• Главная
• Контакты
• Нашёл ошибку
• Прислать материал
• Добавить в избранное

Как подойти к клиенту, если не уверен в себе и сомневаешься в успехе? С чего начать разговор? Привычное обращение продавцов в магазинах «Вам не помочь?» скорее отпугивает посетителей, чем притягивает. Это плохо. А что такое хорошо?

В этом и предстоит разобраться.

Сразу определяются задачи:

1. С чего начать разговор?

2. Как обеспечить успех контакта?

3. Как понравиться?

4. Как сохранять свое достоинство при любом раскладе?

Дюжина заповедей:

1. Действовать.

2. Быть красивым зеркалом.

3. Внутренний макияж (см. ниже).

4. Брать на себя ответственность за все.

5. Источать положительные эмоции.

6. Давать другому самовыражаться, а не демонстрировать только себя.

7. Быть оригинальным, нестандартным.

8. Уметь говорить комплименты.

9. Не страдать должноманией, т. е. не быть рабом собственных ожиданий и не демонстрировать разочарование, что человек оказался не ангелом.

10. Не бояться попасть впросак.

11. Если не получается понравиться сразу, сменить позицию и попробовать другие тактики.

12. Быть самим собой, т. е. естественным.

Люди не хотят слышать о скучном и банальном. Им подавай чтонибудь романтическое, из ряда вон выходящее — вот в это они поверят с превеликой охотой. Доставьте им это удовольствие. И всегда стремитесь ввысь. Чем масштабнее и фантастичнее ваши иллюзии, тем лучше.

Яркая образность и символические красивые жесты создают ауру власти. Они захватывают любого. Ставьте поэтому спектакли для окружающих, полные притягательных наглядных и лучащихся символов, которые бы преувеличивали долю вашего участия.

Образы — это чрезвычайно действенный обходной маневр. Они обманывают сопротивление нашей воли. Минуя голову, вместилище сомнений и упорства, они направляют свое воздействие прямо в сердце. Ошеломляя взор, они порождают мощные ассоциации, объединяют людей, волнуют их.

Есть некоторые секреты, выявленные психологами, которые неплохо знать любому деловому человеку.

1. Люди, сидящие наискосок друг от друга, почему-то общаются чаще в два раза, чем сидящие рядом.

2. Сидящие рядом вступают в беседу в три раза чаще, чем сидящие напротив друг друга.

3. Сидящие напротив друг друга за столом испытывают бессознательное противостояние и соперничество.

Отсюда вытекают советы:

1. Старайтесь расположиться с партнером для разговора о своем бизнесе немного наискосок друг от друга.

2. Не садитесь с партнером на стул, который расположен ниже его стула. Ваша компетентность будет подвергнута сомнению на бессознательном уровне.

3. Лучше всего сидеть на стуле без подлокотников, чтобы не ограничивать себе свободу жестикуляции.

Кто не мечтает вести клиента, как лошадь за уздечку? Психологические уздечки к вашим услугам. Действуют почти безотказно. Человек на 90 % состоит из бессознательного, и только на 10 % он управляется осознанными командами мозга. Наше бессознательное как малое дитя. И даже у взрослого человека оно подчиняется внешним стимулам. Возьмите его за ручки и ведите в нужном вам направлении. Вы улыбнулись, и маленький ребенок автоматически улыбнулся вам в ответ. Вы нахмурились, и у него свело лоб в морщинки. Можно вводить и взрослого человека в то состояние, которое требуется вам. Только сами будьте настройщиком.

1. Приемы пристройки.

Раппорт. Настройтесь на темпоритм клиента, постарайтесь отзеркалить его позы, мимику, темп речи. В ответ у него наводится бессознательная симпатия и теплое чувство к вам, как к человеку родственному.

Трансакции. Отвечайте с той позиции, с которой он ожидает. Если он держится на равных, то и вы так же. Если он свысока, то не сочтите унизительным подыграть и принять роль почтительного ученика. Если он похож на растерянного ребенка и грешит нерешительностью, то играйте смело роль уверенного человека, знающего ваш общий путь.

Эхо — отражение. (Слушать самым внимательным образом и отражать смысл понятого значит не только нравиться клиенту, но и даже его понимать.)

2. Приемы ведения.

Метод ТРИ. Метод Тонкой Ролевой Игры означает, что он видит в вас, как в зеркале, свой хороший образ и изо всех сил (бессознательно) будет стремиться соответствовать тому, что вы ему навязали.

Суггестия. Задайте несколько вопросовтрюизмов, на которые можно ответить только «да», и бессознательную установку на согласие вы уже ему внушили.

«ЭМЗА». Эмоциональное заражение. Говорите с воодушевлением — и оно заражает. Говорите уныло — и серое настроение наступит и у клиента.

Клиента можно вести, как ведет лошадь хозяин.

Ведение бывает насильственным, эмоциональным или скрытым, т. е. гипнотическим.

Приемы просты: определенный речевой оборот плюс точно подобранный голос.

Есть фразы, которые обходят контроль сознания и напрямую воздействуют на подсознание.

Апелляция к значимости человека. «Вы, как умный человек, понимаете, что…».

Апелляция к Судьбе или карме. «Нас свела сама Судьба» или «Мы с вами не встречались ли в другой жизни?».

Апелляция к жизни. «В жизни всегда так бывает».

Апелляция к мудрости. «Вы же понимаете, что не ошибаются только святые и те, кто на кладбище».

Рецепт самоконтроля при разговоре с клиентом:

Проверьте себя! Дурные привычки так заразительны.

1. Не превращаете ли вы беседу с клиентом в собственный монолог?

2. Может, и вы прерываете людей на полуслове?

3. Не отводите ли вы глаза и не демонстрируете ли скуку или нетерпение при слушании?

4. Не начинаете ли вы спорить раньше, чем клиент закончил свою речь?

5. Не горите ли нетерпением поделиться с ним своим опытом?

6. Может, и вы от нетерпения заканчиваете фразу за другого?

7. Не оцениваете ли вы критично его самого, одежду или аксессуары?

8. А может, вы утрируете обратную связь излишними кивками и репликами?

Объектами обольщения могут быть любые люди. Что у них общего? Все они люди и подчиняются законам, которые были выявлены при изучении людей.

Вы можете ознакомиться с содержанием сундучка и отложить его в сторону. Но при каждом новом визите или когда нужно идти на новую встречу, откройте этот сундучок и просмотрите его содержимое. Все эти полезные приемы настроят вас на успех. Ведь выполнять их совсем нетрудно. Данные секреты вывела и обобщила психолог Лейл Лаундсен.

1. Струящаяся улыбка. Не приветствуйте людей немедленной и неизменной улыбкой, будто каждый, кто появился в поле вашего внимания, одолжил вам денег. Тот, кто слишком торопится улыбаться, выглядит неуверенным. Лучше вначале встречи внимательно посмотрите на человека, чтобы почувствовать его индивидуальность, а затем подарите ему широкую и искреннюю улыбку. Это серьезное лицо вначале и появившаяся затем улыбка убедят партнера, что изменение эмоций связано именно с ним.

2. «Липкий взгляд». Представьте, что ваши глаза как оптические нервы приклеены к партнеру липкой тягучей жвачкой или резинкой. Попробуйте потянуть резинку чуть назад или в сторону, как бы управляя глазами партнера. Липкий взгляд говорит о доверии, открытости и готовности помочь.

3. Неотступный пристальный взгляд. Он применяется тогда, когда вы хотите привлечь внимание незнакомого человека, если находитесь на вечеринке, тусовке и вообще в любой толпе. Этот бесстыдный прием обладает сильнейшим действием. Он интригует человека. И когда он уже и сам начнет следить за вашим взглядом, вы можете подойти к нему для знакомства и разговора. Он будет готов к нему.

4. Приласкайте ребенка, живущего в душе каждого взрослого. Как только вы познакомились, покажите человеку свой восторг по поводу того, что он особенный. В этой игре вы не погрешите против правды. Все люди на Земле созданы как индивидуальные творения. Бог копий не делает.

5. Ограничьте проявление беспокойства. Не дергайтесь, не ерзайте, не чешитесь. Уверенные люди всегда гармоничны и источают покой и терпение.

6. Животный инстинкт. К сожалению, люди чрезмерно уповают на свой разум, тем самым заглушая свой животный инстинкт. А вы включайте интуицию и прислушивайтесь к ней. Когда люди думают, что у вас есть интуиция, чутье хищника и животный инстинкт, они скажут про вас, что вы — не промах.

7. Подстройтесь под настроение собеседника. Прежде чем начать говорить, проанализируйте голос и настроение вашего партнера. Это как в танце. Прежде чем вести, нужно вначале пристроиться.

8. Всегда носите НЕЧТО. На любые встречи или тусовки берите с собой нечто такое, что привлечет внимание вашего собеседника. Это будет прекрасное начало разговора. Если у вас в руках находятся четки или на груди необычный значок какогото клуба или общества, на шее могут висеть необычные очки и пр., то почти всегда люди заинтересуются: что это? Но это НЕЧТО должно быть оригинальным, уместным к случаю и иметь нестандартное объяснение, которое последует как ответ на заданный вопрос.

9. Давайте оригинальные и интересные ответы на вопросы своих партнеров. Заранее подумайте, какие вопросы чаще всего могут задавать люди при знакомстве? А потом продумайте свои нестандартные ответы на них. Это будут ваши заготовки. Если спросят, откуда вы родом, то будет слишком стандартным ответом название вашего города или поселка. Скажите лучше, что вы из города N, который является географическим центром Сибири, так сказать, «пуп земли сибирской». В ваш город ссылали декабристов (и назовите их имена). Маленький городок, а дал стране много героев, если считать их на душу населения. Особенно подготовьте незабываемый и вдохновляющий, но краткий ответ на вопрос о вашей работе. Для сетевого бизнеса это особенно важно. Лучше всего вас выслушают, когда вы даете ответ на их вопрос, а не когда вы занимаетесь рекламой. Прежде чем ответить на вопрос собеседника «Чем вы занимаетесь?», спросите себя: «Что в моем ответе могло бы заинтересовать его?», «Мог бы он сотрудничать со мной в бизнесе?». Продумайте на досуге эти ответы, чтобы они были вашими заготовками. Гениев импровизации среди нас мало.

10. Ищите ключевые слова. Как хороший сыщик, прислушивайтесь к каждому слову собеседника, чтобы выйти на его проблемы и жизненные ценности. Затем, взяв верный след, раскручивайте клубок разговора. Теперь у вас есть ключ к тому, что волнует другого человека.

11. Направляйте прожектор на собеседника. Если вы направляете разговор на себя и вы освещаетесь как бы в лучах прожектора, тогда ваш собеседник остается в тени. Но вы — не эстрадная звезда, на которую пришли люди сами. Если же луч прожектора направлен на собеседника, он почувствует удовольствие от общения с вами. А именно это вам и нужно. Вы уже привязали его эмоциональными цепями. Он не захочет это терять.

12. Спрячьте свой скелет в шкафу. Если вы будете обременять партнера своими переживаниями или жалобами на жизнь и трудности, то ему едва ли будет уютно находиться на этом кладбище. Самое лучшее — осветить настоящее верой в хорошее будущее и представить гарантию, почему оно обязательно случится.

13. Эхо — простой лингвистический прием, обладающий сокрушительной силой. Если вы будете повторять на свой манер слова собеседника, то у него появится ощущение, что его слушают и понимают. «Вы сказали, что…» или «Я правильно вас понял, что…».

14. Используйте яркие образы, чтобы пристроиться к собеседнику. Если у вашего собеседника есть сад, поговорите с ним, как посеять семена успеха. Если он любит машины, поговорите, как развить большую скорость на пути к успеху. Если он врач, то скажите, как поставить правильный диагноз, если у человека не совсем гладко идет бизнес, и какие методы лечения выбрать, чтобы прийти к успеху. Если собеседник — учитель, то скажите, как лучше всего научиться ведению бизнеса. Пристройка к собеседнику создаст удовлетворение у него.

15. Досье на визитных карточках. При знакомстве с любым человеком на обороте его визитной карточки нанесите те особенности, которые вы заметили. Привычки человека, его предпочтения и ожидания, интересные факты его биографии, членов семьи, если выяснили, любимый фильм и пр. При последующей встрече вы сможете сразить его тем, что продемонстрируете ему свою осведомленность. Это всегда трогает.

16. Расшифровывайте красноречивый язык тела партнера. Человеческое тело — это круглосуточная радиотрансляционная станция, которая вещает обо всем, что этот человек испытывает в разговоре с вами. Следите за этим молчаливым, но очень красноречивым языком. Если вы будете ненароком отражать словами состояние клиента, он будет тронут таким вниманием к себе. «Мне кажется, что вас это очень волнует» или «Мне показалось, что вас это не убедило».

17. Опустошите баки собеседника. Если вы хотите вложить чтото свое в голову и сердце партнера, то вначале опустошите его внутренние баки. Дайте партнеру полностью выговориться. Терпеливо ждите, пока энтузиазм его речи не упадет до нулевой отметки и последние капли его слов упадут на асфальт. Только после этого голова собеседника освободилась от внутреннего шума, и теперь он способен воспринимать и ваши идеи.

Первое впечатление о вас составляется в первые секунды общения. И это на 100 % зависит от вашей внешности. Конечно, его можно немного изменить в процессе контакта, но учтите, что немного. Все это происходит на уровне химических процессов. Клиент решает, стоит ли иметь с вами дело. И поэтому такой важный фактор, как наша внешность, заслуживает и нашего пристального внимания к ней.

Внешность — часть вашей харизмы. Вам не требуется быть фотомоделью. Почти с любыми физическими данными можно быть привлекательным человеком. И вокруг себя вы видите массу тому примеров. Внешность отражает наше внутреннее отношение к себе.

Внешность — наш инструмент успеха и даже инструмент нашей способности влиять на других. Поэтому, если вы пренебрегаете ревизией своего внешнего вида, вы похожи на человека, которому наплевать на результаты своей деятельности. Самый крайний уровень — это бомжи. Им уже безразлично мнение окружающих.

Внешность — это выражение вашего лица. (См. рецепт внутреннего макияжа.)

Внешность — это сигналы вашего тела. Они должны отражать уверенность и доброжелательность одновременно.

Внешность — это тон, тембр и скорости вашей речи.

Внешность — это состояние ваших волос и прически.

Внешность — это ваша одежда (аккуратная, элегантная, современная и соответствующая вашей роли делового человека и данной ситуации).

Внешность — это и ваш запах (изо рта и от тела).

Внешность — это ваша обувь (всегда безупречно чистая и в хорошем состоянии).

Внешность — это ваши атрибуты (сумка, портфель, ручка и пр.).

Внешность — это и ваши деловые бумаги, и документы.

Это и ваша пунктуальность.

Но внешность должна соответствовать и специфике аудитории, с которой вы будете работать. Если ваша группа — люди состоятельные, то стоит, наверное, соответствовать ей по стилю. Если же ваша группа — обычные бедные бюджетники, то едва ли стоит раздражать их слишком дорогой одеждой. Она может быть элегантной и добротной, но не демонстрируйте изыски знаменитых модельеров.

Табу, касающиеся внешности и поведения

— Неухоженный внешний вид.

— Грязная мятая обувь.

— Не выбрит.

— Скучающее, тоскливое, напряженное выражение лица.

— Неискренняя улыбка.

— Не смотрит в глаза.

— Вялое рукопожатие.

— Слишком громкий или слишком слабый голос.

— Нечеткое начало разговора.

— Неуместные шутки.

— Неуверенность.

— Уязвимость.

— Невежливость.

— Игнорирование реплик клиента.

— Перебивание клиента.

— Отсутствие или потеря эмоционального контакта с клиентом (разрыв раппорта).

— Стремление навязчиво агитировать за свою продукцию.

— Стремление опорочить своих конкурентов.

— Стремление хвалить (излишне) свою фирму.

— Стремление говорить абстрактно (словами, понятиями, а не образами).

— Стремление сразу переходить к своим предложениям, не выяснив запросы и проблемы клиента в настоящий момент. Если у человека горит крыша, то не стоит ему расхваливать достоинства черепицы, которую он может приобрести, чтобы выглядеть престижно. Ему требуются сейчас огнетушители.

Все это может стать «минами», на которых «подрывается» желание людей взаимодействовать с нами.

Значение хороших манер

Хорошие манеры открывают такие двери, которые не под силу даже хорошему образованию. Людей больше впечатляет доброта, а не знания. Двери открываются не для тех, кто высоко ценит себя, а для тех, кто ценит других. Примите это как аксиому или как закон, даже если он вам не по душе. Если про вас скажут только одно: «С ним приятно работать», — то у вас есть все шансы стать победителем.

Исследования показали, что, оказывается, всем людям не нравится, когда:

— С ними хитрят и пытаются ими манипулировать.

— Не видят дальше своего носа.

— Хотят казаться тем, чем не являются на самом деле.

— Всегда переключают разговор на себя или на свою продукцию.

— Демонстрируют искренность, чтобы извлечь пользу для себя.

— Всегда слишком серьезны или занудливы.

— Всегда видят больше плохого, чем хорошего.

— Пытаются обмануть.

— Слишком торопятся заключить сделку и делают это агрессивно напористо.

— Не выполняют обязательства.

— Не берут на себя ответственности, а обвиняют других или обстоятельства.

— Делают из мухи слона.

— Создают конфликтные ситуации.

Получился список плохих манер. Если все делать со знаком наоборот, то вот вам и руководство по хорошим манерам.

— Будьте внимательны к людям.

— Разговаривайте с ними на их языке.

— Проявляйте уважение и признание.

— Умейте создать эмоционально теплую и веселую атмосферу.

— Будьте интересны сами.

— Не хитрите и не манипулируйте людьми так, чтобы ваши приемы стали очевидными.

— Не суетитесь и не создавайте нервозность.

— Не требуйте от людей быть другими.

Внешность и манеры — это очень важные инструменты продажи, а не только ваше личное дело. Вы должны нравиться не себе, а клиентам. Ноги в тапочках чувствуют себя удобней, чем в модельных туфлях, но почему-то раздражают клиента. Старые джинсы тоже намного удобнее, чем деловой костюм, но почему-то у клиентов вы в таком наряде не вызываете доверия.

Значение интонации

Интонации нашей речи можно сравнить с течением воды, в которой плывет содержание нашей речи. Говорящий всегда сконцентрирован на содержании, а слушающий больше всего улавливает интонацию. Попробуйте сказать человеку: «Какой ты дурак!» Скажите это с восторгом и обожанием. Ваши слова будут восприняты как поглаживание. А попробуйте сказать это злобно и с сарказмом? Вы наживете врага.

Следите за своими интонациями. Пусть ваше содержание и интонации будут конгруэнтны, как говорят психологи. Это значит, что они соответствуют друг другу.

Интонация может быть:

— подозрительная;

— жалобная;

— снисходительная;

— высокомерная;

— дерзкая;

— неуважительная;

— нетерпеливая;

— агитирующая;

— скучающая;

— враждебная;

— вялая;

— циничная;

— пессимистическая;

— безнадежная;

— напористая;

— чрезмерно фамильярная;

— противная;

— развязная.

Проведите небольшой тренинг. Выберите для себя наиболее приятные для партнеров интонации и наиболее неприятные. И потренируйтесь перед зеркалом, произнося ваше предложение клиенту разными интонациями. Во-первых, вы почувствуете, как по разному звучит содержание вашей речи. А во-вторых, вы будете уже сознательно контролировать свои интонации. Актеры отшлифовывают свои интонации часами. Ваша профессия ничем не отличается от актерской.

Магия обаяния

Рецепт изготовления:

Смешайте таинственность и чувство достоинства. Порциями добавьте противоречивость. Сбейте в пену оптимизм и уверенность. Влейте в эту смесь готовность решать чужие проблемы. Присыпьте видимостью легкости такого решения. Уберите лишнюю открытость и определенность. Подавайте продукт порциями, а не весь сразу — как при стриптизе. Держите в напряжении и напоминайте мираж колодца в пустыне, но не давайте напиться вдоволь.

Рецепт обаяния:

Ежедневный утренний макияж

(Использовать каждый день при приходе на работу)

1. Нанести на лицо тонкий слой теплоты и симпатии к окружающим.

2. Включить улыбку.

3. Настроить контакт глаз на зрачки партнера.

4. Зажечь свет внутреннего достоинства.

5. Включить оптимизм и чувство ответственности.

6. Принять гордую осанку.

7. Надеть на плечи мантию ответственности за все, что с вами происходит.

Вам не будет равных. Все человечество превратится в восхищенных поклонников.

Выражение лица важнее одежды.

1. Уловить сигналы готовности клиента закончить контакт.

2. «Правило обезьян». На ком сидит «обезьяна»? Кто делает следующий шаг? В чем он состоит?

3. Уйти красиво. Уходите без явно выраженного недовольства или разочарования или, наоборот, с явным воодушевлением от успеха. Твердое рукопожатие, контакт глаз, уверенное выражение лица и тела.

4. Выразить удовлетворение от встречи и уверенность, что вы оба получили хорошее решение своих проблем.

5. В любом случае выразить благодарность за возможность встречи и выделенное вам время.

6. Завершить встречу уверенностью, что она не последняя, и подарить клиенту что-то на память. Это будет якорем. Можно использовать любые фирменные сувениры.

7. Попрощаться.

1. Относитесь к клиентам и коллегам по работе так, как вы хотели бы, чтобы они относились к вам.

2. Создавайте вокруг себя положительную эмоциональную атмосферу, не забывайте слова «пожалуйста» и «спасибо».

3. Никогда не говорите того, что может унизить достоинство человека (принцип «не давать человеку потерять лицо»). «Потерю лица» вам никто не простит.

4. Различайте себя как личность и как носителя профессиональной роли.

5. Не прерывайте телефонные переговоры своих коллег.

6. Не решайте личные проблемы на рабочем месте.

7. Не решайте производственные конфликты в присутствии клиентов.

Но кроме правил, как надо действовать, есть и табу, о которых стоит помнить.

Памятка для психологических террористов:

Если есть желание иметь вокруг себя выжженную пустыню и остаться в гордом одиночестве, то займитесь терроризмом.

Взрывать тротилом окружающих — устаревший метод.

Есть оружие, не уступающее по силе разрушения.

1. Ирония.

2. Сарказм.

3. Раздражение (углы рта опущены, глаза колючие, губы сжаты, рот скошен).

4. Обвинения.

5. Высокомерная поза.

6. Назидания и поучения (много и по любому поводу).

7. Резкие отказы.

8. Осуждение.

9. Сплетни и уничижительные отзывы за глаза.

Эти психологические булыжники тоже бьют до крови. Но главное, люди, отражаясь в вас, как в зеркале, будут видеть себя уродами. Естественно, вы увидите их пятки. Полное одиночество гарантировано.

1. Комплимент подобен альпинистскому снаряжению. Помогает идти в гору. Оригинальный комплимент запоминается навечно.

2. Демонстрируйте удовольствие и почтительность. Искренность и честность обладают свойствами магнита.

3. Уверенность — половина победы. Сомнение невозможно скрыть. Акулы чуют даже капли крови, а клиент капли сомнений.

4. Кто хочет результата, влияет на чувства, а не кормит доводами. Эмоции сильнее цифр и расчетов.

5. Не бойтесь быть самим собой. Это естественно и привлекательно. Выполняйте все правила в собственном стиле.

6. Продажа — это шоу. Она сродни театру. Хороши все жанры, кроме скучного.

7. Хотите понравиться людям, цените их ум.

8. Первое впечатление нельзя создать второй раз.

9. Покупатель покупает не только товар, но и отношение к себе.

10. Хорошее знакомство может начинаться и с пинка, т. е. всегда можно исправить начало неудачного контакта.

11. Хорошее мнение передают четверым, а плохое одиннадцати.

12. Довольный покупатель — наш внештатный рекламный агент, недовольный — антирекламист.

13. Самый приятный звук в мире для клиента — его имя. Забыть имя — тонкое оскорбление. Законы навигации моряки не изучают во время шторма. Они их изучают заранее. А во время шторма они ими пользуются. Парашютисты тоже не держат перед собой инструкции, когда прыгают с самолета. Так и в обслуживании клиентов. Когда клиент перед вами, начинается процесс его обольщения с использованием всех указанных выше правил и законов, которые должны быть уже уложены в вашей голове заранее.