, кей»).

• Хлопать в ладоши или прищелкивать пальцами, чтобы позвать обслуживающий персонал.

• Нежелательно скрещивать руки на груди или держать их в карманах.

В процессе личного и делового общения признаком хорошего тона является обмен визитными карточками между партнерами и вручение их клиентам. Визитная карточка – это специально отпечатанная карточка со сведениями о своем владельце.

В бизнесе визитная карточка де-факто стала признаком респектабельности и косвенным свидетельством успешности деловой деятельности. Основное назначение визитной карточки состоит в том, чтобы облегчить и стимулировать повторные деловые контакты, расширить круг партнеров и клиентов.

Деловая визитка имеет функциональное назначение. Ее роль уже не состоит в том, чтобы представить личные достоинства владельца людям своего круга. Напротив, деловая визитная карточка отображает те сведения о владельце, которые нужны для поддержания и развития деловых контактов – специальность, профессия, характер бизнеса, а также способы связи с владельцем. При этом часто указывается информация о предприятии, на котором работает или которым руководит владелец карточки. Такие карточки имеют широкое применение в протокольной практике при поддержании связей между бизнесменами, официальными деловыми и общественными кругами. Наряду с информационной функцией, а часто и вместо нее, деловая визитка может выполнять функцию рекламную (ведь с рекламы деловая визитная карточка и начиналась). В зависимости от того, какая функция первична – информационная или рекламная – оформление деловой визитки может существенно различаться. Распространяется деловая визитная карточка среди широкого круга потенциальных партнеров и клиентов.

Особым видом деловой визитки является фирменная визитная карточка или визитная карточка предприятия. Такая визитка вообще не содержит имен, а только сведения о предприятии и способы связи с ним. Роль ее тоже сугубо функциональная, а предназначена такая карточка главным образом для потенциальных клиентов, которым нет дела до персон, а важно лишь знать, где они могут решить свои проблемы. Освободившееся место на карточке при этом используется для размещения дополнительной информации о предприятии. Вместе с тем в последнее время появились фирменные визитные карточки и представительской (информационной) направленности. Они используются на выставках, презентациях, при вручении поздравлений от имени фирмы и т. п.

Буквально в самые последние годы появился принципиально новый вид визитной карточки – электронная визитка. Она представляет собой компакт-диск, напоминающий по форме обычную визитку. Ее можно просматривать на обычном CD-ROM-приводе, имеющемся практически в каждом компьютере.

Ваша визитная карточка передается другому человеку с вполне конкретной целью – чтобы он к вам повторно обратился. Поэтому задача визитки заключается, прежде всего, в том, чтобы вызывать положительные ассоциации у ваших партнеров и как следствие – желание продолжить контакты с вами. А чтобы выполнять эту функцию, визитная карточка должна быть привлекательной.

Лаконичная полнота ваших титулов и званий, отточенность линий и гармоничные пропорции, правильный подбор шрифта и цветовой гаммы – вот что делает вашу карточку неповторимой, притягательной и естественной.

Под стилем понимается художественно обусловленная общность доступных выразительных средств, обеспечивающая их единство в восприятии объекта, в данном случае – визитной карточки. Таким образом, стиль выполнения визитки, вообще говоря, включает правильное сочетание всех остальных ее составных элементов. Стилевая увязка этих элементов в соответствии с исходным замыслом представляет собой одну из наиболее трудных задач при разработке визитной карточки. Собственно говоря, в этом и состоит работа профессионального дизайнера. Выразить некую дизайнерскую идею на небольшом кусочке картона элегантно и почти неощутимо – это и есть высший пилотаж в изготовлении визиток.

Стиль визитки не выбирается произвольно. Поскольку визитная карточка должна ассоциироваться с вашей персоной или вашим делом, то и ее стиль должен соответствовать вашему стилю.

Стиль складывается из взаимодействия формы и содержания. Роскошная визитка недопустима при незначительной должности, и точно так же простенькая карточка не соответствует имиджу крупного руководителя или работника рекламного агентства. 3ачастую хорошо известные руководители с давним и прочным авторитетом создают себе подчеркнуто простой имидж, элементом которого является и простая по оформлению визитная карточка. Достоинство владельца при этом подчеркивается высоким качеством используемой бумаги.

Стиль визитной карточки должен содействовать сохранению у вашего партнера того имиджа, к созданию которого вы стремитесь.

Деловые визитные карточки обязательно должны соответствовать единому корпоративному стилю компании. Совершенно недопустимым является различное оформление визиток у сотрудников одной компании.

В настоящее время большинство пользователей визитных карточек отдает предпочтение классическому стилю, который выражает уверенность, в то время как пестрота порой отталкивает потенциальных партнеров. Классическая визитная карточка должна иметь черный (или другой темный) текст на белом или слегка тонированном фоне, напечатанный вдоль карточки без каких-либо завитушек и обычно без рамок.

Однако наряду с классическими широко применяются и так называемые художественные визитные карточки, графическое и цветовое решение которых может варьироваться в широких пределах. Художественная визитная карточка отличается от классической наличием различных декоративных элементов, а также более широкой цветовой гаммой. К числу дополнительных элементов относятся бордюры, текстуры и фоновые изображения, рисунки и другие графические объекты, а также декоративные шрифты и т. п. Все эти элементы могут присутствовать в визитной карточке как в различных комбинациях, так и в единственном числе. Поэтому на практике не всегда можно провести четкую грань между классическими и художественными визитками, и деление визитных карточек на классические и художественные оказывается до некоторой степени условным. Чаще всего художественные визитные карточки используются в качестве представительских, но и деловые художественные визитки в определенных обстоятельствах могут быть очень выигрышными.

Обычно человек, получивший визитку, хочет сделать на ней свои пометки (во всяком случае, он должен иметь такую возможность). Поэтому бумага должна быть удобной для записей. Лучше всего подходит гладкая мелованная бумага плотностью 150–300 г/м². Часто используется также бумага с сатинированной и фактурной поверхностью (наиболее распространены фактуры типа «лен», «холст», «скорлупа»). Недопустимо ламинировать деловые визитки или использовать для них пластик и тому подобные материалы, ибо на такой визитке невозможно сделать запись. По той же причине неудобна глянцевая бумага.

Качество бумаги является важнейшим компонентом «визиточной» технологии. Именно качество бумаги (а не, например, цветовое решение) определяет солидность и представительность визитной карточки.

Никогда не пользуйтесь карточками с мятыми углами – они создают впечатление, что Вы никогда не вели никакого бизнеса.

В разных странах формат визитных карточек несколько отличается. В США и Канаде, где используется писчая бумага формата Letter (размер 8,5x11 дюймов, т. е. 211x280 мм), визитные карточки имеют единственный размер 2x31/2 дюйма (51x89 мм). В Европе и вообще в странах, использующих писчую бумагу формата А4 (210x297 мм), существует несколько форматов визиток: 51x90 мм (т. н. формат L7413 и близкий к нему APLI1612), 52x90 мм (L7414 и L7415), 54x90 мм (L7417 и L7419), 51x89 мм (АРLI 1620), 51x84 мм (Herma 8840) и даже 45x88,4 мм (Formtec LS-3510).

В России стандартным считается размер карточки 50x90 мм. Однако возможны и варианты. Принято, чтобы представительская карточка женщин имела меньшие размеры – 40x80 мм, а молодая девушка может иметь даже карточку размером 35x70 мм (это не относится к деловым карточкам, которые у женщин должны иметь обычные размеры). Под стандартный размер выпускаются специальные альбомы для визитных карточек и карманные визитницы, поэтому, заказав себе карточку большего размера, вы заставите партнеров и друзей подгибать или обрезать вашу карточку.

Во многих странах существуют свои традиции в отношении оформления визитных карточек. Так, в Англии приняты карточки с вертикальным размещением сведений, в Италии – карточки в виде книжек и т. д. Но в большинстве стран, в том числе и в России, используется почти исключительно горизонтальное расположение текста.

Объем сведений (содержание) определяется прежде всего назначением визитной карточки. Но во всех случаях не рекомендуется перегружать карточку рисунками и надписями. Информацию, которую предполагается разместить на визитной карточке, нужно стараться минимизировать. Это говорит о том, что человек (или компания) знает себе цену и не стремится к дешевой популярности. Не следует поэтому пытаться рассказать о себе и своей компании буквально все. Вообще переполненная словами визитка «не смотрится», и в этом случае бывает сложно понять, кем же ее владелец является на самом деле и что представляет собой его фирма. В хорошей визитке основным компонентом является пространство (цвет фона, фактура бумаги, художественная графика), а не текст. Избыток текста приводит к тому, что информация доминирует в ущерб дизайну. В то же время слишком скудная информация может создать впечатление о незначительности фирмы и владельца визитки. «Золотую середину», как всегда, найти довольно сложно.

В визитной карточке следует избегать претенциозных надписей типа «Гражданин России», а также глобальных эмблем наподобие изображения земного шара (особенно для деловых карточек небольших фирм).

В зависимости от типа карточки объем сведений может существенно различаться.

Такая карточка содержит имя и фамилию. Может быть указано также отчество – в зависимости от вашего имиджа, возраста, национальных и культурных традиций. Вообще имя на визитке необходимо указывать таким образом, как бы вы хотели, чтобы к вам обращались окружающие. По этой причине не рекомендуется указывать инициалы, ибо в личном общении их невозможно использовать. На личной визитной карточке можно дать также те дополнительные сведения, которые вы хотите о себе сообщить (адрес, телефон, номер пейджера, адрес электронной почты и пр.). Допускается не приводить на визитке домашний адрес и личный телефон, а при необходимости записывать их от руки. Сейчас принято указывать и координаты личной web-странички. Личная карточка может содержать и сведения о титулах и званиях. При этом титулы пишутся полностью, например: «Доктор технических наук», а не «дтн». Поскольку членство в каком-либо клубе обычно является показателем высокого статуса, то указывается и этот факт, часто даже с адресом клуба.

На личных карточках официальных лиц можно указывать занимаемую должность.

Женщины обычно не указывают каких-либо дополнительных сведений на своей личной визитной карточке – только имя, отчество и фамилию. Остальные данные при необходимости могут быть внесены от руки в зависимости от того, кому и с какой целью вручается карточка.

Отличается тем, что содержит имена обоих супругов. При этом необходимо помнить, что имя жены ставится перед именем мужа. Семейная карточка используется при знакомстве, направлении поздравлений друзьям семьи, прилагается к подаркам. Семейные карточки почти всегда прикладывают к свадебным, а также ко всем другим подаркам, которые преподносят от имени мужа и жены. Часто семейные карточки используются в практических целях, поэтому обычно (но все же не обязательно) на них приводится домашний адрес.

Личная деловая карточка должна содержать все необходимые реквизиты для продолжения контактов. Здесь главное – простота и понятность изложения.

На деловой карточке должны быть обозначены имя, название фирмы или организации и должность, полный почтовый адрес, служебный телефон (если есть – то и внутренний), факс и адрес электронной почты. Номер сотового телефона приводится в визитной карточке в основном только в тех случаях, когда она предназначается деловым людям, контакты с которыми не терпят промедления. Если вы имеете доступ к пока еще экзотической в наших условиях видеоконференцсвязи, можно указать в карточке и адрес, по которому ее можно осуществить – этот фактор подчеркивает значимость фирмы и вас лично.

Имя указывается с соблюдением тех же принципов, что и в представительской карточке. Но в личных деловых карточках отчество отсутствует чаще, чем в представительских. Это объясняется тем, что многие деловые люди (особенно молодые), перенимая американо-европейскую культуру бизнеса, предпочитают, чтобы к ним обращались без отчества.

Если карточка предназначена для использования в работе с зарубежными партнерами, отчество не указывается (или указывается в виде инициала), так как может быть принято за составную часть фамилии.

Название фирмы всегда дается так, как оно зарегистрировано, без сокращений. Это требование не относится к форме собственности: здесь сокращения типа ЗАО или ООО вполне уместны.

Обязательное требование к названию должности – максимальная информативность: оно должно отражать сферу полномочий и ответственности в рамках организации, например, не просто заместитель директора, а заместитель директора по кадрам. Вполне уместен также научный или иной титул.

Также на деловой визитке вполне уместно использование логотипа (эмблемы) фирмы или организации.

Если организация имеет несколько филиалов, то на деловых визитных карточках ее представителей могут быть указаны и несколько адресов.

Если приводится несколько рабочих телефонов, первым должен быть указан номер, по которому легче связаться с владельцем карточки или передать для него сообщение. Если все звонки проходят через центральный коммутатор, обязательно указывается и добавочный номер владельца карточки.

Если деловая визитная карточка изготавливается на иностранном языке, необходимо проследить, чтобы текст такой карточки подготовил профессиональный переводчик, потому что названия должностей, отделов и подразделений часто не имеют прямых аналогов в иностранных языках.

Требования к протокольной визитной карточке государственного служащего во многом аналогичны требованиям к деловой личной карточке, но отличаются от них в сторону большей строгости и лаконичности. Протокольная визитка может быть только классической и должна содержать минимальный объем сведений: организация, в которой работает владелец и ее адрес, имя и должность владельца, телефон и факс. Иногда указывается номер мобильного телефона или пейджера.

У государственных служащих высокого ранга, дипломатов, депутатов на визитной карточке может находиться изображение государственного флага или герба.

Использование государственной символики на визитных карточках других граждан является недопустимым, т. к. они выступают в личном качестве, а не как представители государства.

Указывается адрес, телефон, факс и любые другие сведения, необходимые для осуществления контактов с фирмой. Обязательно наличие эмблемы или логотипа, т. к. карточка с изображением несет более емкую информацию, откладывающуюся в подсознании. В последнее время добавилось правило размещать адрес электронной почты и адрес web-сайта компании – отсутствие этих атрибутов воспринимается как неиспользование компанией Интернет-технологий, что влечет вывод о ее недостаточной серьезности.

Выше уже отмечалось, что комбинированная карточка содержит сведения как служебного плана, так и личного. Размещение сведений на ней подчиняется общим правилам. В частности, служебный адрес помещается в левом нижнем углу. Если же вы хотите привести и домашний адрес, то его следует напечатать в правом нижнем углу. Женщины, как правило, не указывают на таких карточках свой домашний адрес, ограничиваясь номером телефона.

Общее требование к шрифту визитных карточек заключается в том, что он должен быть легко читаем. Шрифт зависит от местной практики и строго не регламентируется. Имя обычно выделяется легко читаемым полужирным шрифтом и/или большим размером кегля.

Как правило, имя набирается прописным шрифтом, а остальные сведения – строчными буквами. Обычно не рекомендуется использовать сложные готические или декоративные шрифты, с чтением которых могут возникнуть проблемы.

Визитная карточка должна быть оформлена с применением не более чем двух типов шрифтов. Чаще всего используют шрифт с засечками (с маленькими поперечными штрихами или уголками в конце штрихов отдельных букв-типа Times New Roman) или без засечек (типа Arial).

Обычно более крупным полужирным шрифтом – до 12 пунктов и даже более – обозначается имя, отчество и фамилия владельца визитной карточки. При этом используется прямой шрифт, поскольку курсив воспринимается несколько хуже. Особенно важно это, если у вас редкая или труднопроизносимая фамилия либо карточка изготавливается на иностранном языке. Профессия или должность набирается обычно (но не обязательно) тем же шрифтом, но меньшего размера (8-10 пунктов). Другим, но схожим по начертанию шрифтом, впечатывается вся необходимая информация – названия организации и подразделения, адрес, номера телефонов, пейджера, адреса электронной почты и пр. Если информации много, можно напечатать ее более мелким шрифтом, но не меньше, чем в 6 пунктов, иначе карточка будет плохо читаться. В целом принято, чтобы размер шрифта уменьшался к низу визитной карточки. Исключением является только название организации, которое печатается вверху. Здесь шрифт должен быть меньше, чем шрифт имени, – ведь визитная карточка представляет лично вас, а не фирму, в которой вы работаете.

Один пункт составляет 0,351 мм. Под размером (кеглем) шрифта понимается высота прописной (заглавной) буквы.

Правила оформления визитных карточек неукоснительно соблюдаются только в дипломатической практике. В то же время требования к оформлению визиток для частных лиц и бизнесменов не так строги.

Текст визитки должен печататься на одной стороне, чтобы на другой чистой стороне можно было сделать какие-либо записи. В деловых визитках рекламного направления допускается частично занимать оборотную сторону для размещения дополнительной информации, но и в этом случае все-таки лучше оставить клочок чистого пространства.

Двусторонняя визитка на двух языках в наших условиях не принята, т. к. свидетельствует скорее не о «крутизне» фирмы, а об отсутствии денег на два комплекта визиток – раздельных для отечественных и зарубежных партнеров. В Европе двусторонние визитные карточки также не приняты.

Самые почетные места на визитке – левый верхний угол и центр. Размещение текста строго не регламентируется, но наиболее распространен следующий классический вариант: наверху по центру – название фирмы (организации, учреждения), в которой работает владелец визитной карточки, ниже по центру – фамилия, имя и отчество, еще ниже – занимаемая должность, а также звание или ученая степень. В левом нижнем углу печатается адрес учреждения, в котором работает владелец карточки. Остальные сведения – номер служебного телефона, факса, пейджера, адрес электронной почты, адрес web-сайта фирмы – размещаются в правом нижнем углу (обычно каждый элемент в отдельной строке). В пользу размещения номера телефона в правом углу говорит, в частности, следующее соображение: при наборе номера обычно визитку держат левой рукой, и если номер напечатан слева, то держать карточку становится неудобно. В то же время для «уравновешивания» размещения элементов на поверхности визитной карточки допускается часть сведений располагать также в левом нижнем углу.

Если на карточке присутствует графический элемент, например, логотип фирмы, то он обычно располагается слева посредине высоты карточки или несколько выше. Имя при этом помещается справа от логотипа, а остальные сведения – ниже логотипа и имени (если места остается мало, то все остальные сведения могут быть расположены в одну или две строки).

При типографской печати визитных карточек используется от одного до четырех цветов. В большинстве случаев визитные карточки печатаются не принятыми в полиграфии триадными красками, а так называемыми смесевыми или специализированными.

Общее правило состоит в том, что цветовая гамма не должна далеко уходить от черно-белой, иначе визитка воспринимается как вызывающая и экстравагантная. Лучше всего выбрать спокойные солидные цвета и тона: синий, темно-фиолетовый, темно-оранжевый, коричневый (европейская традиция подразумевает использование для текста темно-синего, темно-коричневого и черного цветов). Обратите внимание также на сочетания цветов. Так, хорошо сочетаются цвета красный и черный, темно-коричневый и зеленый, светло-коричневый и желтый, голубой и белый, голубой и «морская волна», темно-серый и зеленый и др. В то же время, например, красный и голубой, зеленый и розовый цвета сочетаются плохо. Что же касается количества цветов, то совсем неплохо, если на белом фоне вы выберете один цвет. Это и выгодно, ибо чем больше цветов, тем дороже визитка, и характеризует вас как бережливого человека и бизнесмена. На практике чаще всего встречаются одно– и двухцветные визитные карточки.

К настоящему времени сложились общепринятые нормы применения визитных карточек. Они существенно отличаются в личном и деловом общении. Поэтому солидному человеку рекомендуется иметь при себе как деловые, так и представительские визитные карточки. Это поможет вам в зависимости от ситуации без лишних эмоциональных затрат подчеркнуть официальность отношений либо выразить свое дружеское расположение.

Однако вручение визитных карточек подчиняется общим правилам.

Визитная карточка вручается при первой встрече (знакомстве). Вручение производится после слов представления и (обычно) рукопожатия. Первым протягивает свою карточку гость, если это визит, или (при знакомстве) лицо, чей ранг ниже или кто по возрасту моложе. При личном знакомстве мужчины и женщины первым вручает свою карточку мужчина. Если должностное положение и возраст партнеров одинаковы, первым вручает свою визитную карточку тот, кто окажется более вежливым.

Вручать визитную карточку следует правой рукой, причем карточка должна быть повернута так, чтобы партнер смог сразу прочитать текст. Вручая визитку, необходимо назвать свою фамилию, особенно если ее произношение вызывает сложности. При вручении визитной карточки принято смотреть в лицо друг другу; вручение визитной карточки сопровождается взаимным легким поклоном или кивком головы.

Визитная карточка никогда не подписывается. Дата на ней также не проставляется.

Приняв визитку, нужно прочитать (можно даже вслух, если вручающий визитку не сделал это сам) фамилию партнера и уяснить его должностное положение. Получив визитку, необходимо вручить свою (даже если это произошло при незапланированной встрече).

Однако если при неделовом знакомстве мужчина вручает свою личную карточку женщине, она не обязана ответить своей визиткой.

Пространные благодарности при получении визитной карточки не приняты.

Доставаться карточки должны легко и непринужденно, не создавая неприятных пауз в разговоре. У делового человека визитные карточки должны быть всегда под рукой. Поэтому хранить собственные визитки следует не в портфеле или органайзере, а в кармане – в портмоне или специальной коробочке (визитнице). Визитницы бывают пластиковыми или кожаными, но лучше, если они металлические, так как в них карточки не мнутся. Бизнесмену рекомендуется всегда иметь при себе не менее 10 своих визитных карточек. Если все же случилась такая незадача, что при встрече у вас не оказалось с собой визитной карточки, обязательно постарайтесь послать или передать ее собеседнику позже.

Если вы заинтересованы в том, чтобы вручить кому-то свою визитку при незапланированной встрече, используйте изящный прием: попросите его визитную карточку. После этого обычно следует обмен визитными карточками.

В отличие от деловых визитных карточек обмен личными карточками может происходить и в конце знакомства. Договариваясь о дальнейших контактах, вполне уместно обменяться карточками.

Получив визитку, никаких пометок на ней в присутствии вручившего делать не стоит. Также нельзя вертеть визитку в руках, мять ее – это воспринимается как неуважение. Если требуется надписать на визитке какое-либо уточнение, то лучше попросить хозяина карточки самому сделать это. Вообще отношение к чужим визиткам дополняет, «дорисовывает» ваш облик перед партнерами. Недопустимо, чтобы чужие визитные карточки терялись между страниц записных книжек или болтались на дне портфеля. Их место должно быть только в специальных визитницах или футлярах.

С другой стороны, нельзя использовать свои собственные визитки для различных заметок. Если вы сами их не уважаете и используете как клочки бумаги, не будет их ценить и ваш партнер.

Визитные карточки могут быть вручены не только лично, но и заочно с помощью курьера или шофера. Иногда визитные карточки посылаются почтой, но это, вообще говоря, не принято. Посылая визитные карточки курьером, вкладывайте их в специальный конверт, на котором чернилами или на пишущей машинке указывайте имя, фамилию и должность адресата. При отправке в общем конверте ряда визиток в ассоциацию или на фирму в верхнем левом углу каждой визитки помечается, кому она адресована.

Свою визитную карточку можно прикрепить скрепкой к официальному письму человеку, с которым вы ведете или надеетесь вести дела. Это позволит ему положить вашу визитку вместе с карточками других деловых партнеров и в случае необходимости взять ее с собой на встречу.

Благодаря некоторым пометкам и надписям визитные карточки можно использовать в различных целях. Например, вполне уместно использовать визитную карточку для поздравления с тем или иным событием – праздником, днем рождения, повышением в должности либо семейным событием. Можно также вложить в конверт визитную карточку вместе с поздравительной открыткой или небольшим письмом. На карточке, как правило, простым карандашом можно приписать несколько слов, обязательно в третьем лице: «Поздравляет с юбилеем», «Благодарит за внимание» или «Желает скорого выздоровления» (разумеется, приведенные здесь кавычки на самой визитке не ставятся). Визитная карточка с парой теплых слов, приложенная к букету цветов, – это высокоценимый жест признательности артисту, художнику или просто доброму знакомому в особый для него день. Здесь будут уместны приписки: «С искренней симпатией», «С любовью и наилучшими пожеланиями» и т. п. С визитной карточкой удобно послать не только цветы, но и сувенир или книгу. Тогда будет уместной, например, такая надпись: «С наилучшими пожеланиями посылает книгу на память».

Карточка с приписанным от руки телефоном или адресом означает просьбу ответного звонка или визита. Визитная карточка, присланная в ответ на какое-либо приглашение, означает невозможность быть лично. Посылая карточку близким друзьям, можно зачеркнуть в ней фамилию и отчество. Это лишний раз подчеркнет теплоту ваших отношений.

При перемене адреса обязательно со старой визитной карточкой посылается новая, на которой сообщаются новые реквизиты.

Деловые визитные карточки – это необходимый атрибут современного делового общения и неотъемлемая составляющая бизнеса. Это также наиболее эффективная форма рекламы, причем довольно недорогая.

В отличие от записей на бумажках, визитки хранятся долго и помогают быстро восстанавливать в памяти информацию о человеке и обстоятельствах встречи с ним. Однако если при общении с клиентами вручением карточки ваша роль и ограничивается, то в работе с партнерами визитная карточка используется значительно шире. Основное назначение визитной карточки в этой ситуации – представление официальных лиц, деловых партнеров в процессе переговоров, визитов, встреч. Визитная карточка позволяет избежать неловкости, если один из собеседников забывает имя другого.

Электронная визитная карточка на компакт-диске – изобретение самого последнего времени. Несмотря на малый размер, такая визитка содержит несколько десятков мегабайт информации. Наиболее популярны CD-визитки, полученные путем обрезания 80-мм компакт-диска с двух сторон до ширины 60 мм. Такая визитка содержит до 45 Мб информации. Существуют также CD-визитки квадратные 60x60 мм (также емкостью 45 Мб) и прямоугольные 58x86 мм (их емкость существенно меньше – 25 Мб). Все электронные визитки предназначены для эксплуатации во внутреннем трехдюймовом посадочном месте стандартного привода CD-ROM.

Большая емкость электронной визитной карточки позволяет разместить на ней видеоролик, динамическую трехмерную компьютерную графику, анимацию, звуковое сопровождение, большое число фотографий и рисунков, тысячи страниц текста, а также интерактивную оболочку для просмотра визитки. В то же время на поверхность CD-визитки можно нанести полиграфическим способом и обычное изображение. При этом возможны два варианта: нанесение непосредственно фотоизображения в стационарных условиях и покрытие диска специальным сорбирующим покрытием, которое внешне напоминает бумагу и позволяет печатать изображение на струйном принтере. Напечатанное изображение покрывается защитным лаковым слоем.

Подобные визитные карточки являются сугубо функциональными и используются почти исключительно для представления предприятий. Иными словами, это особый вид фирменной визитной карточки. Такие визитки используются как маркетинговый инструмент в качестве визитной карточки компании (в том числе в виде электронной копии web-сайта), для презентаций (в том числе интерактивных) товаров и услуг, демонстрации программных продуктов, рекламирования, в качестве интерактивных каталогов и т. п.

Если вас пригласили выступить на телевидении, то вы, естественно, весьма озабочены тем, как будете выглядеть.

В этом случае вы должны обязательно знать, что телекамеры и софиты делают с вашей внешностью, как нанести грим, если рядом нет гримера; чего можно ожидать от гримера-профессионала, если вам предлагают его услуги.

Для выступления на телевидении грим совершенно необходим. Он предназначен для того, чтобы сгладить воздействие яркого верхнего света и увеличивающих объективов. Многие профессионалы-телевизионщики знают, как они способны состарить лет на десять или прибавить вам лишние килограммы веса.

Проблема заключается в том, что софиты, смонтированные высоко под потолком, отбрасывают резкие тени на лицо, а чувствительная оптика телекамер показывает эти тени. Тени ложатся под глазами и в естественных морщинках на лице. Грим же позволяет устранить эти проблемы, давая возможность выглядеть естественно.

Современные телекамеры настолько совершенны и чувствительны, что обладают способностью видеть больше, чем невооруженный человеческий глаз. Это происходит из-за того, что, переходя на крупный план, камера сохраняет резкость, в отличие от человеческого глаза. Во время приближения камера продолжает увеличивать мелкие детали, недоступные нашим глазам. Ваши веснушки, родинки, круги под глазами, шрамы и бородавки будут ярко подчеркнуты камерой. Небольшая впадинка на лице может выглядеть, как яма, а естественная смазка кожи придаст носу, лбу и подбородку жирный блеск.

Еще очень важным аспектом являются ваши руки. Они очень сильно бросаются в глаза на экране телевизора. Поэтому следует хорошо о них заботиться. Защищайте тыльные стороны ладоней от темных пятен, в частности, можно использовать крем от загара, ну а любые уже появившиеся пятна легко скрыть макияжем. Для того, чтобы пальцы выглядели длиннее нужно немного сузить ногти к концам и использовать натуральные цвета лака, либо розовый, либо лаки цвета кожи.

Женщины, предпочитающие сами накладывать грим, должны учитывать следующие советы.

Старайтесь выглядеть естественно, не переусердствуйте. Избегайте особо ярких цветов, камера способна сделать их еще более яркими. Это, в частности, касается ярко-голубых, зеленых теней для глаз и ярко-красной, оранжевой или пунцовой помады на губах. Обращайте внимание на тени под глазами и используйте пудру для устранения блеска, особенно на лбу и на носу. Ваш грим должен быть нежным.

Если ваша кожа на лице светлая, то старайтесь выбрать основу более темного оттенка, чем ваш естественный цвет. Если ваша кожа смуглая, то основа должна быть близка к естественному цвету кожи. Подчеркните скулы с помощью румян, создайте контур под подбородком и тогда тень, которую отбрасывает ваша челюсть под светом софитов, станет вашим преимуществом, а не недостатком. Перед визитом на телевидение не рекомендуем пользоваться увлажняющим кремом для кожи. От этого появляется такой блеск, как если бы ваша кожа была жирной. Подчеркнем, никогда не пользуйтесь на телевидении ярко-красной помадой, используйте такой цвет, который соответствует цвету ваших губ и языка. Ни в коем случае не наносите на губы яркий блеск, он способен отражать свет и давать блики в камеру. От этого ваш рот будет казаться неестественно большим и внимание зрителей будет привлекаться скорее к движению ваших губ, чем к тому о чем вы рассказываете. Не следует обводить губы более темным карандашом, чем цвет помады. Это неестественно и особенно заметно при крупных планах.

Когда формирование вашего облика будет завершено, посмотрите на себя в зеркало, вы должны выглядеть естественно. Женщинам следует убедиться, что цвет губной помады не слишком ярок, а все цвета нанесены аккуратно. И конечно необходимо посмотреть на себя целиком, на одежду и прическу. Ваш внешний вид и облик должен быть естественным и внушать расположение. Сидя в телестудии, под ярким светом софитов и телекамерами, расслабьтесь, ведь ваш новый облик, созданный руками профессионалов будет работать на вас, ну а это придаст вам уверенности в себе.

Возможно вы никогда не появлялись на телевидении, поэтому совершенно естественно, что вы начнете нервничать, так как не знаете, чего вам ожидать и как себя вести в данной ситуации. Наши советы помогут вам понять, как лучше выглядеть перед камерой, какие жесты допустимы, а чего следует избегать, как говорить в микрофон.

Если вас приглашают на телевидение, то в первую очередь необходимо выяснить и подробно узнать, что вам предстоит и в какой программе вы будете участвовать. Чтобы избежать многих накладок, вы должны знать точную дату и время появления на студии, время эфира, если это будет программа, идущая прямо в эфир, адрес телестудии, название передачи, имя продюсера и необходимые телефоны. Вам нужно выяснить, в какой форме будет проходить эфир, например, ответы на звонки телезрителей; интервью, теледискуссия или нечто другое. Вам также необходимо выяснить, как много времени будет предоставлено лично вам, какие темы будут затронуты в передаче и сколько участников, помимо вас, приглашено.

Всю необходимую информацию вы должны предварительно узнать у продюсера или режиссера программы. Если программа организована, как интервью, то сколько времени вам отводится на ответ. Насколько эти ответы должны быть краткими или продолжительными. Несоблюдение многих правил может оказаться для вас неприятным сюрпризом, особенно если в передаче организована встреча с вашим оппонентом или соперницей.

Итак, вы попали на телевидение, предварительно оговорив все ньюансы и тщательно подготовившись. Убедитесь в том, что организаторы эфира правильно произносят вашу фамилию, имя и отчество, а также должность и компанию, которую вы представляете. С экрана это должно звучать правильно, поэтому лучше всего предоставить ведущему свою визитную карточку. Не обижайтесь, если ведущий несколько раз вслух произнесет ваше имя, ему это необходимо, чтобы в дальнейшем не ошибиться. Если программа, в которую вас пригласили участвовать, проходит в форме интервью, в первую очередь постарайтесь побольше узнать о человеке, который будет вас интервьюировать.

Если вам повезет и он окажется хорошо информированным и интеллигентным, то все пройдет гладко и вам будут задавать уместные вопросы. Хороший ведущий, а главное внимательный, восприимчив к вашим словам. Используя логичные переходы от одного вопроса к другому, он даст вам возможность высказать именно то, что вы хотели сказать аудитории. Мимика и жесты ведущего помогут вам понять, что его интересует.

Даже заранее подготовив вопросы, профессионал будет внимательно слушать ваши ответы и учитывать их для более обширных и детальных вопросов. Но может возникнуть и другая ситуация, когда вы попадете в эфир с человеком, которого мало интересуют ваши ответы и высказывания. Может случиться так, что вам достанется ведущий с большим самомнением и сноб, считающий себя звездой телеэкрана.

Он будет пытаться задавать каверзные вопросы, чтобы потешить или поразить аудиторию, или попытается вывести вас из себя. Возможно, что ваш интервьюер специализируется именно на скандалах, приобретая таким образом популярность.

Оказавшись в такой малоприятной ситуации, вы должны сохранять достоинство и самоконтроль. Попытаться контролировать ход программы, стараться так отвечать на вопросы, чтобы переходить к нужным для вас темам, ответам и доносить до аудитории то, что вы хотите сказать. И конечно не реагировать чересчур эмоционально на каверзные вопросы. В данной ситуации вам может помочь хорошее чувство юмора. Некоторые советы помогут вам правильно давать интервью.

Если вы представляете компанию или корпорацию, то в первый раз обязательно произнесите ее полное название, в дальнейшем можно использовать аббревиатуру. Перед самым началом интервью обговорите с ведущим главные моменты, которых хотите коснуться в процессе разговора.

Возможно, что находясь в эпицентре событий, вы владеете более полной и исчерпывающей информацией, чем ведущий. Пообщайтесь с интервьюером, давая ему возможность более подробно расспросить вас, тем самым вы наладите более тесные взаимоотношения и будете чувствовать себя не так закрепощенно.

Будьте внимательны, когда выслушиваете вопросы во время интервью, старайтесь повернуть их в выгодное для вас русло. Целиком используйте вопрос, как возможность высказать свою точку зрения и то, что считаете нужным. Если в ответ на вопрос вы не знаете, что сказать, то лучше прямо заявить об этом. При подготовке речи перед эфиром постарайтесь найти такие ключевые фразы или высказывания, чтобы они надолго запомнились. Не оспаривайте и не оправдывайтесь перед вопросами или высказываниями ошибочного утверждения. Кратко и четко изложите правильные факты и все.

Старайтесь не показывать своего волнения, барабаня пальцами, теребя платок, и не играйте драгоценностями. Для того, чтобы передача прошла интересно, режиссер может переключать изображение с одной камеры на другую так, что вы даже этого не заметите. Операторы могут застать вас врасплох своей моментальной профессиональной реакцией, переводя камеры с общего плана на крупный или наоборот. Поэтому если вы хотите поправить волосы, вытереть губы платком или откашляться, делайте это с достоинством и спокойно, как если бы вы находились в президиуме, а все взгляды были направлены на вас.

Когда режиссер предупреждает вас о том, что вы не должны смотреть на камеру, смотрите ведущему в глаза и слушайте внимательно вопросы. Чтобы хорошо выглядеть в камере, старайтесь не хмуриться, не напускать на себя грустный, подавленный или угрюмый вид. Все эти выражения лица способны состарить вас лет на десять и сделать ваш внешний вид чересчур суровым. Перед началом съемок поэкспериментируйте с выражением лица. Легкая улыбка способна осветить весь ваш внешний облик и расположить к себе. Никогда не смотрите вниз, только вверх, старайтесь держать прямую осанку. Когда вы улыбаетесь, смягчается ваш голос, а интонации кажутся живыми и заинтересованными. Не отпугивайте своим угрюмым видом аудиторию, продемонстрируйте ей чувство собственного достоинства, мудрость и доброту.

Для некоторых людей умение говорить в камеру кажется трудным или недоступным. В этом случае смотрите прямо в камеру и представляйте, что она не аппарат, а ваш друг или собеседник.

Так как для телезрителей пространство вокруг вас ограничено рамками телеэкрана, старайтесь не допускать широких и размашистых жестов, лучше всего держать локти прижатыми к ребрам. Ваши руки могут двигаться только в пространстве между подбородком и грудью. Их никогда не следует держать перед лицом, взмахивать вперед по направлению к камере, иначе жесты будут чересчур подчеркнутыми и увеличенными. Никогда не следует трогать свое лицо, даже если вам необходимо поправить сползающие очки. Позаботьтесь обо всех этих моментах заранее, до эфира. Нельзя также скрещивать руки перед грудью, закрытые, а то и враждебные жесты в камере еще больше утрируются, выдавая ваше напряжение.

Рекомендуем попрактиковаться в жестах до эфира перед зеркалом, находя такие варианты, которые эффектно подчеркнут ваши слова. Съемка и запись программы могут не всегда происходить в студии. Если телевизионная бригада производит съемку в офисе вашей компании, то понятно, что им понадобится захватить с собой некоторое количество аппаратуры. Не воспринимайте чересчур уж эмоционально, если им придется перевернуть ваш офис с ног на голову. Доверьтесь профессионалам и поверьте, они обычно добиваются самой оптимальной обстановки для проведения съемок. Когда запись производится для теленовостей, будьте готовы к тому, что информация должна быть изложена кратко, чтобы ваш текст не пришлось урезать.

Если съемка происходит на улице, старайтесь найти место в тени, не снимать там, где яркий солнечный свет. Во-первых, вам не придется все время щуриться, а во-вторых, если вы будете охвачены солнечным светом, тени на лице будут чересчур резкими.

Радио – такое же средство массовой информации, как и телевидение. На радио исчезает скованность, так как исчезает подсознательный страх перед телекамерами. К тому же радио расширяет возможности, не ограничивая ваше выступление жесткими временными рамками и позволяет мгновенно доносить информацию в самые отдаленные уголки страны.

Радиостудия спроектирована так, чтобы получить идеальное звучание. Для обеспечения хорошей акустики ее стены, полы и потолок специально звукоизолированы. Микрофоны могут либо монтироваться на стойках, либо крепиться к столу.

В данной ситуации вам необходимо помнить о некоторых моментах. Ни в коем сучае нельзя барабанить по столу, этот стук в эфире будет звучать как оркестр, состоящий из одних барабанов. Любые передвижения по поверхности стола, даже листки с записями в радиоэфире прозвучат как шумовые эффекты. В таком случае лучше вообще не касаться стола.

Установите удобное для вас расстояние в несколько сантиметров между вашим ртом и микрофоном и старайтесь поддерживать его постоянным на протяжении всего радиоэфира. То есть нельзя наклоняться к микрофону каждый раз, когда вы начинаете говорить. Когда вас просят проверить микрофон, не ограничивайтесь банальным подсчетом: «раз, два, три…». Произнесите полную осмысленную фразу. Не забывайте, что вас не видят, зато хорошо слышат. Поэтому впечатление о вашей личности у радиослушателей будет основываться только на вашем голосе.

Хорошо модулированный, резонирующий голос, четкость произношения и интонации, которыми вы выделяете наиболее значимые моменты – вот те критерии, которые идеальны для слушателей. Резкий и гнусавый голос очень неприятен для слуха, а если ваша речь хромает из-за обилия слов-паразитов (понимаете ли, ну, э-э-э), то это только раздражает, не вызывая никакого интереса к той информации, которую вы хотели бы донести до слушателей.

Старайтесь варьировать звучание вашего голоса, меняйте интонации, не переходите на монотонное рассказывание. Если в ответ на что-то у вас появилось желание рассмеяться, контролируйте диапазон и громкость смеха.

Не старайтесь перебить ведущего, задающего вопрос. Дождитесь пока он закончит говорить. Нет ничего ужаснее, чем слышать в эфире несколько голосов одновременно, перебивающих друг друга. Когда на передаче участвуют в разговоре несколько человек, и вы замечаете схожесть своего голоса с голосом другого, уместно при дискуссии называть имя этого человека, чтобы слушатели могли понять, кто говорит.

Не опасайтесь быть свободной и раскованной во время радиоэфира, это только добавит вашей личности искренности и привлекательности. Если во время эфира вам хочется кашлять или чихнуть, отвернитесь от микрофона и заглушите звук. Можно также узнать, есть ли у микрофона временное отключение.

Одно из правил успешной бизнес-леди – этика делового общения. Для того, чтобы расположить к себе делового партнера или клиента, надо себя показать не только как специалиста в своем деле, но и как воспитанного, интеллигентного человека, с которым было бы приятно иметь дело. Каждая деловая женщина должна придерживаться общепринятых норм поведения в обществе. Знакомы ли Вы с правилами хорошего тона? Ответьте на вопросы, выбирая один из трех предложенных ответов.

1. Если Вам необходимо переговорить с клиентом, который в данный момент беседует со своим сотрудником, как Вы поступите?

а) попрошу, чтобы после зашел в офис;

б) извинюсь и прерву беседу;

в) оборву разговор на полуслове.

2. Придя на работу, считаете ли Вы нужным поздороваться со всеми Вашими сотрудниками?

а) да, но необязательно со всеми;

б) несомненно;

в) только с конкретными людьми.

3. Как Вы будете себя вести, если малознакомый Вам человек при встрече дружески похлопает Вас по плечу?

а) похлопаю его в ответ;

б) удивлюсь и промолчу;

в) дам понять, что у нас нет ничего общего.

4. Если во время переговоров появится человек, которому вовсе не обязательно слышать, о чем идет речь, как Вы поступите?

а) перенесу переговоры;

б) переведу разговор в другое русло;

в) прямо скажу, что ему здесь нечего делать.

5. Как Вы будете себя вести, если кто-то случайно набрал Ваш телефонный номер?

а) вежливо скажу, что в этом нет ничего страшного;

б) просто повешу трубку;

в) обругаю и повешу трубку.

6. Опаздывая на встречу, при входе в здание Вы сталкиваетесь с человеком. Пропустите ли Вы его первой?

а) в этой ситуации первым пройдет тот, кто первый успеет;

б) нет, первой пройду я;

в) да, пропущу.

7. Вы приводите в офис нового сотрудника, кому Вы считаете нужным его представить?

а) никому, он сам может представиться;

б) только руководителям;

в) всем без исключения.

8. На светском рауте Вас представляют одному из Ваших конкурентов, как Вы поступите?

а) скажу, что уже наслышана о нем;

б) скажу о том, что мне очень приятно с ним познакомиться;

в) сухо поздороваюсь.

9. Согласны ли Вы с тем, что существуют типы поведения, свойственные только мужчинам и только женщинам?

а) да, согласна;

б) не знаю;

в) нет.

10. Если в гостях Вам предлагают напиток, который Вы терпеть не можете, то как Вы себя поведете?

а) тактично откажусь;

б) наотрез откажусь;

в) слегка пригублю.

Подсчитайте общее количество баллов.

8 и менее баллов. Вы стараетесь быть учтивой и вежливой, хотя Вам не хватает знания этикета. Вам стоит еще раз прочесть эту главу и, может быть, обратиться к специалисту в этой области, который поможет Вам найти свой стиль и обучит тонкостям поведения в обществе.

9—14 баллов. Увы, но Вы не тот человек, для которого хоть что-нибудь значат правила хорошего тона. Многие Вас боятся, а многие просто считают невежественным человеком. Но Вам это вовсе не мешает хорошо жить. Вы считаете, что не надо обращать на это внимание.

15 и более баллов. Деловым партнерам и клиентам с Вами приятно вести дела, а друзья знают Вас как вежливого и тактичного человека. Культура общения в бизнесе для Вас не на последнем месте. Вы вежливы сами и требуете того же от других.