• Главная
• Контакты
• Нашёл ошибку
• Прислать материал
• Добавить в избранное

В целом описанные выше правила делового взаимодействия не изменяются в зависимости от степени формальности встречи. В этой главе мы покажем, как общаться с различными поведенческими типами вне офиса. Давайте более подробно рассмотрим вопрос «словесных поглаживаний», который мы затронули в теме «установление контакта» при совершении продаж.

Правила «малого разговора» едины для переговоров в офисе и вне офиса, только время, затраченное на «малый разговор» при общении вне офиса, будет значительно больше, чем на формальных переговорах. Также время «малого разговора» и его направленность с различными типами будут разными. Особенно хочется выделить «I» – общаясь с ним на отвлеченные темы, вы можете уйти очень далеко от того, что хотели выяснить.

Кроме этого, мы хотели бы здесь обсудить целесообразность неформального общения с каждым из типов личности. Будет ли бизнес-ланч способствовать достижению соглашения и налаживанию отношений? Какое неформальное общение наиболее комфортно для каждого из типов личности?

Куда пригласить «D», чтобы показать им, что вы с ними «одной крови», что вам можно доверять и строить отношения на равных? Тут возможны два варианта: статусный и свойский. Статусный вариант: «D» будет приятно сходить в очень дорогое и престижное место, подчеркивающее статус, как ваш, так и самого «D». Он будет тяготиться медленным обслуживанием и классической музыкой, но зато потом сможет небрежно упомянуть о посещении этого места в общении с другими людьми. Свойский вариант: пригласите «D» на какое-нибудь динамичное мероприятие: картинг, боулинг, прыжки с парашютом. Желательно, чтобы в вашем отдыхе присутствовал элемент соревновательности. Дайте «D» «выпустить пар» соперничества на дорожке боулинга, а потом заговорите с ним о деле.

«I» обожают неформальное общение. Бизнес-ланчи – один из наиболее действенных инструментов налаживания контакта с ними. Стоимость обеда или ужина не принципиальна, главное, чтобы место было стильное и оригинальное. Можно пригласить «I» даже в какой-нибудь модный бар или ночной клуб.

Скорее всего, «S» вечерами торопятся домой к семье. Предложите им пообедать вместе. Не стоит выбирать слишком вычурные или манерные места. Найдите ресторан с хорошей вкусной кухней и уютной атмосферой. Неформальное общение будет полезно для налаживания отношений с «S», ведь для них важно знать, с каким человеком они ведут бизнес. Развивая неформальное общение, можно пригласить «S» на обед или ужин вместе с супругой.

Меньше всего пользы для дела принесет неформальное общение с «С». Во-первых, вам вряд ли удастся их куда-нибудь вытащить. Во-вторых, если вы все таки этого добьетесь, они не получат от обеда или ужина особого удовольствия. Представители этого поведенческого типа считают, что бизнес – отдельно, личная жизнь – отдельно. Личность партнера по бизнесу не имеет значения, важно то, что он может предложить и насколько он эффективен в работе. Если же обеда или ужина с «С» не избежать, то приглашайте их в солидное, дорогое место с хорошей кухней и негромкой музыкой. И не старайтесь быстро сокращать дистанцию в общении. Делайте это постепенно, от встречи к встрече.

У каждого из типов личности есть наиболее предпочитаемый способ общения. Для «D» это директивное устное общение (telling), для «I» – убеждение (selling), для «S» – слушание (listening), а для «С» – письменное общение (writing). Поэтому одно из самых распространенных утверждений теории продаж «лучше один раз встретиться, чем сто раз написать» верно не во всех случаях.

При этом письменное общение в целом не следует сбрасывать со счетов. Оно имеет такие преимущества перед устным, как:

• большая ясность и структурированность;

• возможность повторного прочтения;

• надежное доказательство в случае недопонимания и спора.

Поэтому, осознавая приоритетность живого общения в продажах и переговорах, давайте все-таки посмотрим, до какой степени может быть успешно использовано письменное общение в работе с представителями различных типов личности.

Письменное общение с «D» просто необходимо для закрепления устных договоренностей, потому что «D» склонны торговаться до последнего, используя любые запрещенные приемы. Завершая переговоры с «D», просто необходимо оговорить с ними, что в течение дня вы пришлете им письменное резюме переговоров и что они обязательно должны ответить письменно, что согласны с этим резюме. В целом переписка с «D» может приносить положительные результаты, потому что «D» ценят свое и чужое время и предпочитают решать вопросы оптимальным способом. Они не одобряют пышные переговоры по пустякам и считают, что простые вопросы нужно решать, переписываясь по электронной почте. С ними часто возникает обратная проблема: те вопросы, которые они считают простыми, могут на самом деле быть непростыми и требовать встречи. И приходится убеждать «D» в необходимости такой встречи.

Однажды из-за большой занятости я изменила своему принципу самой излагать в письменном виде результаты договоренности и попросила своего дистрибьютора, яркого «D», подготовить договор по результатам наших переговоров. Когда я прочитала этот договор, то ужаснулась: несколько пунктов были исправлены в его пользу. Я позвонила, готовясь к большой драке. Но мой «D» не стал настаивать на своей правоте, а невинно заявил: «Извини, я, наверное, перепутал в спешке. Исправь, как мы договаривались». Безусловно, он не мог перепутать такие важные аспекты соглашения. Он просто проверял меня на невнимательность. Если бы я подписала договор, не читая, и увидела ошибку позже, то переподписывать его он бы не согласился.

Письменное общение с «I» стоит свести к минимуму. Это не их стихия. Во-первых, они не любят читать письма, особенно длинные, во-вторых, они все равно ответят на письмо устно. Заставить «I» прочитать что-либо длиной более одного абзаца – большая проблема. При этом они могут часами обсуждать вопрос устно в поисках оптимального решения. И тем не менее письменное резюме встречи в общении с этими не очень организованными людьми может явиться для вас страховкой на случай последующего недопонимания. Даже если «I» отложат вашу бумажку, не читая, вы можете в нужный момент напомнить им о ней. Они ее, конечно, к этому моменту потеряют, но могут вспомнить, что она была. Если это было электронное письмо, «I» будет проще найти его.

Некоторое время по работе мне приходилось общаться с ярким «I», маркетологом. Наша совместная работа была второстепенной задачей для этого человека. При этом он с удовольствием подолгу обсуждал со мной рабочие вопросы, согласовывал шаги, которые ему надо было предпринять. Но проходило время, а он ничего не делал. Тогда я стала посылать ему резюме наших разговоров в письменной форме. Он никогда не отвечал на мои письма, и опять же ничего не происходило. Тогда после посылки письма я стала звонить ему и предупреждать, что послала письменную информацию о том, что он обещал сделать. Как выяснилось, он просто не читал мои письма и совершенно искренне забывал свои обещания. Я перешла на регулярные устные напоминания, и это принесло результат.

Письменное общение с «S» полезно и результативно. У «S» все бумаги и документы в порядке, они обязательно и обстоятельно ответят на ваше письмо, правда, возможно, с некоторой задержкой. Если вы хотите ускорить процесс решения вопроса с «S», переходите на устное общение. Опять же стоит прислать «S» письменное резюме устной беседы, это улучшит мнение «S» о вас как об организованном человеке. Но слишком увлекаться письменным общением с «S» не стоит. Все-таки устное общение более комфортно для них.

В 1997 г. я работала в американской компании «Херши», принявшей решение выйти на российский рынок. Среди руководства компании доминировали «S». Руководство Херши понимало, что для успеха этого проекта необходимо иметь местное производство. Компания провела исследование рынка и выяснила, что в существовавших на тот момент полурыночных условиях особого выбора не было: строительство нового завода было очень рискованно (по этому пути пошла компания «Марс», которая затратила на развитие огромные средства), из существовавших заводов экономически выгодно было покупать только Самарскую фабрику. Руководство «Херши» провело переговоры с самарцами. «Нестле» провело аналогичное исследование рынка, пришло к тем же выводам и также провело переговоры. Естественно, в личностном плане самарцам больше понравились «эски» «Херши», нежели «дишки» «Нестле». Поэтому самарское руководство послало письмо руководству «Херши», в котором искренне предупредило их, что они хотели бы принять предложение «Херши», но если «Херши» будет тянуть с подписанием договора, то завод купит «Нестле», которое вело себя очень активно и настойчиво. Угадайте, кто купил эту фабрику. Пока «эски» «Херши» тянули с ответом, долго и мучительно принимали решение, «дишки» «Нестле» быстро подписали договор. «Херши» прислали самарцам положительный ответ с опозданием на один день.

Письменное общение – наиболее комфортная форма общения для «С». Поэтому в общении с ними стоит отдавать ей приоритет. «С» удобно решать большинство вопросов посредством переписки. Договариваться о встрече также с ними удобнее всего по электронной почте. Они, скорее всего, сами пришлют вам письменное резюме устной встречи. Главное, на что надо обращать внимание в переписке с «С», – тщательно проверять и перепроверять свои письма и документы. «С» не прощают не только фактических ошибок, но даже опечаток в тексте!

Когда я работала директором по продажам в одной компании, финансовым директором у нас был ярко выраженный «С». Памятуя «вдолбленное» мне в голову на корпоративных тренингах по продажам правило о том, что любые вопросы эффективнее решаются при личном общении, я постоянно бегала в кабинет финансового директора. Мои частые «налеты» без предупреждения вызывали в нем раздражение. Очень скоро он возненавидел меня, его лицо передергивалось, когда я появлялась в дверях его кабинета. Я не могла понять почему. Ведь вела я себя предельно корректно. Но вопросы не решались, а конфликт рос. Как-то раз у меня не было времени идти к нему, и я послала вопрос по электронной почте. К моему удивлению, я получила конструктивный ответ. Вопрос решился по переписке намного проще и быстрее. Когда я полностью перешла на письменное общение, наши отношения быстро наладились. На корпоративных встречах он общался со мною очень тепло.

«Птичий язык» DISC – это феномен, который возникает в коллективе, в котором значительная часть сотрудников прошла обучение модели DISC. В офисе такой компании постоянно можно услышать высказывания типа: «Его дишность прет из всех щелей!», «Он сделал такой сишный проект!», «Это была очень айская вечеринка». Подобные словечки приживаются в коллективе сразу и надолго. В чем причина такой «прилипчивости» «птичьего языка» DISC и есть ли от этого польза?

Отвечая на первую часть вопроса, можно сказать следующее. Нам представляется, что людям всегда приятно осознавать принадлежность к какой-то особой группе людей, тайному обществу, закрытому клубу, знающему больше других. Знание модели DISC и использование терминологии DISC дает людям такое преимущество. И это, на наш взгляд, только идет на пользу коллективу и компании. Почему «птичий язык» DISC полезен?

Во-первых, общее знание, общая тайна сплачивает людей. Какое удовольствие – перемыть косточки какого-либо «чужака», диагностируя и оценивая его по системе DISC! При этом если кто-то посторонний и подслушает разговор, то все равно ничего не поймет.

Во-вторых, «птичий язык» DISC позволяет сглаживать конфликты в коллективе. Сравните два замечания: «Перестань на меня все время наезжать!» или «Не стоит все время демонстрировать мне свою дишность, я прекрасно помню твой поведенческий тип». Во втором замечании меньше агрессии, есть элемент шутки. Или еще пример: «Твой длиннющий занудный отчет никто читать не будет! Переделай его» или «Ну это просто гиперсишный отчет! Его под силу прочитать только таким же, как ты, «сишкам». Упрости и сократи его для нас, простых смертных».

В-третьих, использование языка DISC заставляет сотрудников невольно переходить от оценки людей, от навешивания ярлыков к их диагностике и анализу. Задумываясь над поведенческим типом другого человека, мы вспоминаем, что движет этим человеком, почему он ведет себя так, а не иначе. Это примиряет нас с поведением этого человека, делает нас терпимее. Например: «Послушай, она все время болтает, трещит без умолку. У меня голова пухнет. С учетом того, как она одевается, это явная «ай»! Ну, понятно, ей нужно много внимания. С этим ничего не поделаешь!»

Упражнение 17

Смягчите следующие высказывания при помощи языка DISC.

1. Послушай, перестань тормозить, надо принимать решение!

2. У тебя, что часов нет? Ты опять опоздала!

В разных главах мы уже говорили, что в каждом человеке присутствуют в той или иной пропорции характеристики все четырех поведенческих типов, а также познакомились с особенностями смешанных поведенческих типов. Давайте теперь посмотрим, каковы особенности влияния на представителей смешанных поведенческих типов, имея при этом в виду общение, оказание поддержки и предпочтительное партнерство.

DI (или ID)[9]

Как общаться. С представителями таких смешанных типов личности надо держаться дружелюбно, фокусировать внимание на действиях, которые необходимо предпринять в рамках работы. В общении надо быть краткими. Следует заранее быть готовым к тому, что представители этого поведенческого типа могут вести себя эмоционально, перескакивать с темы на тему. Лучше не стоять на пути этих людей.

Как оказывать поддержку. Во-первых, выслушать их и помочь разобраться в проблеме. Таким людям надо дать понять, что им не обязательно выигрывать каждый спор, иногда надо просто расслабиться и отпустить ситуацию. Их очень ободряет напоминание об их социальном статусе, о том, чего им удалось добиться.

Предпочтительные партнеры: SC, SCD, SI, CS.

Как общаться. Таких людей не следует торопить, на них не следует оказывать давление. Будьте рациональны и логичны, терпеливо отвечайте на вопросы. Полезны невербальные проявления дружелюбия.

Как оказывать поддержку. Надо уважать их желание побыть в одиночестве, все обдумать. Они лучше воспринимают невербальную, молчаливую поддержку. Следует очень осторожно и без давления внушать им веру в свои силы.

Предпочтительные партнеры: I, IС, DI, IS, ISC, SC.

Как общаться. Говорить с ними следует открыто, логично, четко по делу, немногословно. Следует хорошо подготовиться к встрече и безупречно владеть материалом.

Как оказывать поддержку. Не вмешиваться, оставить их в покое.

Предпочтительные партнеры: ID, IS, ISC, SI, SC.

Как общаться. Общаться с этими людьми следует максимально дружелюбно, неформально, не допускать агрессии в их адрес. Надо приготовиться к продолжительному и не очень структурированному общению. Не следует давить на них, им надо давать время для принятия решения. Это особенно важно для SI.

Как оказывать поддержку. Им необходимо дружелюбное внимание, их надо выслушать. А затем помочь укрепить самооценку, подчеркнуть их положение в коллективе.

Предпочтительные партнеры: для SI: D, DI, DI, ID, DC; для IS: S, SC, SD, SCI.

Как общаться. С этими людьми надо говорить четко и по делу, терпеливо отвечать на их вопросы. Но при этом следует позволять им выражать свои мысли и чувства, не перебивать и не сдерживать их. Следует позволить им взять инициативу общения в свои руки.

Как оказывать поддержку. Дать им высказаться, если они этого хотят. Или дать им возможность побыть наедине с собой, если в этот момент в них «проснулся другой предок».

Предпочтительные партнеры: SC, SC/D, CS, IS.

Как общаться. В общении с такими людьми не следует проявлять агрессию или давление, надо вести себя дружелюбно и быть логичными и немногословными, концентрировать внимание на обсуждении действий.

Как оказывать поддержку. Не навязываться и не вставать на пути, проявлять дружелюбие, быть гибкими.

Предпочтительные партнеры: ID, DI, I, 1С, IS, CS, CSD.

РЕЗЮМЕ

Техника малого разговора должна обязательно соответствовать поведенческому типу собеседника, иначе малый разговор или комплимент может быть воспринят негативно.

Люди различных поведенческих типов предпочитают неформальное общение с партнерами по бизнесу в различной обстановке и в различное время дня. Приглашая партнера на бизнес-ланч, думайте о его предпочтениях, а не о ваших.

У каждого из типов личности есть предпочтительная форма общения.

Письменное общение – важная и неотъемлемая часть делового общения.

Письменное общение с «D» важно для закрепления устных договоренностей.

Письменное общение с «I» стоит свести к минимуму.

Письменное общение с «S» может замедлить решение вопроса.

Для «С» письменное общение является приоритетной и наиболее комфортной формой общения.

«Птичий язык» DISC позволяет людям чувствовать причастность к некому закрытому клубу.

«Птичий язык» DISC позволяет смягчать конфликты в коллективе, создает более тесную и доброжелательную атмосферу.