• Главная
• Контакты
• Нашёл ошибку
• Прислать материал
• Добавить в избранное

Одна из наиболее сильных техник установления контроля над любой ситуацией – ее рационализация. Как говорят последователи биоэнергетики: если вы понимаете и анализируете то, что против вас пытаются сделать, то вы уже на 80 % защищены от негативного воздействия. Поэтому давайте начнем рационально «препарировать» конфликт как определенный феномен, обладающий структурой и точками воздействия.

Для этого мы приводим в начале нашей книги набор логико-структурных схем, комментариев и иллюстраций к ним. Таким материалом, как уже отмечалось, удобно пользоваться при анализе конкретного сценария конфликтной ситуации, при объяснении особенностей конфликтной ситуации ее участникам, в лекционном материале. Мы не будем давать ссылки на разработчиков схем, поскольку большинство из них переработаны или дополнены нами. Информационные источники, которые использовались, указаны в списке литературы на последних страницах данного издания.

Имеется, по крайней мере, пять положительных моментов, связанных с конфликтом. Он выполняет определенные развивающие функции.

Диагностическая функция. Конфликт есть сигнал о том, что «не все спокойно в датском королевстве». Этим пользуются менеджеры на вышестоящем иерархическом уровне: поскольку люди, вовлеченные в конфликт, ни о какой диагностике и думать не могут, а конфликт позволяет очень четко «сверху видеть все…», что требует анализа и изменений. В этом плане конфликт часто становится предвестником организационных изменений.

Эволюционная функция. Конфликт – отличное средство развития любой системы. В отличие от диагностической функции, которая «запускает» изменения по принципу «потому что…», эволюционная функция подразумевает, что мы моделируем конфликт ради изменений, по принципу «для того, чтобы…».

Ремарка. Помните: «Весь мир насилья мы разрушим до основанья…» (это – моделирование конфликта), «…а затем мы наш, мы новый мир построим…» (это уже, скорее, созидание).

Классики организационного развития выделяют три этапа организационных преобразований: «разморозка – изменение – стабилизация». Так вот, конфликт – отличный способ «разморозки». Этим пользуются менеджеры, чтобы дать людям осознать, что они топчутся на месте, изменить удобное для «старых, проверенных кадров» и зачастую губительное для будущего организации настроение самоуспокоения и «почивания» на лаврах.

Предохранительная функция. Конфликт – средство сброса накопившегося напряжения.

Газета «Известия» пишет: «Вчера в Советском Союзе было успешно произведено испытание… бомбы мощностью от 7 до 70 килотонн».

Возмущенная мировая общественность требует разъяснений, сомневаясь в способностях советских военных оценить мощность взрывного устройства. В ответ следует заявление: «Мы посмотрели – она такая маленькая… а потом как шарахнет!!!»

Люди по-разному управляют стрессом и собственными эмоциями: кто-то привык сдерживаться, а кто-то предпочитает открыто и сиюминутно выражать собственные мнения и ощущения (таких людей иногда называют «ничего в себе – все людям»). Представьте картинку: в эмоциональном плане каждый из нас похож на скороварку (паровой котел). У каждого человека клапан «стравливания» «лишнего» пара работает по-своему: у одних лишнее давление стравливается оперативно и сиюминутно; у других – по расписанию, в строго определенное время (эти «взрывы» можно предвидеть, к ним можно быть готовым); третьи предпочитают не отвлекаться на подобную ерунду и избавляются от этого клапана. Именно такие люди – самые непредсказуемые в плане конфликта, поскольку никогда не знаешь, когда и как мощно они «шарахнут» (таких людей называют «взрывниками»). Для большинства людей после конфликта наступает облегчение, поскольку они избавляются от лишнего напряжения. Поэтому, если мы не хотим попасть в ситуацию «она как шарахнет!», иногда полезно смоделировать «направленный взрыв»: спровоцировать выплеск эмоций и высказывание разнополярных мнений. Этим пользуются менеджеры, когда инициируют проблемные обсуждения: они направленно «вскрывают» проблему, дают повод высказать то, что копилось долгое время, позволяют себе расставить точки над «i». Такая эмоциональная разрядка освобождает мысли для сознательного анализа. И тогда появляется возможность реализовать…

Развивающая функция. В ходе конфликта участники вынуждены формировать ответы на ключевые вопросы развития: «Кто мы?», «Где мы находимся?» и «Куда идем?». Конфликт хорош уже тем, что заставляет людей высказывать, формулировать противоречия, продвигая их вперед.

Стимулирующая функция. Нигде больше, кроме как в конфликте, мы не ощущаем такую остроту восприятия, не чувствуем эмоциональной наполненности жизни. Азарт противостояния дает нам силы на сверхнормативные свершения и самые смелые идеи… И этим пользуются менеджеры, когда стимулируют соревнование между группами, когда следят за успехами конкурентов, когда предлагают информацию для сравнения успехов сотрудников.

Вследствие перечисленных функций конфликты имеют значение для многих внутриорганизационных процессов. А именно:

     ? группообразование – за счет установления и поддержания внутригрупповых и межгрупповых отношений, интеграции и идентификации, социализации и адаптации людей и групп;

     ? стабилизация структуры – за счет создания и поддержания баланса сил и, в частности, власти, социального контроля;

     ? информационная адекватность – за счет получения информации об окружающей социальной среде;

     ? нормотворчество – за счет установления и поддержания нормативных и физических границ групп.

Возможные негативные последствия конфликтов таковы.

     ? Приблизительно 80 % производственных конфликтов имеют психологическую природу и переходят из производственной сферы в межличностные отношения.

     ? На конфликты и переживания по их поводу тратится около 15 % рабочего времени.

     ? Снижается производительность труда.

     ? Конфликты ухудшают психологический климат в группах, в них нарушаются сотрудничество и взаимопомощь.

     ? Возрастают неудовлетворенность трудом и текучесть кадров.

     ? Возрастает неоправданная конкуренция. Наблюдается сокрытие информации.

     ? Формируется представление о другой стороне как о «враге».

Трудно представить себе руководителя, который ни разу в жизни не сталкивался с проблемой улаживания конфликтов между подчиненными ему сотрудниками или подразделениями, при этом понимая, что:

     ? любой конфликт, как правило, имеет сильный деструктивный заряд;

     ? стихийное развитие конфликта очень часто приводит к нарушению нормального функционирования организации;

     ? конфликт обычно сопровождается мощными негативными эмоциями, которые стороны испытывают по отношению друг к другу. Эти эмоции препятствуют поиску рационального выхода и формируют образ врага, которого надо во что бы то ни стало победить или уничтожить. Когда конфликт доходит до такой стадии, с ним уже трудно справляться.

Дисфункциональные последствия организационных конфликтов:

     ? снижение производительности, отрицательное эмоциональное состояние, рост текучести кадров (люди уходят из организации), усиление чувства неудовлетворенности собой, повышение агрессивности во взаимодействии;

     ? сокращение сферы сотрудничества, сосредоточение внимания на борьбе между группами, увеличение конкуренции между группами, рост влияния внутригрупповых норм;

     ? перенос внимания с общей задачи организации на конфликт: формирование отрицательного представления о конкуренте как о враге.

«У сената есть также обычай, по которому ничто из предлагающегося в первый день не обсуждается тут же, а переносится на следующее заседание сената, дабы никто не сболтнул необдуманно того, что первым придет ему на язык. В противном случае, позднее, он будет думать более о том, как защитить свое решение, чем о пользе для государства. От израненного и ложного стыда предпочтет он скорее подвергнуть опасности благополучие общества, нежели мнение о себе, дабы не казалось, что сначала он недостаточно поразмыслил. Ему надобно было поразмыслить сначала, чтобы говорить обдуманнее, а не быстрее».

(Томас Мор. Утопия)

Мы рассматриваем феномены организационной конфликтологии – области знаний, изучающей источники, особенности протекания и способы управления конфликтами в организации.

Перед вами координатная сетка (рис. 1), увязывающая две переменные – уровень конфликтности в организации и эффективность ее деятельности. Как бы вы представили зависимость этих двух параметров?

Рис. 1 Мера конфликтности (начало)

Ремарка. Большинство опрашиваемых сразу говорили, что высокий уровень конфликтности определяет низкую эффективность организации. Однако для многих было откровением, что низкая конфликтность имеет те же последствия: организация, в которой нет конфликтов, останавливается в развитии. И ключ здесь – в балансе позитивных и негативных последствий.

Конфликты в организации могут иметь как положительные, так и отрицательные последствия. Однако полное отсутствие конфликтов скорее всего свидетельствует о застое в развитии, избыточная конфликтность – о наличии серьезных проблем. В этом – диалектический характер воздействия конфликтов на организацию.

Какой же будет кривая зависимости? Правильно – перевернутая парабола. И эта кривая дает нам интересный ключик: существует оптимальный уровень конфликтности организации, который напрямую измеряется организационной эффективностью.

Задача менеджеров – уметь своевременно урегулировать и разрешать конфликты (на рисунке 1 – стрелка справа налево), а при необходимости – стимулировать и моделировать их (стрелка слева направо) для организационного развития и максимального раскрытия позитивного потенциала конфликта в целях организационной эффективности.

Рис. 1 Мера конфликтности (продолжение)

Организационная конфликтология рассматривает несколько видов (уровней) конфликтов.

Внутриличностный уровень. Источники внутриличностных конфликтов многообразны. К ним относятся фрустрация, диалектика цели, конфликт ролей, неопределенность роли. Рассмотрим их подробнее.

     ? Фрустрация – психологический дискомфорт, связанный с невозможностью достижения поставленной перед человеком цели.

С фрустрацией связаны так называемые личностные кризисы (от греч. krisis – решение, поворотный пункт) – это состояния человека, порождаемые вставшей перед ним проблемой, от которой он не может уйти и которую не может разрешить в короткое время и привычным способом. То есть наблюдается ситуация как в известной пословице: «Схватила собака волка: и задушить не может и отпустить боится». Личностные кризисы часто приводят к состоянию кажущейся потери смысла жизни. Но в то же время следует помнить, что кризис – это непременная составляющая любой ситуации развития человека.

«Я так устал от одиночества. О себе: не пью, не курю, не ем, не дышу, лежу и жду. Фотографию можно увидеть на кладбище».

Важно: организационная конфликтология не занимается вопросом разрешения личностных кризисов – это область психологии, психоанализа, психиатрии и т. п. Но менеджер не может не учитывать наличие и особенности протекания таких кризисов – как у подчиненных, так и у себя. И оргконфликтология рассматривает механизмы управления внутренними конфликтами ровно в той мере, в какой они влияют на персональную эффективность конкретного работника.

     ? Диалектика цели – одновременное стремление к достижению и избеганию: «Есть хочется, худеть хочется, все – хочется» (к/ф «Раба любви», герой А. Калягина).

     ? Конфликт ролей – противоречие или несовместимость требований одновременно исполняемых ролей (например, каждый выдвиженец испытывал внутренний конфликт между двумя ролями: как мне себя вести с бывшими сослуживцами – как руководитель или как коллега?).

     ? Неопределенность роли – неясность направлений, ограничений и возможностей деятельности (например, властных полномочий).

Источниками межличностных конфликтов могут быть:

     ? индивидуальные различия – отличия в темпераменте, типе личности, расхождения в системах ценностей и эмоциональных оценках людей, вовлеченных в конфликт;

     ? дефицит информации – вызывает домыслы, порождает сплетни, формирует неадекватные ожидания;

     ? неэффективные коммуникации – искажения и непонимание, вызванные неумением слушать партнера и выражать собственные мысли и эмоции.

Важно отличать конфликты межличностные от конфликтов должностных позиций: вторые возникают, когда властные полномочия и ответственность распределены либо недостаточно четко, либо противоречиво (одни и те же обязанности возложены на двух разных людей). В этом, как нетрудно догадаться, «ничего личного, чистый бизнес», поэтому подобные конфликты персон (связанные с полномочиями и ответственностью) относят к организационным конфликтам. Межличностными они становятся там, где появляется элемент неформального влияния на третьих лиц (или группу).

В мужской компании заговорили об армии:

– Есть армии, которые состоят только из мужчин, есть смешанные армии, в которых служат и мужчины, и женщины. А почему нет женских армий?

– Женских армий нет потому, что армия не может состоять только из одних командующих.

Внутригрупповой уровень. Чаще всего под этим термином подразумеваются конфликты между личностью и группой.

Окружение, в котором работает человек, устанавливает групповые нормы поведения и производительности труда. Если человек строит свое поведение на основе норм, отличных от норм группы, то в его отношениях с группой возникает конфликт. Это может быть:

     ? конфликт работника с группой, в которой он работает;

     ? конфликт группы со своим формальным руководителем.

Если этими отношениями никто не управляет, они складываются стихийно. И, как правило, их развитие вредит организации, дестабилизирует ее деятельность.

Межгрупповые конфликты: это конфликты норм и ценностей.

Любая организация состоит из разных групп, формальных и неформальных. Между группами существуют противоречия, нередко проявляющиеся в форме конфликтов.

Наиболее значимые конфликты могут возникнуть между:

– старыми и новыми сотрудниками организации;

– молодыми специалистами и людьми в возрасте;

– сотрудниками с высшим (специальным) образованием и без него.

Источниками межгрупповых конфликтов могут быть:

     ? конкуренция за получение ограниченных ресурсов;

     ? взаимозависимость задач;

     ? неопределенность полномочий;

     ? борьба за статус.

Идеальной формулой, позволяющей четко различать конфликты групп от конфликтов подразделений в организации, является описание участников по типу «те, кто…»:

– те, кто получил премию, и те, кто…

– те, кто может пользоваться парковкой, и те, кто…

– те, кто обедает в первую смену, и те, кто…

– те, кто хоть что-то понимает в бухгалтерии (маркетинге, ИТ…), и остальные…

В конфликтах групп «ничего от бизнеса – чисто личное» многие источники межгрупповых конфликтов сходны с источниками межличностных конфликтов; соответственно, похожи и методы управления этими конфликтами. Сложнее всего управлять конфликтами, когда границы групп («те, кто») сложно определить: людям свойственно менять точку зрения, имущественный и образовательный ценз, график работы, статус в организации и пр. Это создает так называемые динамические (или аморфные) конфликты, при которых состав конфликтующих групп претерпевает изменения постоянно.

Важно: крайним развитием межгрупповых конфликтов являются конфликты макрогрупп – социальные конфликты. В этой части снова важно провести некоторое разделение: оргконфликтология не затрагивает область социальных конфликтов, но учитывает механизмы социального разделения сотрудников на группы по возрасту и образованию, национальности и вероисповеданию. Учитывает ровно в той мере, в какой эти факторы сказываются на организационной эффективности.

Внутриорганизационные конфликты. Это конфликты целей, ресурсов, ценностей, способов действий. Вот здесь участниками становятся должностные лица и подразделения организации. Например, существуют объективно заложенные конфликты: между целями службы маркетинга и финансовой, продавцами и закупщиками, управленцами и творческими группами. Такие конфликты – бич матричных организаций: там из-за границ полномочий и ответственности, проблем двойного подчинения постоянно конфликтуют функциональные и линейные менеджеры. Вы скажете, что это не всегда так, – и будете правы. Потому что конфликт – всего лишь ФОРМА управления противоречием. Поэтому в матричной организации противоречия заложены структурно, а то, как они разрешаются, зависит от человеческой и конфликтной культуры управленцев, а значит, в конечном итоге – от норм организационной культуры. Поэтому до эффективной «матрицы» надо еще дорасти…

Основными типами конфликтов на уровне организации являются:

     ? структурный конфликт – возникает, когда существующая организационная структура препятствует реализации декларированной миссии;

     ? функциональный конфликт – развивается в условиях, когда не сбалансированы функции подразделений и одна из функций по тем или иным причинам приобретает доминирующее положение;

     ? конфликт между линейным и штабным персоналом;

     ? конфликт между формальной и неформальной организациями.

«Внешние» конфликты организации чаще всего являются отражением внутриорганизационных конфликтов. Оппонентами организации выступают СМИ, конкуренты (конфликт наступает вследствие нарушения законов конкуренции и достигнутых ранее договоренностей), клиенты, государственные органы (чаще всего надзорные), бывшие сотрудники… Часто взаимодействие организации априори развивается конфликтно, когда дело касается также взаимодействия между организацией и ее потенциальными конкурентами – компаниями, способными выпустить на рынок товары-заменители. И здесь важно четко проводить разграничения между конфронтацией и конкуренцией – все это формы поведения в ситуации противоречия.

Управление конфликтом в организации производится путем перевода одного конфликта в другой в целях обеспечения организационной эффективности (рис. 2).

Управление вверх = эскалация.

Управление вниз = урегулирование.

Рис. 2 Уровни конфликта в организации

Принцип циркуля. Более высокий уровень чаще подразумевает существование конфликтов на каждом низшем уровне. Чем выше уровень конфликта (более широкий охват участников), тем более эшелонированным должен быть анализ конфликта и программа его разрешения. Поэтому при планировании действий по разрешению конфликтов важны правила уровней.

Правило 1. Конфликт не стоит решать на уровнях, лежащих ниже или выше его корней.

Несколько лет назад от одной из партнерских сырьевых компаний поступил заказ на тренинг развития конфликтной компетентности у мастеров бригад. Среди примеров, представленных нам для настройки тренинга, был такой.

Бригады буровиков работают вахтовым методом. Один раз в две недели на буровую прилетает вертолет, который привозит новую смену. Мастера должны обеспечить передачу площадки. Среди прочих «точек контроля» обход включает «пункт сбора мусора». В один из прилетов принимающий мастер сделал сдающему замечание, что мусор не убран в контейнеры, а свален в кучу. Сдающий мастер объяснил, что в условиях аврала и аварийной работы у бригады просто не оказалось достаточно времени, чтобы убрать мусор, и попросил сменщика решить вопрос силами своей бригады… Тот вошел в положение коллеги, бригада улетела, но по возвращении через две недели… мастер обнаружил кучу мусора на прежнем месте. «Как же так?» – спросил он, но коллега практически слово в слово изложил причины произошедшего и попросил взаимообразно убрать мусор за своей бригадой. «Да, – сказал тот, – но эта куча раза в полтора больше, чем первая!..» – «Да ладно, нам ли считаться…» – был ответ, и вертолет улетел.

Нетрудно догадаться, что в следующий раз мусорная куча была еще больше. Начались нелицеприятные высказывания мастеров в отношении друг друга, подогреваемые негативными настроениями бригад («ты не можешь договориться, а мы таскай все это…»), чувством справедливого возмездия («они первыми начали»), желанием восстановить свое реноме («как-как ты меня назвал?»)… В результате трехчасовой пересменки буровая могла превратиться в арену боевых действий, тем более что участники в выражениях никогда не стеснялись. Нам предлагалось научить мастеров выходить из таких ситуаций достойно, не раскручивая конфликт.

Первый вопрос, который мы задали, был следующим: какого уровня этот конфликт – межличностный, межгрупповой, организационный? Предлагалось решить его на уровне межличностном, а корень – на организационном уровне. Научив мастеров изъясняться менее витиевато, мы не решим проблемы. Но, организационно изменив нормы ответственности за неубранный мусор, можно получить инструмент для предотвращения разборок.

Правило 2. Важно локализовать конфликт на определенном уровне, не допустив эскалации на более высокий уровень. Чтобы заставить бригады принять вводимый порядок регулирования вопросов об уборке мусора, пришлось прибегнуть к такому аргументу, как угроза эскалации конфликта на межорганизацио нный уровень. В переводе на доступный буровикам язык: если проблема мусора не будет решена, экологический надзор выставит компании штрафы, которые скажутся на доходах каждого.

Правило 3. Управление конфликтом эшелонировать на все менее масштабные уровни. Введение нормы ответственности за уборку мусора не отменит конфликт на межгрупповом и прочих уровнях. Поэтому сценарий выхода из конфликта может предусматр ивать и работу с каждой бригадой, и тренинг мастеров…

Кстати: по этой логике мы будем строить содержание книги – в каждой последующей теме (для каждого последующего уровня конфликта) мы будем ссылаться и опираться на информацию по предшествующим уровням.

Определений конфликта много, все они зависят от области применения и точки зрения. Мы остановимся на следующем.

Конфликт – форма противодействия сторон при разнонаправленных интересах и (или) противоречивых потребностях.

Комментарий к определению:

– обратите внимание на слово «форма» – в каждом конкретном случае конфликт – далеко не единственный способ разрешения противоречия (разнонаправленных интересов);

– обратите внимание на слово «противодействие» – в конфликте цели оппонентов в отношении объекта (см. далее) противоречат друг другу.

Кстати: если при анализе конфликта не удается понять, как действия одного из оппонентов целенаправленно мешают намерениям другого, мы предпочитаем сомневаться в наличии конфликта. Подробнее об этом – несколько позже. Пока же просим вас зафиксировать в своем сознании именно приставку «противо»…

Варианты определения (обратите внимание на отдельные слова).

К о н ф л и к т (лат. konfliktus) – это:

     ? столкновение противоположно направленных целей, интересов, мнений, позиций людей в процессе взаимодействия. В зависимости от источников и носителей конфликта они делятся на социальные, психологические, организационные (управленческие);

     ? одна из форм взаимодействия людей и групп, при которой действия одной стороны, столкнувшись с интересами другой, препятствуют реализации ее целей;

     ? целенаправленное, активное взаимодействие сторон при разнонаправленных интересах и противоречивых потребностях;

     ? активное противостояние сторон при разнонаправленных интересах и противоречивых потребностях;

     ? процесс резкого обострения противоречия, борьба двух или более сторон-участников в решении проблемы, имеющей личную значимость для каждого из ее участников.

Следует учитывать, что более готов к ситуации конфликта тот, кто умеет анализировать ситуации по «тонким сигналам»: по изменению эмоционального фона, микроритму общения, объему циркулирующей информации и т. д. В противном случае приходится работать в режиме запаздывания.

Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент.

Конфликтная ситуация (почва для конфликта, но не конфликт) – это среда напряжения, которая дает энергию взаимодействия.

Конфликтные ситуации могут:

– возникать по инициативе оппонентов либо объективно;

– «передаваться по наследству», переходить к новым оппонентам даже в случае, когда начало их положено не объективными обстоятельствами, а случайностью, или когда причины конфликта давно исчезли.

Конфликтная ситуация и инцидент ведут себя независимо, при этом конфликтная ситуация любого из перечисленных типов может сочетаться с любым типом возникновения инцидента.

Инцидент – открытое столкновение сторон в эмоционально напряженном поле взаимодействия. Это действие или совокупность действий участников конфликтной ситуации, провоцирующие резкое обострение противоречия и начало борьбы между ними. Чаще всего мы воспринимаем конфликт именно по инцидентам, действиям в так называемом реактивном режиме.

«Иду, слышу – сзади кого-то бьют, оглядываюсь – меня!»

Инцидент может возникнуть:

     ? по инициативе оппонентов (или одного из них);

     ? независимо от их воли и желания;

     ? вследствие объективных обстоятельств (например, выпуск бракованной продукции);

     ? вследствие случайности (ошибки, совершенной руководителем из-за незнания психологических закономерностей функционирования человеческих групп и коллективов).

Возникновение конфликтной ситуации или инцидента может носить целевой и стихийный характер. Однако течение конфликта, конфликтная деятельность оппонентов всегда целенаправленны в том смысле, что характер действий, их последовательность, сами действия диктуются теми целями, которые ставят перед собой оппоненты.

Конфликтная ситуация – это ситуация противоречия интересов и потребностей, это среда напряжения, которая дает энергию взаимодействия.

Область очень низкого давления – среда для формирования кучевых облаков, предрасполагает к грозе, но еще не гроза. Вот если пошел дождь и сверкает молния (инцидент) – это гроза.

Важно: опасно принимать инцидент за конфликт. Это все равно, что делать из мухи слона. Но до 80 % конфликтов в организации носят ложный характер. Их возникновение и разрешение целиком зависят от так называемой «конфликтной компетенции» участников организационной ситуации. Именно поэтому мы будем подробнее останавливаться на том, кто такие конфликтные личности, что есть приемы взаимодействия с ними, а также техники управления напряжением в межличностных контактах. А пока еще пара заметок.

Инцидент без конфликтной ситуации (КС) – ложный конфликт.

Конфликтная ситуация без инцидента – латентный, скрытый конфликт.

Сигнал о том, что вы являетесь участником инцидента, обычно незначителен. Какая-то мелочь может вызвать временное волнение или раздражение, однако «проблема» через несколько дней нередко забывается. Такой сам по себе незначительный инцидент, будучи неверно воспринятым, может привести к эскалации, раскрутке ложного конфликта.

Высший пилотаж – диагностировать КС «по тонким сигналам», не допуская явных инцидентов. Это чаще всего компетенция так называемых эмоциональных лидеров: они тонко чувствуют напряжение, вовремя умеют перехватить неоднозначность ситуации и в случае чего – исправить ее.

Сигналами наличия конфликтной ситуации являются:

– дискомфорт;

– напряжение (избегание контактов, увеличение дистанции, искажение восприятия);

– кризис (нежелание решать текущие задачи, невозможность контакта).

Дискомфоpт. Это интуитивное ощущение, что что-то не так, хотя выразить его словами трудно. В данном случае к интуиции полезно прислушиваться, более того, ее надо приветствовать. Спросите себя: «Могу ли я что-либо сделать по этому поводу в данный момент?» Если да – у вас появляется шанс предупредить реальный конфликт. Однако в иной ситуации ничего не остается делать, кроме как оставаться начеку.

Напpяжение. Это еще один сигнал о наличии конфликтной ситуации. Состояние напряжения искажает наше воспpиятие дpугого человека и многих его действий. По сути, напряжение – это серьезный дискомфорт, нашедший своего «адресата» (он возникает в присутствии другого человека). Наши взаимоотношения обpеменяются весом негативных установок, предвзятых мнений. Наши чувства по отношению к оппоненту значительно изменяются к худшему. Сами взаимоотношения с ним становятся источником непpеpывного беспокойства. Ситуация подобна дpевесному сухостою, готовому к вспышке в любую минуту. Если коллега пpосит сослуживца быть внимательнее при составлении отчетов, а он отвечает на это: «Перестань меня учить – жене своей будешь делать замечания…», – тут мы имеем дело с застаpелым конфликтом. Быть может, вся эта истоpия вызвана пpостым недоpазумением, однако в атмосфеpе напpяженности и оно может пеpеpасти в явный конфликт.

Кpизис как сигнал конфликта достаточно очевиден. Когда человек явно рвет контакты с партнером по работе – ясно, что мы имеем дело с уже завершенным конфликтом (человек принял решение). Ожесточенные споpы, оскоpбления, потеpя контpоля над эмоциями, нарушение обычных ноpм поведения – все это может находить проявление в ходе кpизиса.

Если вы научитесь pаспознавать ситуации дискомфорта и инциденты и при этом быстpо pеагиpовать на них, вы сможете зачастую пpедотвpатить возникновение напpяжений и кpизисов. Если уж инцидент перерастает в войну, а кризис стал очевиден даже самым толстокожим, полезно на время эмоционально исключить себя из ситуации, иначе…

Желавший досмотреть драку до конца был избит обеими сторонами.

Организационная конфликтология различает управление конфликтом и разрешение его. Условия успешного разрешения конфликта таковы:

     ? исчерпание инцидента = обеспечение стабильного эмоционального состояния участников в данной ситуации;

     ? неисчерпанный инцидент – угроза напряжения и поиска повода (другой конфликтной ситуации) для сбрасывания «паров»;

     ? контроль за элементами конфликтной ситуации путем установления баланса противоречивых потребностей и интересов = по сути, это профилактика будущих инцидентов. Что будет, если, исчерпав инцидент, мы оставили без изменений конфликтную ситуацию? При исчерпании инцидента конфликт не может быть исчерпан: на основе той же конфликтной ситуации могут возникнуть новые инциденты, а значит – новые конфликты. Поэтому неразрешенный конфликт называют еще вялотекущим или латентным. Останется угроза новых инцидентов и новых конфликтов.

В силу сказанного разрешение конфликта (в отличие от управления им) подразумевает, что все стороны остались в удовлетворенном состоянии – то есть не осталось внутреннего напряжения, способного вылиться в инцидент. Ключевой вопрос – насколько возможно достижение полной удовлетворенности сторон?

Успешное разрешение конфликта подразумевает, что все стороны остались удовлетворенными предложенным решением. При анализе конфликтной ситуации важно провести проверку выбранного варианта решения на предмет удовлетворенности каждой из сторон. Удовлетворение требует ответа на глубинные потребности, а не только достижения материально ощутимого результата. Выделяют три компонента удовлетворенности (рис. 3).

Психологическая удовлетворенность: удовлетворение психологических потребностей. Это уровень разрешения внутреннего конфликта участников – чтобы «не осталось осадочка»…

Две семьи дружили много лет. Однажды после веселого застолья в квартире раздается телефонный звонок и принимавшая гостей сторона осторожно спрашивает: «Вы случайно не захватили с собой наше столовое серебро?» Возмущению друзей не было предела: «Как вы могли такое подумать о нас! Поищите хорошенько, уверены, вы найдете пропажу». Через несколько минут те перезванивают с извинениями – серебро нашлось. Прошло несколько недель. Случайная встреча глав семей на улице началась с недоуменного вопроса: «А почему вы нас к себе больше не зовете? Это из-за той истории с серебром? Но оно же нашлось, и вы убедились, что мы ни при чем?!» – «Серебро-то нашлось, да вот осадочек остался…»

Рис. 3 Треугольник удовлетворенности

Процедурная удовлетворенность: оценка справедливости, рациональности, логичности и самодостаточности процесса выработки соглашения. Процессуальное удовлетворение зачастую обеспечивается за счет изящности и простоты решения.

Адвокат Плевако защищал попа-расстригу, которого поймали на краже денег из церковной кассы. Оппонентом в суде выступал только что назначенный молодой прокурор. Он не упустил случая блеснуть эрудицией и в ходе своей трехчасовой речи блистательно обосновал присяжным вину подсудимого и просил назначить ему пожизненную каторгу. Все ждали, что скажет знаменитый адвокат. Он вышел вперед: «Уважаемые господа. Этот человек виновен – только что нам это блистательно доказал обвинитель. Я прошу вас подумать только об одном: 20 лет каждый день этот человек кому-то из нас отпускал грехи. Отпустите и вы ему…». Поп был оправдан.

Важно: процессуальная удовлетворенность становится особенно актуальной на внутри– и межгрупповых уровнях конфликта. Многие регламенты и правила, действующие в организации, – это следствие конфликтов, которые стали прецедентом для создания процедур, способных предупредить или простым способом урегулировать возникающие конфликты. Регламенты управляют процессуальной удовлетворенностью.

Материальная удовлетворенность: содержание конкретного результата (прироста ресурса) по итогам конфликта.

Раннее утро субботы. Во дворе стоит жигуленок, вокруг которого суетится дачник, увязывающий на багажник нехитрую поклажу. Двери машины открыты, поскольку с порожков хозяину удобнее крепить вещи на багажник. Во двор въезжает иномарка. Учитывая большую скорость и ограниченную видимость (за гаражами жигуленка не видно), происходит неизбежное столкновение: иномарка правым крылом выворачивает левую дверь жигуленка, что называется, «с мясом»… Перестали щебетать птицы, а курильщики на балконах замерли в ожидании развязки ситуации. Но первые потеряли дар пения, а вторые – речи, когда увидели, как после двухминутных переговоров водитель иномарки отогнал свою машину чуть вперед, открыл водительскую дверь и позволил жигуленку правым крылом вывернуть эту дверь тоже «с мясом». После этого, подвязав двери веревочками, заимствованными у запасливого дачника, водители удалились выпить кружечку пива.

Неожиданно, да? Заметьте, психологически участники ситуации остались удовлетворены. Процессуально – тоже: все свершилось быстро и изящно. А материально? Вероятно, да: у каждой машины вывернута левая дверь, повреждено правое крыло и передний бампер. По номенклатуре деталей потери равные… Значит, удовлетворенность полная, сторонам удалось разрешить конфликт? ДА! Но…

Ох уж эти «но». Они всегда ломают точно выстроенные системы и модели. Как хорошо было бы без них: все логично, понятно, навеки, но реальность такова, какова она есть, и именно поэтому конфликты возникают, а потом возвращаются. Итак, но…

…это до тех пор, пока каждый не расскажет о происшествии кому-то еще (например, жене). А далее – прогнозируем по худшему сценарию. Вот что в ответ на этот рассказ скажет, например, жена дачника: «Дурачина ты, простофиля! У твоего иномарщика машина застрахована, ремонт ему ни копейки не будет стоить, а тебе придется свои кровные выкладывать. Воротись…». А жена водителя иномарки тоже не отстает: «Дурачина ты, простофиля! У твоего жигулевщика машина копеечная, и ремонт будет стоить копейки. А тебе мало того, что без машины ходить три недели, так еще на следующий год за страховку переплачивать. Воротись…». И если нашим героям суждено еще раз встретиться, они придут на встречу каждый с установкой, что он что-то потерял по вине оппонента…

Важно: при оценке материальной удовлетворенности сторонам конфликта важно договориться о критериях измерения результата (помните: «Сколько вешать в граммах?»). Именно поэтому критерии – один из четырех важнейших компонентов переговоров в ситуации конфликта.

В семье муж и жена равноправны, особенно жена.

Вопрос: какая удовлетворенность в конфликте проще всего достигается организационными мерами? Материальная и процессуальная – это прерогатива менеджеров.

Важно: недостаток материальной и процессуальной удовлетворенности (в индивидуальном восприятии) компенсируется на психологическом уровне. Кто это делает – чаще всего все те же эмоциональные лидеры в группе.

РЕЗЮМЕ Управление конфликтом (эскалация или урегулирование) не ставит задачей достижение психологической удовлетворенности сторон. Дело только в изменении уровня эффективности…

Элементами конфликтной ситуации являются: участники, их цели в конфликте и объект конфликта. Подробнее?

Участники конфликта (непосредственные и заинтересованные) – это «конфликтоносители», то есть те, чьи интересы в данной ситуации затронуты, и это ими осознается именно как ущемление интересов. Непосредственные участники – оппоненты (в переводе с латинского означает «противополагающий, возражающий, противник в споре») – от заинтересованных отличаются степенью активности в разрешении противоречия. Вторые чаще наблюдают, чем действуют; они являются персонами влияния и не вступают в дело до тех пор, пока не увидят в действиях непосредственных участников реальной угрозы собственным интересам… Заинтересованные участники являются потенциальными сторонниками или противниками различных вариантов разрешения конфликта.

Хотя в конфликте внешне сталкиваются отдельные лица, зачастую они являются представителями групп, подразделений, целых организаций. Следовательно, оппонентами в конфликтной ситуации могут выступать любые сложные образования, состоящие из отдельных лиц, групп, подразделений, организаций.

Важно: помните, что бесконтрольный конфликт развивается в сторону увеличения числа участников, вовлекаемых в него (это одна из моделей эскалации). Помимо этого, стороны стараются для обоснования собственной позиции расширить свой интерес до интересов определенной группы («Весь советский народ с возмущением…»). Поэтому первый шаг консультанта – это четкое ограничение участников конфликта и объяснение того, что расширение участников конфликта – верный способ загнать его в тупик.

Цели участников в конфликте: «по жизни» стороны не обязательно являются врагами, более того они могут совместно работать на достижение конкретных организационных целей. Однако в конкретной конфликтной ситуации их цели разнонаправлены. Следует помнить, что цели и мотивы собственных действий не всегда могут быть полностью осознаны самими участниками конфликта. Именно поэтому в логике консультирования конфликтующим важно помочь осознать свои мотивы и цели, затем составить и сопоставить свои картины произошедшего. Часто уже на этом этапе стороны понимают, что конфликт «не стоит выеденного яйца»…

Важно: есть так называемые стихийно-конфликтные люди, которые создают инциденты походя, не отслеживая конфликтогенный эффект собственных действий или бездействия. Создаваемые ими конфликты называются нецеленаправленными.

Объект конфликта – фокус пересечения интересов, имеющих персональную значимость для каждого из участников конфликта. Это и есть то самое «яблоко раздора», на которое претендуют обе стороны.

Важно: грамотно определить объект конфликта необходимо, так как без объекта нет конфликтной ситуации (и значит конфликт ложный). Объект определяет уровень конфликта и способы его разрешения. Управление конфликтом осуществляется посредством изменения параметров конфликтной ситуации: изменением числа участников, коррекцией целей, заменой объекта.

РЕЗЮМЕ Управление конфликтом, то есть перевод одного конфликта в другой, производится путем изменения состава элементов конфликтной ситуации.

Перевод осуществляется следующими механизмами.

¦ Изменением количества и сменой ранга участников (вовлечением новых либо удалением вовлеченных ранее участников).

Оппоненты конфликта могут быть:

     ? подвержены смене их рангов (повышение по служебной лестнице, наделение специальными полномочиями или ответственностью и т. д.);

     ? устранены от участия в конфликте в результате реорганизации, например, или вследствие «подмены» игрока – когда интересы стороны начинает представлять другое лицо;

     ? разделены так, чтобы не было возможности непосредственного взаимодействия (каждому свой автономный участок работы).

¦ Сменой (подменой или уточнением) целей.

Цели конфликтной деятельности оппонентов могут изменяться под влиянием обстоятельств, в результате переговоров оппонентов, вследствие компромисса. Когда каждый из оппонентов сможет достичь своей видоизмененной цели, исчезнет сама основа конфликта.

¦ Изменением (подменой, уточнением) объекта конфликта.

Объект конфликта может быть:

     ? изъят из обращения;

     ? заменен другим объектом;

     ? недоступен при введении внешних ограничений.

В логике управления элементами конфликтной ситуации конфликт может быть завершен следующим образом:

     ? стороны могут договориться о делении «объекта». Оптимально, если удалось замкнуть конфликт на участников, которые в процессе переговоров могут принять решение о границах и правилах взаимодействия (дистанции, стиле и формате коммуникаций и т. п.);

     ? одна из сторон может отказаться от объекта в пользу другой;

     ? стороны могут обратиться к «третейскому судье», согласившись подчиниться любому его решению. Фактически к конфликту будет подключен еще один участник, однако он не будет заинтересованным (с точки зрения объекта) лицом. Его задача – так организовать процесс урегулирования, чтобы стороны пришли к соглашению относительно деления объекта (материальная удовлетворенность) и остались, по возможности, психологически удовлетворены.

В логике управления конфликтом (особенно в организационной конфликтологии) важно уметь диагностировать зоны напряжения и оценивать наличие конфликтной ситуации. Как? Включая «все семь чувств плюс интуицию» (по М. М. Жванецкому).

Важно уметь:

а) анализировать конфликтные ситуации и разрабатывать сценарии управления ими;

б) отрабатывать тактики управления собой и другими в ситуации конфликтного инцидента;

в) регулировать, а при необходимости и моделировать конфликты в целях организационной эффективности.

Профиль компетентности управленца с точки зрения организационной конфликтологии можно выразить высказыванием Яцека Палкевича, руководителя «Транснациональной школы выживания»: «Предвидеть, при возможности – предотвращать, при необходимости – действовать: быстро, четко, решительно».

Методы и приемы управления зависят от тех целей, которые вы перед собой ставите в данной ситуации. В зависимости от целей вы выбираете тактику взаимодействия с «конфликтогеном». Тактики могут быть, соответственно, мягкими и жесткими.

Мягкая тактика: последствия применения такого ответного воздействия для оппонента приятны (например, создают ощущение его победы) или нейтральны.

Жесткая тактика: вызывающая неприятные последствия для оппонента, демонстрирующие вашу силу, перехватывающие управление ситуацией, подвигающие его к конструктивному поведению из-за того, что он видит затратность противоборства с вами.

Естественно, что большей популярностью обычно пользуются жесткие тактики. Людям кажется, что демонстрация ресурса силы дает им дополнительные преимущества. Но стоит запомнить одну мудрую притчу.

Старого китайца, сидящего в раздумьях на берегу Великой реки, спросили: «Скажи, мудрый человек, что в этой жизни лучше: твердое или мягкое?» В ответ старик раскрыл свой беззубый рот, провел языком по голым деснам и ответил: «Видите, было 32 твердых, крепких зуба. Все выпали. А язык как болтался, так и болтается!»

Поэтому с точки зрения последовательности применения тактик лучше использовать логику от мягких к более тяжелым. Не начинайте войну первым, поскольку «начало войны лежит в ощущении собственной силы, но победа в ней лежит в знании ее законов».

Мы чаще всего озабочены тем, как люди обращаются к нам, и гораздо меньше тем, как мы должны обращаться с ними. Оцениваем поведение людей, исходя из собственного мерила, возможно, далекого от совершенства. Во многом это и есть первоисточник конфликта. Поэтому первый шаг, который мы предлагаем, заключается в вашей ориентации на исследование ситуации потенциального или реального конфликтного взаимодействия до момента включения в нее. В противном случае может сложиться нечто похожее на такую историю.

Приехал Добрыня Никитич в город. Видит, все жители заморенные, еле ходят. Удивляется богатырь, спрашивает: «Что за беда приключилась?» – «Да вот, – отвечают ему, – завелся возле единственного источника дракон огнедышащий о трех головах. Не можем воды набрать, боимся!» Осерчал богатырь, выхватил, как полагается, меч-кладенец и поскакал с ворогом разбираться. Подъезжает к ручью: и в самом деле лежит рядом с ним огромный драконище. Богатырь, благо силой не обижен, подъезжает к чудищу и – раз! срубает ему одну голову напрочь. А на месте отрубленной сразу же новая вырастает! Добрыня опять мечом, снова новая появляется! Так махал-махал, пока, наконец, дракону не удалось вывернуться. Отскочил он и спрашивает: «Ты чего, собственно говоря, дерешься?» – «А ты почто, змеюка, людям воды пить не даешь?» – «Кто не дает? Я не даю?! Да на, пей!»

В реальной жизни достаточно часто действие разворачивается по подобному сценарию. Люди начинают выстраивать для себя «сценарий битвы» до того, как окончательно проясняют для себя всю складывающуюся ситуацию, мотивы поступков сторон. Наш первый шаг к управлению конфликтом: владение соответствующими защитно-профилактическими приемами общения.

Рассмотрим факторы обострения конфликта.

     ? Растет число инцидентов, повышается и находит внешнее проявление накал эмоций и страстей (гнев, страх, тревога, разочарование); как следствие – резкое повышение конфликтной активности участников, нападки исключительно на персоны как источники конфликта (вот если уволить Х, то все будет нормально).

     ? Ничего не делается для установления и поддержания отношений; все более важной становится задача «победы любой ценой»; «сходят на нет» оптимистические прогнозы, вера в возможность прихода к обоюдному согласию сторон. Основной девиз – «Наконец-то появилась уверенность в завтрашнем дне. Он будет еще хуже!»

     ? Расширяются ряды участников, которые принимают ту или иную сторону («когда двое ссорятся, третий радуется»); происходит ужесточение конфликта, вовлечение новых лиц; сплочение групп, формирование противостояния по типу «мы и они»; на этой стадии особенно «опасайтесь тех, кого послали подальше, они могут далеко зайти».

     ? Изначальная проблемная ситуация дробится на множество микроконфликтов, сама начальная проблема отходит на второй план.

Фанатизм – это когда усилия удваиваются, а цель забывается.

В итоге – неузнаваемое изменение проблемной ситуации, выход из которой возможен только силовым решением проблемы (способ «хирургического вмешательства»).

Когда железо горячо, каждый ковать может.

Факторов ослабления конфликта несколько:

     ? уйти на нейтpальную теppитоpию;

     ? поговорить об эмоциях, объяснить, но не демонстрировать их;

     ? уменьшить ощущение угрозы;

     ? использовать свои умения регулирования конфликтов;

     ? сохранить и укрепить отношения.

В жизни нам часто встречаются различные проблемные ситуации. Мы предлагаем вам выделить те из них, которые оказывают или могут оказать существенное влияние на ваше положение в организации, авторитет, самочувствие, ресурсы, и хотим договориться с вами об определенных правилах анализа этих ситуаций.

Определите всех участников ситуации: их статус, интересы, позиции, полномочия и возможности влияния на других участников и саму ситуацию.

Под участниками мы понимаем всех, кто непосредственно может быть заинтересован в разрешении предлагаемой ситуации тем или иным способом.

Определите критерии оценки вариантов, исходя из объективных (срок) и субъективных (интерес и цели главного действующего лица) ограничений.

Определите ресурс управления участниками ситуации с точки зрения главного действующего лица.

Оцените каждый вариант действий с точки зрения рисков последствий для индивидуальной, групповой и организационной эффективности.

При разборе вариантов учитывайте следующее:

     ? расширение числа участников ситуации не разрешает ее, а развивает и утрирует (не всегда в пользу главных действующих лиц);

     ? силовое управление ситуацией не разрешает ее, а «загоняет» внутрь, делая неявной и от этого еще более опасной (бомба замедленного действия);

     ? успешно разрешенная ситуация оставляет участников в сознании удовлетворения их интересов, а также повышает организационную эффективность (устраняя причины ее понижения).

Продумайте наименее рисковый (с точки зрения заданных критериев) вариант, переведя его в последовательность действий – сценарий. Оцените эти действия на предмет риска создания конфликтных ситуаций и инцидентов и уточните свой сценарий так, чтобы минимизировать факторы эскалации конфликта (технология 1.2.3) и использовать факторы ослабления конфликта (технология 1.2.4).

Известна легенда о трех великих мастерах борьбы. Слава о них облетела весь мир, и однажды они встретились, чтобы продемонстрировать свое искусство и выяснить, чье мастерство выше. Собрав народ, они объявили о состязании, предложив бросать в них камни. Первый очень ловко увертывался от града камней, так что в него никто не мог попасть, второй с великим мастерством их отбивал любой частью своего тела. В третьего же мастера никто не бросил ни одного камня.

В качестве примера управления конфликтом по тонким сигналам, а также как иллюстрацию технологии анализа конфликта приведем ситуацию, которую мы называем «Банковская история». За консультацией обратился руководитель отдела одного из банков.

Руководителю отдела крупного банка была рекомендована на работу служащая. Она могла выполнять свои обязанности, но не склонна была работать в согласовании с коллегами, «отбывая» работу «от и до» и не утруждая себя переработкой в случае аврала. Такой стиль сказывался на командном духе, ухудшал морально-психологический климат в коллективе: люди стали оглядываться на то, кто сколько работает, перестали помогать друг другу, качество работы отдела стало ухудшаться.

Ситуация предъявлена вам так, как она была описана нам в ходе консультации. Понятно, что условия надо уточнять. Поэтому важно решить, какие вопросы должны быть заданы, чтобы получить информацию, достаточную для принятия управленческого решения по персоне подчиненного. И только если информации достаточно, можно предлагать варианты действий. При этом важно помнить, что:

– закрытые вопросы, подразумевающие односложные вопросы типа «да» и «нет», благополучно «закрывают» диалог, поскольку своей формулировкой часто определяют ответ;

– альтернативные вопросы загоняют собеседника в «ловушку выбора»: он должен либо согласиться с одним из предложенных вариантов, либо показать интервьюеру, что его предположения неверны. Например: «Девушка не справляется с работой или просто недружелюбна?» Самый верный ответ: «Ни то, ни другое» – и мы снова никуда не продвинулись…

Распространенной ошибкой в работе с конфликтом является стремление интервьюера самостоятельно ответить на поставленный им же вопрос, например: «Какие возможности для сближения новой сотрудницы и группы использовал руководитель? Ведь он должен был организовать какую-то неформальную встречу, чтобы люди смогли узнать и понять друг друга. Если он этого не сделал, то…». В таком варианте «консультант» скорее использует представившуюся возможность для самопрезентации, но слабо продвигается к ключевой цели – получить полную информацию о ситуации…

Еще одна ключевая ошибка – домысливать мотивы поступков и взаимосвязи участников. Это автоматически происходит после того, как становится известно, кто именно рекомендовал принять на работу новую сотрудницу. Здесь важное правило: любое предположение должно быть проверено через вопрос (желательно открытый).

Нет неприличных вопросов, есть только неприличные ответы.

Мы не будем останавливаться на всех возможных вопросах, а приведем те, которые были заданы нашему руководителю, чтобы «раскрутить» ситуацию до полной схемы взаимодействия всех ее участников.

1. Каким образом сотрудница попала в отдел?

По личной просьбе одного из вице-президентов банка (непосредственного руководителя нашего героя). Один из крупных клиентов (около 15 % оборота банка), бывший однокашник, попросил его «пристроить и сделать профессионалом» свою дочь от первого брака.

2. Какими были ожидания от человека «на входе»?

Ожидалось, что человек заинтересован учиться работать, будет готов «влиться» в рабочий ритм и воспринять культуру отношений в отделе.

3. Почему человек занял пассивную позицию?

Из-за нежелания работать вообще. На родине матери работы нет. Приехав к отцу, который испытывает некоторое чувство вины за «брошенную» дочь, девушка рассчитывала удобно устроиться.

4. Каковы ожидания отца в этой ситуации?

Для отца вряд ли важно, каким профессионалом станет дочь – скорее, он заинтересован не иметь проблем и испытать чувство выполненного долга.

5. Каковы ожидания вице-президента банка от работы данной сотрудницы?

Она должна «вписаться» в рабочий коллектив, желательно, чтобы не было проблем. В случае хорошей работы и позитивных отзывов самой служащей есть реальная возможность укрепить деловые связи с партнером.

6. Существует ли для нашей героини канал информирования отца об эффективности деятельности его дочери на данном рабочем месте?

По соображениям субординации, а также с учетом «неформальных» каналов – только через вице-президента банка.

7. Важно ли для данной сотрудницы мнение окружающих ее коллег, насколько и в каких областях?

Сотрудница индифферентна к тому, как к ней относятся: она уверена, что отец обеспечит ее работой если не здесь, то в каком-либо ином месте.

Основные вопросы направлены на выявление всех участников ситуации, анализ их взаимосвязей, позиций и интересов. В итоге составляется так называемая карта-схема ситуации.

Вот как выглядит карта-схема «Банковской истории» после выявления всех ее участников, их интересов и позиций, а также ресурсов и возможных вариантов действий (рис. 4).

Рис. 4 Карта-схема ситуации

Рассмотрим некоторые варианты воздействия на ситуацию и оценим последствия каждого варианта.

Решение 1. Вариант «выдавливания» сотрудницы из коллектива был бы самым простым и произошел бы сам по себе, но заставил бы вице-президента банка сомневаться в управленческих способностях начальника отдела. Кроме того, имиджа банку в глазах партнера это бы не прибавило, а то и осложнило бы значимые для вице-президента отношения. Вы понимаете, кто бы в этом сценарии, скорее всего, остался бы крайним.

Другое дело, если бы начальник отдела организовал формирование мнения сотрудников отдела по поводу необходимости командной работы. Правда, для этого необходимо вернуться на предшествующий этап развития группы и заново работать с установлением групповых норм по отношению к профессиональной деятельности. Такой ход, осуществляемый параллельно с мягким прессингом по отношению к новой сотруднице, может изменить ее отношение к профессиональным достижениям.

Решение 2. Вариант проведения аттестации и увольнения за ненадлежащее исполнение обязанностей. Он также не самый лучший, поскольку идет вразрез с указанием вице-президента банка «подучить молодого специалиста». Задача не решается.

Решение 3. Выйти на руководство для разрешения ситуации, сложившейся в отделе. Это означает фактическое перекладывание ответственности на вице-президента. Все было бы хорошо, если бы не было известно о существовании его обязательств (пусть даже устных) перед партнером. Поэтому подобное обращение означает фактически столкнуть внутренние интересы вице-президента банка: ценности профессионального успеха его организации и необходимость помощи однокашнику по его личной просьбе (по сути – мы создадим у шефа ролевой конфликт между внутренними позициями «руководитель» и «друг»).

Важно: принимая управленческое решение о приеме новой сотрудницы в отдел, вице-президент фактически разрешил собственную внутреннюю дилемму. Если прийти к нему, возвратив ему его конфликт интересов, он будет испытывать дискомфорт, источником которого будет считать вас. Защищаясь от «лишнего» напряжения, вице-президент будет игнорировать сигналы о проблеме либо выражать агрессию по отношению к источнику сигнала. Результатом для героя может стать «как жаль, что вы с нами больше не работаете». В логике внутриорганизационной коммуникации учитывать внутренние обязательства коллег и руководителей важно, чтобы не спровоцировать их внутриличностный конфликт, который может развиться в конфликт межличностный.

«Доктор, по мне какие-то крокодильчики бегают…» – «А зачем вы их на меня кидаете?»

Решение 4. Есть также вариант решения ситуации согласно законам Паркинсона: перенос акцента ситуации путем введения в нее других участников. Если обратить внимание на формулировку просьбы, поступившей от партнера к вице-президенту банка, то ситуация может быть решена очень изящно. Для того чтобы «накопить опыт, стать профессионалом», нет необходимости сидеть долго в одном отделе. Есть благовидный повод перевести эту сотрудницу в другой отдел (на усмотрение директора) в связи с тем, что операции, которым занимается данный отдел, сотрудницей успешно освоены в полном масштабе. Поэтому она может быть переведена в другой отдел, где продолжит профессиональное становление под руководством опытных наставников, освоит смежные операции и станет профессионалом. В зависимости от оргкультуры и уровня отношений начальника отдела с вице-президентом, диапазон действий варьируется от личной беседы до докладной записки (в которой указываются достижения сотрудницы за прошедший период и делается вывод о возможности продолжения ее трудовой практики в других отделах).

Такое решение удовлетворяет партнера, руководителя банка, руководителя и сотрудников отдела, а также не противоречит интересам самой сотрудницы: ей, в принципе, все равно, где именно работать, – в этом или ином отделе. Остается только заручиться поддержкой руководителя одного из смежных отделов (лучше после того, как вариант решения согласован с вице-президентом).

РЕЗЮМЕ Приведенный пример показывает возможность использования карты-схемы отношений для анализа ситуации и принятия решения. Мы с вами явно видим, что любое решение стоит принимать только после того, как выяснены:

а) все явные и неявные участники ситуации, а также их функциональные и смысловые связи;

б) интересы каждого участника ситуации (в отношении друг друга и данной ситуации);

в) ресурс каждого участника ситуации (с точки зрения управления данной ситуацией и ее участниками);

г) история разворачивания событий на момент, предшествующий обращению за советом или помощью.

Логика анализа конфликтных ситуаций (на примере «Банковской истории») такова.

     ? Выявить всех участников ситуации, составив карту-схему конфликта.

     ? Перечислить все возможные варианты действий.

     ? Зафиксировать критерии решения ситуации: к объективным критериям могут относиться временные и ресурсные ограничения, к субъективным – возможность персонального влияния главного героя на других участников, а также цель главного героя. Вопрос: «Что вы хотите в данной ситуации?» – один из ключевых в «раскрытии» конфликта, он во многом определяет выбор того или иного варианта действий. В нашей ситуации на этот вопрос руководитель отдела ответил: «Мне важно сохранить коллектив в рабочем настрое, а эта девушка своим отношением к работе рушит то, что я создавал несколько лет. Поэтому я хочу, чтобы ее не было в моем отделе»…

     ? Ранжировать варианты в соответствии с заданными критериями.

     ? Сформировать последовательность событий в рамках выбранного сценария действий. В отношении каждого события четко определить и сформулировать цели коммуникации. Например, если идти с разговором к вице-президенту, очень важно, чтобы он воспринял визит не как попытку указать на ошибочность его решения, не как шантаж, а как предложение по разрешению ситуации.

Говори с человеком о том, что у него болит, но не говори ему, что знаешь, что у него болит.

Важно: в рамках управления организационной, групповой и личной эффективностью не стоит ставить себе задачу разрешить внутренний конфликт человека. Этот конфликт нужно учитывать, а также организовывать себя и ситуацию вокруг так, чтобы во взаимодействии с человеком по возможности «снять» (уменьшить) негативные проявления его внутренних конфликтов.

Ситуация 1.3.2

Первое место[1]

Шло совещание у начальника ОРСа. Подводились итоги соревнования за год среди предприятий общественного питания. По всем показателям на первое место претендовала столовая № 3. Возражения были только у главного инженера-кулинара ОРСа Евдокимова, сообщившего, что проведенные им на днях анализы в столовой № 3 выявили занижение калорийности пищи против нормы, причиной которого может быть либо недовложение продуктов, либо нарушение технологии. В связи с этим он считает, что присваивать столовой первое место пока рано.

Выступление Евдокимова вызвало негодование директора столовой Ширковой, уже немолодой, но энергичной женщины с большим опытом работы в общественном питании. «Как вам не стыдно, – обрушилась она на Евдокимова, – использовать служебное положение для сведения личных счетов». А комиссии пояснила: «Моя столовая – ближайшая к управлению, и Евдокимов часто заходил к нам обедать. Но в перерыв очереди всегда большие, поэтому обычно он обедал у меня в кабинете, я сама его обслуживала, чтобы никого не отрывать от работы. Но вот однажды месяца два назад я не смогла его обслужить – была занята – и попросила Евдокимова пообедать в общем зале. Он, как видите, запомнил этот случай. Его анализам я не верю. У нас всегда аккуратно готовят, я сама бываю на закладке продуктов».

Составляющие конфликта

Приведенная ситуация демонстрирует, как конфликт переходит из сферы деловых отношений в сферу чисто личностных. Такое превращение типично для многих конфликтов, но в сложных ситуациях оно малозаметно и обнаруживается, только когда какие-либо меры принимать уже поздно.

Основа этого конфликта существовала еще до его возникновения. Ведь Ширкова ожидала конфликта и даже готовилась к нему. Это ожидание, вероятно, основывалось на неблагополучии в работе столовой, на желании скрыть это неблагополучие и ожидании контроля и санкций по его результатам. Ширкова мысленно уже видела себя и Евдокимова по разные стороны баррикады, хотя никаких столкновений еще не происходило. С другой стороны, по-видимому, ничего не подозревавший Евдокимов собирался осуществить свои обычные контрольные функции в отношении данной столовой. Направления его деятельности и деятельности Ширковой в ближайшем будущем должны были быть обусловлены противоположными целями.

Объект конфликта также существовал, существовали и участники будущего конфликта, но самого конфликта еще не было, не было открытых столкновений, осознаваемых участниками как конфликт. Это и есть база конфликта. Ее мы будем называть конфликтной ситуацией. Напомним, что элементами конфликтной ситуации являются:

– участники;

– цели оппонентов (непосредственных участников) в конфликте (а не просто по жизни или в рамках профессиональной деятельности);

– объект конфликта.

В данной ситуации Ширкова представляет инженера-кулинара, наделенного определенными правами по отношению к директору столовой, как молодого человека, претендующего на предоставление ему неких особых услуг. Евдокимов должен был ослабеть от такого «превращения», как бы потерять свою силу и даже, возможно, ощутить свою неправоту в споре. Действительно, вначале Ширковой противостояло лицо, уполномоченное управлять технологической деятельностью и ее самой, и ее коллектива. Ширкова же пытается создать ситуацию, в которой Евдокимов выступал бы лишь от собственного имени. Очевидно, что такая позиция слабее.

Эти действия предпринимались для того, чтобы снизить в глазах участников совещания уровень цели, преследуемой Евдокимовым, до индивидуальной, личной. И попытаться в то же время оставить впечатление о себе как о директоре столовой, заботящемся исключительно об интересах коллектива и организации. Если бы совещание признало правильной ее интерпретацию события, ранг Евдокимова в организации снизился бы.

Ремарка. Что такое ранг оппонента? Оппоненты в конфликте обладают некоей «силой», с этой силой связана возможность победы. Величину такой «силы» связывают с тем, кого представляет человек, вступающий в конфликтные взаимодействия. Эта «сила» минимальна, если человек защищает исключительно собственные, чисто индивидуальные интересы. Она максимальна, когда идет речь о законных интересах общества в целом. Измерять «силу» мы не умеем. Однако часто можно определить, какой из оппонентов «сильнее».

В относительной «силе» отражается сравнительный уровень целей. Цели личного характера, не привязанные к целям групп и тем более противоречащие им, достигаются с бо?льшим трудом, при большем сопротивлении окружения, они относительно менее осуществимы, чем цели группы, системы групп, организации.

Важно помнить, что одним из распространенных приемов управления конфликтом является изменение ранга оппонента. Именно это пытается сделать Ширкова в представленной ситуации.

Давайте определим объект конфликта в данной ситуации.

Объект, вызвавший к жизни определенную конфликтную ситуацию, зачастую определить непросто. В первую очередь потому, что участники пользуются приемом подмены оппонентов и, как следствие, происходит подмена объекта конфликта. Такие подмены определяют различные конфликтные ситуации, смену которых мы будем называть течением конфликта.

Каким же может быть объект в рассматриваемой ситуации? Один из ключевых вопросов для определения объекта конфликта – обоим ли оппонентам важен этот объект? Рассмотрим несколько вариантов…

(а) Объект – первое место в соревновании? На первый взгляд кажется, что это именно так. Однако это неверно, поскольку Евдокимов не мог претендовать на это место. Разумеется, Евдокимов мог быть сторонником коллектива какой-либо другой столовой. В этом случае оппонентами в конфликте были бы все столовые, претендующие на это место, а Евдокимов оказался бы представителем одной из них. Но на совещании он не выступал сторонником какой-либо столовой, и, следовательно, либо мы не должны считать Евдокимова (точнее, инженера-кулинара) оппонентом, либо объектом оказывается что-то другое.

(б) Результат анализа тоже не мог быть объектом конфликта, поскольку он получен объективно, независимо от отношений между сторонами.

(в) Объект – право инженера-кулинара контролировать исполнение столовыми нормативных требований? Ширкова понимает, что бесполезно оспаривать это право Евдокимова как должностного лица – оно определено должностной инструкцией. К тому же она претендовать на это право не может… Это не объект.

(г) Объект – соответствие Евдокимова профессиональным и этическим требованиям должности? Вот это кажется ближе. Ширкова представила дело так, что Евдокимов претендует на индивидуальное обслуживание в столовой, что дает ей право приписывать ему негативные мотивы, использование служебного положения в личных целях. Она атакует его персональный статус, имидж в коллективе. А Евдокимов защищается. Таким образом, объект конфликта может быть сформулирован как «персональный статус, репутация Евдокимова в профессиональной группе». Пора перейти к целям…

Важно помнить, что цели оппонентов в конфликте противоречивы по отношению к объекту. Так, если предположить, что объектом данного конфликта является «первое место», то для Ширковой этот объект значим, а Евдокимов на него претендовать никак не может. Другое дело, если за объект принять профессиональную репутацию Евдокимова. Этот объект в конфликте важен каждому участнику, поскольку для Ширковой именно профессиональная репутация Евдокимова является фокусом атаки, а для Евдокимова ключевая задача – защитить собственную репутацию. В этом варианте объект и цели участников сложились в непротиворечивую картину.

Заметьте, что Ширкова предприняла попытку изменить характер конфликтной ситуации за счет такой интерпретации цели и объекта, которые в глазах участников совещания могут изменить и ранг оппонента.

Важно: изменение таких параметров конфликтной ситуации, как объект и цели в глазах оппонентов и участников – одно из самых распространенных средств управления конфликтом. Такие изменения могут быть действительными или мнимыми, то есть быть изменениями во мнении третьих лиц – тех, кто принимает решение относительно сути конфликта (косвенных либо заинтересованных его участников). Такое воздействие может привести к эскалации конфликта, оно используется для формирования общественного мнения и оказания косвенного давления на оппонента через ранг группы.

Конфликт – это конфликтная ситуация плюс инцидент.

Конфликтная ситуация может существовать задолго до того, как произойдет прямое столкновение оппонентов. Более того, зачастую она определяется должностью работника, где объектом конфликтной ситуации выступает его право требовать исполнения оппонентами определенных нормативных требований. Это касается таких должностей, как, например, технические контролеры, нормировщики, ревизоры: возможность конфликтов заложена в их должностных функциях.

Конфликт мог не состояться – Евдокимов и Ширкова не обязательно должны были непосредственно встретиться на совещании – Евдокимов мог оставить докладную записку по результатам анализа. Однако непосредственное взаимодействие было обеспечено функционированием Евдокимова и Ширковой в рамках единой организационной структуры.

В нашей ситуации конфликтная ситуация объективна, однако инцидент возник по воле одного из оппонентов. Действительно, инженер-кулинар мог:

     ? сообщить руководству о результатах анализов за несколько дней до совещания;

     ? заговорить о результатах проверки после совещания и вне связи с подведением итогов соревнования.

Самое интересное, что в принципе любые действия Евдокимова, влияющие на оценку, могли быть восприняты Ширковой как инцидент. Но Евдокимов выбрал способ действий, который однозначно воспринимается как целенаправленный инцидент…

«Быть можно дельным человеком и думать о красе ногтей…» – писал классик. Перефраз может быть таким: «Быть можно профессионалом и ежеминутно создавать конфликтные инциденты».

Следует подчеркнуть, что конфликтная ситуация в нашем примере не исчезла: независимо от того, кто именно будет занимать должность инженера-кулинара, надлежащее выполнение его функций все равно предусматривает и контроль за соблюдением нормативных требований, и санкции за их нарушение. На основе той же конфликтной ситуации могут возникнуть новые инциденты, новые конфликты и в том случае, если на место Евдокимова придет другой человек.

На месте Евдокимова можно вообразить некий автомат, который по определенной программе анализирует продукцию столовых. Функционирование такого автомата не зависит от отношений с окружающими людьми. Собственно, подобно автомату действует и Евдокимов. Выступая как должностное лицо, он абсолютно не задумывается над теми взаимоотношениями, которые сложились между ним и Ширковой, и, самое главное, не прогнозирует их последствий. Евдокимов, возможно, и не претендовал на обеды в отдельном кабинете. Можно было – обедал в кабинете директора, нельзя – пообедал в общем зале и не придал этому событию никакого значения.

Всякое ожидание формирует действия. Любое действие порождает ожидания…

В нашем случае отношения инженера и директора вышли за рамки чисто деловых взаимодействий, поставив Евдокимова в психологическую зависимость от Ширковой. Принимая добровольную заботу Ширковой, он породил у нее ожидание ответных услуг. Фактически мы имеем классический конфликт ожиданий. Человек более проницательный и менее принципиальный, чем Евдокимов, чувствовал бы на себе гнет этих ожиданий и, предвидя их возможные последствия, либо отказался бы сам от этих услуг, либо просто не стал бы выступать на совещании против присуждения столовой первого места. Так, по крайней мере, прогнозировала Ширкова поведение инженера. Но Евдокимов не оправдал ее надежд и «заставил» ее пустить в ход ситуацию, заготовленную впрок.

Грань, разделяющая поведение человека и поведение должностного лица, очень тонка, почти незаметна.

Существует множество чисто психологических феноменов, позволяющих качественно влиять на ход конфликтного взаимодействия. Например, люди склонны не доверять профессиональным суждениям тех, кто хоть в чем-то дискредитировал себя. Но чаще конфликтам в организации свойственен переход из деловой плоскости в личностную, а не наоборот.

В данном случае конфликтная ситуация вылилась в открытый конфликт, начатый по инициативе одного из оппонентов – инженера-кулинара и перешедший – по воле другого – из сферы деловых конфликтов в сферу личностных. Окончание этого конфликта во многом зависит от того, заметят ли члены комиссии по подведению итогов соревнования подмену одного конфликта другим, то есть подмену объекта и оппонентов в конфликте, сумеют ли отделить спор о соответствии калорийности пищи в столовой принятым нормам от спора о поведении инженера-кулинара. Снова человеческий фактор…

В анализе важно следующее: мы можем рассматривать конфликт в двух плоскостях – как межличностный или как конфликт должностных позиций. Во втором случае объектом конфликта станет профессиональное соответствие главного инженера должностным обязанностям. В этом случае средства управления конфликтом должны носить организационный характер: имеются в виду мероприятия типа проведения аттестации, проверки соответствия служебных действий специалиста его должностным обязанностям и полномочиям. И, как следствие, вынесение решения о правомочности данного специалиста делать серьезные заявления относительно качества обслуживания в столовых. Заметьте, что такой вариант анализа влечет за собой более серьезные действия, нежели в случае рассмотрения конфликта как межличностного. Хотя подобная плоскость рассмотрения конфликта может быть вполне непротиворечивой, согласно правилам уровней управление конфликтом в этой плоскости существенно усложняется.

Именно поэтому руководителю проще, выгоднее, рациональнее рассматривать этот конфликт именно как межличностный, переводя его в сознании непосредственных и заинтересованных участников в формат личной неприязни. Так руководитель осуществляет так называемую рутинную работу с восприятием конфликтных ситуаций.

РЕЗЮМЕ В анализе конфликта важно соблюсти правило одной руки: оппоненты, их цели в конфликте, объект (определяющий уровень конфликта), инцидент и методы управления конфликтом должны быть согласованы, сопряжены в формате единой плоскости – как сложенные вместе пальцы кисти одной руки.