• Главная
• Контакты
• Нашёл ошибку
• Прислать материал
• Добавить в избранное

За последние годы профессия секретаря-референта претерпела существенные изменения. И не зря секретаря принято называть «лицом фирмы», «правой рукой руководителя». Действительно, на секретаре сходятся все внутренние и внешние связи предприятия. Именно секретарь должен быть безупречным связующим звеном между руководителем и сотрудниками, между руководителем и его деловыми партнерами, отвечая по телефону, организуя приемы, совещания, презентации, обмениваясь деловыми бумагами.

С появлением персональных компьютеров на рабочем столе секретаря упростились процедуры подготовки документов, их регистрации, поиска и хранения. Но в тоже время возросла роль секретаря как организатора, диспетчера, консультанта.

В связи с этим появились новые требования к личности и профессиональным качествам секретаря-референта, появились варианты названия секретарской должности: ассистент, помощник по общим вопросам, представитель дирекции, офис-менеджер и т. д.

От профессионального уровня секретаря во многом зависит престиж фирмы.

Большое значение имеет то, как секретарь организует работу с документами. Неряшливо оформленный служебный документ, орфографические и логические ошибки, не вовремя и не по адресу отправленный документ, письмо или факс, забывчивость и небрежность могут нанести большой ущерб делу. Кроме того, секретарь должен быть всегда в форме: продумано и опрятно одет, уметь быстро, и квалифицировано выполнять данные ему поручения, уметь спокойно, без резкости и суеты решать вопросы в рамках своей компетентности. Секретарю приходится сталкиваться с большим разнообразием решаемых задач, значительными различиями в них по степени трудности, необходимостью выполнять параллельно несколько работ.

Чтобы достичь высокого уровня квалификации, секретарь должен развивать в себе необходимые для этого деловые и личностные качества, работать над своим характером, образованием, развивая хороший вкус.

В сложившейся практике оценки труда секретарей принято выделять следующие деловые качества:

1) профессиональное мастерство;высокий уровень базового образования, умение работать на компьютере, знание основ работы с документами, хорошее знание русского и иностранного языка.

2) организаторские качества;умение организовать свое рабочее место, рационально спланировать распределение обязанностей по времени, обеспечить своевременное выполнение каждодневных операций;

3) ответственность и надежность;умение нести ответственность за задачи, возложенные руководителем.

4) инициативность;умение принимать самостоятельные решения и проявлять инициативу в рамках вопросов своей компетенции, не дожидаясь специальных указаний руководителя.

5) пунктуальность, исполнительность;точное и своевременное исполнение поручений и документов, своевременная информация о встречах, переговорах, совещаниях; умение правильно спланировать мероприятия и строго выполнять их в установленное время.

6) осведомленность;хорошо ориентироваться в вопросах того направления деятельности, в котором работает его руководитель и предприятие в целом; быть в курсе событий, происходящих в подразделении и учреждении.

7) преданность работе, дипломатичность, умение хранить служебную тайну;любовь к избранной профессии, понимание ее важности, стремление к постоянному совершенствованию профессионального мастерства; секретарь должен быть тактичен, вежлив и доброжелателен с собеседником, независимо от личного отношения к нему. Недопустимо разглашать информацию, имеющую секретный характер, а также информацию, которая может нанести ущерб делу или отдельным лицам.

8) хорошая память;развивается секретарем за счет своих способностей, запоминания информации, за счет рационального использования современной оргтехники и справочно-информационного аппарата. В современной науке имеется ряд рекомендаций по развитию зрительной и слуховой памяти. Хорошо использовать такие приемы, как подчеркивание основных слов текста, выделение главной мысли и опорных моментов текста, запоминание их путем многократного повторения. Помогают секретарю в развитии памяти различные справочники, картотеки и т. п.

Для того, чтобы развивать и вырабатывать названные деловые качества, секретарю необходимо воспитывать в себе и целый ряд личных качеств.

Большинство из этих качеств закладывается в человеке воспитанием в семье и школе. В зависимости от полученного воспитания степень их развития у разных людей различна, многое здесь определяется индивидуальными наклонностями, привычками, типом нервной системы. Выделим наиболее существенные качества, необходимые секретарю.

9) коммуникабельность – умение легко устанавливать контакт с самыми разными по характеру людьми;

10) интеллигентность – умение секретаря тактично и вежливо вести беседу, сдерживать и не проявлять отрицательные эмоции, соблюдать принятые в обществе нормы поведения и общения, следить за культурой своего внешнего вида и рабочего места;

11) аккуратность – следует помнить, что «секретарь-лицо учреждения», а лицом самого секретаря является качество выполняемой им работы, культура рабочего места и внешнего вида;

12) доброжелательность – вежливость и любезность, создание психологического комфорта в офисе. В разговоре нужно употреблять вежливые формы, не допускать фамильярности, обращения на «ты». Любой человек, обратившийся за помощью к секретарю, должен быть уверен, что все возможное будет сделано.

13) любознательность – желание повышать свой уровень знаний, интересоваться новинками специальной литературы, осваивать смежные области работы.

Специалистами выделяются три возможных подхода к имиджу:

1) функциональный (имиджи классифицируют по их функционированию);

2) контекстуальный (имиджи подразделяют в зависимости от контекста);

3) сопоставительный (в основу положено сравнение близких имиджей).

При функциональном подходе различают следующие Имиджи:

зеркальный – имидж, соответствующий нашему представлению о себе: мы как бы смотримся в зеркало и рассуждаем, каковы же мы. При этом мы чаще всего видим в себе, особенно в молодости, больше плюсов, чем минусов.

текущий – наш имидж на взгляд со стороны. Необходимо помнить, что непонимание и предубеждение формируют мнение о нас в не меньшей степени, чем наши реальные поступки;

желаемый – имидж, который мы стремимся себе создать;

корпоративный – имидж организации в целом, а не ее отдельных подразделений. Это и репутация организации, и ее успехи, и степень стабильности;

множественный – имидж, который образуется из ряда имиджей независимых структур. К хорошему имиджу стремятся, например, авиакомпании, использующие собственную символику, униформу и т. д.;

отрицательный – наш имидж, создаваемый оппонентом, соперником, противником.

При контекстуальном подходе имидж классифицируется по социальному контексту, в который вписана личность (имидж политика, имидж бизнесмена, имидж поп-звезды и т. п.).

Сопоставительный подход заключается в сравнении имиджевых характеристик, например, двух лидеров. Их можно сопоставлять по степени компетентности, интеллигентности, готовности к силовому решению и т. д.

Чаще всего выделяют идеальный, первичный и вторичный имиджи.

Идеальный имидж – усредненное представление людей о качествах желаемого лидера. Идеальный имидж никогда не может быть создан.

Первичный имидж – представление о конкретном человеке, личности, субъекте деятельности, сформированное по результатам первичного знакомства с ним.

Вторичный имидж – отражение в сознании электората компромисса между стремлением обрести лидера, образ которого зеркально повторяет идеал, и желанием избежать лидера, образ которого в наибольшей степени противоречит идеальному представлению. Вторичный имидж возникает только в процессе конкурентной борьбы. Сохраняя базовые черты первичного имиджа, он получает новые, так называемые «поверхностные» черты, обретенные в изменившейся обстановке.

Женская деловая одежда является одним из важнейших аспектов современного делового этикета.

Требования, предъявляемые к одежде деловой женщины, в принципе мало чем отличаются от требований, предъявляемых к одежде делового мужчины, однако деловой этикет в целом относится к женщине более снисходительно, позволяя ей во многом отходить от жестких мужских стандартов.

Отклонения касаются прежде всего цвета, и, хотя основной вид повседневной деловой одежды у женщины, как и мужчины костюм, гамма цветов этого костюма для женщины весьма обширна, в отличие от мужского, которому мы предписали крайне скупой выбор – серый и синий цвета, для торжественных случаев – черный.

Женский деловой костюм может быть практически любого цвета, но нельзя допускать ярких оттенков в деловой одежде, а также резких, контрастных сочетаний. Умеренность – вот уже упоминавшийся ранее принцип, который не следует нарушать в расцветках женского делового костюма.

Коль скоро мы заговорили о цвете, позволим себе напомнить о том, что гамма цветов, кроме традиционных.

• красный;

• синий;

• желтый;

• белый;

• черный;

• коричневый;

Итак, основной вид повседневной деловой одежды женщины – костюм, т. е. классический пиджак с английским воротником и на подкладке с английской же юбкой – также на подкладке. (Подкладка способствует тому, что юбка дольше сохраняет форму и меньше мнется.). Юбка прямая, с разрезом сзади; разрез не превышает 10 см по длине, а чтобы он не превращался в вырез, два полотнища ткани накладываются друг на друга и прострачиваются, не доходя до низа десять сантиметров; таким образом обеспечивается свобода шага.

Костюм может быть из гладкокрашеной ткани, из ткани в полоску (неяркую и неширокую), из ткани с фактурным рисунком.

Женский деловой костюм может быть и классической тройкой, но не обязательно; кроме того, он может быть как однобортным, так и двубортным.

Женщина может быть одета в платье-костюм, ане в пиджак и юбку.

Для женского костюма нет «свирепых» ограничений по цвету, костюм может быть и коричневым, и других цветов, единственное требование – цвет не должен быть ярким, кричащим.

И костюм, и платье-костюм могут быть дополнены блузкой, если блузки нет, фасон костюма – обязательно с высокой застежкой.

Блузка к женскому костюму рекомендуется светлая, по цвету гармонирующая с костюмом. Допустима для блузки ткань в полоску (тогда костюм должен быть из гладкокрашеной ткани), горошек, клетку. Требования при этом те же – рисунок на ткани должен быть мягким, неярким.

Фасон блузки лучше всего выбрать классический – с английским воротником, сорочечным или воротником-стойкой, заканчивающейся небольшим бантом.

Что касается конкретного фасона костюма или блузки – деловой женщине этикет «любезно» позволяет следовать моде, однако в самом умеренном ее выражении.

Длина пиджака или жакета женского делового костюма – также в соответствии с модой – в разумных пределах.

Сакраментальный вопрос – длина юбки. Принято считать классическими три варианта длины: до колена (но не короче!), по колено, до середины икроножной мышцы. Недопустимы на деловой женщине слишком короткая юбка, слишком глубокий вырез блузки. И вообще, деловая женщина, как и все прочие люди, может, не желая того, допустить те или иные ошибки в одежде, определяющей в основном ее внешний вид, однако она не имеет права на одну ошибку, самую страшную, каковой является вульгарность – даже в самом слабом ее проявлении.

Кроме строгого английского костюма деловая женщина может позволить себе и другие фасоны – в соответствии с модой, но эти фасоны тоже не должны выходить за рамки официальности.

Что касается брючного костюма – что ж, даже самые суровые моралисты и сторонники классики в деловом этикете вполне допускают наличие брючных костюмов в гардеробе деловой женщины. Однако это должен быть костюм, воспроизводящий стиль обычного мужского костюма по плотности и цвету; так же, как для мужского, костюм дополняется блузкой сорочечного или любого другого типа. Напомним, что брючный костюм требует брючного же ремня!

Костюм дополняетсяобувью, соответствующей моде, но, как уже говорилось ранее, мода должна присутствовать во внешнем виде деловой женщины в самом своем умеренном выражении. Поэтому самая рекомендуемая обувь для деловой женщины – классическая «лодочка» черного цвета, высота каблука – по желанию носительницы, но, однако не стоит выбирать туфли с каблуком утрированной формы. Излишне было бы напоминать о том, что классический фасон «лодочки» не предполагает никаких украшений типа бантиков, металлических окантовок и прочего.

Обувь деловой женщины – из кожи, но не из кожи крокодила, змеи и не из замши или велюра.

Чулки (колготы) – только телесного цвета: в деловом этикете в этом вопросе безраздельно «хозяйничают» нормы светского этикета, которые не допускают никакого другого цвета, тем более – столь модного в 90-х годах двадцатого века и начале двадцатого первого – черного цвета, поскольку он имеет отношение – увы, исторически так сложилось – к определенной сфере жизни некоторой части прекрасной половины человечества. Никакого рисунка на чулках – никаких розочек, горошинок, полосок, тем более абсолютно недопустим рисунок «сеточка» (по причинам, о которых говорилось выше). Чулки (колготы) носятся всегда – независимо от времени года. Босоножки, сандалии и т. п. не допускаются.

В фасоне женского делового костюма, блузки, в фасоне обуви не рекомендуется использование элементов спортивной, военной и прочей одежды – погончики, хлястики, накладные карманы и т. п. (Те же требования, как уже указывалось, предъявляются к мужскому деловому костюму и обуви).

Несколько слов оприческе и макияже деловой женщины.

Прическа допускается по моде, но есть определенные ограничения: длина распущенных волос не должна быть ниже линии плеч, «ширина» прически – тоже в разумных пределах. Если волосы длинные – их следует собрать в пучок, заплести в косу, заколоть определенным образом, так как в деловой обстановке даже самые красивые, распущенные до пояса и ниже, волосы – нонсенс, поскольку не только доставляют неудобства их обладательнице, но и идут вразрез с требованиями гигиены, могут доставить неприятности коллегам, окружающим нашу обладательницу роскошных распущенных волос. Поэтому многие фирмы в правилах внутреннего распорядка и других руководствах для сотрудников предусматривают в мягкой, но не допускающей возражений форме предписания о том, что «прическа не должна быть вызывающей, распущенные волосы длиной ниже уровня плеч не рекомендуются, волосы должны быть чистыми и опрятными».

Что касается макияжа, то первое, что следует сказать: он не обязателен, но и не возбраняется. Хотя в мировом сообществе есть некоторые страны, фирмы которых, согласно национальным традициям, настоятельно рекомендуют деловой женщине макияж в строго определенных направлениях: накрашенные в обязательном порядке ресницы, столь же обязательный румянец (даже если имеет место достаточный природный) и т. п. Это некоторые южноазиатские страны, например Южная Корея, страны Европейского и Американского континента, макияжа не требуют, но и не запрещают его.

Одно – единственное предписание на этот счет – макияж не должен быть чрезмерным, не должен быть «видным». Итак, все то же требование умеренности во всем, в том числе и в макияже.

Маникюр, т. е. содержание рук в безупречной чистоте и порядке, – обязателен, а вот покрытие ногтей лаком – нет. Если же деловая женщина предпочитает ногти, покрытые лаком, это должен быть лак естественных тонов, не останавливающий на себе взгляд коллег и клиентов, уже не говоря о руководителях. Например, лак фиолетового или темно-зеленого цвета с золотыми вкраплениями способен заставить коллегу деловой женщины забыть о том, с каким вопросом он собирался к ней обратиться, а клиент просто онемеет от удивления, что фирма не заботится о внешнем виде своих сотрудников, следовательно, и о собственной репутации.

Духи или туалетная вода, прочие средства парфюмерии икосметики не должны доставлять неудобства коллегам, покупателям и прочим партнерам по бизнесу, окутывая женщину плотным ароматическим облаком. Духи должны чувствоваться слегка и только при приближении.

Все названые качества, необходимые секретарю, не даются человеку в готовом виде. Нужен повседневный труд ума и души, настойчивая и ответственная подготовка к работе в избранной профессии.

Рабочее место секретаря должно отвечать требованиям, обеспечивающим максимальное удобство в работе, минимальные затраты времени и сил на непроизводительные перемещения. Одно из главных требований, которое неукоснительно должен выполнять секретарь – это исключительный порядок и чистота, как в помещении приемной, так и на самом рабочем месте.

Психологи утверждают, что одна из главных причин понижения работоспособности – неправильно организованное рабочее место. Состояние, когда «целый день все валится из рук» – первый признак того, что с рабочим местом секретаря что-то не так.

Свет и цвет лампы, шум в офисе, высота стула и все, что окружает работника, может стать причиной ежедневных стрессовых состояний. Недостаточное освещение, например, резко снижает уровень работоспособности, хотя и действует на работника лишь на подсознательном уровне. Специалисты по эргономике (научная дисциплина, комплексно изучающая человека в его деятельности) рекомендует не забывать золотое правило: свет должен падать сверху и слева. В противном случае, нарушается правильное положение головы (результат – остеохондроз и близорукость).

Не стоит забывать, что одним из главных условий эффективности труда секретаря является порядок на рабочем месте. Как известно, порядок освобождает мысль. Нагромождение «бумаг» не только уменьшает рабочую площадь стола, но и отвлекает от решения вопроса. Также необходимо поддерживать заведенный порядок расположения документов и других материалов в ящиках стола, шкафах, сейфах. Соблюдение такого порядка облегчает труд секретаря, экономит его время, делает многие операции автоматическими и препятствует «пропаже» документов, которые у недостаточно собранных секретарей попадают в папки с другими документами.

Компьютер должен быть установлен так, чтобы за ним было легко и удобно работать. В процессе работы поза должна быть такой, чтобы вы не уставали, и чтобы все необходимое для работы находилось под рукой.

Организация рабочего пространства, с научной точки зрения, основывается на сведениях о средней зоне охвата рук человека, составляющей 35–40 см. Ближняя зона включает в себя пространство, охватываемое рукой с прижатым к туловищу локтем, а дальняя зона распространяется на область вытянутой руки.

Хорошо, если глубина стола позволяет положить локти на стол, а клавиатуру придвинуть поближе к монитору.

Как правило, пользователи сидят очень близко к монитору (обратная ситуация наблюдается крайне редко). Разные научные теории по-разному определяют значимые факторы и оптимальные расстояния от глаз пользователя до монитора. Например, рекомендуется устанавливать монитор на расстоянии вытянутой руки (50-70-см). Но существует другое довольно распространенное мнение, что пользователь должен сам решить, на каком расстоянии должен стоять монитор, чтобы не находится от него слишком далеко и не напрягать глаза при различении мелких деталей.

Пространства под столешницей рабочего стола должно быть достаточно, чтобы работник мог свободно размещать ноги. Высота рабочего стола должна соответствовать общепринятым стандартам и составляет 74 см.

Не следует забывать о расположении полок над монитором или рядом с ним, также уделить внимание расположению системного блока, примыкающей к столу тумбочки для принтера, сканера или факса.

На эргономичном столе можно организовать несколько рабочих зон для одного сотрудника: для бумаг, компьютера и для общения с клиентом. При работе на компьютере часто приходится бросать взгляд на какой-нибудь бумажный документ, лежащий на столе. Для удобства, этот лист бумаги с текстом можно закрепить на специальном кронштейне.

Также и от удобства кресла зависит самочувствие человека и эффективность его работы. Кресло должно помогать работать и время от времени давать возможность расслабиться, отдохнуть. Поэтому все более популярными становятся офисные кресла с «механизмом качания». Они имеют две устойчивые позиции: рабочую и релаксационную.

Офисное помещение должно способствовать рабочему настроению и не раздражать. Для этого хорошо подходит однотонная окраска стен в спокойные тона и украшение их репродукциями (разумеется, в меру). Приветствуется наличие в офисе растений. Температура в офисном помещении в идеале должна составлять 19–22?С, более высокая температура снижает работоспособность.

Цвет стола и стен тоже имеет значение. Эргономичный стол должен обладать матовой поверхностью, тогда свет, отраженный от столешницы, не будет доставлять глазам особых проблем.

Конечно же, изложенные сведения лишь отражают стремления к идеальному рабочему месту. В реальности все его компоненты и рабочая зона в целом оказываются компромиссным решением. Чем больше идеального в этом компромиссе, тем лучше.

Этика – это наука об отношениях, существующих между людьми и об обязанностях вытекающих из этих отношений.

Этика одна из древнейших наук, возникшая как составная часть философии еще в период рабовладельческого общества. По мнению греческого философа Аристотеля – этика помогает познать, что следует делать, а от чего следует воздержаться.

В современном мире интерес к этике усилился в связи с проблемой психологического климата в коллективе, влияющего на успех в деятельности предприятий и в бизнесе.

Основные категории этики: «добро», «зло», «справедливость», «благо», «ответственность», «долг», «совесть» и т. д.

Этика делового общения – совокупность нравственных норм, правил и взглядов, регулирующих поведение и отношения людей в ходе осуществления их производственной деятельности. Она является частным случаем этики вообще и содержит ее основополагающие свойства и характеристики. В социально-философском плане этика делового общения определяется общественно-экономическим строем общества, структурой его социальной организации и господствующим типом общественного сознания. В традиционном обществе основным механизмом делового общения являются ритуал, традиция и обычай. Им соответствуют нормы, ценности и стандарты этики делового общения.

Соблюдение этических норм в деловом общении является важным и необходимым правилом для эффективности производства, способствует укреплению деловых связей, улучшению делового общения, помогает увеличить рентабельность производства.

Роль этики в бизнесе: чем более удачной становится этическая атмосфера в обществе, тем более благоприятная обстановка создается и для бизнеса.

Правила делового общения, включают в себя следующие пункты:

• в морали нет абсолютной истины и арбитра среди людей;

• в морали следует хвалить других, а предъявлять претензии к себе;

• при этических промахах других не следует акцентировать на них повышенное внимание;

• при практическом применении норм морали необходимо начать с себя.

Секретарь находится в постоянном общении: в непосредственном диалоге (с руководителем, сослуживцами, посетителями офиса) и опосредованном (телефон, факс, электронная почта).

Самое главное и трудное в речевом этикете – это умение слушать других людей. Нельзя перебивать собеседника, следует дослушать его до конца, особенно если он чем-то раздражен. «Дайте партнеру возможность выговориться» – это один из методов, помогающих погасить конфликт или не допустить его.

Умение слушать – важнейшее условие любого общения, тем более оно важно для секретаря. Зачастую люди не умеют слушать другого и, даже сосредоточившись на предмете, многое упускают. Происходит это оттого, что человек очень быстро переключается на собственные мысли.

В процессе общения следует помнить о том, кто ваш собеседник, и свое поведение соотносить с его характеристиками. Это поможет подобрать интересную тему для беседы, выбрать нужный тон, вести себя непринужденно или сохранять дистанцию.

Воспитанный секретарь не допускает в своей речи жаргонные выражения, используемый не к месту профессиональный сленг, заимствования из иностранных языков.

Секретарь, как и любой другой работник, должен владеть культурой речи, которая определяется объемом активного словаря, дикцией, а также владением речью.

Если человек никак не может подобрать нужно слово, закончить фразу, не следует делать это за него, подчеркивая, что вы более сообразительны.

Большое значение имеет умение заинтересовать собой и заинтересоваться тем, с кем общаешься. Для этого также существуют некоторые правила: выбор общеинтересной темы, использование шуток и острот, не обидных для участников диалога, замена односложных ответов «да – нет» на обороты: «К сожалению, это невозможно».

Говорить следует правильно, т. е. в соответствии с нормами литературного языка.

Речь должна быть точной. Важно, чтобы слушатели (или посетители) поняли именно то, что вы хотели сказать.

Речь должна быть и выразительной.

Соблюдение норм речевого этикета – необходимое условие ведения любого делового разговора. Основу речевого этикета составляет вежливость, которая в обязательном порядке предполагает прежде всего приветствие.

Основные правила приветствия:

1) общепринятым этикетом предусмотрено, что первым здоровается мужчина с женщиной, младший по возрасту со старшим, нижестоящий по должности с вышестоящим;

2) приветствуя женщину на улице, мужчина снимает шляпу и перчатку. Когда он приветствует кого-либо на расстоянии, то делает легкий поклон и прикасается рукой к шляпе или слегка ее приподнимает. На иные головные уборы – зимнюю шапку, лыжную шапочку, кепку или берет – это правило не распространяется;

3) в момент приветствия во рту не должно быть сигареты, нельзя также держать руку в кармане.

4) женщины слегка наклоняют голову и отвечают на приветствие улыбкой, они могут не вынимать руки из карманов пальто, жакета;

5) обмениваться рукопожатиями при встрече мужчинам рекомендуется всегда, женщинам – по обоюдному согласию.

6) женщине в знак приветствия никогда не целуют руку на улице, это делают только в помещении;

7) при рукопожатиях не нужно слишком крепко жать руку приветствуемого лица;

8) инициатором рукопожатия почти всегда должна быть женщина.

Основные правила обращения к собеседнику:

1) обращение «вы» свидетельствует о культуре того, кто обращается, подчеркивает уважение к партнеру или коллеге;

2) деловым партнерам, которые хорошо знакомы, а также к своим коллегам предпочтительно обращаться по имени и отчеству или по фамилии с добавлением слов «господин»;

3) не следует злоупотреблять обращением только по имени, да еще на американский манер в сокращенном варианте;

4) к незнакомому человеку можно обратиться со словами: «гражданин», «господин», «сударь» или «сударыня», «девушка», «молодой человек»;

5) во время ведения делового разговора очень важно учитывать расстояние между собеседниками и объем пространства общения. Здесь существует следующий неписаный закон: расстояние до одного метра считается интимным Расстояние от одного до двух с половиной метров считается официальным.

Основные правила представления:

1) принято представлять младшего по возрасту старшему, холостого – женатому, низшего по иерархии высшему, мужчину – женщине, более молодую женщину – старшей и т. д.;

2) когда мужчину представляют женщине, он встает и слегка кланяется, сидящая женщина в таких случаях не встает. Представляя ближайшего родственника, говорят: «Моя мать», «Мой брат Сергей», опуская фамилию;

3) если возникла необходимость быть представленным, а вокруг нет никого, кто мог бы вам в этом помочь, то следует просто подать руку и четко назвать себя.

Деловой этикет – результат тщательного отбора правил и форм наиболее оптимального поведения, которые будут способствовать успеху в деловых отношениях. Деловой этикет, главная сторона профессионального поведения делового человека.

Секретариат—очень важное подразделение в организации. Перефразируя известное высказывание о театре, который начинается с вешалки, можно сказать, что организация начинается с секретариата (приемной). Секретариат – лицо организации.

Сотрудники секретариата освобождают руководителя (шефа) от многих работ административного характера, способствуют той организации труда, которая наиболее приемлема для него, т. е. освобождают его от работы рутинного или организационного характера, тем самым дают возможность сосредоточиться на основных направлениях деятельности.

Сотрудники секретариата отвечают на телефонные звонки, принимают и отправляют сообщения по факсу, устанавливают телефонную и прочие виды связи для шефа, подбирают Профессиональный секретарь должен иметь высокий уровень личной культуры, знания, требуемые для выполнения должностных обязанностей, и уметь использовать их на практике в повседневной деятельности.

Работа секретаря в большей степени, чем других сотрудников, требует знаний правил делового этикета, а также определенных природных качеств – доброжелательности, оптимизма, уравновешенности, сдержанности, чувства собственного достоинства.

Секретарь – одна из важнейших должностей организации, так как он контролирует прохождение и правильное оформление документов, полученных от своего руководителя. Если какое-либо третье лицо формирует и печатает тот или иной документ, секретарь держит этот процесс под контролем.

Секретарь своевременно должен напомнить о предстоящих деловых встречах и помочь менеджеру к ним приготовиться. От секретаря также требуется тактично, мягко, но одновременно решительно избавлять своего руководителя от нежелательных или излишних контактов с посетителями. Такая задача возникает в течение даже одного дня многократно.

Телефонные разговоры. Они должны быть предельно вежливыми, информацию следует передавать кратко, отвечать на вопросы полно, чтобы не вызывать поток новых вопросов. Форма ответа на телефонный звонок «Алло» в деловой обстановке недопустима, так как это неофициальный ответ. Отвечая на звонок, следует назвать организацию (или ее отдел, если организация достаточно большая) или должность лица, секретарем которого является тот, кто снял трубку (например, «Приемная ректора М»), затем сказать: «Слушаю Вас».

Текущая работа. Ежедневно в начале рабочего дня секретарь должен рассмотреть свои прежние записи о делах, намеченных на данный день, выделить среди них главные и неотложные и приступить к их исполнению. Документы следует хранить в папках, каждая из которых имеет специальное назначение.

Деловые встречи. Секретарь напоминает своему шефу о деловых встречах, готовит к ним необходимую документацию, оформляет материалы результатов встречи, контролирует сроки выполнения решений, принятых в ходе деловой встречи.

Секретарь также выполняет ряд других работ по указанию своего руководителя.

Имидж организации (фирмы) обязателен. Он выступает как составная часть культуры деловых отношений. Без него наивно рассчитывать на серьезные успехи в бизнесе, пользоваться достойной репутацией в различных кругах общества.

В понятие имидж организации (фирмы) входят принятая система отношений между сотрудниками данной организации (фирмы) с ее клиентами, фирменный стиль одежды, эргономика и дизайн офиса, готовность ее сотрудников идти навстречу клиентам. При этом необходимо соблюдать определенную меру (например: роскошно оформленные интерьеры создают впечатление процветающей организации, но в то же время у клиентов могут возникнуть мысли – «вот на что идут наши денежки», человек может теряться (например: излишняя навязчивость к клиентам может привести вашего собеседника к мысли, что ваши дела идут плохо).

Эргономика офисов (обустройство техническими средствами автоматизации управленческого труда) и их дизайн (внешнее оформление) на современном этапе постоянно развивается. Неприятны неряшливые офисы, безвкусица их оформления и устарелая мебель. В этом случае может пострадать профессиональный имидж. Как отсутствие визитной карточки является несоблюдение делового этикета, так и примитивный, а тем более неряшливый вид офиса наносит фирме непоправимый ущерб.

Эстетически оформленные интерьеры, оборудование, удобное для служащих и клиентов, создают благоприятные для общения и работы условия. Использование в отделке помещений различных материалов и способов внутреннего обустройства создают свою определенную атмосферу.

В создании фирменного стиля нет мелочей. Важно, чтобы они играли на тот образ, который вы хотели бы иметь.

Создание имиджа – дорогая процедура. Она требует затрат времени, денег, собственных усилий. Делать самого себя – наиболее сложная работа, но она одновременно представляет и наибольший интерес для каждого человека. Потому что привлекательный для других и не противоречащий своему внутреннему «я» образ является классом к решению многих жизненных проблем, деловых ситуаций, переговоров и т. д.

Служебный этикет — это установленный порядок, форма, манера поведения, правила учтивости и вежливости, принятые в организации (фирме) и обеспечивающие членам трудового коллектива и его руководству условия успешного общения друг с другом, деловыми партнерами и обществом для достижения целей своей деятельности. Служебный этикет включает следующие составляющие: этикет устройства на работу в организацию; этикет представления нового сотрудника трудовому коллективу; этику отношения между подчиненными и руководителем; обращение к коллегам по работе на ТЫ или ВЫ; отношение к женщинам, сотрудникам трудового коллектива; этику взаимоотношений мужчины и женщины, сотрудников трудового коллектива, требования этикета к рабочему месту и служебному помещению, особенности поведения при возникновении конфликтных ситуаций; этические аспекты критики членов трудового коллектива и другие вопросы повседневного общения.

Общение – очень многообразный процесс. Он реализуется в разнообразных формах (межличностное общение, социальный диалог, деловое и профессиальное общение)и изучается философией, психологией, социальной педагогикой, языкознанием.

Общение – это, прежде всего взаимодействие, взаимоотношение. Сторонами такого взаимоотношения являются люди, субъекты общения.

В основе общения лежит, прежде всего, их отношение друг к другу. Общение – это, процесс взаимодействия между людьми. Будучи многогранным, он включает в себя:

• формирование и развитие личности;

• развитие общества и общественных отношений;

• социально-психологическая адаптация людей;

• обмен информации, эмоциями, деятельностью.

Общение связано с взаимодействием типа: «Я-Я», «Я-МЫ», «МЫ-МЫ».

Первый тип общения индивидуально-личный, второй тип индивидуально-коллективный, третий тип коллективно-общественный. Каждому из перечисленных типов общения присуще свои цели и задачи, свои особенные черты, своя лексика, своя глубина и многомерность.

Одним из важнейших деловых контактов являются взаимоотношения в системе «руководитель-подчиненный». Поскольку секретарь является первым помощником руководителя, он должен выполнять работу в его стиле, быть глубоко заинтересованным в его успешной и эффективной деятельности.

Началом совместной работы руководителя и секретаря должна стать вводная беседа-инструктаж. Инициатива ее проведения, как правило, принадлежит руководителю. Однако, если руководитель не реализует свое право, не будет считаться нарушением субординации со стороны секретаря попросить разрешения на такую беседу, предварительно подготовив вопросы для беседы, выяснение которых поможет быстрее установить нужный контакт, избежать многих ошибок. Во время такой беседы секретарь более детально узнает о методах работы руководителя, его личных привычках, выясняет основные требования, предъявляемые к секретарю.

На этапе вводной беседы закладывается основа деловых отношений руководителя и секретаря, которые будут совершенствоваться в процессе совместной работы.

Для того, чтобы взаимоотношения руководитель-секретарь успешно развивались, важно научится правильно координировать совместную работу, устанавливать регламент работы. В каждом конкретном случае нужно учитывать специфические условия работы, факторы работы и личность руководителя и секретаря. От того, насколько рационально будет спланировано рабочее время, зависит эффективность и производительность работы, как секретаря, так и руководителя.

Руководителю следует постоянно контролировать себя в контактах с подчиненными, помня, что каждый подчиненный – не только исполнитель определенных служебных функций, но и личность, имеющая свои интересы, личные цели, собственное мнение о своей работе и ее ценности и качестве. Руководитель должен относиться с уважением к каждому подчиненному, укреплять в нем веру в себя, в свои способности, в свой творческий потенциал.

Воспитанность и другие необходимые качества, этичное поведение и поступки руководителя всегда «на виду» у подчиненных. Как ведет себя руководитель, так, рано или поздно, будут себя вести и все его подчиненные. Практика показывает, что даже если в группе, возглавляемой данным руководителем, есть сотрудник, имеющий собственную, индивидуальную манеру поведения, по прошествии некоторого времени нормы поведения руководителя и других членов коллектива возобладают над его личными нормами.

Руководитель не забывает, придя на работу, приветствовать своих коллег. Тем самым он дает им понять, что рад начать с ними новый рабочий день, что они могут рассчитывать на его помощь и поддержку. Сотрудники отвечают, но никто не встает. Обращение к подчиненным на вы – необходимый инструмент поддержания нормальных служебных отношений и трудовой дисциплины. При личной встрече руководитель, если он сравнительно молод, первым приветствует сотрудников старше его и женщин.

У себя в кабинете руководитель не встает, если к его столу подходит сотрудник-женщина для решения текущего вопроса. В случае длительного разговора, начальник предлагает сотруднице сесть.

Руководителю, беседующему с сотрудником или посетителем, не следует.

• просматривать бумаги, не относящиеся к делу;

• долго разговаривать по телефону;

• барабанить пальцами по столу.

Взаимоотношения секретарь-руководитель – это один из важнейших и наиболее частых деловых контактов в системе межличностного общения секретаря. Секретарь является первым помощником руководителя, он оказывает помощь в своевременном выполнении намеченных на тот или иной период мероприятий, выполняет вспомогательно-технические операции, готовит необходимую корреспонденцию и информацию, регулирует телефонные звонки и потоки посетителей, по просьбе руководителя подает ему и его гостям чай или кофе.

Специалисты для создания идеальных отношений между руководителем и его секретарем рекомендуют обладать следующими качествами:[1]

1. Секретарь не должен допускать ошибок в любом документе, тем самым освобождая своего руководителя от необходимости проверять каждый документ.

2. Секретарь должен четко представлять свои обязанности и уровень компетенции при самостоятельном решении вопросов в отсутствии руководителя. Руководителю, в свою очередь, необходимо постоянно информировать секретаря о всех делах, чтобы он мог максимально помочь ему.

3. Секретарь должен следить за событиями в личной жизни руководителя, например позаботиться о цветах для специальных случаев, о поздравительных открытках и т. д.

4. Хороший секретарь считает непреложной обязанностью проявлять тактичное внимание к руководителю и ненавязчивую заботу о нем. Когда взаимопонимание достигнуто, руководитель может передать секретарю право решения некоторых вопросов.

Для помощи руководителю секретарь не может довольствоваться сугубо служебной, деловой информацией о своем шефе. Для выполнения задач, которые ставит перед ней профессия, требуется изучение, знание его личности, циклов его настроений, подъема и спада энергии, рабочие и иные привычки. В своем понимании его характера и его дел секретарь может преуспеть настолько, что оказывается способным предвосхищать многое из того, что ему еще только будет поручено.

Никогда не критикуйте шефа на людях и не обсуждайте его с сотрудниками.

Для успеха в работе важно уметь держать определенную дистанцию в отношениях с руководителем.

С первых рабочих дней выберите правильную манеру общения с руководителем. Обращение на «вы» и по имени-отчеству поможет вам держать дистанцию и в критической ситуации достойно выйти из положения.

Психологи выделяют несколько видов руководителей и стилей их руководства, то есть способов и методов воздействия на подчиненных. Для выработки тактики и стратегии взаимодействия с руководителем секретарь должен быть знаком с ними.

Авторитарный стиль. Для него характерно жесткое единоличное принятие руководителем всех решений («минимум демократии»), жесткий постоянный контроль за выполнением решений с угрозой наказания («максимум контроля»), отсутствие интереса к работнику как к личности. За счет постоянного контроля этот стиль управления обеспечивает вполне приемлемые результаты работы, если оценивать их непсихологическими критериями – прибыль, производительность и т. д. Но в этом стиле руководства недостатков больше, чем достоинств. К ним относится большая вероятность ошибочных решений, подавление инициативы и творчества подчиненных, замедление нововведений, застой, пассивность сотрудников, неудовлетворенность людей своей работой, своим положением в коллективе, неблагоприятный психологический климат («подхалимы», «козлы отпуения», интриги). Все это обусловливает повышенную психологически-стрессовую нагрузку, вредно для психического и физического здоровья. Подобный стиль управления целесообразен и оправдан лишь в критических ситуациях (аварии, боевые военные действия и т. п.).

Демократический (или коллегиальный) стиль управления основывается на обсуждении проблемы, учете мнений и инициатив сотрудников («максимум демократии»). Выполнение принятых решений контролируется и руководителем, и самими сотрудниками («максимум контроля»). Руководитель проявляет интерес и доброжелательное внимание к личности каждого сотрудника, учету его интересов, потребностей, особенностей. Демократический стиль является наиболее эффективным, так как он обеспечивает большую вероятность правильных взвешенных решений, высокие производственные результаты труда, проявление сотрудниками инициативы, активности, удовлетворенность людей своей работой, благоприятный психологический климат и сплоченность коллектива. Однако реализация демократического стиля возможна при высоких интеллектуальных, организаторских и психологически-коммуникативных способностях руководителя.

Либеральный (или анархический, или попустительский) стиль руководства характеризуется, с одной стороны, «максимумом демократии» (все могут высказывать свои позиции, но реального учета, согласования позиций не проводится), а с другой – «минимумом контроля» (даже принятые решения не выполняются, нет контроля за их реализацией, все пушено на «самотек»). Вследствие этого результативность труда обычно низкая. Люди не удовлетворены своей работой и руководителем. Психологический климат в коллективе неблагоприятный – нет никакого сотрудничества, нет стимула добросовестно трудиться, направления в работе складываются согласно интересам отдельных лидеров подгруппы. Возможны скрытые и явные конфликты. Идет расслоение на конфликтующие подгруппы. При таком стиле управления есть опасность, что руководитель вовсе устраняется от дел, передавая их в руки «выдвиженцев», которые от его имени управляют коллективом, применяя при этом все более и более авторитарные методы. Сам он при этом лишь делает вид, что власть находится в его руках, а на деле все больше и больше становится зависимым от своих добровольных помощников.

Непоследовательный (алогичный) стиль управления проявляется в непредсказуемом переходе руководителя от одного стиля к другому (то авторитарный, то попустительский, то демократический, то вновь авторитарный и т. п.). Такая непоследовательность руководства обусловливает крайне низкие результаты работы, рост конфликтов и проблем. Возможно несовпадение формы и содержания действий руководителя. Например, внешне используется форма демократического стиля управления (демонстрация внешнего расположения, вежливости к подчиненным, обсуждение проблем), но в действительности имеет место осуществление руководителем только единоличных решений (маскировка авторитарного руководителя под «демократического»).

На практике чаще встречаются смешанные типы руководителя, поэтому методы «борьбы» с руководителем надо использовать в зависимости от ситуации.

Д. Кэйрси была предложена классификация, в основу которой положены психологические качества руководителей. Выделенным в ней типам он присвоил имена героев древнегреческого эпоса.

«Этиметей» (брат Прометея, отличавшийся недалеким умом) пытается учесть все детали, надежен, склонен к бюрократизму и формализму, стремится к стабильности, консервативен, придерживается традиций, не любит риска.

«Дионис» гибок, мгновенно реагирует на ситуацию, успешно действует в условиях риска и опасности. В то же время не способен выполнять рутинную работу, подчиняться регламентам, составлять и последовательно реализовывать планы.

«Прометей» стремится к разработке и осуществлению глобальных стратегий, ориентирован на результат, чрезвычайно погружен в работу, не расслабляется и требует того же от подчиненных, не любит общаться с малоинтересными людьми.

«Аполлон» предпочитает неформальные отношения, стремится решать не только организационные, но и личные проблемы подчиненных, великодушен и дружелюбен.

Секретарь должен быть профессионалом своего дела. Для этого необходимо постоянно совершенствоваться, читать дополнительную литературу, быть в курсе всех новинок секретарской работы и т. п. Но не следует забывать и о человеческих качествах: доброжелательности и спокойствии, дипломатичности и общительности, готовности помочь и т. д., и, наверняка, руководитель по достоинству оценит эти качества.

Золотое правило этики общения: относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам. Это правило применимо к деловому общению, но по отношению к отдельным его видам: «руководитель-подчиненный», «коллега-коллега».

Золотое правило этики в деловом общении «руководитель-подчиненный»: относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель. Искусство и успех делового общения во многом определяется теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным.

Нормы и принципы – это установление вариантов поведения, которые являются этически приемлемыми. Норма касается того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение.

Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненными большинство людей чувствует себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищено.

Отношение руководителя к подчиненным оказывает влияние на весь процесс делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат.

На этом уровне вырабатываются нравственные эталоны и образцы поведения:

1) Если сотрудник не выполнил распоряжение, руководителю необходимо дать понять, что ему известно об этом. В случае, если руководитель не сделал надлежащее замечание подчиненному, то считается, что он не выполняет своих обязанностей и поступает неэтично.

2) При возникновении трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю необходимо выяснить ее причины. Критика должна быть конструктивной и не затрагивать личностных качеств подчиненного.

3) Используйте прием «бутерброда» – «спрячьте» критику между двумя комплементами. Заканчивайте разговор на дружеской ноте и позже найдите время поговорить с человеком, чтобы показать ему, что вы не держите на него зла.

4) Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Необходимо проанализировать ситуацию и выбрать правильную форму общения. Следует сначала попросить объяснить самого сотрудника причину невыполнения задания, возможно, он приведет неизвестные факты.

5) Не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. Если совет поможет, вас, скорее всего, не поблагодарят. Если не поможет – обвинят в неудаче.

6) Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.

7) Соблюдайте принцип распределительной справедливости: чем больше заслуги, тем должно быть больше вознаграждение.

8) Относитесь к сотрудникам как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми требованиями.

9) Не давайте сотрудникам заметить, что вы не владеете ситуацией, дабы не потерять их уважение.

10) Доверяйте подчиненным и признавайте собственные ошибки. Утаивание ошибок говорит о слабости и непорядочности.

11) Необходимо укреплять у подчиненного чувство собственного достоинства. Выполненная работа должна поощряться морально и материально.

Многое зависит от избранной линии поведения. Настоящий секретарь всегда спокоен и рассудителен. Никаких всплесков эмоций, беспорядочных действий! На уравновешенного человека хочется положиться.

Одной из главных задач секретаря – умение быть чутким посредником между руководителем и сотрудниками, «проводником» идей и решений руководителя. Являясь помощником руководителя, секретарь должен приложить максимум усилий для создания благоприятных, деловых отношений с другими сотрудниками коллектива.

С первого дня вашей работы в офисе установите контакт не только с руководителем, но и с сотрудниками.

После того как шеф представил вас, знакомьтесь с сотрудниками, запишите или запомните их имена-отчества.

Постарайтесь выяснить «кто есть кто», чтобы невольно не попасть в немилость к тому, кто имеет большое влияние на вашего начальника, хотя, может быть, и не занимает высокий пост.

Секретарь – стержневое звено «команды». У нее устанавливаются и в дальнейшем поддерживаются контакты не только с ближайшим окружением, но и с большинством служащих. Поэтому она должна служить образцом, эталоном хороших манер, а хорошие манеры служат залогом слаженной «командной игры» всего персонала офиса.

Вежливым и внимательным следует быть со всеми сотрудниками, даже теми, кто сегодня в немилости. Именно секретарю приходится сообщать сотрудникам «волеизъявление» начальника, далеко не всегда приятное. В таких ситуациях нужно быть деликатным и сохранять нейтральную позицию, доводя до сотрудников негативную информацию. Вам помогут фразы: «Мне очень жаль, но….», «К сожалению, я должна вам сообщить…»

В практике секретарской работы нередки случаи, когда секретарю приходится сглаживать конфликты, возникающие между руководителями и сотрудниками. Здесь многое зависит от профессионализма и гибкости поведения секретаря в сложных ситуациях, умения владеть своими эмоциями, от искусства ведения деловой беседы.

Иногда возмущенный или обиженный сотрудник выплескивает весь негатив не на руководителя, а на секретаря, настаивает наличном разговоре с начальником, и немедленно. Нужно быть к этому готовым и уметь сказать «нет», но вполне корректно: «К сожалению, сейчас трудно что-либо изменить…», «Возможно, в чем-то вы правы, но…», «Очень жаль, но время упущено…».

Коллектив объединяет людей – сослуживцев разного возраста, пола, уровня образования и культуры, интеллигентности.

При этом очень важно не забывать, что у каждого сослуживца свой характер, привычки, убеждения, вкусы и потребности. Придерживаясь следующих правил, секретарь может поддерживать нормальные деловые отношения с сослуживцами:

1) искренне интересуйтесь другими людьми;

2) если вы хотите воздействовать на них, не вызывая чувство обиды, начинайте с похвалы и искреннего признания их достоинств;

3) указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно;

4) помните, что имя человека – самая лучшая музыка для него, и чем чаще (в разумных пределах) оно упоминается, тем лучше. При этом устанавливается контакт на подсознательном уровне.

5) говорите о том, что интересует ваших собеседников, умейте внимательно слушать;

6) внушайте своим собеседникам сознание их значимости, создайте людям хорошую репутацию, которую они будут стараться поддерживать;

7) добивайтесь, чтобы люди были готовы сделать то, что вы предложите. При этом нужно руководствоваться «золотым правилом» делового человека – будте пунктуальны и не забывайте о своих обязательствах и обещаниях сослуживцам;

8) научитесь помогать людям, делая это ненавязчиво и естественно, и в тоже время, чтобы люди понимали, что вы оказываете им любезность.

В каждой профессии рано или поздно наступает период, когда сотрудник должен приложить все усилия для своего самоутверждения, как мастера своего дела. Этот этап преодолевает лишь тот, у кого есть воля, заинтересованность в достижении цели.

Взаимное уважение между товарищами по службе – залог нормальной работы любого учреждения. Вот почему говорят – простейший способ понять мотивы поведения человека – поставить себя на его место.

В любой фирме можно встретить сотрудников, имеющих сложный характер, неуживчивых, с плохими манерами, общаться с которыми крайне сложно. Обязанность секретаря – проявить к ним такое же вежливое и доброжелательное отношение, как и к сослуживцам, которые нравятся. Следует помнить, что основа подлинного этикета является аксиома, что любой человек заслуживает уважения уже за то, что он принадлежит вместе с вами к одной общечеловеческой расе. Помните, что вы на работе и должны быть со всеми одинаково вежливы, тактичны, заботится о хорошей репутации своего учреждения.

Важным условием товарищеского мира в коллективе является соблюдением золотого правила: не говорить ничего плохого, отрицательного об отсутствующих при общем разговоре (моральным основание этого требования является невозможность отсутствующих выступить в свою защиту); не обсуждать чужих семейных неурядиц, источников дохода, внешнего вида или беспорядка в квартире, отмеченного во время случайного визита. Следует самому воздержаться от подобных высказываний и, по возможности, пересекаться от подобных высказываний и, по возможности, пресекать злословие других в адрес третьего лица. Враждебность между людьми, ссоры на личной почве в коллективе возникают чаще всего именно потому, что брошенное кем-то непродуманное слово подхватывается «длинным языком» второго, идет к третьему, четвертому и, в конечном счете, к скандалу. Сообщение непрошеного доброжелателя о том, что кто-то дурно о вас говорил, лучше всего прервать в самом начале: Мне это неинтересно. Обычно этого достаточно для прекращения сплетен.

Нетактично поступают люди, которые стремятся высказать свое мнение по любому поводу. Реплика вроде «Ты неправильно подобрал себе галстук» меньше всего говорит о доброжелательности или стремлении помочь, скорее в ней сквозит откровенная мысль: «У тебя нет вкуса, а у меня он есть, и я хочу, чтобы ты знал об этом». Всякие замечания, настойчивые вопросы, громкие суждения об одежде, семейном положении, прическе, фигуре, спутнике (спутнице), семейных отношениях, покупках, квартире, касающиеся коллег, крайне бестактны.

Психологи выделяют несколько психологических типов поведения людей. Рассмотрим некоторые из них:

Рассказчик. Ему непременно нужно сообщить Вам все мельчайшие подробности того, что произошло с ним накануне. Можно просто усесться поудобнее и насладиться повествованием «рассказчика». Проявляйте сочувствие, поддержку, не осуждайте его, однако не теряйте бдительности. Ведь в беседе с другими «рассказчик» может изложить какие-то личные или служебные подробности из Вашей жизни.

Ударник. Работает «как проклятый». Отнеситесь к этому сочувственно и выразите восхищение их преданностью делу. Только не пытайтесь доискаться причин такого одностороннего взгляда на жизнь, ибо для тех, кто страшится общения с людьми и свободного времени, труд представляет собой скрытую форму защиты.

Любитель решать все с ходу. Человек этой категории, в противоположность «ломаке», должен непременно принять решение к концу встречи. Если Вы намерены и дальше иметь с ним дело, а от окончательного решения сейчас хотели бы уклониться, сделайте какой-то конкретный шаг, например, скажите: «Я позвоню в понедельник». Чтобы закрыть вопрос так или иначе. Ваш партнер может вынудить Вас ответить «да» или «нет», просто чтобы покончить с данной темой. Пусть прозвучит и то, что Вы смотрите на дело иначе: «Давайте все-таки не будем ставить сейчас последнюю точку, отложим это еще на пару дней (недель)».

Разведчик. Это тот, кто, прикрываясь вниманием и заботой о Вас, выуживает какие-то сведения, а сам ничего взамен не сообщает, а если и выдает какую-то информацию, она часто оказывается ложной или к делу не относящейся. Факты и мнения, которыми Вы делились, «разведчик» способен использовать против Вас как в Вашей организации, так и в конкурирующей. Остерегайтесь каждого, кто задает слишком много вопросов. В этом случае целесообразно просто сменить тему разговора.

Наставник. В противоположность «разведчику», «наставник» действительно заботится об успехах ближнего, часто даже в ущерб себе. Если Вам удастся распознать и приветить подобного человека в какой-либо деловой ситуации. Вы можете извлечь большую пользу для себя, потому что «наставник» сведет Вас с другими людьми, которые также сумеют помочь Вам в данной ситуации. Как же опознать «наставника»? Первый признак – слова «а вот я Вас научу» или «я Вам подскажу», или то, что человек использует ради Вас свои связи, приговаривая что-то вроде: «Давайте-ка я Вас отведу к такому-то».

Ломака. Таким людям, прежде чем принять какое-либо решение, нужно, чтобы их долго обхаживали. При первой встрече ни в коем случае не требуйте от них ответа «да» или «нет» на конкретное предложение. С такими людьми лучше встретиться несколько раз, чтобы между встречами проходило некоторое время, нежели пытаться вытянуть ответ сразу.

Хвастун. Вам придется терпеливо выслушивать рассказы обо всех победах и достижениях «хвастуна» на личном фронте и профессиональном поприще. Лучше всего дать «хвастуну» нахвастаться вволю. А когда он иссякнет, перейдите к делу, которым предстоит заниматься. Чтобы поднять заниженную самооценку «хвастуна», расточайте ему похвалы на протяжении всей встречи, но не слишком нарочито.

Везунчик. Это человек, который уже достиг чего-то такого, чего пока не удалось другому участнику (или участнице) встречи и теперь испытывает потребность всем поведать эту историю, не спрашивая, хотят ли они это слушать или нет. Люди, пересказывающие историю своего взлета, хотят во что бы то ни стало поделиться и научить других, поэтом) Вы должны спокойно слушать и. возможно, даже почерпнуть что-то полезное для себя.

Нытик. Независимо от того, как идут его дела, он всегда живет своими и чужими неприятностями. Если, общаясь с подобным субъектом, Вы будете выглядеть излишне бодрым и довольным, то это может привести его в настоящую ярость. Поэтому терпеливо слушайте и соглашайтесь, что в жизни порой приходится бороться. При этом вовсе не обязательно выглядеть столь же побитым и загнанным, как «нытик».

Доморощенный психолог. Этому надо непрерывно анализировать все, что Вы ни скажете или ни сделаете. Не подумайте, что это касается только Вас. Тем не менее такому человеку нужно подтверждение его домыслов. Поэтому подыграйте «доморощенному психолог)», сказав что-нибудь в таком духе: «До чего Вы проницательны!» или «Как тонко Вы смотрите на вещи! Да. Из Вас бы вышел настоящий психолог!»

Озабоченный. С ним надо быть особенно осторожным. Избегайте сказать ему что-нибудь такое, что он может превратно истолковать, как подтверждение своих фантазий. Старайтесь не употреблять каких бы то ни было выражений с сексуальным подтекстом, слов и фраз, связанных с половой сферой, и намеков на какие-то личные моменты. Иначе Ваш собеседник решит, что Вы одобряете его манеру поведения. Придя на встречу с Вами, он готов говорить на излюбленную тему. А Ваша обязанность – исключить ее из повестки дня.

Манипулятор. Внимательно следите за этим человеком. Ему надо во что бы то ни стало владеть ситуацией. Он способен навязать свою волю во всем, пытается манипулировать любой фразой, любой ситуацией. Сохраняйте спокойный и приветливый тон. Ведь Вы проникли в его немудреную тактику.

Знание основных причин манипулирования и понимание стратегической линии поведения «манипуляторов» позволяет не только распознавать их, но и предвидеть поступки, а следовательно, избежать участи их жертв.

Во взаимоотношениях между товарищами по службе неплохо было бы каждому помнить: говори, что знаешь, делай, что умеешь.

Правила служебного этикета гласят, что:

1) лучше не касаться проблем личного характера, не рассказывать о себе, решая деловые вопросы;

2) дискуссия – это искусство, нужно отстаивать свою позицию, используя только объективные факты. Повышенный ироничный тон не является аргументом. В любой дискуссии необходимо избегать обобщений;

3) ничто так не действует, как пауза в разговоре, наступающая после бестактного высказывания.

Основные правила поведения в системе «коллега-коллега»:

• не следует, предвзято относится к коллегам. По возможности следует игнорировать предрассудки и сплетни в общении с ними.

• не давайте обещания, которые невозможно выполнить, не преувеличивайте свои деловые возможности.

• необходимо добиваться четкого разделения прав и ответственности при выполнении общей работы.

• следует чаще называть своих собеседников по имени.

• в отношениях между коллегами из других отделов сотруднику необходимо отвечать самому за свой отдел, а не перекладывать вину на другого человека.

• необходимо выражать собеседнику дружелюбие.

• на рабочем месте не принято спрашивать о личных делах.

• нужно всегда стараться выслушивать собеседника и дать ему понять, что он вам интересен.

В сфере делового общения в наши дни активно выступает вежливое вы. Переход на ты может быть только двусторонним и добровольным, это связано с духовным сближением людей и теплотой отношений. Инициатива в переходе на ты должна исходить от старшего по возрасту и служебному положению.

Форма обращения друг к другу среди членов одного коллектива зависит от степени их дружеских симпатий и сложившихся традиций. Но в любом случае недопустимо обращаться к товарищу только по фамилии. Во взаимоотношениях руководителей с подчиненными, при отсутствии дружеских отношений предпочтительнее обращение на вы в любую сторону.

Этические нормативы делового общения и поведения на предприятии должны включать в себя систему и правила этики, которых обязаны придерживаться его сотрудники.

Организация приема посетителей и отношения сотрудников с представителями сторонних организаций, партнерами, клиентами является одной из самых важных и ответственных обязанностей секретаря.

Личные контакты с людьми, где секретарь выступает часто в качестве первого представителя данного учреждения, с которым сталкивается его посетитель, обязывают предъявлять самые высокие требования к деловым качествам, культуре поведения, речи и внешности секретаря.

Обязанности секретаря различны в зависимости от того, идет ли речь о приеме по текущим делам сотрудников своего учреждения, командированных или представителей других организаций и учреждений или о приеме граждан по вопросам, относящимся к компетенции данного учреждения.

Прием посетителей других организаций должен быть заранее подготовлен секретарем. Время приема должно быть согласовано и удобно для обеих сторон. Секретарь должен записать день и час приема и на кануне напомнить о нем руководителю или сотрудникам. Если посетитель, клиент или партнер пришел без предварительной договоренности, секретарь в праве сам решить: доложить о посетителе немедленно или записать его на прием. Если такое положение не устраивает партнера, клиента и т. д. секретарь должен узнать из какой организации и по какому вопросу он прибыл, и в случае необходимости направить его к соответствующему сотруднику.

Главным показателем высокого профессионализма сотрудников при приеме посетителей, клиентов является вежливость, корректность. Ироническая улыбка, грозный взгляд, выражение превосходства отрицательно влияют на посетителей. К сожалению, еще не перевелись сотрудники, которые делают вид что, слушают посетителя, а сами в тот момент лихорадочно обдумывают, кому из товарищей по службе его спихнуть или направить в другое учреждение.

Этикет служебных взаимоотношений обязывает сотрудников быть одинаково уважительными ко всем посетителям, готовыми принять участие в их делах и просьбах. Абсолютно недопустимо к одному человеку проявлять подчеркнутую любезность, а с другим вести себя гордо и высокомерно.

Культурный сотрудник доброжелательно уладит дело любого посетителя, любезно пояснит, что и как необходимо сделать, растолкует действующие законодательство по его вопросу, поможет оформить необходимые документы.

Деловой этикет предъявляет такие же серьезные требования и к культуре поведения посетителей. Тот, кто пришел в учреждение, обычно ведет себя как гость в доме малознакомого хозяина: без разрешения сотрудников не заходит в кабинет, не стучит дверьми, вежливо здоровается с теми, к кому обращается, терпеливо ждет, если они заняты неотложным делом, не устраивает сцен в случае отказа.

Любезность товарищей по службе выражается в том, что, назначив время кому-нибудь прийти, обещал что-нибудь сделать – сдержи слово. Это элементарные принципы служебного этикета обязательны для всех.

Зачастую секретарь является лицом, наиболее приближенным к руководителю. Поэтому от того, как будут складываться отношения с руководителем, зависит многое: успех трудовой деятельности, психологический микроклимат, удовлетворение от работы и т. п.

Любые недоразумения и взаимные недовольства надо разрешать на ранней стадии, пока они не переросли в настоящую скрытую конфронтацию. На замечания руководителя не стоит реагировать слишком эмоционально, иначе деловые отношения рискуют перерасти в не лучшие межличностные.

Опытный знающий секретарь может со временем стать настоящим управляющим в офисе. Руководитель считает его своей правой рукой и доверяет ему решение многих, даже непростых вопросов, но, разумеется, оставаясь в курсе происходящего.

Важнейшая функция секретаря – упорядочивать напряженный рабочий день руководителя, корректировать его планы в зависимости от ситуации, составлять график мероприятий. В начале и конце рабочего дня желательно обсуждать с руководителем текущие проблемы и планы на следующий день, напоминать ему о делах, выполнение которых по какой-либо причине затягивается и находится под угрозой срыва.

Если секретарь проявляет инициативу и сумеет помочь руководителю в осуществлении его планов, то это одновременно услуга секретарю в его карьере.

В любой организации существует служебная информация, которая не подлежит разглашению. Конфиденциальная информация содержится и в документах, с которыми работает секретарь. В условиях жесткой конкуренции очень важно сохранить сведения, содержащие конфиденциальный характер. К конфиденциальным сведениям относятся, прежде всего, идеи, изобретения, открытия, технологии, индивидуальные детали коммерческой деятельности, позволяющие успешно конкурировать, прибыль предприятия и т. п.

Обеспечение сохранности конфиденциальной информации предприятия требует соблюдения следующих условий:

1) определение сведений, составляющих конфиденциальность предприятия;

2) обеспечение порядка их защиты.

Сведения конфиденциального характера можно условно разделить на два крупных блока:

1) научно-техническая (технологическая) информация;

2) деловая информация.

Научно-техническая информация включает: сведения о конструкциях машин и оборудования; чертежи; схемы; используемые материалы; рецептуры; методы и способы производства; новые технологии; программное обеспечение ПК.

Деловая информация включает:

1) сведения о финансовой стороне деятельности предприятия (состояние расчетов с клиентами, задолженность, кредитыи т. п.);

2) сведения о размере прибыли, себестоимости производственной продукции и др.

3) планы развития предприятия;

4) планы и объемы реализации продукции (планы маркетинга, характер и объем торговых операций, уровень цен, наличие товаров);

5) планы рекламной деятельности;

6) списки торговых и других клиентов, представителей, посредников, конкурентов, сведения о взаимоотношениях с ними, их финансовом положении, условиях действующих и заключаемых контрактах и др.

Состав и объем сведений, составляющих конфиденциальность предприятия, порядок защиты и доступа к этой информации, а также правила ее использования определяются руководителем. Обеспечение защиты конфиденциальных сведений включает в себя:

1) установление правил отнесения информации к конфиденциальной;

2) разработку и доведение до лиц, допущенных к сведениям, составляющим коммерческую тайну, инструкций по соблюдению режима конфиденциальности;

3) ограничение доступа к носителям конфиденциальной информации;

4) ведение делопроизводства, обеспечивающего выделение, учет и сохранность конфиденциальных документов;

5) использование организационных, технических и иных средств защиты конфиденциальной информации.

Как и все сотрудники фирмы, секретарь должен при поступлении на работу подписать обязательство о неразглашении коммерческой тайны и об ответственности за ее сохранность.

По информированности секретарь большинства учреждений – второе лицо после руководителя, т. к. имеет доступ к самым различным источникам информации. Он может ее получать:

1) организуя различные совещания, приемы, переговоры;

2) принимая и обрабатывая корреспонденцию;

3) составляя и контролируя исполнение документов;

4) проводя телефонные переговоры;

5) принимая посетителей и т. д.

Секретарь, как и другие сотрудники фирмы, должен сознавать значимость конфиденциальной информации для успешной работы и процветания своего учреждения.

Для ограничения доступа к информации руководитель издает специальный приказ, о введении мер по охране конфиденциальных сведений, установлению круга лиц, имеющих доступ к этой информации, и правила работы с документами, имеющими гриф «КТ» (коммерческая тайна). Сотрудники должны под расписку ознакомиться с приказом и приложениями к нему.

Все документы, содержащие конфиденциальные сведения, подлежат учету и специальному обозначению. На документе проставляют гриф конфиденциальности в правом верхнем углу первого листа с указанием номера экземпляра, например:

Такие грифы показывают, что право собственности на информацию, содержащуюся в документе, принадлежит учреждению и охраняется законодательно.

Документы, имеющие гриф «КТ», формируются в отдельное дело (или дела). На обложке дела в правом верхнем углу ставится гриф «КТ». На внутренней стороне обложки дела пишется список сотрудников, имеющих право пользования этим делом. Все листы номеруются. В начале дела подшивается внутренняя опись документов, содержащихся в нем, в конце дела подшивается заверительный лист. Хранятся такие дела в сейфе, который опечатывается ответственным лицом за сохранность документов с грифом «КТ».

Движение документов (выдача и возврат) с грифом «КТ» должно своевременно отражаться в «журнале учета выдачи документов с грифом „КТ“. Выданные для работы документы подлежат возврату секретарю в тот же день. С разрешения руководства учреждения отдельные документы могут находиться у исполнителя в течение срока, необходимого для выполнения работы с ними, при условии полного обеспечения сохранности документов на рабочем месте исполнителя (наличие сейфа, кодового замка и т. д.).

При возврате документа секретарь сверяет его № по журналу, проверяет количество листов документа и в присутствии работника ставит в графе „Отметка о возврате“ свою подпись и дату возврата документа.

Документы с грифом „Конфиденциально“ запрещается выносить из офиса.

При передаче дел в архив на документы с грифом „КТ“ составляется отдельная опись. Архивное хранение таких документов производится в опечатанных коробках, в помещениях, исключающих несанкционированный доступ.

На документы, отобранные к уничтожению, составляется акт, утвержденный руководителем предприятия, уничтожение документов с грифом „КТ“ происходит в присутствии комиссии.

Работа секретаря, прежде всего, связана с многочисленными контактами. Умение взаимодействовать с людьми различного социально-психологического уровня – важное качество профессионального секретаря.

Ученые-психологи считают, что конфликты неизбежны в любом производственном коллективе: в большой корпорации или в малом офисе. Поэтому управление конфликтом и достойный выход из него являются одним из важнейших элементов в работе секретаря. Несмотря на специфику и многообразие, конфликты имеют в целом общие стадии протекания. Лавриненко В.Н. выделяет 5 стадий протекания конфликта:[2]

1) потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм;

2) переход потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;

3) конфликтные действия;

4) снятие или разрешение конфликта;

5) послеконфликтную ситуацию, которая может быть функциональной (конструктивной) и дисфункциональной (разрушающей).

Каждый конфликт имеет четко выраженную структуру. В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с организационными и технологическими трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.

Следующий элемент конфликта – цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами.

Конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками.

И, наконец, в любом конфликте важно отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых.

Стратегия управления конфликтом описана Д.Г. Скотт и состоит из нескольких шагов:

1. Охлаждение эмоций. Важно дать участникам выговориться и направлять эмоциональную энергию в конструктивное русло для того, чтобы люди проговорили, чего им хотелось бы, и чего они стремятся избежать.

2. Выявление скрытых причин. Выход эмоций заканчивается постановкой вопроса: „Чего на самом деле хотят люди?“ Выявление скрытых причин происходит на сознательном или интуитивном уровне.

3. Анализ (самоанализ). Каковы цели, желания и ожидания?

4. Преодоление непонимания. После положительного ответа на вопрос: „Есть ли непонимание?“ для его преодоления необходимо включить использование техник, улучшающих общение.

5. Сотрудничество. Учет личностных особенностей участников. Сотрудничество – желание и способность обеих сторон выразить суть своих интересов.

6. Компромисс. Совместная разработка и реализация альтернатив.

7. Разделение зон ответственности. Примирение».

Конфликт может быть урегулирован и завершиться восстановлением контакта, сотрудничеством, примирением, – взаимным выигрышем. Для того чтобы это произошло, необходимы три основные предпосылки для восстановления отношений сотрудничества: время, желание, ресурсы. Осознание взаимозависимости, корректное общение и стремление сторон разрешить ситуацию поможет вывести переговоры из тупика.

Велика также роль посредника в урегулировании конфликта.

Стресс – неспецифический ответ организма на любое предъявленное ему требование, представляющее собой напряжение организма, направленное на преодоление возникающих трудностей и приспособление к возросшим требованиям. Термин был введен в научный оборот Гансом Селье.

В динамике стрессового реагирования Г. Селье выделяет три фазы:

1) реакцию тревоги, проявляющуюся в срочной мобилизации защитных сил и ресурсов организма;

2) фазу сопротивления, позволяющую организму успешно справляться с вызвавшими стресс воздействиями;

3) фазу истощения, если слишком затянувшаяся и чересчур интенсивная борьба приводит к снижению адаптационных возможностей организма и его способности сопротивляться разнообразным заболеваниям.

Существует огромный перечень причин стрессов, но все из них можно отнести к определенным факторам, таким как организационные, организационно-личностые, организационно-производственные.

Мескон М. выделяет следующие организационные факторы, способные вызвать стресс:[3]

• перегрузка или слишком малая рабочая нагрузка;

• конфликт ролей (возникает, если работнику предъявляют противоречивые требования);

• неопределенность ролей (работник не уверен в том, что от него ожидают);

• неинтересная работа (обследование 2000 рабочих-мужчин 23-х профессий показало, что те, кто имеет более интересную работу, проявляют меньше беспокойства и менее подвержены физическим недомоганиям, чем занимающиеся неинтересной для них работой);

• плохие физические условия (шум, холод и пр.);

• неправильное соотношение между полномочиями и ответственностью;

• плохие каналы обмена информацией в организации и др.

К организационно-личностным факторам относятся:

• страх не справиться с работой;

• страх допустить ошибку;

• страх быть обойденным другими;

• страх потерять работу;

• страх потерять собственное Я.

К вышеперечисленным стрессорам добавляются еще и организационно-производственного характера: проблемы личной жизни человека: неблагополучие в семье, проблемы со здоровьем, «кризис среднего возраста» и прочие подобные раздражители обычно остро переживаются человеком и наносят существенный урон его стрессоустойчивости.

В учебнике по психологии и этике делового общения под редакцией В.Н. Лавриненко в разделе профилактика стресса даны рекомендации для руководителя и подчиненного как избежать стрессовых ситуаций.[4] Они могут стать настольной книгой по борьбе со стессами.

1. Почаще задумывайтесь над точностью оценки способностей и склонностей ваших работников. Соответствие этим качествам объема и сложности поручаемых заданий – важное условие профилактики стрессов среди подчиненных.

2. Не пренебрегайте «бюрократией», то есть четким определением функций, полномочий и пределов ответственности работников. Этим вы предотвратите массу мелких конфликтов и взаимных обид.

3. Не раздражайтесь, если работник отказывается от полученного задания, лучше обсудите с ним основательность отказа.

4. Как можно чаще демонстрируйте свое доверие и поддержку подчиненным. (По данным одного из американских исследований, сотрудники, испытывавшие значительный стресс, ко чувствовавшие поддержку начальника, в два раза меньше болели в течение года, чем те, кто такой поддержки не замечал).

5. Используйте стиль руководства, соответствующий конкретной производственной ситуации и особенностям состава сотрудников.

6. При неудачах сотрудников оценивайте в первую очередь обстоятельства, в которых действо-ил человек, а не его личные качества.

7. Не исключайте из арсенала средств общения с подчиненными компромиссы, уступки, извинения.

8. Запретите себе использовать сарказм, иронию, юмор, направленные на подчиненного.

9. Если возникла необходимость кого-то покритиковать, не упускайте из виду правил конструктивной и этичной критики.

10. Периодически задумывайтесь о способах снятия уже накопленных подчиненными стрессов. Держите в поле зрения проблемы отдыха сотрудников, возможности их эмоциональной разряд-ми, развлечений и т. д.

Если вас не устраивают условия и содержание труда, заработная плата, возможности продвижения по службе и прочие организационные факторы, постарайтесь тщательно проанализировать, насколько реальны возможности вашей организации по улучшению этих параметров (то есть для начала выясните, есть ли за что бороться).

Обсудите ваши проблемы с коллегами, с руководством. Позаботьтесь при этом, чтобы не выглядеть обвинителем или жалующимся – вы просто хотите решить рабочую проблему, которая, возможно, касается не только вас.

Постарайтесь наладить эффективные деловые отношения с вашим руководителем. Оцените масштаб его проблем и помогите ему разобраться в ваших. Руководители, как правило, нуждаются в «обратной связи», но не всегда в состоянии ее наладить.

Если вы чувствуете, что объем поручаемой вам работы явно превышает ваши возможности, найдите в себе силы сказать «нет». Позаботьтесь при этом о взвешенном и тщательном обосновании своего отказа. Но не «захлопывайте двери»: объясните, что вы совсем не против новых заданий… если только вам позволят освободиться от части старых.

Не стесняйтесь требовать от руководства и коллег полной ясности и определенности в сути поручаемых вам заданий.

Если возникает производственный «конфликт ролей», то есть заведомая противоречивость предъявляемых требований (вам, к примеру, поручили составить важный отчет, но не сняли обязанности отвечать на беспрестанные телефонные звонки клиентов), не доводите дело до печального финала, когда придется оправдываться в невыполнении того или другого задания. Ставьте на обсуждение проблему несовместимости порученных вам дел сразу, фокусируя внимание руководства на том, что в итоге пострадает дело, а не вы лично. При напряженной работе ищите возможность для кратковременного отключения и отдыха. Опыт свидетельствует, что двух 10–15 минутных периодов расслабления в день вполне достаточно, чтобы сохранить высокую степень работоспособности.

Полезно также помнить о том, что неудачи в работе редко бывают фатальными. При анализе их причин лучше сравнивать себя не с канатоходцем, не имеющим права на ошибку, а, допустим, с футбольным форвардом, у которого из десятков попыток обыграть защитников удачными оказываются от силы одна-две, ко и такого их числа порой бывает достаточно. Набираться опыта на собственных ошибках – ваше естественное право (хоть и не записанное в Конституции).

Обязательно разряжайте свои отрицательные эмоции, но в общественно-приемлемых формах. Социально одобряемое управление своими эмоциями заключается не в подавлении их, а в умении находить подходящие каналы для их отвода или выпуска. Находясь в сильном раздражении, не хлопайте дверью и не кричите на коллег, а найдите способы выплеснуть свой гнев на что-нибудь нейтральное: сломайте пару карандашей или начните рвать старые бумаги, имеющиеся, как правило, в любой организации в немалом количестве. Дождитесь, наконец, вечера или выходных и дайте себе любую физическую нагрузку – лучше такую, где надо по чему-нибудь бить (футбол, волейбол, теннис, на худой конец и выбивание ковров подойдет).

Старайтесь не смешивать личные и служебные отношения и т. д.

Нужно помнить, что споры по производственным вопросам затем перерастают в межличностные. Суть межличностных конфликтов в нежелании понять другого, встать на его точку зрения. Из-за сильного эмоционального возбуждения нельзя объективно проанализировать ситуацию. Психологи советуют следующее, по устранению разногласий с оппонентом:

1) выслушайте оппонента, вы можете не соглашаться с тем, что он говорит, но выслушать его – ваша обязанность.

2) не задавайте вопросы, усиливающие конфронтацию, например: «Как можете вы…?». Задавайте вопросы, которые помогут вам понять позицию другого человека.

3) сохраняйте спокойствие, помните, что каждый ищет оправдание своей позиции, каждый человек имеет право на несогласие с вами.

4) выражайте свою позицию ясно, старайтесь максимально ее обосновать. Нужно позволить собеседнику высказаться первым.

5) необходимо сконцентрироваться на предмете спора, а не на эмоциях и личностях, избегая личных оскорблений. Самое главное в разрешении межличностных конфликтов – признание того факта, что разногласия являются взаимной проблемой, а не проблемой каждого.

6) обсуждайте настоящее, не зацикливайтесь на прошлом, не вспоминайте о старых обидах.

7) в создании и затягивании конфликтной ситуации участвуют два человека, признайте хотя бы часть своей вины и посмотрите, не сделает ли этого же ваш оппонент. В том случае, если он пойдет на ответные шаги, признайте свои ошибки, это поможет положить конец враждебности.

8) договоритесь о повторной встрече, будьте легко доступны для этого человека в дальнейшем, при встрече постарайтесь поговорить о проблемах более открыто.

Установлено, что на конфликты и переживания по поводу них тратится от 15 до 20 процентов рабочего времени. Поэтому, следует помнить, что «никто никогда не бывает прав на 100 процентов».

Согласно данным, полученным при исследовании труда руководящих работников, переговоры по телефону занимают в среднем от 3 до 6 процентов их рабочего времени. На первый взгляд может показаться, что общая продолжительность разговоров невелика, и они не должны существенно влиять на выполнение других работ.

На самом же деле телефонные переговоры могут нарушить нормальный режим работы, разбивают рабочий день руководителя на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10–30 минут и даже 5-10 минут.

Такая обстановка мешает решению сложных проблем, требующих обдумывания и анализа в спокойных условиях, полностью исключает атмосферу творческой работы.

Помощь квалифицированного секретаря в организации служебных разговоров по телефону способствует рациональной организации работы руководителя, правила ведения таких переговоров должны стать для секретаря повседневной нормой его делового общения.

Профессиональный секретарь использует телефон весьма рационально, не допуская, чтобы разговоры по телефону занимали львиную долю рабочего времени.

Задача секретаря в работе с телефоном – оградить руководителя от звонков, напрямую к нему не относящихся. Секретарь может самостоятельно решать часть вопросов в рамках своей компетенции или переадресовывать звонки другим специалистам, не отвлекая руководителя. Но в таком случае секретарю необходимо твердо знать круг лиц и организаций, с которыми следует соединять руководителя в любое время.

Необходимо учитывать специфику телефонного разговора. У собеседника складывается представление о культурном и интеллектуальном уровне секретаря, о его профессионализме на основе содержания ответов и звучания голоса. Речь незнакомого человека по телефону обладает удивительным свойством визуализироваться. Если собеседник слышит приятный хорошо поставленный женский голос и вежливые слова, его воображение сразу же создает образ красавицы, и наоборот, грубые интонации, вульгарные обороты создают отрицательный образ.

Одно из важнейших правил телефонного общения: частые телефонные звонки – показатель преуспевания предприятия и воспринимать их надо как можно радушнее!

Секретарь обязан придерживаться следующих правил, принимая входящие звонки:

1) трубку звонящего телефона следует снимать после 1–2 гудков и лучше улыбаться, тогда и голос будет звучать приветливее;

2) сняв трубку, необходимо назвать учреждение и свою фамилию, должность. Абонент должен знать, с кем он разговаривает, и что он не ошибся номером. Если же произошла ошибка в наборе, недоразумение сразу же выяснится и не повлечет за собой потерю времени для обоих собеседников.

Кроме того, такое начало разговора заставляет собеседника называть себя и изложить свой вопрос.

1) если дело касается руководителя, секретарь либо сразу соединяет с ним абонента, либо, если руководитель отсутствует или занят срочной работой, просит собеседника перезвонить в другое время, которое должно быть совершенно точно определено, а не просто «завтра», «на той неделе» или «через пару дней». При этом секретарь должен записывать, кто звонил, по какому вопросу и из какого учреждения. Эта запись, переданная руководителю, даст ему возможность, если необходимо, подготовиться к предстоящей беседе, провести ее быстро и точно.

2) в случае длительного отсутствия руководителя (отпуск, командировка и др.) секретарь должен сообщить собеседнику фамилию и номер телефона замещающего его сотрудника.

3) если вопрос звонящего абонента может быть решен другим сотрудником, секретарь отсылает собеседника к нему, называя его фамилию, должность и номер телефона.

Кроме ответов на вызовы руководителя, секретарю приходится вести телефонные переговоры и иных видов, частично передать по поручению руководителя сотрудникам своего или других учреждений те или иные сведения, наводить необходимые справки и т. д. Ведение переговоров такого типа также требует от секретаря навыков и соблюдению определенных правил.

Если передаваемые сведения не оформляются в виде телефонограммы (которая готовится, редактируется и подписывается соответствующим работником), нужно заранее подготовиться к разговору, записать основные данные, чтобы в процессе разговора не было досадных оговорок, пауз, вызываемых спешными поисками в документах недостающих или забытых сведений. Особенно важно соблюдение этого правила при ведении Не междугородных переговоров, где краткость и точность беседы должны стать обязательным условием, так как, во-первых, не следует долго занимать телефонную линию, а во вторых, такие переговоры оплачиваются учреждением по высокому тарифу.

На рабочем месте секретаря необходимо иметь телефонные справочники. Для постоянных абонентов лучше завести специальную картотеку или телефонную книгу, в которой можно было бы легко и быстро отыскать нужный номер телефона, не полагаясь на память и не предпринимая долгих поисков в общем городском телефоном справочнике. Специальная справочная картотека значительно сокращает время поиска нужного абонента.

В конце разговора следует подвести итог, выделить самое главное из сказанного. Заканчивает разговор тот, кто позвонил (он же перезванивает, если разговор был прерван по каким-либо причинам). В конце разговора со стороны секретаря будут уместны следующие фразы: «Спасибо, что позвонили», «Рада была вас слышать» и т. п.

Постоянной обязанностью секретаря является не только передавать, но и получать по телефону какую-то информацию, отвечать на запросы, давать справки. Делая исходящие звонки, секретарь должен придерживаться следующих правил:

1. следует тщательно продумывать и четко представлять цель звонка, определить и записывать вопросы, которые следует решать с абонентом.

Предварительно подготовить все необходимые документы, которые могут понадобиться по ходу разговора, уточнить фамилию, имя, отчество, должность нужного абонента, чтобы избежать искажения.

2. очень важно определить наиболее удобное время звонка. Не стоит звонить деловому партнеру в самом начале рабочего дня, когда, быть может, человек еще не успел разложить бумаги на рабочем столе. Не рекомендуется звонить в конце рабочего дня или близко к обеденному перерыву.

3. правильно набрав номер абонента, и получив ответ-подтверждение, нужно назвать себя, организацию, которую вы представляете и фамилию нужного вам сотрудника. В некоторых случаях требуется указание должности. Следует уточнить, удобно ли абоненту говорить в данный момент или лучше обсудить этот вопрос в другое, более подходящее время.

4. во время междугороднего телефонного разговора важно назвать город, из которого звонят, затем себя, должность своего руководителя и наименование организации. Затем следует назвать, кого и по какому вопросу требуется пригласить для разговора. Если нужный сотрудник отсутствует, секретарь повторяет свои данные и точно указывает время, когда он будет звонить снова. Точность, краткость и четкость беседы особенно важны при ведении междугородных и, особенно, международных переговоров.

5. после взаимных представлений следует изложить вопрос, по которому вы звоните. Начать разговор лучше такими фразами: «Мне поручено», «Мы вынуждены обратиться» и т. п.

6. старайтесь быть приятным собеседником, не отказывайте и не возражайте собеседнику «в лоб», если хотите добиться положительного исхода разговора. Чтобы телефонные переговоры имели успех, нужно дать собеседнику почувствовать, что вы близки по духу. Вслушайтесь в интонацию собеседника и в зависимости от нее измените свою. С раздраженным человеком разговаривайте спокойно, понимающим тоном, с застенчивым – приветливым, с усталым – бодрым.

7. при передаче факса, после представления, обычно говорят: «Примите, пожалуйста, факс», и дают собеседнику время подготовиться.

8. заключительные слова зависят от результатов беседы. Специалисты рекомендуют пользоваться заранее заготовленными вариантами фраз.

Не превышайте своих полномочий и не откровенничайте по телефону. Секретарь всегда в курсе дел фирмы, но далеко не всегда нужно проявлять свою осведомленность. Секретарь является профессиональным посредником в переговорах и может оградить себя от превышения полномочий словами: «Этот вопрос не в моей компетенции» или «По этому вопросу вам необходимо переговорить с руководителем» и т. п.

При разговоре по телефону секретарю следует говорить дружелюбным тоном, сочетая спокойствие и деловитость. Неправильный тон беседы по телефону может привести к потере взаимопонимания и эффективности переговоров. Не следует говорить как высокомерно, так и подобострастным тоном. Наиболее приятен для телефонных переговоров низкий грудной голос, обладающий бархатистым оттенком. Постоянная улыбка на лице во время разговора придаст вашему голосу мелодичность и доброжелательность.

Во время телефонного разговора не нужно употреблять трудно выговариваемые слова, следует говорить отчетливо, не торопясь, внимательно слушая собеседника. Следует сохранять самообладание и быть терпеливым даже в том случае, когда вас не понимают или просто ошиблись номером. Не отвечайте грубостью на грубость, не спешите повесить трубку, если абонент не договорил. Скорее всего, он позвонит снова в более раздраженном состоянии.

Одно из главных правил телефонного этикета – краткость и сдержанность.

Все более широкое распространение сейчас получили быстрые средства связи, в частности факсимильная связь. С ее помощью передаются телефонограммы (факсы).

Выпускаемые в настоящее время факсимильные аппараты отличаются способом воспроизведения изображения, видом развертки и разрешающей способностью.

Факсимильные аппараты имеют следующие сервисные возможности:

1) режим копирования документов;

2) наличие телефонной трубки и возможности переключения в режим голосовой связи, а иногда и наличие дополнительного телефонного канала, позволяющего одновременно с передачей факса вести разговор;

3) подключение факсимильного аппарата к компьютеру;

4) оперативная память до нескольких мегабайт и внешняя память – десятки мегабайт;

5) наличие автоответчика, посылающего в линию записанное ранее сообщение, принимающего и сохраняющего полученное сообщение для последующего прослушивания;

6) память номеров для соединения с приоритетными абонентами;

7) память листов документа, которые могут быть записаны в память при отсутствии или неожиданном окончании бумаги;

8) наличие электронного телефонного справочника номеров и адресов абонентов;

9) автоматическая рассылка факсов в ночное время;

10) сортировка факсов по конфиденциальным почтовым ящикам;

11) автоматическая резка рулонной бумаги и др.

Любой деловой контакт немыслим без обмена посланиями по факсу. По правилам этикета принято для передачи по факсу иметь стандартную первую страницу.

Она делается, как правило, на бланке фирмы. Бланк выглядит так: в верхней части размещается эмблема фирмы, а в самом низу по всей длине строки – адреса, телефоны и другие координаты офисов и отделений фирмы. Под изображением эмблемы пишется телефаксное послание. Далее страница оформляется примерно так.

Первый вариант:

DATE: дата (день, месяц, год отправки сообщения);

TIME: время отправки сообщения;

ТО: (имя и фамилия адресата);

Faxno: номер факса адресата;

Company: компания, которую представляет адресат;

Numberofpagesincludingcover: количество страниц сообщения, включая первую, ставится от руки после того, как послание полностью составлено и подписано;

Ifyoudonotreceiveallthepagespleasecallorfax: если вы не получили все страницы сообщения, пожалуйста, позвоните по телефону…(ваш номер телефона) или передайте по факсу (номер используемого вами факса)

Comments: комментарии.

Далее текст.

Второй вариант:

FROM: от кого (имя и фамилия);

DATA: дата передачи сообщения;

Location: ваш адрес;

Ourfax: номер вашего телефакса;

Numberofpagesincludingcoversheet: количество страниц сообщения, включая первую страницу (здесь все так же, как в первом варианте);

TO: кому (имя и фамилия адресата);

Company/Department Message: компания адресата.

Далее само послание.

Текст печатается на машинке или принтере, подписывается от руки. Каждую страницу, начиная со второй, лучше нумеровать – будет легче сориентироваться, если сообщение не прошло с первого раза, и его приходится повторять.

Печать на послании, если это не документ, ставить не надо. Если вы отправляете ответное послание, вначале поблагодарите адресата – достаточно одной фразы. Если вам не ответили на предыдущий факс, подождите, но ни в коем случае не надо повторять в следующем: «Жду ответа с нетерпением».

Всегда отвечайте на сообщения, даже в том случае, если вы затрудняетесь ответить на поставленные вопросы. В деловом мире тот, кто не отвечает на корреспонденцию, считается безответственным, и ему не доверяют.

Работа секретаря предполагает многочисленные контакты с людьми. Умение взаимодействовать с людьми различного социально-психологического уровня – важное качество профессионального секретаря.

Правильно организованный прием посетителей на предприятии является гарантией успешного решения самых разнообразных вопросов производственного, коммерческого и личного характера.

Чаще всего именно секретарь первым встречает посетителей, пришедших на прием к руководителю или другим сотрудникам предприятия. Профессиональный секретарь должен уметь эффективно взаимодействовать с людьми, быть надежным посредником между руководителем и посетителями. Поэтому профессиональный секретарь должен знать правила, приемы и секреты делового общения, должен уметь устанавливать контакты.

Чтобы иметь верное представление о человеке, нужно, во-первых, уметь наблюдать, во-вторых – по возможности исключать ошибки восприятия.

На восприятие значительно влияет состояние самого человека в момент общения с партнером. Раздражение, усталость и даже радостное возбуждение – плохие помощники. Расстроенный человек видит мир через «черные» очки, радостный – через «розовые». Оценка может быть необъективной также из-за пристрастного отношения к партнеру.

Восприятие внешнего вида и поведения человека также зависит от усвоенных в детстве и юности этических, эстетических и социокультурных норм и правил, представлений о том. «что такое хорошо и что такое плохо».

И наконец, восприятие другого человека зависит от нашего представления о себе. Например, неуверенный в себе начальник активное поведение подчиненного может воспринимать как проявление вызова, угрозу своему влиянию. Таким образом, восприятие другого человека в значительной степени зависит от установок, то есть от неосознаваемой предрасположенности воспринимать и оценивать качества других людей. Опираясь на особенности восприятия человека человеком, секретарю необходимо:

1) развивать наблюдательность, обращать внимание на все особенности внешнего облика и психологического склада человека;

2) стремиться получить полную информацию о человеке, чтобы ничего не домысливать;

3) давать по возможности полную информацию о себе, пресекая этим все слухи;

4) говорить с партнером на его языке;

5) беседовать с сотрудниками и партнерами в удобном месте, в спокойной обстановке и в спокойном состоянии;

6) не поддаваться влиянию предварительной информации о партнере;

7) пояснять свои действия; говорить другим о своих ожиданиях, чтобы предотвратить разочарования и претензии;

8) не считать свое представление о нормах поведения единственно возможным;

9) делать для других не то, что Вы считаете нужным, а то, чего бы они хотели, чтобы Вы делали для них;

10) только тогда они будут воспринимать это положительно;

11) быть таким, каким хотите, чтобы Вас видели;

12) для того, чтобы оценка человека была объективной, старайтесь наблюдать, оценивать и делать выводы беспристрастно.

Прием посетителей можно условно разделить на несколько видов:

• прием посетителей других организаций;

• прием сотрудников по текущим делам;

• прием сотрудников по личным вопросам;

• прием командированных;

• прием делегаций.

Прием посетителей других организаций должен быть заранее подготовлен секретарем. Время приема должно быть согласовано и удобно как для посетителя, так и для руководителя. Секретарь должен заранее сообщить руководителю о вопросе, который будет решаться во время встречи.

В современной деловой практике часто используются для представления визитные карточки, где указаны фамилия, имя, отчество посетителя, его ученое звание (если таковое есть), должность, место работы, служебный телефон и адрес организации. Визитные карточки бывают официальные и личные. Секретарь должен с благодарностью принять визитную карточку и внимательно с ней ознакомиться.

Получив визитную карточку, секретарь помещает ее в визитницу или картотеку. Посетителю карточка не возвращаются, т. к. это равносильно отказу в приеме.

При приеме посетителей, в любой ситуации, профессиональный секретарь остается вежливым и корректным.

Если вы говорите по телефону или беседуете с кем-то из посетителей, нового визитера нужно встречать приветливой улыбкой и легким кивком головы указать, куда он должен сесть.

Если после доклада руководителю о посетителе, получен отказ в его приеме, секретарь должен предложить посетителю переговорить с каким-либо другим компетентным сотрудником предприятия. В противном случае секретарь должен сообщить посетителю точную дату и время, когда его сможет принять руководитель.

При организации приема сотрудников своего предприятия по текущим вопросам, секретарь должен очень хорошо знать структуру своего учреждения, иметь представление о его деятельности, знать точное распределение обязанностей и вопросов между руководящими сотрудниками.

Сотрудники должны знать часы приема руководителя по текущим вопросам, а секретарь хорошо знает всех сотрудников своего учреждения, которые имеют доступ к руководителю в любое время.

Организуя прием сотрудников своего учреждения по личным вопросам, секретарю необходимо быть более тактичным и внимательным.

Во время проведения приемов всех видов секретарь сам принимает все телефонные звонки. Телефон руководителя во время приема может быть подключен лишь в исключительных обстоятельствах. Не следует также во время приема пропускать в кабинет руководителя других посетителей. В противном случае беседа может затянуться, из-за неоднократного прерывания руководителя на телефонные разговоры и других посетителей.

В таких ситуация, секретарь направляет посетителей к заместителям руководителя, либо назначает время, когда руководитель освободится и сможет их принять.

Исторически сложилось так, что приемы играют важную роль в развитии деловых контактов. Необходимо, подчеркнуть, что основным содержанием приемов является не прием пищи и дегустация напитков. Приемы носят деловой характер, они проводятся с целью углубления и расширения контактов, получения нужной информации в неофициальной обстановке.

В беседах на приемах происходит взаимный обмен мнениями и информацией, и полезность этого обмена зависит от опыта и дипломатического умения каждого из собеседников. На приеме приходится встречаться и беседовать со многими людьми, представляющими различные круги общества страны пребывания. Это продолжение служебной деятельности. К приему нужно тщательно готовиться: подумать, с кем и о чем поговорить, с кем познакомиться, кого представить и т. д. Более того, нужно быть готовым к ответам на возможные вопросы собеседников, которые заинтересованы в получении информации.

Как правило, именно секретарь выполняет обязанности любезной хозяйки, щедрой и гостеприимной. Нужно заранее подготовиться к намечающейся встрече. Чем угощать гостя, решает руководитель. Чай или кофе готовят в буфете или приемной и на подносе вносят в кабинет. Чашка должна быть на тарелочке с салфеткой, ложка лежит на блюдце ручкой вправо. Гостю чашка подается справа, правой рукой, если затруднен подход справа, то левой рукой. Стакан сока нужно подавать также на маленькой тарелочке с салфеткой. Если беседа предстоит длительная, на стол ставят кофейник или заварной чайник.

Конечно, не от угощения зависит успех сделки, но уютная обстановка, красивая посуда, крепкий ароматный кофе или чай – это имидж вашего учреждения.

Уходя, посетитель, как правило, говорит слова благодарности, не отвечайте односложно: «Спасибо», лучше сказать: «Мне приятно слышать это» или т. п.

Прощаясь, скажите несколько слов с улыбкой.

В деловом мире принято время от времени проводить презентации, приемы гостей в фирме, так называемых деловых встреч в неформальной обстановке.

Деловая встреча в фирме устраивается чаще всего как рекламная акция, цель такой акции сообщить деловому миру о новейших достижениях в какой-либо области. На презентации и деловые встречи обычно приглашают предпринимателей, банкиров, спонсоров, представителей различных фирм, чтобы упрочить деловые прежние контакты и найти новых возможных партнеров для будущих контактов.

Любая деловая встреча должна быть продумана и хорошо организована, чаще всего именно секретарь занимается этим вопросом.

До начала приема гостей нужно подготовить специальное информационное досье. В папку, подготовленную для сотрудника, который будет вести прием, надо поместить повестку дня, регламент, список приглашенных и т. п. В другую папку рекомендуется поместить программу встречи, рекламный проспект, анализ деятельности фирмы (выпуск продукции, продажи и т. п.), проекты договоров, документы для подписи контракта.

Официальная часть деловой встречи: речи, доклады, демонстрация фильма или слайдов, очень важна, но также тщательно должны быть продуманы: меню, сервировка стола, обслуживание гостей.

Также следует заранее выбрать вид приема, план его проведения, составить список приглашенных лиц, вовремя разослать приглашения, продумать, как расположить гостей за столом, если прием не будет завершен фуршетом. Предусматривается время и место встречи гостей хозяином.

Надо определить общее количество гостей, лучше, если они будут связанны общими интересами. Все приглашенные должны чувствовать себя комфортно в обстановке, где будет проходить прием.

Приглашения на прием должны на специальных бланках, имя, фамилия приглашенного и его должность вписываются от руки или печатаются на компьютере. Приглашения рассылаются за 1–2 недели до приема. В приглашении также рекомендуется указывать форму одежды. Кроме того, в нем указывается, какого рода состоится прием – коктейль, обед, чай, и обязательно помечается час и место, где состоится прием. Если приглашают на завтрак, обед, ужин, внизу приглашения проставляют буквы RSVP (Repondez sil vous plait), означающие просьбу подтвердить принятие приглашения. При приглашении на обед или завтрак какого-либо важного лица лучше всего до отправки приглашения осведомиться по телефону подходит ли для него назначенный день.

Заблаговременная рассылка приглашений позволяет, не нарушая приличий и не вызывая обид, пригласить вместо отказавшихся других гостей. Если некоторые приглашенные откажутся в последний момент, их места могут занять сотрудники своего учреждения.

На приемы типа обедов и завтраков приглашения необходимо рассылать по крайней мере, за полторы-две, а иногда и за три недели вперед. При соблюдении этого условия будет, во-первых, больше шансов заполучить тех лиц, присутствие которых на приеме желательно, во-вторых, возможность, если кто либо откажется, заменить его другим лицом. Избегать приглашения кого-либо за два-три дня до обеда или завтрака (за исключением случаев, конечно, когда они устраиваются экспромтом, о чем необходимо предупреждать приглашаемых) следует еще и потому, что столь позднее приглашение в большинстве случаев вызывает обиду: приглашаемый решает, что кто-нибудь отказался прийти и его пригласили вместо отказавшегося.

Чем выше официальное положение лица, организующего прием, тем раньше отправляется ответ на его приглашение. Обычно его принято давать через 3–5 дней после получения приглашения.

Правильнее ответить на приглашение письмом или открыткой (независимо от характера ответа положительного или отрицательного), чем послать свою визитную карточку. В некоторых странах ответ визитной карточкой считается нетактичным, особенно когда речь идет об официальном приглашении. Часто ответ на приглашение направляют непосредственно хозяйке.

Если на приглашение указывается номер телефона, в этом случае ответ может быть дан по телефону. Однако, если это приглашение на официальный завтрак или обед, следует ответить письмом.

По мере поступления ответов от приглашенных, рассадка уточняется. Накануне приема составляется общий список участников завтрака, обеда или ужина в порядке протокольного старшинства.

Чтобы гости без затруднений могли найти свои места за столом, в гостиной у входа в столовую выставляется или вывешивается план карта стола, в котором указывается место каждого гостя. Кроме того, на столе у каждого прибора обычно на самый высокий бокал или же рядом с прибором кладется кувертная карточка с фамилией гостя.

Официальным лицам приглашения следует рассылать с курьером.

Также необходимо подготовить помещение, осмотреть его, проветрить, украсить цветами (при возможности). Стол накрывается белой накрахмаленной скатертью, если столы полированные, можно просто под каждый прибор положить салфетку. Для сервировки стола считается стильным использовать одинаковые приборы и посуду. Главное, что необходимо помнить: сервированный стол должен быть красивым, но на нем не должно быть ничего лишнего.

На равном расстоянии друг от друга и ближе к краям стола ставят подставные тарелки, а на них – закусочные. Справа от них кладут ножи (столовый, закусочный, рыбный), а с левой стороны – вилки (столовую, закусочную, рыбную) выпуклой стороной вниз.

Рюмки, бокалы, фужеры ставят на расстоянии 3–5 см от тарелки; маленькие рюмки – для водки и вина, бокалы – для виноградного вина и шампанского, фужеры – для минеральной воды и соков.

Даже если для организации приема приглашены специалисты, секретарю необходимо все проконтролировать лично: меню, оформление стола, выполнение заказа.

В часы приема гостей секретарь должен особенно следить за своим внешним видом и поведением. Строго соблюдать правила этикета и достойного поведения, не шумите, не суетитесь, не бегайте, по тому, как держится секретарь, будут судить о солидности фирмы, а если на приеме присутствуют зарубежные партнеры, то и о стране в целом.

Организация и обслуживание деловых переговоров, заседаний, совещаний и т. п., также являются обязанностями секретаря – доверенного лица руководителя.

Любая встреча начинается с приветствия. Руководитель должен встать и выйти из-за стола, чтобы приветствовать прибывших людей на переговоры, особо почетных посетителей можно встретить у входа и лично проводить в комнату для переговоров. Затем руководители представляются друг другу, если они не были знакомы ранее, далее они по очереди представляют своих коллег – от старших служащих к младшим.

Комната для переговоров должна быть функциональной: удобные кресла и столы, воспроизводящая аппаратура и экран. Единственным украшением может быть букет цветов.

На столы можно поставить бутылки с минеральной водой и фужеры. Чай, кофе обычно готовят в соседней комнате.

При подписании контракта гость может занимать место справа от хозяина.

Традиция дарения подарков, существует не одну сотню лет, и не устарела, по сей день. Подарки и сувениры в деловой жизни делаются с целью создания атмосферы доброжелательности и налаживания доверительных отношений, благоприятного делового климата. Довольно часто подарки бывают с эмблемой фирмы.

Обязанность по подбору подарков и сувениров деловым партнерам очень часто возлагается на секретаря. Готовя подарки, необходимо помнить, что и здесь существуют свои нормы и правила.

Прежде всего, подарок должен соответствовать вкусам того, кому он предназначен, но подарки не должны быть слишком дорогими. Получив слишком дорогой подарок, партнер может почувствовать должником. Дорогостоящий знак внимания могут посчитать и за взятку. Подарок – это демонстрация не богатства и щедрости, а понимания интересов того, кому его преподносят.

Подарки в сфере деловых отношений бывают:

• сувенирные;

• рекламные;

• ценные.

В качестве сувениров используют недорогие предметы: ежедневник, записная книжка, визитница, брелок, зажигалка и прочие мелочи необходимые в деловой жизни.

Рекламные подарки – это подарочный вариант продукции, которую выпускает данная фирма.

Ценные подарки делятся на два вида:

• подарок организации;

• подарок главе организации.

Случаи вручения подарков:

• юбилейная дата в деловой жизни руководителей организации;

• юбилейные и другие значительные даты в жизни самой организации;

• государственные праздники (8 Марта. 23 Февраля);

• международные праздники (Рождество и Новый год);

• профессиональные праздники:

• значимые этапы и события в личной жизни и деятельности человека.

Случаи вручения сувениров:

• презентация продукции;

• представление продукции на выставке;

• проведение семинаров и конференций;

• деловая встреча с российскими и зарубежными клиентами/партнерами;

• профессиональные праздники;

• как благодарность клиентам и партнерам.

Деловой уровень сувениров и бизнес-подарков:

• VIP – для особо важных персон;

• Business – для бизнесменов;

• Promotion – при продвижении по службе;

• имиджевые подарки – для повышения деловой репутации.

Не рекомендуется:

• дарить очень дорогие вещи, так как это может поставить человека в неловкое положение. Исключение составляют подарки близким родственникам.

• дарить очень дешевые подарки, потому что это уже рассматривается как скупость и пренебрежение к получателю.

• дарить вещи, которые могут быть истолкованы как некий нелицеприятный намек, приобретающие в данном, конкретном случае двусмысленное значение: ну, скажем, вручать картину «Неравный брак» молодоженам;

• дарить то, что вряд ли может пригодиться, даже если это вещь хорошая и дорогая. Например, не стоит дарить спиннинг человеку, не зная, как он относится к рыбалке. Нельзя дарить вещи исключительно по той простой причине, что они вам самим не нужны. Не стоит дарить и то, что вам очень нравится, но к чему другой совершенно равнодушен – например, дарить щенка только потому, что у вас в квартире есть собака, попугайчики в клетке и рыбки в аквариуме, и вы не представляете, как это люди могут жить без общества братьев наших меньших.

• дарить мужчине сладости и цветы, если он не празднует юбилей. Предметы туалета дарят только близким родственникам;

• дарить женщинам зажигалки, пепельницы – в общем, любые предметы, связанные с курением – независимо от того, курит она или нет;

• дарить женщинам крепкие напитки, в том числе крепленые вина;

• дарить женщине ко дню рождения, 8 марта кастрюлю, мясорубку – любые вещи для стряпни, стирки или уборки.

• пытаться уладить ссору с помощью подарка. Сначала все-таки следует попросить прощения, наладить взаимоотношения, а лишь потом закреплять их подарком. Иначе подарок может стать причиной скандала;

• вручая подарок, расписывать какая это дорогая и редкая вещь, каких трудов стоило ее купить;

• дарить чисто декоративные, непрактичные вещи на новоселье или свадьбу;

• критиковать вручаемый подарок, заведомо принижая его достоинства;

• допытываться, как понравился ваш подарок;

• срывать с подарка этикетку с указанием цены. Многие считают, что оставлять ценник неприлично, потому что это может быть расценено как намек: вон как мы раскошелились ради тебя! И все-таки специалисты по этикету рекомендуют оставлять этикетку. Во-первых, определить приблизительную или даже точную цену вещи можно и без этикетки. А во-вторых, этикетка – это свидетельство того, что вещь новая, своего рода элемент упаковки. Однако прилагать кассовый чек не рекомендуется.

• надписывать книги. Это исключительное право автора, поэтому, напишите слова поздравления на открытке (или визитке) и вложите ее в книгу.

Дарите вещи красиво упакованными. Хорошо бы приложить к подарку открытку с соответствующим изображением: к Новому году – новогоднюю и т. д.

Официальным лицам, деловым партнерам могут быть подарены цветы, срезанные или в корзине, художественно оформленные книжные издания, небольшая картина, коллекционное вино или коньяк и т. п.

Деловым партнерам из-за рубежа можно подарить небольшую авторскую картину или что-либо из произведений народного промысла (палехская или федоскинская шкатулка, гжельская керамика …), если ваш гость интересуется подобными вещами. Старайтесь избегать повторений и штампов. Важно помнить, что было подарено конкретному человеку ранее.

Только друзьям и близким родственникам можно дарить личные вещи: галстук, рубашка, духи, губная помада и т. п.

Каждый подарок должен быть безупречно упакован, даже если это недорогая вещь. Будьте внимательны к упаковке, т. к. именно она создает у человека первое впечатление о подарке, точно так же, как одежда на человеке.

Важно уметь не только делать подарки, но и принимать их. Когда вы сами принимаете подарок, помните, что следует сначала поблагодарить дарящего, затем развернуть пакет, посмотреть, что в нем, и еще раз поблагодарить.

Все подарки, независимо от их материальной ценности следует принимать с одинаковой благодарностью.

Подарки и сувениры необходимо готовить заблаговременно.