• Главная
• Контакты
• Нашёл ошибку
• Прислать материал
• Добавить в избранное

Начиная разговор о современных технологиях в области бизнес-коммуникаций нельзя не затронуть тему нейро-лингвистического программирования (НЛП). Направление психологии, получившее название «нейро-лингвистическое программирование» возникло на основе попыток моделирования человеческого поведения и процессов мышления. Моделирование в НЛП основано на выявлении мыслительных стратегий (нейро) данного человека при помощи анализа его речевых паттернов (лингвистическое) и невербальных реакций. В результате такого анализа формируются конкретные технологии для обучения определенному навыку других людей или использования этой модели в других целях. Метод НЛП основан на изучении как сознательных, так и подсознательных процессов, сочетание которых и дает людям возможность делать то, что они делают. НЛП уделяет очень мало внимания тому, что люди говорят о своих поступках, поскольку это обычно очень мало или вообще не соответствует их реальным действиям. Распознавание реальных причин, зачастую находящихся в области подсознательного, заставляющих человека предпринимать те или иные действия и является предметом изучения НЛП.

Для того, чтобы использовать НЛП применительно к своей профессиональной деятельности, необходимо понакомиться с общими понятиями, которые лежат в основе этой без сомнения высокоэффективной технологии.

Модели мышления и способность управлять ими являются главной отличительной особенностью метода НЛП.

Вы воспринимаете информацию посредством органов чувств: зрения, слуха, осязания, обоняния и вкуса. Далее вы мысленно воспроизводите информацию, получаемую от сенсорных систем. Модели вашего мышления определяют то, как вы «кодируете» свои переживания. НЛП предоставляет вам возможность управлять этими внутренними процессами.

Существуют разные типы процессов мышления.

Визуальный. Вы видите мысленные картины. Вы воспроизводите идеи, воспоминания и впечатления как ментальные визуальные образы.

Слуховой. Вы мысленно слышите звуки. Такими звуками могут быть разные голоса, шумы или, например, звук наливаемого кофе.

Сенсорный. Ваши мысленные представления опираются на чувства, которые могут быть внутренними эмоциями или мысленным воспроизведением физического соприкосновения. Мы можем также включить в эту категорию вкус и обоняние.

Вероятно, вы обнаружите, что предпочитаете пользоваться одной из этих репрезентативных систем не только в процессе мышления, но и в процессе общения.

Неудивительно, что эффективное общение, или коммуникация, в сфере современного бизнеса является одной из самых серьезных и общеизвестных проблем. Рассмотрим типичную деловую встречу и представления, которые зачастую ожидают испытать участники такой встречи. Даже если удалось достичь согласия по определенным вопросам, то по всей вероятности каждый участник деловой встречи будет по-разному представлять себе итоги завершившихся переговоров. Например, среди множества представлений участников любой деловой встречи, связанных с успешным итогом, могут быть следующие.

Визуальное представление – образ согласованных действий, должен подтверждаться записями, отражающими все пункты принятого решения.

Слуховое представление – в разговорах, завершающих встречу, люди делают замечания типа: «Мы приняли очень нужное решение. Теперь я точно знаю, какие шаги должен предпринять наш отдел».

Сенсорное представление – согласованное решение должно закрепляться пожатием рук и приятным внутренним ощущением.

Научившись распознавать эти различия, вы сможете повлиять на итог деловой встречи или переговоров, в которых принимаете участие.

Некоторую информацию о вашем образе мышления могут дать движения глаз. Например, если рядом с вами окажется образованный человек, попросите его произнести по буквам слово «феномен». Следите за его глазами, когда он будет произносить это слово. Если ему это удалось, попросите перечислить буквы этого слова в обратном порядке. Вполне грамотные люди обычно смотрят вверх или направо или налево, чтобы увидеть это слово перед своим мысленным взором. Поскольку они могут представить его написание, то им не трудно произнести его в обратном порядке. То есть, в сущности, они представляют себе лист бумаги, на котором написано слово «феномен».

Приведем типичные случаи движения глаз:

• движение вверх и вправо (для самого смотрящего) обычно означает конструирование воображаемой картины, например: вы летите по воздуху или представляете себя с голубыми волосами (предполагается, что ваши волосы никогда не были такого цвета!);

• движение вверх и влево характерно для восстанавливаемых в памяти образов-воспоминаний, например сцен из вашего отпуска или школьной жизни;

• движение вправо характерно для конструирования новых звуковых образов, например: вы представляете себе лай кошки или пение коровы;

• движение влево характерно для звуковых образов-воспоминаний – это, например, отрывок из любимой песни или звук воды, льющейся в ванну;

• движение вниз и вправо связано с обязательными ощущениями и внутренними переживаниями, например: вы воспроизводите мысленное ощущение прикосновения шелковистой ткани или испытываете чувство печали;

• движение вниз и влево характерно для внутреннего диалога, например: вы мысленно проговариваете свою речь, перед тем как сделать важное заявление, или это может быть ваш внутренний монолог перед сном;

• несфокусированный прямой взгляд характерен как для конструирования новых визуальных образов, так и для визуальных образов-воспоминаний, например: вы представляете себе лица своих друзей или маршрут будущего путешествия.

Такие движения глаз типичны для нормально организованных людей, т. е. для «правшей», однако бывают и исключения. В некоторых случаях взгляд левши может быть направлен в противоположную сторону. Это важное замечание. Как правило, изменяются только движения вправо и влево. В общем можно сказать, что визуальные образы всегда находятся наверху (или прямо перед вами). Слуховые образы связаны с боковыми движениями (в сторону ушей), а сенсорные образы или внутренние диалоги – с опусканием глаз.

Научившись распознавать движения глаз ваших собеседников, вы научитесь правильно воспринимать их мысли и эмоции. Если вы задаете человеку вопрос, а он долго смотрит в сторону, подыскивая необходимую для ответа информацию, то нет смысла давать дополнительные пояснения к вашему вопросу, пока он не закончил этот мыслительный процесс. Отыскав ответ на ваш вопрос, человек в большинстве случаев вновь посмотрит вам в глаза.

Понимание таких различий в образах мышления закладывает основы для постижения свойственных вам и другим людям способов отбора и обработки информации.

Мы рассмотрели три основные модели мышления – визуальную, слуховую и сенсорную, – и каждая из них имеет свои особенности.

Давайте более детально рассмотрим эти особенности моделей мышления.

Яркость – яркий или тусклый, матовый или сверкающий?

Четкость – расплывчатый и туманный или резкий и четкий?

Размеры – больше, чем в жизни; такой, как в жизни, или меньше, чем в жизни?

Цветной/черно-белый – насыщенный цвет, оттенки серого, частично окрашенный черно-белый?

Местоположение – перед вами, сбоку или позади вас?

Расстояние – близкое или далекое?

Движение – неподвижный, как на фотографии, или движущийся, как в кино?

Скорость – большая или маленькая?

Рамка/панорама – картина в рамке или панорама?

Последовательность – упорядоченные, случайные или одновременно возникающие образы?

Целостность/раздвоение – вы видите ситуацию собственными глазами (целостное состояние) или вы видите себя на воображаемой картине (раздвоенное состояние)?

Сила звука – громкий или тихий?

Темп – медленный или быстрый?

Местоположение – источник воображаемого звука располагается перед вами, сбоку или позади вас?

Расстояние – звук раздается где-то поблизости или доносится издалека?

Голос/звук – вы различаете только голоса или еще другие звуки? Если это голос, то кому он принадлежит и какова его эмоциональная окраска?

Высота – низкий, высокий или среднего диапазона?

Непрерывность – постоянное или прерывистое звучание?

Чувства – что вы ощущаете? Возможно, вы ощущаете стеснение в груди, общее или локализованное давление?

Местоположение – в какой части вашего тела вы испытываете какие-либо ощущения?

Изменения – изменяется ли ощущаемое вами чувство? Оно волнующее, устойчивое, прерывистое, покалывающее?

Свойства – ощущение горячее, холодное, влажное?

Интенсивность – сильное или слабое?

Скорость – быстрое или медленное появление или изменение чувства?

Можно сказать, что бокал с вином уже наполовину пуст или еще наполовину полон; все зависит от того, какого из этих взглядов придерживается говорящий. Это пример одного из тех фильтров, которые вы используете, чтобы пропустить в ваш внутренний мир только нужную информацию о событиях, происходящих во внешнем мире.

Для начала вы должны научиться распознавать фильтры, применение которых характерно для вас и для других людей. Далее, научившись свободно пользоваться разными фильтрам, вы сможете выбрать модель разговора, позволяющую добиться нужного отклика от вашего собеседника. Существуют сотни фильтров, которые мы используем ежедневно для перевода жизненного опыта и переживаний в сферу нашего восприятия.

Фильтры вашего восприятия определяют, какой смысл вы придаете реальности. Научившись распознавать все виды фильтров, в том числе и свои, вы сможете навести мосты, обеспечивающие нормальное общение. Фильтры могут меняться с течением времени и в зависимости от ситуации, они являются неотъемлемой частью той особой индивидуальности, которая присуща каждому человеку.

Если ваша модель общения согласуется с моделью вашего собеседника, то вы разговариваете с ним на одном языке. Однако если вы используете разные модели в ходе общения, то быстро обнаружите, что вам трудно понять и принять точку зрения своего собеседника.

Ваша речь является выражением стиля вашего мышления. Например, если обычно вы мыслите визуальными образами, то для вас наиболее приемлемыми будут следующие выражения:

– Я уловил, в чем тут дело.

– Теперь все ясно.

– Я представляю, что ты имеешь в виду.

– Поскольку вы это действительно хорошо представляете!

Если же вам ближе звуковые образы, то, вероятнее всего, вы говорите:

– Звучит неплохо.

– Я готов откликнуться на это предложение.

– Я слышу, что вы говорите.

Если ваши переживания связаны в основном с чувствами, то вам, вероятно, будут более понятны такие замечания:

– Я чувствую, что вы правы.

– Это произвело на меня большое впечатление.

– Я тронут вашими словами.

Вкус и запах, также находят свое отражение в лексике:

– От этого разговора у меня осталось неприятное ощущение.

– По-моему, это дурно пахнет.

Ниже приведены наборы ключевых слов для каждой из трех моделей мышления.

1. Визуальная: видеть, четкость, ясность, яркость, картина, образ, туманный, красочный, вид, тусклый, взгляд.

2. Слуховая: звук, слышать, говорить, сказать, включиться, восклицание, энергия, разговор, диапазон, громкость, отрывистость, тон.

3. Сенсорная: воздействие, вкус, чувство, трогать, запах, напряжения, грубость, горечь, спокойный, чуять.

Мастера человеческой коммуникации используют ту модель мышления, которую предпочитают их собеседники, по крайней мере на начальных этапах разговора. То есть они говорят языком привычным и наиболее понятным для их собеседника, и не пользуются той репрезентативной системой, которая вызовет неприятие у слушателя.

Лингвист Ноам Чомски ввел понятие двух структур языка.

Поверхностная структура – охватывает все разговоры, которые вы ведете с другими людьми и с самим собой.

Глубинная структура – затрагивает глубинное значение ваших слов, содержащее как невыраженную, так и неосознанную информацию.

Между глубинной и поверхностной структурами языка существуют своеобразные связи. Желание определить эти связи может быть утрачено или изменено в процессе перехода с одного уровня на другой.

Мы часто растягиваем или искажаем то, что читаем, слышим и видим, чтобы согласовать поступающую информацию с нашими ожиданиями.

Мы удаляем, искажаем и обобщаем информацию, в результате чего она теряет связь со своим глубинным значением. Для нашей речи характерно использование приблизительных формулировок – ленивый язык. Этот ленивый язык порождает множество характерных проблем в мире бизнеса.

Искажения появляются в словесных выражениях, если говорящий неадекватно оценивает свои переживания. Возможно, он устанавливает неверные связи между разными составляющими собственного опыта.

Высказывая подобные утверждения, человек перекладывает на других людей ответственность за свои чувства и состояние. Он становится зависимым от своего окружения и отдается на волю того настроения, которое он хочет чувствовать. Нельзя сказать, что это фальшивые утверждения; они вполне правдивы. Но при этом говорящий позволяет другим воздействовать на него.

Научившись разпознавать и выявлять формы разговорных моделей, вы не только сможете улучшить качество вашего общения, но и научитесь реально осознавать, чего именно вы хотите добиться, проводя проверку своих мысленных диалогов. Искуссные в общении люди мастерски владеют языком. Чем богаче и непринужденнее будет ваша речь, тем лучше вы сможете распоряжаться своими чувствами, своей жизнью.

Устранив все удаления, искажения и обобщения и восстановив правильные связи, вы поможете другим людям и самому себе воссоединиться с собственными переживаниями.

Говоря о какой-либо проблеме, человек высказывает свое мнение, считая его справедливым, но упускает из виду тот факт, что это всего лишь его мнение.

Мнения, подменяющие факты, являются оценочными суждениями, характеризующими людей, которые считают, что их «карта мира» самая достоверная. Делая подобные утверждения, они отрицают возможность существования других мнений, других путей достижения цели.

Процесс кодирования определенной способности или умения мы называем моделированием. Если вы представите себя на месте другого человека, воспроизведете его действия и достигнете таких же результатов, следовательно, процесс моделирования вам удался.

Целью моделирования способностей в бизнесе является воспроизведение совершенных качеств. Если вы хотите достичь успеха, который сопутствует преуспевающему бизнесмену, руководителю или менеджеру, то моделирование поможет вам осуществить такое желание. Эти преуспевающие люди живут по некой ментальной и физической программе, которой они даже не осознают и которую вы почти наверняка не сможете обнаружить ни в одном из стандартных учебников, описывающих методы рекламы, модели управления или навыки проведения презентаций. Программы мастеров своего дела могут отражать узкую специфику отдельного производства, заказчика или даже конкретного места и ситуации. Мастерство, как таковое, необходимо рассматривать в соответствующем контексте. Возможно, вы обнаружите, что часть этих программ содержит мало новых или ценных идей, но их можно доработать для повышения уровня интересующей вас способности.

Итак, по существу НЛП является активным творческим процессом. Чем больше совершенных качеств вы смоделируете, тем больше сделаете открытий.

Что под силу одному человеку, то может сделать любой. На таком принципе основан процесс моделирования. Моделирование не стремится постичь истоки совершенства, больше интересуясь вопросом, как его достичь.

В результате моделирования человек приобретает осознанное умение, развивает имеющиеся у него навыки и способности к самосовершенствованию. Впоследствии такое умение переходит на бессознательный уровень, и оно становится естественной частью вашей жизни. Таким процессом в его простейшей форме вы пользовались всю свою жизнь. А наиболее сложной его формой является достижение совершенства в любой сфере вашей деятельности, как профессиональной, так и общественной или личной.

Раппорта – это доверительные отношения и понимание в процессе взаимоотношений людей. Понятие раппорта включает в себя способность понимания точки зрения собеседника (при этом не обязательно соглашаться с ней), способность понимать друг друга с полуслова и понимать чувства друг друга. Раппорт – это жизненно важный элемент любой формы общения, – конечно, только в том случае, если вы хотите добиться успеха!

Большинство деловых договоров заключается не столько на основе понимания практической выгоды, сколько на основе раппорта, – не только мгновенно возникающего в определенной ситуации, но и требующего определенного времени. Скорее всего, вы заключите деловой договор с тем из двух партнеров, с которым вам удалось наладить более доверительные отношения.

Необходимость создания и поддерживания раппорта было одним из первых открытий, сделанных НЛП. В качестве моделей совершенства, в частности, выбирали людей, которые умели управлять ситуацией и изменять сценарий ее развития; такие исследования показали, что важнейшим фактором, необходимым для внесения изменений, был раппорт.

И на сегодняшний день этот принцип остается справедливым для большинства ситуаций. Многие системы управления испытывают трудности не из-за качественных недостатков самой системы, а потому, что компания пытается ввести эту систему, не установив раппорт между руководителями и их подчиненными. Раппорт является предпосылкой для обеспечения эффективности управления и влияния на процесс изменений. Практические исследования НЛП дали возможность выявить тонкие особенности человеческого поведения, способствующие созданию раппорта.

Раппорт является одним из самых важных элементов эффективного общения. Благодаря раппорту ваши партнеры предпочтут иметь дело именно с вами, поскольку вы – приятный в общении человек. Создавая раппорт, вы создаете атмосферу доверия и взаимопонимания.

Существует много разных путей для обдумывания и восприятия ситуации. Для начала рассмотрим три основополагающих позиции.

Первая позиция. Создайте визуальные, звуковые и сенсорные образы; представьте, что ситуация реализуется перед вашим мысленным взором и осознайте, что именно вы видите, слышите и чувствуете. Продумайте, что для вас важно в этой ситуации, чего вы хотите достичь. В ваших мыслях могут содержаться такие выражения, как: «Я вижу», «Я слышу», «Я чувствую», «Я хочу». В данном случае «Я» подразумевает ваши личные представления, то есть вы воспринимаете данную ситуацию со своей личной точки зрения.

Вторая позиция. Поставьте себя на место другого человека, чтобы воспринять ситуацию так, как это сделал бы он. Если вы действительно представили себя в образе другого человека, а не просто размышляете о нем, тогда имеет смысл запомнить все, что вы (т. е. другой человек) будете делать и говорить. Не важно, насколько странным может показаться чье-то поведение, оно вполне нормально для этого человека. Он делает наилучший выбор из тех, что имеются в его распоряжении. Когда вы используете вторую позицию восприятия, то «Я» в вашем мысленном разговоре отражает мнение того человека, на чье место вы себя поставили.

Третья позиция. Отстранитесь от ситуации, т. е. воспринимайте ее так, как будто вы – сторонний наблюдатель. Вы мысленно можете видеть и слышать себя и другого человека так, как будто сами вы при этом являетесь третьим человеком. Такую позицию можно сравнить с наблюдательной позицией мухи на стене. Вряд ли вы будете испытывать какие-то эмоции в этой позици.

Первая позиция. Используется в том случае, если вам нужно утвердиться в собственной позиции, взглянуть на вещи с вашей точки зрения, создать желаемый слуховой образ и проверить ваши собственные чувства. Первая позиция может помочь вам на начальном этапе выбора личных целей. В этой позиции вы можете задать себе вопрос: «Какой именно цели я хочу достичь?». Это также вполне уместная позиция для своеобразного контроля любых целей, которые вы ставите перед собой, т. е. соответствует ли данная цель тому, кто вы есть сейчас и кем хотите стать в будущем? Если вы страдали от недостатка уверенности в себе, то сможете обрести такую уверенность, развивая вашу способность использования в первой позиции.

Вторая позиция. Как правило, используется в том случае, когда вы не можете понять поведение другого человека; она позволит вам осознать мотивы его поведения и понять его мысли и чувства. Если вы стремитесь к понимаю другого человека, то это стремление невольно будет замечено им и, вероятно, даст ему уверенность в том, что вы понимаете его. Во многих случаях вторая позиция может помочь вам глубже понять ситуацию, и, следовательно, у вас могут появиться новые пути ее решения, поскольку вы учли то, какое воздействие она может оказать на другого человека.

Третья позиция. Может оказаться полезной в тех случаях, когда вы хотите отстраниться от переживаний, критически рассмотреть и объективно оценить ситуацию. Особенно уместно использование третьей позиции, когда вы не хотите, чтобы эмоции мешали вашим размышлениям. Люди, способные спокойно и невозмутимо противостоять агрессии, зачастую добиваются этого с помощью третьей позиции; при этом они не будут испытывать, например, чувства гнева, разочарования или обиды, которые могли бы испытать, если бы были в первой позиции.

Позиции восприятия являются простым и действенным способом, расширяющим возможности выбора и понимания ситуаций, которые могли бы в ином случае стать безвыходными. Умение пользоваться разными позициями позволяет вам выйти за пределы обычного поведения и оценить те разнообразные карты мира, которые составляет каждый из нас. У вас появляется возможность взглянуть на ситуацию глазами другого человека, а также оградить себя от эмоций в тех ситуациях, когда вам нужно трезво и объективно оценить происходящие события. И кроме того, вам открывается путь к вашим собственным чувствам и желаниям.

Когда вы пытаетесь изменить собственное состояние или хотите изменить состояние других людей, то возникает проблема, связанная с сохранением (стабильностью) вновь обретенного состояния или чувства. Данную проблему может решить установка якорей. Якорем является определенный стимул или раздражитель, который вызывает у вас или у других людей соответствующий отклик; это может быть звук, образ, прикосновение, вкус или запах.

Если используя методы НЛП вы научитесь устанавливать якоря, то у вас появятся следующие возможности:

1) задействовать в нужный момент необходимые внутренние ресурсы;

2) избавиться от нежелательных чувств и мыслей, заменив их такими, которые соответствуют вашим желаниям;

3) контролировать собственные эмоции;

4) добиться желаемой реакции от других людей;

5) задействовать в нужный момент память и воображение для совершенствования своих личных способностей.

В жизни вы очень часто неосознанно используете якоря, которые помогают вам в различных ситуациях. Но, вероятно, у вас есть и такие якоря, которые мешают проявлению ваших естественных способностей.

Подумайте, какие ассоциации вызывает у вас:

• любимая мелодия;

• определенный аромат духов:

• определенное прикосновение;

• вкус запомнившегося блюда;

• вид конкретного места.

Любой из этих образов может автоматически вызвать много разных воспоминаний или эмоций. Вопрос в том, желательную или нежелательную реакцию вызывает определенный стимул.

Порой люди пользуются ограничивающими якорями, которые вызывают непродуктивные реакции: уныние, гнев или неуверенность в собственных силах. Такие состояния, как правило, ограничивают возможности предстоящего вам выбора действий.

Возьмем, к примеру, человека, постоянно пребывающего в состоянии депрессии или уныния. Вы можете спросить его: «Как ты дошел до такой жизни?» или «Почему жизнь кажется тебе такой унылой?». Первый вопрос значительно полезнее второго, поскольку он способствует осознанию структуры этого переживания или состояния и не затрагивает его причин, тем самым укрепляя само состояние. «Я постоянно размышляю о том, как я загубил свою жизнь, – ответит он. «Именно этим ты ее и губишь!» Просто удивительно, как легко некоторые люди доводят себя до таких непродуктивных состояний.

Используя якоря в сочетании с целевым мышлением, вы контролируете собственные реакции и воздействуете на реакции других людей. Прежде всего вы можете решить для себя, какие чувства хотели бы испытывать, к примеру, в таких важных или критических ситуациях:

• перед началом важной встречи;

• после получения агрессивной реакции;

• когда вам надо сообщить человеку, что ему грозит увольнение;

• когда впервые поручаете какую-то работу новому служащему;

• в ходе обсуждения спорного предложения, когда ваше мнение отличается от мнения большинства;

• когда ваш начальник негативно реагирует на ваши действия.

Подобно этому, вы можете решить, какое воздействие вы хотите оказать на других людей, например:

• когда они вступают с вами в дискуссию;

• когда вы поручаете им работу;

• когда они уже готовы отреагировать на ваши действия;

• когда вы просите их решить какую-то проблему.

У вас есть возможность оказать продуктивное воздействие на свои собственные реакции и реакции других людей, т. е. вы можете задействовать творческие резервы, которые помогут вам обрести уверенность и осуществить правильный выбор.

Давайте для начала рассмотрим, как вы можете привести себя в желаемое состояние. Процесс установки якоря предполагает установление связи между любым конкретным видом, звуком или прикосновением и неким настоящим переживанием, т. е. неким целостным восприятием определенной ситуации. Установив такую связь, вы сможете в дальнейшем использовать этот якорь для воспроизведения такого же переживания или состояния.

Найдите спокойное и удобное место, располагающее к сосредоточенным размышлениям.

Определите, какое состояние, уже когда-то пережитое вами, вы хотели бы уметь восстанавливать в любой нужный вам момент.

Выберите якорь, который вы хотели бы использовать, для стимуляции этого состояния. Это должно быть какое-то определенное и простое действие. Например, в качестве якоря вы можете использовать соединенные вместе мизинец и большой палец левой руки.

Далее восстановите в памяти ситуацию, когда выбранное вами состояние ощущалось вами сильнее всего. Убедитесь, что вы испытываете целостное переживание, т. е. вы видите все своими глазами, а не являетесь сторонним наблюдателем. Если в вашем мысленном представлении вы видите себя, то это раздвоенное состояние. Но вы сможете пережить ваши реальные чувства только в целостном состоянии, а ведь именно их вам надо закрепить с помощью якоря.

Когда вы полностью воссоединились с собой, мысленно представляя выбранную ситуацию, обратите внимание на то, что вы видите. Какие цвета вы можете различить? Яркие это образы или приглушенные? Ясные или туманные?. Отметьте качественные особенности воображаемой картины и любые ее детали или подробности. Какие звуки вы слышите? Громкие или тихие? Откуда доносятся звуки? Возможно, вы слышите голоса или сами мысленно говорите с кем-то? Осознайте любые звуки, которые вы слышите. Когда вы восстановили всю картину, восстановите испытанное вами сильное чувство, позвольте ему полностью захватить вас. Когда это чувство достигнет своего максимума, соедините вместе мизинец и большой палец левой руки, пусть они остаются в таком соприкосновении, но только на то время, пока вы продолжаете испытывать сильные ощущения. Когда чувство начнет ослабевать, разъедините пальцы. Встряхнитесь или подвигайтесь немного, чтобы вернуться обратно в реальное, или так называемое разрушенное, состояние.

Соприкосновение пальцев стало якорем для этого состояния. Повторите весь процесс несколько раз, пока не убедитесь, что существует четкая связь между этим соприкосновением и вашими чувствами.

Испытайте якорь. В процессе представления какой-то иной ситуации соедините вместе мизинец и большой палец левой руки точно так же, как вы делали это, когда устанавливали якорь. Поступая так, вы «бросаете» якорь – так мы и будем называть это действие. Что произойдет при этом?

Если вы хорошо установили этот якорь, то вновь оживится вся картина, все звуки и чувства, как будто вы вновь оказались в первой ситуации.

Если же этого не произошло, продолжите подготовительные упражнения по установке якоря. Возможно ваше воссоединение с переживанием было не совсем полным. Убедитесь в том, что, пытаясь вызвать исходное переживание, вы в точности повторяете тот якорь, который использовали изначально в ходе установки.

Ваши ощущения меняются в процессе представления: сначала чувства, нарастая, достигают максимума, а затем начинают убывать. Нужно установить якорь чуть-чуть раньше максимума и убрать его сразу после того или даже непосредственно перед тем, как чувства начнут убывать.

Теперь подумайте, в какой будущей ситуации вы хотели бы восстановить «заякоренные» состояния. После того как вы представили себе эту будущую ситуацию – бросьте якорь. Что вы теперь видите, слышите, чувствуете?

Если вы хорошо установили якорь, то вам удастся перенести ваши желаемые переживания, ваше творческое состояние, в ту воображаемую, в данном случае будущую ситуацию.

Для начала научитесь вызывать собственные чувства, чтобы вы смогли в любой нужный вам момент активизировать необходимые внутренние ресурсы.

Запомните ключевые принципы установки якоря:

Полностью воссоединитесь с переживаемым состоянием, прежде чем установить якорь.

Заякоренное состояние должно быть близким к максимуму интенсивности переживания.

Выбирайте простой, легко запоминающийся якорь, который легко воспроизвести.

Для активизации пережитого состояния точно воспроизведите якорь.

В данном примере мы использовали в качестве якоря соприкосновение пальцев левой руки, но можно выбрать и любой другой якорь, удовлетворяющий выше приведенному принципу.

Методика установки якорей для других людей аналогична той, которую вы использовали для личной установки. Не всегда легко распознать, когда чувства другого человека достигли максимума, чтобы установить якорь. Вам придется положиться на вашу способность определения этого момента по внешним признакам поведения. Посредством раппорта и второй позиции восприятия вы сможете научиться точно определять начало и конец интенсивности переживания другого человека. В сущности, процесс установки якоря одинаков для всех людей.

Спросите вашего партнера по данному эксперименту, какого состояния он хотел бы достичь в какой-то важной для него ситуации. Попросите его вспомнить, когда он уже бывал в таком состоянии.

Вам нужно выбрать якорь, который вы собираетесь использовать, и занять такое положение, в котором вам будет удобно установить его.

Попросите вашего партнера представить ситуацию, в которой он испытывал избранное им состояние. Помогите ему полностью воссоединиться с самим собой в процессе этих воспоминаний, задавая ему вопросы о том, что именно он видит, слышит и чувствует. Воспользуйтесь следующими уточняющими вопросами, чтобы способствовать целостности его состояния: «Что конкретно вы видите?», «Что именно вы слышите?», «Какие чувства вы испытываете?».

Объясните вашему партнеру, что он должен позволить этим ощущениям полностью овладеть им. Когда он полностью представит всю ситуацию, проверьте, каковы его визуальные, звуковые и сенсорные образы.

Внимательно следите за ним, чтобы установить якорь в тот момент, когда его чувства достигнут максимальной интенсивности. В конце этого максимального периода якорь нужно будет снять.

Снимите якорь в тот момент, когда интенсивность чувств начнет снижаться (опять-таки вам нужно научиться определять этот момент по внешним признакам), и затем верните вашего партнера к реальной ситуации. Вы можете повторить эти упражнения несколько раз, чтобы убедиться в стабильности связи якоря с экстремальным состоянием переживания вашего партнера.

Для проверки установки бросьте якорь, когда ваш партнер настроится на другую ситуацию. Если якорь сработает, то вы увидите, что ваш партнер воспроизводит все внешние признаки исходного состояния. Если этого не случится, начните все сначала и убедитесь в целостности и интенсивности переживания и в точности установки вашего якоря.

Далее испытайте действие якоря в новой воображаемой ситуации. Предложите вашему партнеру представить будущую ситуацию, в которой он хотел бы воспроизвести заякоренное состояние. Когда он полностью представит себе эту ситуацию, бросьте якорь. Понаблюдайте, что происходит с вашим партнером. Если якорь действует, то вы заметите проявление исходных экстремальных признаков в ходе представления этой будущей ситуации.

В конечном счете ваш партнер, думая о будущей ситуации, сможет непроизвольно активизировать это избранное им состояние без помощи якоря.

Общаясь с окружающими людьми, вы неосознанно или осознанно воздействуете на них, используя якоря. Вопрос в том, открываете ли вы при этом для них новые позитивные возможности или ограничиваете их выбор?

В деловой обстановке вы можете использовать в качестве якоря:

Слово или выражения, редко используемые вами в разговоре, произнесенные с особой интонацией.

Определенное место в помещении, в котором вы можете расположиться, чтобы заякорить особую информацию или реакцию.

Поза или движение, которые вы редко используете в ходе обсуждения.

Установка якорей в деловой обстановке происходит успешно только в том случае, если вы полностью учитываете особенности состояния ваших партнеров. Если вы попытаетесь воздействовать на них, недооценивая их состояние или намерения, то ваш партнер почувствует это, зачастую интуитивно, и в итоге заблокирует попытку воздействия.

Определите то состояние вашего партнера, которое будет способствовать достижению ваших взаимовыгодных целей. Например, это может быть состояние уверенности, решительности или благодушия.

Определите, какой именно якорь вы будете использовать: редко употребляемое слово, особый жест или позу.

Когда ваш партнер действительно придет в избранное вами состояние, воспользуйтесь вашим якорем. Скорее всего, вам придется повторить этот процесс несколько раз.

Если обсуждение подойдет к той стадии, когда было бы уместно активизировать такое состояние, но ваш партнер по каким-либо причинам не достиг его сам – бросьте ваш якорь. Отметьте, какова будет его реакция.

Существует много разных путей использования якорей. Одно из таких полезных применений можно назвать методом «сцепленных якорей». Он дает возможность примирить два состояния; например, состояние творческой активности и состояние апатии.

В данном случае можно использовать один из простейших якорей, а именно прикосновение к костяшке того или иного пальца. Например, надо коснуться кончиком указательного пальца левой руки костяшки того же пальца на правой руке или наоборот.

Определите, с каким непродуктивным состоянием вы собираетесь поработать в данном опыте. Например, это может быть состояние тревоги, уныния, неуверенности или разочарования.

Представьте себе, как вы переживаете это состояние, и установите якорь, коснувшись указательным пальцем одной руки костяшки того же пальца другой руки. Повторите опыт, чтобы убедиться в действенности якоря. Учтите, что такое состояние должно быть кратковременным.

Определите также другое, переходное состояние. Это может быть какое-то смешное воспоминание, или просто нечто такое, что требует сосредоточенных размышлений (скажем, просто мысленное воспроизведение вашего номера телефона в обратном порядке).

Выберите желаемое продуктивное состояние, такое, например, в котором вы чувствуете себя в полной безопасности, спокойствии или уверенности в собственных силах. Оживите ту ситуацию, в которой вы испытывали выбранное чувство. Когда интенсивность чувства достигнет максимума, установите якорь, коснувшись средним пальцем одной руки костяшки того же пальца другой руки.

Испытайте эти якоря, соблюдая следующие этапы действий:

• Используйте переходное состояние

• Бросьте первый якорь

• Используйте переходное состояние.

• Бросьте второй якорь.

• Если якоря не действуют, повторите процессы их установки.

Теперь используйте оба якоря одновременно. Вы почувствуете некоторое смущение, словно два состояния соединились в одно новое, смешанное состояние. Если первое непродуктивное состояние еще сильно сказывается в новом смешанном состоянии, то вернитесь к пункту 4, выберите более интенсивное состояние и вновь установите якорь. Повторите проверку. Вы можете также обнаружить, что ситуация улучшится, если якорь творческого состояния вы бросите на секунду или пару секунд раньше якоря непродуктивного состояния.

Теперь представьте такую будущую ситуацию, которая в прошлом обычно приводила вас в непродуктивное состояние. Что происходит, когда вы представляете эту будущую ситуацию? Если сложенные якоря работают, то это непродуктивное состояние больше не будет проявляться.

Некоторые из этих методик могут поначалу показаться слишком строгими по форме. Однако когда вы освоите их, то сможете использовать менее формально. Так, например, если вы обнаружите, что начинаете впадать в состояние апатии, то сможете быстро активизировать свое творческое состояние. Вспомните ситуацию, когда ваши творческие силы были особенно интенсивными, и восстановите это состояние, вновь оживив целостное переживание этой ситуации. В итоге вы обнаружите, что сам процесс перехода от апатии к творчеству станет непроизвольным. Вы даже не успеете осознанно подумать об этом, поскольку ваше подсознание само осуществит этот переход.

Научившись сцеплять якоря, вы сможете выработать конструктивную стратегию творческой активности.

Активизация творческого состояния является жизненно важной предпосылкой большинства ситуаций. Вы можете научиться распознавать, какое состояние является наиболее важным для вас в разных ситуациях, например:

• выдача и получение ответной реакции;

• решение проблем и творческое состояние;

• состояние уверенности;

• состояние слушания;

• состояние, с которым вы беретесь за работу, которая вас не особенно вдохновляет;

• общение с семьей;

• проведение презентаций;

• общение с потребителями.

Этот список может быть бесконечным. На традиционных образовательных курсах вам предложат воспользоваться определенной структурой для правильного определения системы оценок или урегулирования проблем. Курс НЛП дает вам возможность активизировать ваши внутренние творческие резервы и выработать тот стиль, посредством которого вы сможете достичь желаемых результатов.

Якоря можно отнести у области естественных явлений. У вас уже есть много устоявшихся ассоциаций, часть из них – для индивидуального пользования, некоторые связаны с другими людьми. Большинство из них инициируются случайно, непреднамеренно. Некоторые из таких ассоциаций могут помочь, поддержать или порадовать вас. Но наверняка у вас есть и негативные ассоциации. Процесс установки якорей позволит вам выбрать желаемые ассоциации как для себя, так и для вашего влияния на других людей. Освоение процесса установки якорей означает, что вы берете на себя ответственность за управление своим мышлением, своим собственным внутренним потенциалом. Это также означает, что вы берете на себя ответственность за результаты вашего воздействия и на других людей.

Любой человек может действовать более эффективно; если согласованно работают все составные части его системы. Такого гармоничного состояния вы сможете достичь, проведя соответствующие изменения на всех уровнях вашей индивидуальной внутренней организации.

Роберт Дилтс, один из всемирно известных специалистов по НЛП, разработал модель логических уровней изменений, идея создания которой принадлежала антропологу Грегори Бэйтсону. Эта модель практически определяет структуру, пользуясь которой вы сможете решить, на каких уровнях проводить необходимые изменения.

Данные уровни имеют сходные значения как для отдельной личности, так и для деловой организации.

Уровень целенаправленности иногда называют уровнем духовного начала. Хотя такое название имеет религиозный оттенок, смысл его значительно шире. Духовное начало подразумевает связь с системой более высокого уровня, частью которой является человек. Понимание своего духовного начала означает понимание связи между человеком и этой общей системой, понимание важного значения этого взаимодействия.

Этот уровень особенно важен для деловых организаций. В процессе моделирования компаний, которые неизменно достигают успеха, которые способны расти и развиваться, было обнаружено, что одной из их отличительных особенностей является осознание того, что они являются частью некоей общей системы. Такие компании стараются наладить связи, внося полезный вклад в развитие общей системы. Например, туристическая компания может стремиться внести определенный вклад в культурное развитие тех стран, в которые она организует путешествия. А компания, разрабатывающая информационные технологии, стремится к тому, чтобы эти разработки помогли развитию мировой культуры в целом.

Уровень личностных качеств определяет то, что вы думаете о себе, как о личности, и ему соответствуют, например, следующие заявления:

«Я – преуспевающий человек».

«Я – оптимист по натуре».

«Я – человек застенчивый».

«Я – человек практичный».

Для деловой организации понятие назначения включает в себя отличительные культурные особенности компании, особенности стиля ее работы. Например:

«Наше назначение – содействовать развитию современных лидеров и тех людей, кому предназначено быть лидерами в будущем».

Уровень принципов и системы ценностей содержит утверждения, касающиеся личных взглядов человека, его отношений с другими людьми и принципиальных подходов к оценке ситуаций. Такие взгляды основываются на чувствах, а не на фактическом состоянии дел. Например:

«Я полагаю, что людям в общем можно доверять».

«Я полагаю, что могу вынести полезный урок из любой жизненной ситуации».

«Я полагаю, что успех бизнеса основан на удовлетворении интересов потребителя».

Организация на данном уровне определяет те принципы, на которых строится ее деловая жизнь. Их можно считать реальными принципами только в том случае, если они подтверждаются повседневным поведением и работой руководства и служащих компании – эти принципы действительно будут отражать все потребности служащих этой организации. Если же они взяты из учебника по менеджменту только потому, что хорошо звучат, смотрятся или ощущаются, то такие официально признанные принципы скорее всего будут способствовать росту неудовлетворенности, если повседневное поведение им противоречит. Полностью согласованные принципы будут максимально способствовать продуктивной и слаженной работе всей компании.

Система ценностей определяет критерии, на основе которых вы принимаете решения. Она характеризуется важными для вас качествами, например:

• искренность

• открытость

• честность

• отношение к развлечениям.

Для организаций подход к системе ценностей аналогичен подходу к выработке принципов. Система оценок будет функциональной, если ее действительно придерживаются все служащие, включая руководство компании, т. е. официальные и неофициальные оценки должны быть одинаковыми. Согласованная и продуманная система оценок определяет практический кодекс, по которому живет компания. Это особенно важно в тех случаях, когда компании организованы на основе определенной независимости и общей собственности; когда нужно, чтобы служащие проявляли инициативу и решительность, поддерживая при этом принципиальную линию и стиль работы компании.

В последнее время понятие «способности» все чаще заменяют термином «компетентность». Способности включают в себя ваши ресурсы, которые проявляются в форме навыков или определенных качеств; например, восприимчивость, адаптируемость, гибкость, целевое мышление. НЛП обеспечивает приобретение основных навыков, которые дают возможность развить соответствующие способности. Многие организации уделяют все больше внимания компетентности, основанной на способности к познанию и совершенствованию. Однако важно понимать, что это всего лишь один уровень изменений.

Понятие поведения включает в себя все ваши высказывания и действия, все ваше внешнее общение с окружающим миром. Поведение – та составная часть вашей личности, которая видима и слышима окружающими людьми. Его можно представить как часть айсберга, находящуюся над поверхностью воды, под которой скрыты целенаправленность, личностные качества, принципы и ценности, внутренние мысли и чувства.

Человек может проявлять свое поведение следующим образом:

• задавать вопросы;

• говорить то, что хочется;

• терять самообладание;

• записывать планы и цели;

• давать ответную реакцию;

• впадать в апатию;

• улыбаться;

• краснеть;

• руководить;

• действовать самостоятельно;

• действовать с оглядкой.

Поведение может отражаться в ваших планах личного развития:

«Каждый день я составляю план первоочередных задач».

«На каждом совещании я должен убедиться, что мои предложения были выслушаны».

«Проводя совещания, я должен согласовывать все свои предложения и записывать пункты плана на доске».

Повседневное поведение деловой организации характеризует действия всей компании, ее отделов или подразделений. Например:

Отдел сбыта быстро и эффективно удовлетворяет запросы потребителей;

Сотрудники отдела сбыта затягивают принятие решений и возлагают ответственность за свои ошибки на другие отделы.

Служащие компании инициативны и сразу принимают решения.

Кроме того, поведение компании может отражаться в методах планирования и выполнения предстоящей работы:

Мы будем отвечать на все телефонные звонки.

Качество продукции станет основой всех наших действий.

Мы будем поощрять людей, способных к принятию самостоятельных решений.

Понятие окружающей среды включает в себя все, что находится вокруг вас: место вашей работы, экономику, окружающих вас людей, вашу работу, ваших друзей и семью, ваших потребителей. Ваше отношение к этой среде определяет ту ответственность, которую вы берете на себя за все, что случается с вами в жизни. Например, если вы говорите: «Этот мир очень жесток», – то вы снимаете с себя часть ответственности за свою судьбу.

Грегори Бэйтсон пришел к выводу, что процессы познания, изменения и общения являются частями естественной иерархической системы. Правила одного уровня отличаются от правил, существующих на более низком уровне. Изменения на низком уровне может, но не всегда, повлиять на изменения более высоких уровней. Однако любое изменение на высоком уровне всегда влечет за собой изменение на более низких уровнях.

Ваши представления о самом себе на высоких уровнях будет определять ваше мышление и поведение на нижних уровнях, однако ваше поведение, к примеру, не всегда отражает ваши убеждения, определенные на верхних уровнях. В одном из выше приведенных в данном разделе примеров поведения, мы говорили о компании, которая планирует обеспечить новую качественную работу, но если эти нововведения будут затрагивать, допустим, только уровень поведения, то они не дадут эффективных результатов до тех пор, пока не будут подкреплены соответствующими изменениями на верхних уровнях принципов и системы ценностей. Для обеспечения надежных изменений на нижнем уровне надо внести соответствующие изменения на верхнем уровне.

Характерной особенностью метода НЛП является его воздействие на верхние уровни. Многие модели изменений относятся к уровню изменения принципиального подхода и личностных характеристик. Хотя курс НЛП включает в себя освоение определенных методов, основное внимание уделяется развитию таких способностей, как восприимчивость и гибкость мышления, что позволяет добиться успешного обучения этим методам. Большинство навыков НЛП может быть освоено вне зависимости от существующей деловой обстановки или реальных проблем. Именно в этом состоит основное отличие НЛП от многих других образовательных курсов. Образовательный курс НЛП опирается на следующий основной принцип:

Каждый человек обладает всеми необходимыми внутренними ресурсами для достижения желаемых целей.

Если ваше внимание в основном сосредоточено на нижних уровнях изменений согласно модели, разработанной Дилтсом, то вы будете склонны рассуждать о своих действиях и о поведении других людей, т. е. об окружающей среде. Вы будете зависеть от изменения поведения окружающих вас людей и среды обитания. Солнечная погода может действовать на вас ободряюще, а облачная и дождливая – навевать уныние. Такая склонность будут способствовать реактивному отношению к жизни. Компания, чье внимание сосредоточено на нижних уровнях – поведения и окружающей среды, не будет стремиться к созданию собственных планов на будущее, поскольку ее стиль работы будет определяться лишь борьбой за выживание.

Проактивная модель поведения требует от вас сосредоточенности на верхних уровнях, к которым относятся духовное начало, назначение, личностные качества, принципы и система ценностей. Чем меньше вы будете зависеть от поведения других людей и изменений окружающей среды, тем более проактивным будет ваше поведение.

Известно высказывание: «Погоду определяет ваше внутреннее настроение».

Если вы полагаете, что людям можно доверять, то, даже когда кто-то обманет ваше доверие, вы сочтете этот случай редким исключением.

Ниже приведены примеры того, как люди представляют свою собственную жизнь.

А. В целом я считаю, что мне всегда везло, как в деловой, так и в личной жизни. Я никогда не сидел без работы, а сейчас стал свободным предпринимателем, и не устаю удивляться тому, как легко найти подходящую работу. Моя личная жизнь была менее гладкой. Но хотя не все мои планы осуществились, особенно связанные с будущим моих детей, однако жизнь моя была очень счастливой. Я люблю свою работу, мне удалось достичь хороших результатов и приобрести много полезных знаний, а общение с моими детьми обычно доставляет мне много радости.

Б. Девушки в моем возрасте уже должны определиться в жизни, и я точно знаю, как и когда достигну поставленных перед собой целей. Я решила стать психотерапевтом. Я уже знакома с психотерапевтическими методами, и у меня есть определенный опыт в этом отношении. Такая работа просто создана для меня, а я – для нее. Я просто счастлива, когда мне удается помочь людям. Я умею наладить отношения с любым человеком и очень горжусь этой моей способностью.

В. Мне очень трудно писать о себе, возможно потому, что по натуре я очень застенчивый и скрытный человек. Мне не нравится, когда люди догадываются о том, что я чувствую на самом деле. Я также осознаю, что я посредственная личность. Мне не хватает уверенности в собственных силах, поэтому я всегда сомневаюсь в правильности своих действий. Мне хотелось бы обрести более позитивную жизненную позицию, чтобы избавиться от постоянной тревоги и напряжения.

В примере «А» говорится в основном об итогах жизни на уровнях поведения и способностей. Этот человек, вероятнее всего, зависим от поведения других людей, от ситуаций и от результатов, достигаемых им в той или иной сфере жизни. Стиль такого поведения, наверное, можно назвать реактивным. В примере «Б» рассуждения затрагивают уровень личностных качеств. Эта девушка поставила перед собой определенные цели и знает, как будет добиваться их; она уже счастлива потому, что может гордиться собой. Четкое понимание собственных качеств и достоинств будет определять все ее действия, стиль ее жизни и работы.

В примере «В» мы сталкиваемся с человеком, который считает себя очень застенчивым и скрытным; он не верит в свои силы, и ему хотелось бы измениться. Хотя он и определился в своих личностных качествах, но такое определение порождает нежелательное поведение, которое ему хотелось бы изменить.

Поведение людей в примерах Б и В можно назвать проактивным, или независимым, но их отношение к жизни совершенно противоположно. В примере А внимание уделяется в основном нижним уровням изменений, и поэтому стиль жизни или поведение такого человека будет во многом зависеть от изменений окружающей среды.

Возможно, вы вполне довольны собой. Однако если вы, подобно субъекту В, хотите измениться, то важно определить, на каком уровне вы можете осуществить эти изменения. Он делал негативные замечания уже на уровне личностных качеств и принципов: «Я очень застенчивый и скрытный», «Я всегда сомневаюсь в правильности своих действий». Эти два заявления не обязательно должны сопутствовать друг другу. Например, человек может оставаться застенчивым и скрытным, и при том не сомневаться в правильности своих действий. Поэтому ему надо начинать изменения на уровне личностных качеств или духовного начала.

А вот субъекту А для начала надо осознать, хочет ли он измениться. Если он почувствует, что окружающая среда слишком сильно влияет на его поведение, и захочет приобрести определенную независимость, то он сосредоточит свое внимание на уровнях способностей, принципов и личностных качеств.

Мысленно осознав свои позиции на каждом из этих уровней, вы сможете оказать влияние на процесс вашей личностной ориентации. Для этого вам нужно решить, чего именно вы хотите достичь на каждом уровне. Найдя обоснованные ответы на приведенные ниже вопросы, вы постепенно начнете осознавать, что требуется вам для гармоничного развития вашей личности.

Частью какой системы вы являетесь и какое влияние вы можете оказать на нее?

Каковы ваши личностные качества и назначение? Порой может потребоваться много месяцев или даже лет, чтобы понять и определить свои личностные качества и назначение. Начните с записей ваших мыслей по данному поводу. Как вы можете охарактеризовать себя? Каковы ваши цели в бизнесе, в личной жизни? Существует много способов, которые могут помочь вам ответить на эти вопросы.

Каковы ваши принципы и система ценностей? Будьте честными с самим собой. Отметьте именно те принципы и оценки, которые действительно лежат в основе вашей личной и деловой жизни, не стараясь найти «правильные» ответы в учебниках. Подумайте о тех решениях, которые вам приходится принимать в повседневной жизни. На каких принципах основаны эти решения? Каких принципов вы придерживаетесь в отношении самого себя (в отношениях с другими людьми, в вашей работе, в вашей жизни)?

Каковы ваши способности? Определите свои истинные способности. Они могут проявляться не только в деловой обстановке, но и в личной жизни. Возможно, вы считаете, что о ваших способностях лучше судят другие. Выясните, что по этому поводу думают окружающие вас люди.

Что и как вы делаете? Какова ваша обычная манера поведения? Зачастую, окружающие могут довольно точно сказать, как они воспринимают ваше поведение. Сравните ваше собственное восприятие с восприятием вашего поведения другими людьми. Определите характерный для вас стиль поведения, ваши высказывания и действия.

Что вы думаете об окружающей среде? Где и когда происходит ваша личная и деловая жизнь, определенная вами в ходе предыдущих размышлений? Какое влияние окружающая среда оказывает на вас и вашу жизнь?

Процесс осознания того, что означают для вас все вышеперечисленные понятия, поможет вам разобраться в том, стоит ли изменить что-то в вашей жизни или нет. Осознание дает вам возможность выбора.

Люди, четко определившие свои личностные качества, принципы и систему ценностей и сосредоточившие свое внимание на этих уровнях, будут меньше зависеть от изменений нижних уровней поведения и окружающей среды и будут более проактивными по отношению к ним. Люди, чувствующие себя менее уверенно на верхних уровнях, затрагивающих их личностные качества, чье внимание больше сосредоточено на нижних уровнях, будут реактивными по отношению к своему, собственному поведению и изменениям окружающей среды.

Понятие «имидж» давно не только известно в деловом мире бизнеса, но и активно используется для успешного достижения деловых целей и стремительного продвижения по службе. С этим понятием первыми активно в практическом аспекте начали работать зарубежные экономисты, занимающиеся предпринимательской деятельностью. Известно, что в 60-е годы американский экономист Болдуинг ввел в оборот понятие «имидж» и обосновал его необходимость в деловом преуспевании. Впоследствии имидж был взят на вооружение зарождающейся политологией, специалисты которой сделали имиджирование важной составляющей своей работы.

В настоящее время имидж стал ходовым товаром у всех, кто занимается предпринимательской и особенно политической деятельностью. В связи с постоянно возрастающим спросом на профессиональное имиджирование стало возможным появление новой профессии – имиджмейкер, то есть специалист по созданию имиджа личности и различных деловых и политических структур.

В переводе с английского слово «имидж» обозначает – образ или изображение. Тогда, как на самом деле это преднамеренно создаваемое визуальное впечатление о личности или социальной структуре, именно впечатление, а не оценка, как рациональный факт деятельности сознания. Имидж чаще всего заканчивается на такой первоначальной познавательной стадии, как представление. Можно говорить о том, что имидж располагается в подсознательной сфере или в слоях обыденного сознания. Тогда в чем же его доступность для восприятия людьми и что позволяет ему задерживаться в их сознании? Имидж, как конкретная психологическая продукция, является ценностным стереотипом, социальной установкой и конечно мечтой, к которой стремятся.

Не всегда семантическое толкование какого-либо понятия однозначно приемлемо. Например, для многих учителей, учеников и их родителей школа давно уже перестала быть «домом радости» (в переводе с греческого «школа» – дом радости), они уже не вкладывают в это понятие подобный смысл. В «Толковом словаре» В. Даля понятие «облик» имеет следующее разъяснение: «оклад и черты лица, внешность вида и выражение лица, физиономия». По тому же В. Далю «образ» обозначает: «вещь подлинную или снимок с нее, точное ее подражание». Таким образом, и в русском, и в английском толковании понятие «образ» семантически гораздо беднее понятия «облик», что дает возможность признать последнее понятие в качестве ключевого понятия имиджелогии. Мы не случайно приводим сочетание названных двух слов. Исходя из культурных традиций и национального менталитета русского человека, внешний образ только тогда является достаточным, когда он находится в гармонии с духовным внутренним миром личности. Вот почему Ф.И. Шаляпин в своей книге «Маска и душа» утверждает: «…под внешностью я разумею не только грим лица, цвет волос и так далее, но манеру персонажа быть: ходить, слушать, говорить, смеяться, плакать. Если хорошо вообразить нутро человека, можно правильно угадать и его внешний облик».

Поэтому отметим, что в политической рекламе имидж часто выступает как образ, наделенный характеристиками, совершенно далекими от реальной сущности личности. Не случайно есть его понимание как идола времени или «легенды», или представителя какой-то социальной страты, например, супермен или плейбой. Все это совершенно неприемлемо для практики менеджмента. В данном виде профессиональной деятельности другие правила общения с людьми и оказания на них целевого воздействия, нежели чем на политической арене или театральных подмостках. Но это не освобождает менеджера и особенно высших административных уровней от недооценки роли личного имиджа в деловой практике и необходимости серьезной работы над ним.

Имиджелогия – наука о том, как придать своему облику эффект личного обаяния, как овладеть умением «светиться людям». Конечно, счастлив тот, кому от природы даны подобные качества, но, увы, далеко не все являются его обладателями. Вот почему многие менеджеры проявяют интерес к имиджелогии, стремясь создать привлекательный индивидуальный облик. Без него не достичь крупных успехов в любой деятельности, а тем более в менеджменте, не обрести уверенности и навыков эффективной коммуникации с людьми.

Имидж – как увеличительное стекло, позволяет наиболее зрительно проявиться деловым и личностным качествам человека. Благодаря ему можно привнести в повседневное общение комфорт, создать доброжелательную обстановку в рабочем офисе.

Менеджерская деятельность немыслима без располагающего облика того, кто занимается организацией и общением с клиентами. Сегодня очень сложно стать магнетически привлекательным менеджером, но еще больше возникает трудностей у того менеджера, который не стремится к достижению быть таковым. Имиджелогия – сугубо прогматическая дисциплина. Блез Паскаль как-то писал о соотношении «способа убеждать» и «способа понравиться», отмечая при этом, что из двух этих способов воздействия на людей наиболее эффективный – последний. Если использовать данное рассуждение всемирно известного математика, можно наиболее ярко обосновать, чем отличается управленческая имиджелогия от других родственных ей направлений. Принимая во внимание приоритетную роль в деятельности каждого менеджера социально-организаторской функции, умения увлекать людей своими целями, задачами, владение «способом понравиться» имеет более существенное значение в управлении и предваряет продуктивность использования в нем «способа убеждать».

В управленческой имиджелогии проблема создания притягательного облика менеджера, обеспечение его личностного воздействия на тех, с кем он соприкасается, является центральной проблемой. Важным разделом имиджелогии является концепция о функциях имиджа. Их четкое понимание дает возможность менеджеру правильно определить свое отношение к имиджелогии, серьезно заниматься работой над своим обликом как самостоятельно, так и с привлечением специалистов-имиджмейкеров.

Функции имиджа разделяются на две категории: ценностные и технологические. Кратко рассмотрим их.

1. Личностно-возвышающая.

Благодаря положительному имиджу создается облик личности, который подчеркивает ее духовное достоинство, визуально опредмечивает ее лучшие душевные характеристики и в целом демонстрирует ее индивидуальную незаурядность.

2. Психотерапевтическая.

Личность, обладающая обаянием, обречена на людское внимание и признание, что пополняет, а в ряде случаев восстанавливает ее биоэнергетику, о чем свидетельствует ее устойчивое положительное настроение, оптимизм в достижении своих целей и уверенность в себе. Реализация ценностных функций имиджа ориентирована на создание в самой личности так называемой подъемной силы, за счет которой она с меньшими психофизическими затратами добивается жизненного успеха и общается с людьми.

3. Субъективное предназначение ценностных функций имиджа.

Создание такого выразительного личного облика, который бы располагал к себе людей, а значит облегчал им общение с таким человеком, стимулировал быть с ним более открытым (доверять свои взгляды и желания, рассчитывать на понимание своих проблем, выражать ему симпатии).

4. Объективное предназначение ценностных функций имиджа.

По свидетельствам очевидцев, Мерилин Монро не обладала сколь-нибудь ярким актерским талантом, но посмотреть на нее стремились люди различных социальных слоев, вплоть до глав государств. Подобный успех объясняется прежде всего неповторимостью и личностной яркостью. Этот пример лишний раз подтверждает, как много значит обладать бесценным даром нравиться людям. Понятно, что не всем дано иметь такие мощные генетические задатки или развитые способности быть обаятельным. В этой связи возникает вопрос: насколько возможно каждому человеку обладать таким имиджем? И, кстати, этот вопрос волнует очень многих, ведь не многие люди имеют яркую внешность, красноречие, являются жизненно преуспевающими.

Начальное положение имиджелогии – «светиться людям». В этом утверждении большая доля правды. Визуальная доброжелательность и техника расположения к себе свойственны каждому, кто настойчиво хочет овладеть технологией самопрезентации. Поэтому необходимо очень серьезно относиться к этому главному понятию имиджелогии.

Самопрезентация – это умение подать себя, расположить к себе, привлечь внимание актуализируя интерес людей к своим каким-то внешним качествам. Самопрезентация пользуется большим спросом в театре, шоу-бизнесе и в политике. В данных сферах хорошо известно, что недостаточно иметь талант, надо уметь понравиться публике. В государственной сфере самопрезентация во многом определяет успех политических деятелей.

В умении создавать подобный успех, конечно, профессионально заинтересован каждый менеджер. Его достижения или неудачи в овладении самопрезентацией окажут непосредственное влияние на личный авторитет в своей сфере бизнеса, на деловое общение с клиентами. Прежде чем заниматься самопрезентацией, необходимо проникнуться пониманием взаимосвязи ценностных и технологических функций имиджа. Ведь даже спонтанная их реализация является личностной самопрезентацией, результативность которой будет возрастать по мере сознательного овладения этими функциями и перевода знаний о них в практическое умение. Достижение последнего, самым решающим образом можно достичь, если практически овладеть технологическими функциями имиджа.

1. Социальная адаптация.

Благодаря правильно подобранному имиджу возможно быстрое вхождение в конкретную социальную среду, расположение к себе людей, достижения с ними самых продуктивных и доброжелательных контактов.

2. Высвечивание лучших личностно-деловых характеристик.

Это значит подчеркнуть свои наиболее привлекательные качества, вызывая у людей доверие, симпатию и обращая их внимание на свои профессиональные достоинства.

3. Сглаживание или сокрытие негативных личностных данных.

То есть посредством одежды, прически, макияжа, великолепных манер поведения отвлечь взгляд людей от собственных недостатков.

4. Концентрация внимания людей на себя.

Другими словами, умение «светиться» людям всегда обращает их внимание к тому, кто излучает неординарность и доброжелательность, а значит они будут заинтересованы в общении и работе именно с такой личностью.

5. Расширения возрастного диапазона общения.

Это означает не замыкание личности в своем возрастном имидже, визуальное свидетельство современных манер общения и соблюдения последних тенденций моды, что позволит расширить круг контактов и успешно заниматься профессиональной деятельностью в разновозрастных социумах.

Перечисленные две функции имиджа – ценностная и технологическая являются приоритетными составляющими самопрезентации. Зная эти функции и методично упражняясь в их реализации как самостоятельно, так и с помощью имиджмейкера, менеджер выстраивает свой индивидуально-личностный и профессиональный имидж. Чем заметнее проявление в типовом имидже менеджера его самобытных характеристик, способствующих достижению устойчивого делового успеха, тем ярче он предстает перед людьми как личность заслуживающая особого внимания.

Самопрезентация – это искусство, владея которым менеджер может визуально выразить данное ему природой личностное величие и скрыть то обыденное или примитивное, что неизбежно имеет место в каждом человеке. Пусть его облик располагает людей говорить о нем, как о современном, деловом, доброжелательном профессионале. Обаятельный имидж менеджера – это проявление его ума и образованных манер поведения. В целом по отношению менеджера к имиджелогии можно судить о нравственной ответственности как профессионального управленца, деловые успехи которого напрямую связаны с поддержкой и уважением тех, с кем он работает.

Технология самопрезентации – это классический пример органического синтеза духовной и материальной технологий.

Прежде чем приступить к освоению технологии самопрезентации необходимо первоначально осуществить ряд действий:

Разработку «Я – концепции» как субъективной основы самонастроя на создание личного имиджа;

Создание начального наброска собственного имиджа;

Консультирование с имиджейкером и подготовка проекта собственного имиджа;

Подготовка необходимых условий для реализации технологий по воспроизводству имиджа;

Реализация и «обкатка» созданного имиджа в реальных условиях;

Сбор информации по оценке эффективности своего имиджа.

Прежде чем приступить к вышеописанным действиям, необходимо строго учитывать, что создание эффекта личного обаяния, а это конечная цель технологии самопрезентации, предполагает взвешенный и объективный подход менеджера к оценке своих личностных данных. Фактом является то, что люди с недостатками внешности имеют заниженое чувство самоуважения. Многие судят о себе только наблюдая за реакцией других. Нередко перед менеджером возникает проблема вывести себя из психологического состояния «гадкого утенка», изменить свою «Я – концепцию».

Чем объективнее будет составлен анализ внешних характеристик и внутренних качеств менеджера, тем реальнее создать результативную технологию достижения «эффекта личного обаяния». По каким критериям необходимо собирать информацию для такого анализа? Внутренние данные: профессионализм, доброжелательность или душевность, воля, нравственная зрелость, умственные преуспевания.

Внешний образ: физиогномические характеристки, соматические данные, кинесические особенности, стиль одежды, состояние волос, предпочтения при выборе прически.

Особо следует подчеркнуть желательность наличия следующих психологических качеств: коммуникабельность, терпимость, интуитивность, рефлексивность, эмпатичность. Их актуализацию мы выделяем преднамеренно. Даже обладая всеми перечисленными характеристиками внешнего образа и внутренних данных, но при отсутствии или недостатке названных психологических качеств, усилия по реализации технологий самопрезентации не дадут полноценного результата. Акцентируя ваше внимание на технологическом значении специфических качеств личности, благодаря которым процесс построения имиджа делается более инструментальным, следует особо остановиться на важности ее умственных преуспеваний. Проведенное обследование умственного развития ряда популярных персон современности позволило объяснить феномен популярности Мадонны. При ее скромных физических и вокальных данных она добилась как актриса значительных коммерческих успехов, войдя в книгу рекордов Гиннеса. По системе тестов, отражающих в цифрах умственные способности личности и познанию нового, при норме 100 баллов президент Джон Кеннеди имел 119 баллов, Мадонна – 140.

В конструировании имиджа менеджера не менее важную роль играет и его нравственная зрелость. Гуманность, справедливость, бескорыстность, совестливость – всегда остаются понятиями вечными. Таким образом можно сказать, что ни в коей мере не отрицая большого значения в создании «эффекта личного обаяния» внешней яркости личности, решающее значение все равно остается за внутренними достоинствами.

Для того, чтобы решать задачу по конструированию личного имиджа необходимо основательное понимание восприятия как сложного механизма принятия человека человеком. Общеизвестен тот факт, что из десяти человек, которых мы видим, восемь нами запоминаются по каким-то внешним признакам. Актуально в данном вопросе высказывание Д.И. Менделеева: «Естествознание учит, как форма, внешность отвечает внутренности… Мы постигаем только внешность, а затем и сущность на основе этого…». Таково первое условие включения механизма восприятия в деятельность.

Вторым условием является то, что благодаря ему начинается процесс образования впечатления с последующей их закладкой в памяти.

Третьим условием, и самым важным для самопрезентации, является то, что благодаря интенсивному восприятию включаются механизмы личного и социального взаимопритяжения. Их преднамеренное включение и направленное задействование составляют главный смысл усилий по созданию личного имиджа вообще и менеджера – особенно. Имидж профессионального менеджера – не самоцель, а мощное оружие воздействия на людей ради совместного достижения решающих проблем. Чем эффективнее задействованы механизмы взаимопритяжения, тем успешнее преодолеваются эти проблемы, тем выше индекс удовлетворенности как менеджера, так и его клиентов от совместной работы.

Механизмы взаимопритяжения можно разделить на две группы: личностные – привязанность, симпатия, любовь; социальные – популярность, авторитет, преклонение или почитание.

Умелое сочетание в менеджерской практике вышеописанных механизмов взаимопритяжения позволяет менеджеру добиваться наибольших успехов в общении. Есть личности от природы обладающие харизмой, то есть даром расположения к себе людей. Как правило, таких личностей очень мало, по данным примерно из ста только пять обладают подобным ярко выраженным талантом. Поэтому многим менеджерам приходится обращаться к имиджелогии, в которой можно почерпнуть полезные практические рекомендации, как овладеть умением «светиться людям».

Чтобы активно задействовать названные механизмы, необходимо решить главную проблему – войти в «психическое пространство» личности. Это можно представить схематично в виде следующих позиций:

• включить анализаторы ощущений;

• задействовать эмоциональный регистр;

• вызвать адресное внимание;

• актуализировать интерес;

• стимулировать коммуникативное взаимодействие.

Все это можно выразить следующей фразой: «Если хочешь понравиться людям, обращайся к чувствам: умей ослепить взглядом, усладить и смягчить слух, привлечь сердце, и пусть тогда разум их попробует что-нибудь сделать тебе во вред». (Ф. Честерфильд).

Ознакомление с технологическими позициями самопрезентации имеет несколько практических целей.

Во-первых, помочь менеджеру понять, как складывается технологическая цепочка самопрезентации, а потому грамотно выстраивать свой личностный имидж, обходясь без советов специалистов.

Во-вторых, обезопасить менеджера от недоброкачественных исполнений функций приглашенных специалистов по созданию имиджа, которые используя стандартные варианты, иногда неоправданно завышают цену своих услуг.

В-третьих, благодаря изучению реакции окружающих людей на свой имидж, менеджер может осуществлять самоконтроль за своим поведением и принимать меры по его совершенствованию.

Проблема качества результата самопрезентации является проблемой номер один. Важно не оперативное создание имиджа менеджера, главное наиболее визуально выделить его лучшие личностно-деловые качества. Вот почему необходимо помнить всегда и везде слова сказанные Леонардо да Винчи: «Не столь важно знание фактов, сколько знание связи между ними».

Подобное знание дает ознакомление с логикой построения «Общей технологии самопрезентации», которая операционно состоит из четырех основных технологических позиций:

1. Визуализация облика.

2. Коммуникативная механика.

3. Вербальный эффект.

4. Флюидное излучение.

Рассмотрим поподробнее каждую из четырех технологических позиций.

Составляющими первой технологической позиции – визуализацией облика, являются три мини-процедуры:

• фейсбилдинг: гигиена лица, физиогномика, косметологическая коррекция, макияж или визаж, уход за волосами и подбор соответствующей прически (или парика);

• кинесика: пластика тела, элегантность поз и манер, искусство жеста, здоровый образ жизни;

• стиль одежды: современные тенденции в мире мужской и женской моды, умение носить одежду, эффект аксессуаров.

Внешний образ человека является наиболее наглядным его проявлением, поэтому эффективно воздействует на такой анализатор наших ощущений, как зрение. Через зрение гораздо проще всего войти в психическое пространство личности; предоставить информацию о себе, вызвать определенные эмоции, дать интеллекту «пищу» для размышлений.

Реализация сопоставления ценностных и технологических функций имиджа основана прежде всего на обеспечении визуализации облика, например на таких его достижениях, как ухоженность лица и удачное нанесение на него макияжа. К сожалению многие мужчины недооценивают значение повседневного ухода за своим лицом и подбора в ряде случаев специального макияжа. В имиджмейкерских кругах бытует выражение: «В 20 лет у вас лицо такое, какое дал вам Бог, в 30 лет – какое сделали, в 40 – какое хотите, чтобы видели, а в 50 лет – какое заслужили».

Безусловно, в самопрезентации огромное значение имеет пластика движений тела и элегантность манер. Умение правильно сидеть или двигаться, достойно смотреться во время деловых переговоров, искусно используя мимику и жесты, соответствие вашей одежды требованиям последних веяний моды и конкретной ситуации, правильное использование аксессуаров – все это придает менеджеру внешнюю уверенность и респектабельность.

Составляющими второй технологической позиции – коммуникативной механики являются следующие мини-процедуры:

• закрепление своего облика в психическом пространстве личности, то есть использование коммуникационного, перцептивного и интерактивного общения;

• создание так называемых «следов памяти» у личности, на которую оказывается воздействие, в виде ярких впечатлений производимых обликом;

• умение «не сжигать мосты общения», то есть прикладывать все усилия, в виде такта, комплимента, намека на заинтересованность дальнейших и продолжительных контактов, чтобы сформировать положительную установку на себя.

Назначение данной составляющей в самопрезентации менеджера можно ярче всего выразить следующим суждением: «Со слов человека можно только заключить, каким он намерен казаться, но каков он на самом деле, приходиться угадывать из его мимики, ужимок, то есть тех движений, которые он делает непроизвольно».

Коммуникативность – это интеграция всех визуальных средств, благодаря которым он активно включается в человеческое взаимодействие, позволяет держать кого-то на той дистанции общения, в которой заинтересована, используя при этом «эффект фейсбилдинга».

В первой стадии рассматриваемой технологической позиции все усилия менеджера направлены на актуализацию внимания к себе. Наиболее результативно это можно выполнить благодаря различным вопросам взаимодействия с людьми.

Если иметь в виду интерактивное общение, то здесь мы говорим непосредственно о деловом сотрудничестве. На коммуникативном уровне речь идет об умении организовать информационный обмен между менеджером и клиентом. В этой связи полезно использовать различные виды деловых встреч, совещаний, переговорных процессов.

Перцептивное общение – это углубленное восприятие человека человеком за счет использования им невербальных средств воздействия. Не случайно в имиджелогии существует формула «80–20», в ней первая цифра – эффект воздействия в общении людей визуальных характеристик, вторая цифра – эффект речевого воздействия. Это подтверждает, что наглядная выразительность личности является очень мощным фактором вхождения в наше психическое пространство. Если учитывать существование двадцати тысяч мимических выражений, огромного количества разновидностей смеха, разнообразие поз и манер, видов и цветов одежды, то не требуется приводить аргументы о важности умелого использования менеджером перцептивных приемов общения.

Чем эффективнее и лучше выстроено общение с людьми, тем больше шансов у менеджера окружить себя ореолом признания. И самое главное – создать и произвести благоприятное впечатление в виде откровенных симпатий, желаний пролонгировать с ним деловые контакты. Следует всегда демонстрировать свою готовность к сотрудничеству и располагать к доверительным взаимоотношениям.

Для закрепления продуктивного общения можно воспользоваться обменом визитками, собственноручно, иногда, вписывая свой мобильный или домашний телефон в визитку. Как правило, данный жест всегда воспринимается как искренняя заинтересованность к поддержанию дальнейших деловых взаимоотношений. Особо будьте бдительны, когда в общении возникают конфликтные ситуации. Менеджеру необходимо проявлять интеллигентную изобретательность, чтобы не допустить возникновения какого-либо урона своему имиджу. Лучше всего не раздражаться и уступать в ссоре, так как в спокойном состоянии она уладится сама собой, чтобы потом не приходилось жалеть, что ссора не была пркращена вначале. Еще Вальтер говорил: «Из двух ссорящихся более виноват тот, кто умнее».

Вербальный эффект – третья технологическая позиция. Ее составляющими являются следующие мини-процедуры:

• психолого-дидактическое обеспечение речевого воздействия;

• минимизация дисперсионных потерь;

• использование стилей речевого общения;

• включение в речь «риторических уловок».

Несмотря на то, что речевому воздействию (вербальному) в имиджелогии отводится только 20 %, в менеджменте оно является самым универсальным способом фомального и неформального общения, личного и профессионального влияния на людей.

Менеджеру следует учитывать, что людям, перед которыми он держит речь, нравится, когда выступающий улавливает их настроение и самочувствие; говорит о том, что их волнует или вызывает у них интерес; оперативно реагирует на их ожидания и претензии; предлагает различные варианты решения актуальных проблем; соблюдает логику изложения вопроса; толково обосновывает свою точку зрения; умеет найти необходимый консенсус при разрешении проблемы; может тонко использовать юмор и шутки в речи.

Желательно, чтобы менеджер путем постоянных упражнений мог искусно использовать все рекомендации для обеспечения эффекта своего речевого действия. Важно обращать внимание на постановку голоса, сюда включается комплекс специальных упражнений: от постановки осанки и освобождения от нерационального использования голоса, до специальных дыхательных гимнастик. Необходимо следить и за правильным построением слов в речи, избавляясь от ее засоренности, штампованных выражений, слов-паразитов и акцентологических ошибок. Возьмите на вооружение строчку М.Ю. Лермонтова: «На мысли дышащие силой, как жемчуг, нижутся слова».

Составляющими данной технологической позиции являются следующие мини-технологии:

• эмоциональное биополе;

• харизматическое воздействие.

У каждого человека в той или иной мере имеется биоэнергетический потенциал. Источники его образования весьма разнообразны. Это могут быть физические и физиологические энергетические производители нашего биоса, душевное и духовное состояние, а также искусственные ионизаторы, помогающие повысить работоспособность. Человек может обладать как положительной, так и отрицательной биоэнергетикой.

Последнее, кстати, очень нежелательное достояние. Не придавая своей отрицательной биоэнергетике важного значения, а ее образование может иметь различные истоки: плохой характер или болезненное реагирование на магнитные колебания, неудачи в личной или деловой жизни, недомогание или повышенная мнительность, можно носить вокруг себя зерна недоброжелательности и даже отторжения. Поэтому предлагаем два совета. во-первых, зная об этой своей особенности используйте релаксационные, медитативные меры по выводу отрицательной энергии из вашего организма.

Во-вторых, прилагайте максимальные волевые усилия и жестко контролируйте свое общение, так как многие люди не приемлют агрессивного общения с ними.

Любое деловое общение – это значительные энергетические затраты. Чем больше энергетический потенциал менеджера, тем шире эмоциональное биополе, а значит более сильное воздействие на собеседника он оказывает во время общения.

Особым успехом в вербальном общении пользуются те личности, которые наделены харизмой, что в переводе с греческого обозначает дар в виде мудрости, героизма или святости. Такой человек бывает одарен особой сигматической способностью притягивать к себе людей.

Харизматические менеджеры являются наиболее профессионально преуспевающими. Им охотно доверяют клиенты и партнеры. Эффект флюидного излучения можно повысить с помощью правильно поставленной улыбки, эффектному интонированию, умению экспрессивно держаться, дарить людям доброжелательный взгляд.

Нет необходимости расстраиваться тем, кто думает, что не наделен харизмой от природы. Драматург А. Вампилов всегда подчеркивал, что каждый человек – творец, только ему необходимо помочь раскрыться.

Первая ошибка – непринятие во внимание формы своего лица. В зависимости от роста и фигуры необходимо так подобрать стрижку, макияж, стиль одежды и т. д., что могло бы приблизить форму головы к овальной форме или не делать лицо самым выступающим компонентом своего имиджа.

Вторая ошибка – неумение улыбаться, соблюдать корректную или доброжелательную мимику. Кроме того, душу человека можно узнать когда он смеется. При смехе работают до 80 мышц лица, что способствует доставке кислорода в мозг, снижению кровяного давления и обезвреживанию дистресса.

Третья ошибка – недооценка физической тренировки тела, правильных поз и жестов. Говорят, что вместе с выправкой тела выправляется и душа.

Четвертая ошибка – несоблюдение требований моды к одежде.

Пятая ошибка – неправильно поставленные голос и речь. Плохой или неприятный голос раздражает людей, а потому отнимает у вас до 60 % вашего имиджа. Голос весьма часто выдает истинные чувства человека, ибо его речь, складываясь как информационный продукт в голове, первоначально исходит из сердца. По тому, как он звучит, какими словами наполнен, насколько эмоционально окрашен, можно многое узнать о человеке.

Достойный имидж менеджера – это наглядный показатель его отношения к себе и к людям, с которыми он работает. Самопрезентация – это подтверждение высокого уровня профессионализма менеджера, умственной зрелости, нравственной ответственности и уважительного отношения к людям.

Профессионалы по созданию имиджа считают, что люди судят о нас по внешнему впечатлению, которое мы производим в течение первых пятнадцати секунд общения. Именно такие качества личности как внешность, голос и умение вести диалог, могут сыграть решающую роль и в вашей карьере, и во всей жизни. Если ваш внешний вид не внушает почтения или ваша манера держаться оставляет желать лучшего, то партнеры или клиенты просто не захотят в дальнейшем поддерживать с вами деловые взаимоотношения. И вовсе не потому, что ваше общение было непродуктивым, а потому, что что-то в вашей манере говорить или в вашей внешности поставило барьер между вами и деловыми партнерами. Практические рекомендации данные в этой главе помогут вам понять какую одежду следует надевать, каков должен быть ваш макияж. Вы узнаете, как можно улучшить свой голос, как заботиться о нем, как выполнять дыхательные упражнения и пользоваться магнитофоном. Данная глава затрагивает и многие другие аспекты проблемы создания собственного неповторимого имиджа.

Как известно, люди формируют свое мнение о вас уже в течение первых секунд, просто бросив взгляд – даже до того, как вы откроете рот и произнесете первое слово. Организовываете вы деловую презентацию, встречу с клиентом или партнером, выступаете или общаетесь с коллегами по работе – в любом варианте очень важно, какое впечатление вы производите. Если ваша внешность привлекательна, то вы можете уже с самого начала привлечь к себе внимание клиентов, и точно также можно оттолкнуть от себя человека, если ваш внешний вид неуместен.

Но просто иметь соответствующий внешний вид еще не самое главное. Необходимо, чтобы вы сами чувствовали себя комфортно и чтобы ваша уверенность передавалась клиентам. Если вы знаете, что хорошо одеты, прекрасно причесаны, находитесь в нормальной физической форме, то вы будете прямо излучать уверенность в себе. Если же вы почувствуете, что у вас что-то не так, что-то не соответствует вашим собственным стандартам, то неосознанно начнете сосредотачиваться на этой детали. Даже если окружающие скажут, что вы выглядите прекрасно, вы-то знаете, что находитесь в далеко не лучшей форме и невольно будете передавать это негативное ощущение другим. Потратьте усилия, чтобы повысить собственную самооценку, вы сами должны получать удовольствие от своего внешнего облика.

Неважно, предприниматель вы, политик или менеджер – в любом случае тон всему предстоящему рабочему дню вы задаете во время утреннего ритуала и выбора одежды из вашего гардероба. Положительные эмоции могут стать для вас тем «подъемным краном», который поможет действовать успешно. Отрицательные «подавят» вас, запустив цикл сомнений, которые скорей всего приведут к неудаче. Менеджер, по роду своей деятельности вынужденный быть на виду, обязан в любой ситуации двигаться грациозно и с достоинством, сохраняя полную уверенность в себе. Он всегда должен чувствовать себя великолепно одетым и не сомневаться в том, что его подготовка находится на должном, высоком уровне. Консервативный или классический стиль всегда говорит о хорошем вкусе его обладателя. Изящная, сдержанная одежда является вашей поддержкой. Кроме этого она позволит клиенту видеть именно вас, а не то, что на вас надето. Таким путем вы можете ненавязчиво подчеркнуть свою индивидуальность. Манера одеваться многое расскажет о вас – о ваших стремлениях, об образовании, о том что вы собой представляете.

Женщины тоже могут одеваться консервативно, но просто, и при этом использовать мелкие детали, которые способны ненавязчиво подчеркнуть ее индивидуальность. Например, шарфик или дорогие аксессуары способны добавить яркий штрих к любому строгому, консервативному гардеробу.

Если вы уверены в том, что ваша одежда работает на вас и соответствует вашему образу, то можете совершенно забыть о ней, сосредоточившись только на своей работе.

В частной жизни вы можете отдавать преимущество своим фантазиям и пристрастиям, носить то, что вам больше нравится. Однако менеджеру, который работает в деловом мире и должен общаться с людьми, следует изменить свои пристрастия: одежда не должна привлекать слишком много внимания; ее роль сводится к тому, чтобы позволить донести ваши мысли и предложения клиенту и подчеркнуть ваши деловые способности. Другими словами, одежда дожна помогать вам, а не подавлять вас. Совершенно не уместен броский наряд, рассчитанный на внешний эффект. Например, для женщин: поскольку вы можете не только стоять, но и сидеть, необходимо выбрать такую юбку, которая хорошо бы смотрелась в обоих случаях. Достаточно узкая юбка высоко поднимается над коленями и морщится спереди, поэтому на бедрах нужно иметь запас шириной, как минимум, два с половиной сантиметра. Избегайте также юбок с разрезом, который широко распахивается, когда вы садитесь. Ведь никакие усилия не помогут вам соединить края разреза. Конечно выбор длины одежды строго индивидуален и не следует менять длину юбки каждый сезон, как диктует мода. Определить идеальную длину необходимо в зависимости от роста, веса и делового стиля. Большинству женщин идут юбки длиной на десять сантиметров ниже колена, к тому же такая длина никогда не выходит из моды.

Что касается мужчин, то ваш костюм должен быть не только лучшего качества, но и сшит из ткани подходящего цвета и отлично сидеть на вас. Если вы хотите иметь безупречный костюм, встаньте перед большим зеркалом и внимательно осмотрите себя со всех сторон. Не лукавьте с собой относительно достоинств или недостатков вашей внешности. Когда вы садитесь, края брюк не должны подниматься настолько, чтобы между носками и боюками проглядывала полоска кожи.

Ботинки должны блестеть всегда, в любое время года; рубашка должна хорошо сидеть и ни в коем случае не быть слишком узкой.

Полным мужчинам следует обязательно помнить, что нет ничего более неприглядного, чем вид расходящейся на животе между пуговицами рубашки. Когда вы просматриваете свой гардероб и думаете, чтобы вам надеть, необходимо помнить о визуальном воздействии некоторых цветов и рисунков ткани, блестящих металлов в украшениях и оправах очков.

Если вы выбираете серьги или иные украшения, задумайтесь не будут ли они чересчур ярко блестеть, болтаться или каким-то другим образом отвлекать внимание от ваших глаз. Ведь именно глаза помогают донести до слушателя смысл ваших слов. Ваше лицо должно быть выразительным и глаза собеседника должны бытьприкованы, в первую очередь, именно к нему, а не к внешнему виду блеска ваших аксессуаров. Что касается цвета, то черный, белый и красный цвета совершенно не уместны. Вы наверно замечали как в обществе из нескольких человек, некто в красном костюме или галстуке, сразу бросается в глаза. Мы видим красное пятно задолго до того, как разглядим самого человека, и именно красный цвет отвлекает наше внимание от личности как таковой. Небольшой совет: полузакрыв глаза, внимательно и быстро посмотрите на себя в зеркало, если какой-либо из ваших аксессуаров затмевает вас, снимите его. Клиент должен видеть в первую очередь вас.

И еще немного о цветовом спектре. Наш глаз устроен так, что ему трудно объединить крайние цвета спектра, а ими являются черный и белый. Темные цвета зрительно уменьшают, светлые наоборот увеличивают, красный и оранжевый слишком резкие и доминирующие, а желтый и зеленый, в свою очередь, бросают мрачный отсвет на кожу.

Чем ближе цвета к середине спектра, тем лучше они будут смотреться на вас и тем больше идти вам. Наиболее выигрышно смотрятся серые, голубые и жемчужные тона.

Синий, несомненно один из самых приятных и устойчивых цветов, так как он находится в середине спектра. Для женщин прекрасным сочетанием станет темно-синий костюм либо с гладкой блузой, либо с блузой из ткани с расплывчатым рисунком сероватых тонов. Синий имеет множество прекрасных оттенков: ярко-синий, темно-синий, аквамарин, серо-голубой, но следует избегать таких цветов, как бирюзовый, бледно-синий, ультрамарин.

Серый – это спокойный цвет, и потому он является одним из наиболее предпочтительных цветов при выборе одежды. Каждому менеджеру необходимо иметь хорошо сшитый серый костюм из натуральной шерсти, серый совершенно не привлекает внимание, но достаточно выгодно оттеняет внешность. Он дает ощущение силы, но вы не будете выглядеть в нем недоступно. Серый цвет символизирует спокойствие, уверенность, доверие, успех и авторитет.

Женщины могут удачно дополнить серый костюм или платье украшениями, шарфами или блузами контрастных расцветок.

Серый цвет для всех без исключения помогает создать нейтральный тон, выделяя на первое место индивидуальность человека.

Рекомендации для мужчин:

• темно-серый костюм в сочетании со светло-голубой рубашкой и галстуком с незатейливым зеленоватым и голубоватым рисунком;

• темно-серый костюм в сочетании со светло-серой рубашкой и однотонным галстуком темно-голубого цвета.

Рекомендации для женщин:

• серый, цвета голубинного крыла, костюм из натуральной ткани – шерсть, шелк, замша, с блузой приглушенно голубоватого или серо-розового цвета с каким-либо ненавязчивым рисунком;

• такой же серый костюм в сочетании с однотонной блузкой и с добавлением таких аксессуаров как яркий модный шарфик, золотая цепочка или нитка жемчуга. Также подойдет сочетание бус с серьгами.

Будьте уверены ваш элегантный сдержанный наряд будет оценен по достоинству и позволит клиенту полностью забыть как вы выглядите и сосредоточиться только на том, что вы говорите.

И напоследок, помните, что белый цвет отвлекает от вашего лица; черный ассоциириуется у многих с печалью и трауром и также вещи черного цвета имеют обыкновение «исчезать»; желтый сразу бросается в глаза и придает коже желоватый, нездоровый оттенок; оранжевый – тяжелый и неподходит для всех оттенков кожи; красный и розовый очень сильно отвлекают внимание от самой личности человека. Но некоторые приглушенные оттенки вышеперечисленных цветов будут уместны в виде небольших добавлений к вашему основному костюму.

В настоящее время женщины все больше и больше преуспевают в деловом мире бизнеса. Однако это вовсе не означает, что и одеваться женщины должны также как и мужчины. При помощи аксессуаров даже самый строгий консервативный костюм можно сделать элегантно-женственным.

Проявив творческую инициативу, вы всегда можете придать своему внешнему виду мягкость, сделать его сугубо индивидуальным. Для начала необходимо пересмотреть весь свой гардероб и обновить его, придеррживаясь разумных пределов. Вам необходимо избавиться от вещей, которые безнадежно устарели, из которых вы выросли, а также от тех, которые не соответствуют вашему деловому имиджу. Вместо них достаточно иметь несколько безупречных классических туалетов, которые должны отлично сидеть на вас.

Прежде всего необходимо иметь «одежду для выхода в свет», которая вам понадобится для особо важных деловых встреч, связанных со значимыми деловыми клиентами или партнерами. Очень важно, чтобы такая вещь безупречно сидела – лучше пусть она будет чуточку свободна, нежели слишком тесна. Если вещь вам мала, то появятся поперечные складки, из-за которых вы быдете казаться толще. Вам должно быть удобно в одежде. Никогда не следует во время значимых деловых встреч надевать в первый раз новый костюм. Попробуйте его сначала в повседневной жизни, привыкнете к нему, как к старому другу, от которого вы не ожидаете никаких сюрпризов. Вы должны знать, какой длины у вас рукава, насколько открыт вырез горловины, как сидят брюки, юбка или платье. Вы должны заранее оценить как выглядит на вас ваш наряд, когда вы стоите, сидите или ходите. Это поможет вам не акцентироваться и не думать о том, как вы одеты, а сосредоточить все внимание на общении с клиентом или партнерами. Вы не должны зависеть от того, с какими клиентами общаетесь. Например, вы менеджер в спортивной отрасли, но это вовсе не означает, что вы должны одеваться в спортивный костюм и кроссовки. Придерживайтесь собственного стандарта элегантности и хорошего вкуса. Помните, что классический костюм или строгое платье подходят для самых разнообразных случаев. Во время делового общения ваш внешний вид всегда должен быть консервативным и сдержанным.

При подборе гардероба на все случаи жизни вы должны учитывать комбинации цветов, чтобы можно было варьировать различные детали одежды. Необходимо только продуманно отобрать два базовых цвета, которые больше всего идут вам, и у вас появится возможность создать до сорока сочетаний, имея в своем гардеробе около дюжины вещей.

Например, вы можете купить два дорогих костюма – темно-синий и светло-серый или серый. Синий костюм может иметь блейзер, который удачно сочетается с различными юбками, поэтому может с легкостью носиться круглый год. Серый пиджак можно приобрести без ворота – с вырезом, который будет удачно декорироваться различными аксессуарами.

Таким образом, взяв за основу два цвета, необходимо обдуманно подобрать блузы, свитера, шарфы, пальто, шляпу, чулки, туфли, ремни, украшения и сумочки. Можно купить несколько однотонных блуз, сочетающихся по цвету с вашими основными костюмами или блузки других тонов с неброскими рисунками, но по расцветкам сочетающимися с обоими костюмами. Пусть только ваши блузы имеют разную отделку горловины.

Пиджак от светло-серого или серого костюма хорошо смотрится с синей юбкой и блузкой декорированной серо-розово-синим шарфом. В данном варианте можно использовать такие украшения, как жемчуг, золотая цепочка, бусы из полудрагоценных камней.

Темно-синий пиджак от костюма можно использовать в самых различных сочетаниях. Сумочка и туфли должны быть черными или сине-черными, чтобы сочетаться с любым набором одежды.

Делая покупку для гардероба, тщательно выбирайте ткани. Лучше всего выбирать натуральные ткани или ткани с добавлением синтетики. Материя должна хорошо облегать тело, поэтому жесткие и блестящие ткани очень неудобны; из-за своей неподатливости они зрительно могут добавить вам лишний вес.

Тонкие шерстяные ткани великолепны, так как обладают способностью драпироваться без морщинок и заломов. Предпочтение необходимо отдавать материи, которая при любых обстоятельствах будет отлично выглядеть, и конечно выдерживать частые чистки.

Способны подчеркнуть ваш хороший вкус и дают возможность выразить свое личностное «Я». При помощи аксессуаров один и тот же костюм можно подать под совершенно другим углом, приспосабливая его для различных случаев и сезонов.

Выражая свой индивидуальный облик, вы можете варьировать его с помощью шарфов, поясов, украшений. Подбор сумочки не менее важная деталь, старайтесь подбирать ее так, чтобы она подходила вашему облику. Посмотрите на себя в зеркало и убедитесь, что ваша сумочка действительно соответствует не только своему назначению, но и вашему стилю одежды… Предпочтение отдавайте темным и гладким сумочкам, желательно из натуральной кожи, такие сумки подходят почти к любому костюму. Пусть она будет достаточно вместительной, но в то же время изящной и элегантной.

Что касается украшений, то ваш вкус не должен зависеть от последних тенденций в моде. Также следует избегать вычурности и излишеств. Ваши украшения должны подчеркивать вашу внешность, не привлекая к себе особого внимания. Хороший вкус проявляется только в умелом использовании нескольких великолепно смотрящихся украшений.

Следует отказаться от использования всего слишком блестящего, качающегося, звенящего (например, большое количество браслетов), всего того, что отвлекает внимание от вашего лица и от того, что вы произносите. Неуместны большие броши из золота, сверкающие бриллианты, крупные серьги, а также серьги в виде дисков, браслеты из слоновой кости. Безвкусные большие украшения только выдают отсутствие чуства меры и дурной вкус. В качестве украшений рекомендуем:

• жемчуг (серый, голубой, розовый, бежевый), камеи;

• бусы из полудрагоценных камней (гранат, оникс, яшма, лазурит, янтарь, аметист);

• бусы из поделочных камней (коралл, розовый кварц, агат);

• булавки и серьги с цветными, темными полудрагоценными камнями (аметист, топаз, гранат).

Вы должны всегда помнить, что неправильно подобранные украшения могут разрушить ваш образ и отвлечь внимание во время деловых общений или заключений особо выгодных сделок.

Немаловажной деталью, от которой во многом зависит осанка и походка женщины, является обувь. Высокие каблуки создавались совсем не для повседневных или дальних прогулок. Никто не заставляет вас отказываться от любимых кроссовок, но в наши дни нередкость увидеть деловую женщину, шагающую в удобной обуви на низком каблуке. При повседневной работе менеджера, связанной с деловым общением с клиентом, прямая осанка имеет не маловажную роль, но высокие каблуки не способствуют сохранению равновесия и мешают глубоко дышать. Поэтому очень важно носить удобные, хорошо сидящие на ноге туфли с таким низким каблуком, насколько это приемлемо для вас. Современная мода предоставляет нам самый широкий выбор элегантной и изящной обуви на низком каблуке. Если ваша работа связана с преодолеванием большого расстояния или приходится долго стоять, то вам понадобиться именно такая обувь. Вам будет достаточно иметь по одной паре черных, темно-синих, коричневых или темно-коричневых и темно-серых туфель, чтобы составить вполне достаточный набор обуви. Недопустима только обувь яркой или пестрой расцветки и каблуки авангардной формы.

Если вы хотите визуально уменьшить размер ступни, то выбирайте чулки и туфли темных тонов. Если вы невысокого роста, чулки и обувь одного цвета позволят вашим ногам выглядеть чуть длиннее. Напротив, светлые чулки с темной обувью как бы «урезают» вас, визуально уменьшая ваш рост.

Что бы вы хотели, чтобы ваша одежда сказала о вас или донесла некоторую информацию вашим клиентам? Так как уже при первом впечатлении у людей складывается мнение о вас, ваш костюм должен быть подобран так, чтобы вы выглядели уверенным, благополучным и авторитетным. В костюме надо чувствовать себя настолько комфортно, чтобы во время делового общения вы не думали о том, как вы выглядите, а сконцентрировались только на общении.

Ваш костюм должен быть хорошо скроен, безукоризненно пригнан, сшит из высококачественной ткани и по последним тенденциям моды. Ваш гардероб может включать серый строгий костюм, темно-синий костюм, темно-синий блайзер и две пары серых рубашек, причем одну светлую, а другую темную. Перечисленные предметы одежды отлично сочетаются друг с другом и будут уместны с любых ситуациях. Необходимо избегать клетки в рисунке ткани, полосок или кричащих тонов, то есть всего того, что отвлекает внимание от вашего лица. Костюм-тройка всегда будет великолепным выбором.

Для мужчин, которые стремятся к утонченно-элегантному стилю, идеально подойдут однотонные разнообразные серые рубашки. Серый цвет нейтрален, всегда моден, небросок и скромен. Не привлекая особого внимания, он совместим с любым оттенком кожи. Серая рубашка смотрится с темным костюмом лучше, чем белая, так как в этом случае не возникает резкого контраста. Не менее важной деталью в рубашке является форма ворота, так как он очерчивает нижнюю часть лица и шеи.

Тугой воротник не только неудобен, но и создает впечатление, будто ваша шея толще, чем она есть на самом деле. Пристегнутые снизу пуговицами воротники обычно топорщатся и выглядят менее привлекательными. Идеальным вариантом будет гладкий, отлично сидящий на шее воротник, он выглядит привлекательней всего.

Всегда носите длинные темные носки, так как обнаженные голени выглядят очень непривлекательно, особенно когда вы кладете ногу на ногу. Ваши ботинки должны быть черными, простого фасона и хорошо сидеть на ноге. Если вам приходится много стоять или ходить, то лучше всего иметь удобные и разношенные ботинки. Наверно не стоит повторять, что мужская обувь должна быть начищена до блеска, не зависимо от погодных условий. Ведь пара непрезентабельно смотрящихся ботинок может сильно испортить в целом приличный внешний вид мужчины.

Галстук мужчины – это та деталь его туалета, которая подчеркивает его независимость, его возможность самовыразиться. В частной жизни вы можете носить галстуки любых экстравагантных расцветок, но во время работы с клиентами выбирайте спокойные, нейтральные галстуки, расцветка которых не будет отвлекать внимание от вашего лица. Любой мужчина, встречающийся с клиентами, сотрудниками, решающий деловые проблемы на любом уровне, должен не один раз подумать, прежде чем выбрать галстук – ведь галстук способен многое рассказать о нем.

Необходимо избегать галстуков броских, ярких расцветок, клетчато-полосатых или в горошек; недопустимы также красные, белые и черные галстуки. Выбирайте галстук из спокойной, ненавязчивой ткани, предпочтительно цветов средней части спектра. Помните, что галстук помогает подчеркнуть выразительность и цвет ваших глаз. Например, глаза темного цвета подчеркнет галстук темного цвета: темно-синий, бордовый, винный.

Человеку с голубыми или серыми глазами подойдет простой галстук графитово-серо-синих расцветок. В комбинации с серой рубашкой и темно-серым костюмом такая элегантная комбинация позволит собеседнику сосредоточиться именно на ваших глазах.

Основная цель макияжа – подчеркнуть вашу природную красоту и скрыть некоторые недостатки внешности. Ваш макияж должен быть своеобразным чудом недоговоренности. Он не должен привлекать к себе внимания и в то же время должен соответствовать цвету вашей кожи, волос и глаз. В процессе общения люди не должны видеть в первую очередь яркий вызывающий макияж и только во вторую очередь – вас.

С каждым годом меняется мода на косметику, фирмы рекомендуют самые разнообразные цвета и оттенки каждый сезон. Но, согласитесь, ваше лицо не слишком меняется в зависимости от времени года. Поэтому не стоит обращать внимание на то, что в одном сезоне были модны светлые оттенки теней и губной помады, а в следующем уже совершенно другие – темные.

Всегда лучше избегать избыточного, вызывающего макияжа, иначе во время общения клиент будет думать не о заключении сделки, а о том, кто прячется под маской макияжа и как вы выглядите на самом деле без него.

Менеджеру по долгу службы часто общающимуся с клиентами, следует помнить некоторые правила нанесения макияжа. Ведь используя макияж, вы собираетесь подчеркнуть свои особенности, не искажая и не пряча их, вы собираетесь выявить свою природную красоту. Сначала необходимо подобрать основу для макияжа. Здесь не существует готовой, единственно подходящей для вашего лица основы. Поэтому, по-возможности, лучше обратиться к профессиональному косметологу, который поможет подобрать основу, учитывая оттенки вашей кожи. Не бойтесь экспериментировать, возможно некоторые новинки неожиданно откроют для вас, что с новым макияжем вы будете выглядеть намного лучше.

После нанесения основы необходимо затушевать тени, припухлость, впадины или круги под глазами. Затем подчеркнуть скулы, а по возможности и другие структурные особенности вашего лица.

Возможно круги под глазами не всегда «сопровождают» вас. Например, вы устали, вы в напряжении, вам пришлось много работать. Все это в первую очередь отражается на состоянии ваших глаз. Сейчас косметический рынок предлагает большой выбор средств, которые помогут убрать круги под глазами. Попробуйте есколько кремов и выберите тот, который вам понравится, так же лучше если он будет мягким и не слишком густым. Цвет крема должен быть несколько светлее основы. После нанесения крема покройте его прозрачной пудрой и повторите процедуру сначала. Затем нанесите поверх нее небольшое количество основы макияжа.

На припухлости под глазами можно нанести более темный тон. Немного поэкспериментировав, вы сможете выработать ту процедуру, которая позволит вам скрыть эти недостатки. Подчеркивая скулы вашего лица вы тем самым придаете ему характерность и значительность. Поэтому, если нанести немного румян на скулы, вы добавите вашей внешности некоторую яркость. Но будьте осторожны при выборе цвета румян. Следует отказаться от оттенков оранжевого, ярко-розового, анилиново-красного и синевато-красного цветов. Отдавайте предпочтение более мягким оттенкам, которые подходят для всех возрастов: мягко розовые, персиковые, розовый с коричневым оттенком.

Подчеркнуть выразительность глаз можно тушью для ресниц и легкими, ненавязчивого оттенка, тенями. Избегайте зеленых, ярко-голубых и сливовых оттенков, отдавая предпочтение – серым, бежевым и светло-коричневым теням. Тушь для ресниц можно использовать как бесцветную, так и черную, темно-серую или темно-синюю, избегая фиолетовых и ярких оттенков туши.

После того, как вы подчеркнули выразительность ваших глаз, воспользуйтесь губной помадой. Основное правило одно – избегайте ярко-красной помады. Если вы используете такой цвет, то во время делового общения клиент будет видеть только вашу помаду, а не ваши глаза и совершенно не сможет сконцентрироваться на том, что вы говорите.

Цвет помады должен соответствовать оттенку ваших губ, а не цветовой гамме вашей одежды. Независимо от цвета кожи, белого или смуглого, следует избегать следующих тонов: коралловый, анилиново-красный, бело-розовый, красно-фиолетовый.

После нанесения макияжа, воспользуйтесь прозрачной пудрой, нанося ее тонким слоем.

Многие люди своим деловым успехом и продвижением вверх по служебной лестнице в немалой степени обязаны именно голосу. Ваш голос во время деловых контактов важен так же, как ваша внешность и манеры поведения. Это тот инструмент, с помощью которого вы донесете сообщение до клиентов или деловых партнеров. Вы можете с помощью голоса привлечь клиентов на свою сторону, убедить в чем-то, усыпить или очаровать, а можете и оттолкнуть. Человеческий голос – очень могущественный инструмент. Но в то же время может оказаться ахиллесовой пятой вашего имиджа.

Представьте себе преуспевающего менеджера с резким и гнусавым произношением. Иными словами, ваш голос должен содействовать карьере, а не портить ее. Кроме того, сознание того, что у вас хороший голос, придаст вам уверенности и позволит легко открывать перед вами двери и заключать выгодные сделки. Возможно вы не один раз замечали с каким абсолютным доверием вы воспринимали репортажи некоторых тележурналистов? Почему некоторые из них остаются известными на долгие годы? Возможно это благодаря низкому, мелодичному, спокойному голосу, лишенному раздражающих нот. Просто привлекательные внешне телеобозреватели надолго не задерживаются на экранах. Остаются обладатели хорошо поставленных голосов с правильной речью. Насколько раздражает и не воспринимается репортаж сделанный резким, грубым, гнусавым голосом, переполненный к тому же словами-паразитами или выражениями типа – «э-э-э».

Есть другая категория людей, голоса которых всегда вызывают традиционное восхищение. Это дикторы классических музыкальных радиостанций. Несмотря на то, что многие из них имеют хорошие голоса от природы, они много и сознательно работают над ними.

Возьмем деловой мир бизнеса. Как вы думаете, почему многие крупные компании не жалеют денег чтобы посылать своих менеджеров на семинары или частные курсы по постановке голоса? Потому что компании хотят чтобы их сотрудники, работающие с клиентами, были хорошими ораторами. Невозможно провести серьезную презентацию товара, заключить выгодную сделку или просто продавать на рынке услуги или товар не обладая правильным произношением, четкой артикуляцией и хорошо поставленным голосом. Менеджер должен легко находить контакт с разными людьми и уметь говорить в различных деловых ситуациях. Кроме того, клиенты или покупатели хорошо слушают, и самое главное не отключаются, если менеджер имеет приятный голос. Это качество может иметь важное значение для достижения финансового или делового успеха, равно как и для поддержания определенного имиджа. Не расстраивайтесь, если от природы вы не обладаете таким голосом, благодаря определенному тренингу вы сможете приобрести голос, который по праву заслуживает ваше профессиональное мастерство и яркая индивидуальность. Умело пользуясь голосовым аппаратом можно избавиться от гнусавости, научиться четко артикулировать и правильно произносить звуки. Развивая резонансные колебания в груди, научиться говорить так, чтобы вас слышали в самом последнем ряду аудитории, например во время проведения презентации, без какого-либо напряжения с вашей стороны. Научиться не бубнить себе под нос, а превратиться в красноречивого оратора.

Голос – это не просто звуки произносимые ртом, это нечто большее. При правильном использовании голоса в речь вовлекается все тело – от пяток до макушки. Ваше тело – это как бы музыкальный инструмент, рождающий ваш голос. Для того, чтобы правильно использовать голосовой аппарат, необходим воздух, который поставляют ваши легкие. При обычном разговоре, например, в кругу друзей или семьи, вам достаточно только слегка наполнить воздухом верхушки легких, то есть достаточно поверхностного дыхания.

Но чтобы получить приятный грудной голос, надо дышать с помощью диафрагмы. Практикуя, вы поймете, как много может дать правильное дыхание, так как оно питает наш мозг кислородом, успокаивает, придает чувство уверенности, которое также важно передавать или демонстрировать во время делового общения, поддерживает речевой аппарат.

Во многом контроль за вашим голосовым аппаратом зависит от положения вашего тела, от вашей осанки. Равномерно распределите свой вес на ноги, выпрямьтесь во весь рост, слегка откиньте голову, от пятки до макушки ваше тело целиком участвует в создании резонанса для вашего голоса. Голос создается не только в области голосовых связок, но и в глубине всего вашего организма.

Если в нижеследующих характеристиках вы найдете симптомы схожие с вашими, значит ваша речь далека от совершенства и ею следует заняться:

• собеседник часто просит повторит только что сказанные вами слова;

• люди замечают у вас идиосинкразию к выступлениям на публике;

• у вас заметный акцент;

• звук «п», произносимый вами звучит глухо, искусственно или неприятно;

• у вас быстро устает горло, уже после десятиминутного общения;

• у вашего собеседника через некоторое время явно пропадет интерес к беседе, так как вы говорите очень монотонно;

• вы теряете контроль над голосом в конце длинного предложения;

• ваша солидная внешность совершенно не сочетается со слишком молодым голосом;

• собеседники обращают внимание на то, что вы часто произносите слова или фразы «ну», «так», «гм» или «угу»;

• вы обладаете привычкой вздыхать, щелкать языком, закусывать губу или втягивать внутреннюю часть щеки;

Характеристики голоса приятного в деловом общении:

1. Приятный.

2. Вибрирующий.

3. Спокойный.

4. Доверительный.

5. Хорошо моделируемый.

6. Низкого тембра.

7. Мелодичный.

8. Уверенный.

9. Властный.

10. Дружеский.

11. Теплый.

12. Выразительный.

13. Эмоционально окрашенный интонацией.

14. Естественный.

15. Богатый.

16. Доброжелательный.

17. Наполненный.

18. Звучный.

19. Заботливый.

20. Управляемый.

Характеристики голоса неприятного для делового общения:

1. Гнусавый.

2. Хриплый.

3. Дрожащий.

4. Резкий, скрипучий.

5. Пронзительный.

6. Плаксивый или ноющий.

7. С одышкой.

8. Робкий.

9. Слишком громкий.

10. Отрывистый.

11. Слишком тихий, даже неслышный.

12. Саркастический тон или ироничный не в меру.

13. Бесцветный.

14. Помпезный.

15. Неуверенный.

16. Монотонный.

17. Слабый.

18. Напряженный.

19. Скучный.

Красивый голос – это голос, который вибрирует, резонирует. Резонанс – это результат вибрации воздуха в носоглотке, гортани, грудной клетке и в синусах. Для резонанса необходимо правильное глубокое дыхание. Если вы правильно вдыхаете, вы даете голосовым связкам оптимальное количество того, что они должны колебать.

Вы сможете понизить свой голос, если будете наполнять легкие до глубины диафрагмы и освобождать гортань для создания большей вибрации и резонанса. Если вы вполне спокойны, то у вас отсутствует напряжение, которое может мешать правильной артикуляции.

Произнесите звуки – «чух-чух», вибрация должна присутствовать в горле и в груди, но вы не должны чувствовать вибрацию в носу. Сделайте глубокий вдох и наполните легкие воздухом, затем задержите дыхание и скажите» Ура! Ура!». Вы должны почувствовать резонанс в груди. Эти простые упражнения позволят вам понять особенности вашего голоса и определить источники резонанса в вашем теле.

Для того, чтобы ваша речь была более выразительной, старайтесь зрительно представить себе то, о чем вы говорите, внесите живую ноту в ваше произношение, в звуки вашего голоса; в вашу речь добавьте чувство и цвет. Если вы хотите внести в речь делового общения свое красноречие, которое присуще вам в неформальной беседе, попробуйте записать на пленку любой разговор с другом. Прослушайте запись и акцентируйтесь на тех местах разговора, где вам особенно понравилась выразительность вашей речи, не забывая замечать также то, что не понравилось.

Упражняйтесь, читая вслух драматические пьесы или эмоциональные стихи, приучаясь различать на слух нужное выражение. Избегайте театральности и искусственности в речах, помните, что всякая экспрессия должна быть естественной.

Тон голоса определяется модуляцией, высотой и вибрацией. Хороший голос отличается легкими изменениями тона. Интонация – это своеобразные подъемы и спуски вашего голоса. Монотонность речи в общении очень утомительна для уха, так как постоянный тон использует одну и ту же высоту. С помощью изменения тона вы можете совершенно изменить значение слов.

Гнусавость так же, как монотонность неприятны для слуха. Для того чтобы избавиться от гнусавости, необходимо расслабить горло, как если бы вы захотели издать глубокий звук «ааааа…». При этом устанавливается правильное расстояние между корнем языка и мягким небом. Небный язычок поднимается и закрывает носоглотку, не давая звуку выходить через ноздри. Чтобы понять как по-вашему должен звучать голос – не только в деловом общении, но и в быту, послушайте его, записав на магнитофон. Прислушивайтесь к голосам окружающих, обращая внимание на то, насколько приятно или неприятно они звучат; прослушивайте как можно чаще голоса профессионалов-телекомментаторов, пытаясь понять, как они управляют своим голосом. Возможно вы поймете, что все они четко и ненавязчиво произносят звуки и слоги, а также дышат определенным образом, позволяющим создавать звуки голоса. Каждый из нас привыкает к своему голосу, который формируется под воздействием многих факторов: национальности, местности, в которой родились и выросли, речевых шаблонов, к которым привыкли с детства, школы, учителей, друзей, которые оказывали влияние на вас.

Когда мы вырастаем, на наш голос также продолжают влиять люди, с которыми вы живете, общаетесь, работаете. В нормальных условиях очень немногие люди готовы как-то менять свои речевые привычки, считая это необходимостью.

Для того, чтобы внести изменения в свой голос, необходимо некоторое мужество и готовность. Несмотря, возможно, на некоторое недопонимание со стороны близких вам людей, в итоге вы получите удовлетворение от того, что выполнили свою задачу и сделали нечто ценное, которое пригодится вам в течение всей вашей жизни, позволит внести большой вклад в продвижение своей карьеры.

Но изменение потребует упорства, времени и терпения. Результат может проявиться только после месяцев упорного труда. Если вы будете прислушиваться к голосам, которые вам нравятся, подражать, повторять или имитировать хорошие голоса, которые слышите по радио, то результат не заставит себя долго ждать.

Читайте вслух каждый день, добиваясь такого звучания голоса, который вам нравится. Запишитесь и посещайте курсы ораторов. Не избегайте любой возможности общения или публичного выступления и рассматривайте это как возможность еще раз поупражняться.

Если вы выработали хороший голос, не надевайте его как личину только для делового общения. Не зависимо от места и ситуации следует использовать только одну отработанную речевую практику. Чтобы сохранить достигнутые результаты, следует также оберегать свой речевой аппарат. Старайтесь избегать чрезмерной усталости и напряжения, держа мышцы шеи расслабленными. Только из спокойного тела, выходит спокойный голос. Напряжение тела приводит к напряжению голосовых связок, повышает тон голоса, снижает слышимость и нарушает резонанс. Длительное форсированное использование голоса требует и длительного молчания, то есть отдыха. Если вы чувствуете, что голос вам отказывает, возьмите паузу: проделайте несколько упражнений по релаксации всего тела; глубоко вздохните; сделайте короткую прогулку; уединитесь и помолчите.

Чтобы ваше горло чувствовало себя комфортно вспользуйтесь примеров дикторов-профессионалов, которые пьют воду комнатной температуры с несколькими дольками лимона или теплый чай с лимоном. Это оказывает смягчающее действие на горло. Оперные певцы всегда носят теплый шарф, чтобы уберечься от колебаний температуры. Вспомните неизменный атрибут-аксессуар Лучано Паваротти – шарф.

Профессионалы, страдающие от заложенности носа, часто полощут его теплой соленой водой. Вообщем, забота о своем голосе – часть вашего делового имиджа.

Дыхание – самая естественная и необходимая для человека вещь. При нормальном разговоре дыхание может быть просто поверхностным. Но если вы участвуете в презентации или публичном выступлении, необходимо контролировать свое дыхание и хорошо наполнять легкие воздухом. Если вы дышите правильно, вы сохраняете равновесие тела и самое главное спокойствие. Вы автоматически настраиваете свой голосовой аппарат так, чтобы использовать диафрагму. Эта мышечная перегородка позволяет вам создать хороший резонанс. Помните, что дыхание подводит кислород в кровь, которая питает мозг и тело. Помните, что тело человека не имеет способности накапливать кислород, оно должно получать его постоянно. Для хорошего наполнения легких, старайтесь высоко поднимать грудь.

Наполняйте легкие снизу вверх, то есть вдыхайте так, чтобы ваш живот выпячивался. Затем наполните грудную клетку под ребрами, затем до подмышек. Продолжайте вдыхать до тех пор, пока не почувствуете, что наполнились воздухом до самых ключиц. Заполните все резонансные объемы, включая гортань и нос. Прежде чем произнести первое слово сделайте глубокий вдох. Если почувствуете, что дыхания не хватает, сделайте паузу в конце предложения, до следующего вдоха.

Ваша одежда также не должна стеснять горло и талию, тогда вы сможете свободно без ограничений дышать.

Для правильной артикуляции во время произношения слов очень важно не стискивать зубы. Необходимо иметь зазор между верхними и нижними зубами. Артикуляция требует пространства. Если зубы слишком сжаты, то раскрыть гортань для резонанса просто невозможно. Привычка держать зубы сжатыми приводит к нечеткой артикуляции. Чтобы создать пространство между зубами, попробуйте сделать так, чтобы ваша челюсть «отвисла», можно упражняться зажав в зубах винную пробку. Не надо беспокоиться о том, что ваш рот выглядит раскрытым – необходим лишь небольшой зазор, чтобы вас понимали.

Правильная четкая артикуляция и произношение – неизменный атрибут делового имиджа менеджера, работающего в постоянном контакте и общении с клиентами. Если вы проглатываете некоторые буквы или звуки, если у вас есть проблемы с произношением и артикуляцией, возможно вашу речь будет трудно понять, и собеседнику понадобится много сил, чтобы выслушать вас и еще больше сил, чтобы попытаться восполнить пробелы.

В деловом общении совершенно неприемлемо говорить слишком быстро, срезая часть гласных и согласных звуков. Ухо собеседника не уловит того, что вы пытаетесь сказать, и смысл сказанного просто потеряется. Замедлить речь совсем несложно – нужно только четко артикулировать, произносить все слоги и звуки.

Избегайте манерной артикуляции, так как слишком правильное произношение раздражает, звуки получаются помпезными и скучными. Не старайтесь блеснуть в общении употреблением незнакомых слов, если не знаете как их правильно произносить. Пусть словарь станет вашим другом, к которому всегда можно обратиться за помощью. Записывайте и читайте перед магнитофоном звуки, которые требуют совершенстования. Продолжайте читать вслух, критически оценивая свое произношение, и со временем вы поймете, что произносите слова правильно и внятно.

«Ты – это то, что ты носишь», – гласит рекламный лозунг одной из фирм, выпускающей одежду. Конечно, в этой формуле содержится изрядная доля преувеличения. Тем не менее, впечатление о человеке в значительной степени складывается в зависимости от того, как он одет. Как правило статусные различия рядовых менеджеров и менеджеров высшего звена не находят отражения в одежде. Бизнесмены и политики во время делового общения обычно носят классические костюмы и обувь черного цвета со шуровкой; галстуки неярких расцветок. Они всегда аккуратно подстрижены и имеют соответствующие аксессуары.

Многие люди ассоциируют окружающих с ними, поэтому если вы по стилю будете похожи на известных личностей, добившихся успехов в той или иной сфере деятельности, вы всегда будете вызывать только доверие и с вами захотят иметь дело, ведь вы человек успеха.

Для выполнения многих рабочих функций специально созданы костюмы или так называемая униформа. Деловой костюм – это та же униформа, наиболее удобная для выполнения деловых функций. Это униформа бизнесменов, юристов, менеджеров, банкиров и управленцев, в структуру деятельности которых входит общение с людьми.

По фасону, цвету и состоянию костюма можно многое узнать о социальном статусе, вашем достатке, ранге и сфере вашего бизнеса. Конечно многим самодостаточным личностям не обязательно прибегать к языку костюма, чтобы чувствовать себя умным и обаятельным. Но тем не менее одежда говорит о нас и наших индивидуальных чертах характера гораздо больше, чем мы о ней.

Костюм человек волен выбирать себе сам, в частности – с той, не вполне осознанной целью, чтобы подчеркнуть, сделать более выразительными определенные черты своей личности, свои психологические и социальные качества.

В первую очередь костюм служит знаком групповой принадлежности и для самого «носителя» костюма, и для окружающих его людей. А понимание своего места в той или иной иерархии, группе, во всей системе общественных взаимоотношений, особенно в сравнении с положением других людей, во многом определяет характер общения и взаимодействия. Поэтому выделение социальной роли какими-то внешними, видимыми чертами всегда очень существенно.

Преуспевающие люди одеваются по разному для опрделенных деловых ситуаций. Нельзя одевать одно и то же для повседневной работы и для важной встречи. Нет такой одежды, которая была бы нейтральной. Вы должны выбрать свой стиль и одеваться соответственно, но не забывать, что все, что вы одеваете говорит о вас. Необходимо также учитывать, что хорошие манеры требуют соответствующего стиля одежды.

Прежде всего для себя необходимо уяснить два важных вопроса: в какой роли я нахожусь в данной ситуации и как я хочу, чтобы меня воспринимали; в каком обществе и на каких людей я хочу произвести впечатление.

Как правило большинство компаний придерживаются своего фирменного стиля одежды. Если этот стиль обозначен как элемент корпоративной культуры, то при приеме на работу вам об этом обязательно скажут. Если нет официальных требований к стилю одежды, внимательно присмотритесь к сотрудникам фирмы, негласно требования все равно существуют, главное понять нечто общее, что используется каждым.

Консервативный стиль подходит банкирам, государственным служащим, юристам, так как придает авторитет и подчеркивает компетентность.

Консервативный стиль вам поможет подчеркнуть классический костюм, сшитый с учетом строгих правил. Сочетание классического костюма с хорошими манерами поведения будет высоко оценено, особенно при первой встрече, причем эта оценка распространится на личность в целом. Этому стилю присущ лаконичный контраст между костюмом и сорочкой. Аксессуары должы быть комплектные и находиться в гармонии с костюмом. Для женщин подойдут хорошие золотые или серебряные часы, серьги классической формы. Макияж легкий, но не всегда обязателен, если конечно в этот день нет совещаний или встречь с клинетами. Обувь на среднем или низком каблуке, юбка длиной до уровня колена. Мужчинам никаких аксессуаров, кроме хороших часов, обручального кольца и подходящих запонок.

Стиль для взаимодействия подходит сотрудникам фирм, которые заняты коммуникацией, установлением отношений и торговлей. Данный стиль призван как можно быстрее вызвать расположение к вам. Чтобы соответствовать стилю взаимодействия, ваша одежда должна содержать некоторый творческий потенциал обладателя и указывать на то, что вы занимаете солидную должность в вашей фирме. Она не должна радикально отличаться от классического костюма. Женщины могут выбрать либо эффектную блузку или жакет, либо дорогой и элегантный материал. Брюки допустимы только в элегантном брючном костюме. Обязателен легкий макияж и ни в коем случае ваши аксессуары не должны первыми бросаться в глаза.

Мужчинам ничего яркого, полный костюм можно не надевать, но уместно уменьшение контраста между костюмом и сорочкой. Чтобы показать наличие творческого потенциала, характерного для таких сфер деятельности, как мода, шоу-бизнес, реклама или дизайн, воспользуйтесь творческим стилем. Вы должны всегда идти в ногу с модой, стараться выглядеть лучше. В этом стиле вам подойдут экстравагантность и авангард, новинки и «писк» моды.

Цвет – лучший способ выразить себя, но не переборщите, порой маленькое яркое пятно в ансамбле лучше, чем ядовито-неоновый костюм. Вы можете сделать акцент на необычном свитере или модном жакете, женщины могут использовать в своем ансамбле приближенные к классическим формы брюк, мужчины могут не одевать галстук.

Неформальная одежда творческого стиля конечно выделяет из толпы, но совершенно неприемлема для серьезного бизнеса.

Подведем итоги всего, что касается трех основных стилей:

Консервативный стиль вызывает уважение, контролирует, но держит дистанцию.

Стиль взаимодействия уменьшает дистанцию, но уменьшает и вашу значимость.

Творческий стиль не годится для серьезного бизнеса.

И еще, вечерняя одежда может прекрасно сочетать как понятие влияния, так и установление отношений. При подборе одежды строго следуйте следующим правилам:

Все, что вы носите, позволяет с большой долей достоверности говорить о вас, даже если вы об этом не догадываетесь. Ваш внешний вид должен обязательно отражать ваш статус в мире бизнеса или положения на работе. В каждой фирме или компании есть свой фирменный стиль одежды, который в обязательном порядке ожидают и от вас. Когда вам сложно понять, чего ждут от вашего внешнего вида, не бойтесь спрашивать.

Как показывают психологические исследования, качество одежды могут распознавать даже дети, оно всегда и везде узнаваемо. Поэтому попытка сэкономить на себе в одежде приведет лишь к тому, что на вас попытаются сэкономить все остальные. При подборе одежды избегайте ярко выраженных авангарда и экстравагантности. Сначала подумайте над некоторыми вопросами: «Буду ли я работать один или с клиентами», «Какой мой статус и тип внешности?», «Какая одежда больше подходит к культуре моей работы?». И только ответив на эти вопросы, отправляйтесь за покупками.

Деловой консервативный костюм женщины может быть следующим: Однотонное платье или юбка с блузкой. Идеальный вариант – костюм современного покроя. Длина юбки до колена (плюс-минус пять сантиметров).

Брюки допустимы только костюмные, классического покроя.

Тон костюма – серый, синий, бежевый, черный, темно-красный. Предпочтение следует отдавать немнущимся натуральным тканям.

Деловой консервативный костюм мужчины обязательно должен быть современного покроя, темных тонов. Рубашка с длинным рукавом, обязательно галстук и только необходимые аксессуары. Знание того, что вы одеты хорошо, придаст вам чувство уверенности, что следовательно хорошо отразится и на вашей карьере.

В бизнес-этикете не бывает мелочей. Иногда старомодный фасон, невычищенная обувь или невыглаженные брюки могут вызвать негативное отношение или подорвать доверие к вам клиентов и партнеров. Внешний вид должен внушать доверие и вы должны выглядеть дороже, чем ваше самое выгодное предложение. Представьте себе, что вы приходите на переговоры по подписанию выгодного крупного контракта. Ваша обувь нечищена, костюм неопрятный или старомодный, вы достаете дешевую ручку и блокнот. Партнеры подумают, что это ваш последний шанс. У большинства клиентов вызывают доверие только преуспевающие бизнесмены. Несоответствие внешнего вида, манеры поведения могут стоить вам выгодного контракта и карьерного успеха.

Особое значение имеет создание первого впечатления. Запомните, что требуются считанные секунды, чтобы произвести первое впечатление, и вся оставшаяся жизнь, чтобы его исправить. Считается, что мнение о человеке складывается в первые 15–20 секунд, и за столько короткое время может возникнуть симпатия, расположение или недоверие.

Первое впечатление складывается на основе трех компонентов общения: вербального, или что мы говорим; вокального или как мы говорим; визуального – как мы при этом выглядим.

К визуальным компонентам, на которые следует обращать внимание в бизнес-этикете относится не только одежда, но и движения тела, осанка, жесты, мимика и контакт глаз. Именно визуальным компонентам человек доверяет гораздо сильнее чем просто словам. Поэтому многое из того, что вы хотите сказать, можно выразить одеждой, мимикой, жестами и конечно манерой поведения.

Вербальные компоненты или, что мы говорим – это смысл первых десяти слов, куда входят слова приветствия, представление себя, ваше отношение к данной встрече. Если вы хотите произвести неизгладимое первое впечатление, обязательно произносите имя человека.

Вокальные компоненты или то, как мы говорим слова – это интонация, тембр, громкость, скорость, ударение. Одно и то же произнесенное слово имеет более сотни различных на слух и по смыслу вариантов его произношения. В бизнес-этикете на первое место выносится важность первого впечатления. Практически каждая фирма или компания разрабатывает и доводит до совершенства процедуры встречи клиентов, в том числе и прием телефонных запросов.

Особо пристальное внимание при создании первого впечатления, как показывают исследования, люди уделяют трем зонам. Эти зоны являются ключевыми при построении вашего имиджа и местами повышенного внимания окружающих.

Центральная зона – это область шеи, где женщинам рекомендуется носить украшение или аксессуары, мужчинам обязательно соответствующий галстук. Длина галстука – либо до середины, либо до нижней линии пряжки ремня. Ограничений на цвет с каждым годом становится все меньше и меньше. Естественно, необходимо исключить очень яркие тона и не рекомендуются тропические рисунки. Бизнес-леди имеют право носить украшения, но в небольшом количестве и выполненные из одного материала. Не следует одновременно надевать золотые и серебряные украшения, только если они намеренно выполнены из двух-трех материалов.

Верхняя зона – это прежде всего ваша прическа. Самое главное – иметь ухоженные волосы и четкую форму прически. Для деловых мужчин длина волос должна быть от двух до пяти сантиметров. Не рекоменуется борода. Усы не должны закрывать верхнюю губу. Совершенно неуместны крашеные волосы.

Для деловых женщин длина прически с распущенными волосами может быть до плеч. Если волосы длиннее, то они убираются назад или вверх. Цвет – естественный, одного тона, возможны мягкие оттенки и переходы. Обязательным является закрашивание седых волос.

Нижняя зона – это ваша обувь, ее ухоженность и состояние. Классической, для деловых мужчин считается обувь черного цвета со шнурками, на тонкой подошве и, конечно, начищенная до блеска.

Классические деловые туфли для женщины – однотонные, темные (синие, коричневые, черные, серые), закрытые, высота каблука не более пяти-шести сантиметров, обязательно в комплекте с сумкой.

По ухоженности этих трех зон и соответствию их случаю, составляется первое впечатление о вас.

Главными признаками благополучия являются не обилие рекламы и дорогие иномарки у подъезда фирмы, главное – это приятный офис и одновременно деловой и доброжелательный вид сотрудников. И то и другое можно сразу увидеть, практически с первых моментов визита. Если во главе фирмы стоит человек средних лет, если секретарь отличается больше деловыми, чем внешними данными, сотрудники беседуют с клиентами тактично и приветливо, не оглядываясь по сторонам. Если офис достаточно хорошо оснащен оргтехникой, не требует ремонта, а меблировка офиса ориентирована прежде всего на работу, а не на приятное времяпровождение, то такому офису можно смело доверять. С людьми работающими в таком офисе, гораздо легче возникают деловые отношения, и все эти компоненты с первого взгляда вызовут доверие как у клиентов, так и у партнеров.

Имидж – это первое, что вспоминают люди, когда думают о вас. Вы должны подумать соответствует ли ваш имидж вашим целям. Имидж может быть личным и профессиональным и состоит из целого комплекса частных имиджей: средовой – та среда обитания, которая окружает конкретно вас, – квартира, машина, кабинет и продукты деятельности; габитарный, то есть ваш внешний вид, который определяется стилем одежды и формами вашей конституции; вербальный – то, как и что вы говорите; кинетический – особенности мимики, движений, осанки.

Немаловажно, что для габитарного имиджа гармоничный внешний вид и личная гигиена будут лучшей рекомендацией. При составлении имиджа не думайте о деньгах, думайте о карьере. Например, хороший мужской одеколон или дорогие часы способны подчеркнуть или создать ваш имидж. В данном случае не стоит экономить на таких вещах.

Еще одним немаловажным составляющим вашего внешнего вида являются аксессуары. Галстуки, портмоне, ремень, зажигалка, авторучка, часы, платки, запонки, любой из этих аксессуаров может стоить дороже чем костюм. В какой-то мере, это показатель вашего жизненного успеха.

Соблюдая бизнес-этикет, желательно использовать аксессуары из комплектного материала. Для женщин – это туфли, сумочка, перчатки и пояс. Для мужчин – ремень и туфли. Можно использовать заменители натуральных материалов, но только очень высокого качества. Количество не всегда означает качество, поэтому придется отказаться от расчесок, ручек, очков во внешнем кармане пиджака, от перстней и «печаток» на пальцах и массивных цепочек на шее. Деловым женщинам рекомендуется не носить длинных сережек, звенящих браслетов и других вычурных украшений.

Воспользуйтесь нашими рекомендациями, которые касаются аксессуаров для утверждения стиля. Мужчинам подойдут: хороший крокодиловый пояс, золотые или серебряные запонки, хорошие механические часы, накрахмаленный в тонкую клетку носовой платок, пояс и ботинки из одного материала, тонкий модный дипломат, в комплекте с таким же портмоне, очки в тонкой золотой или серебряной оправе (очки также подойдут и женщинам).

Женщинам: только обручальное кольцо; исключаются качающиеся серьги. Они должны быть достаточно большими, чтобы создать важность аксессуара, но не так велики; миниатюрные женщины должны выбирать серьги меньшего размера. В целом аксессуары не должны быть вульгарными и вызывающими.

Вы обязательно должны помнить, что знание невербальных аспектов во многом может характеризовать ваш психологический портрет.

Например, по часам можно дать психологическую характеристику. Дорогие часы расскажут о том, что вы любите и умеете работать, вы организованный человек и добьетесь успехов на выбранном поприще. Часы с римской нумерацией – вы довольно консервативны, пунктуальны и педантичны.

Часы с отметками вместо цифр подскажут, что у вас острый деловой ум и не так легко оказать влияние на ваши убеждения.

Если часы с будильником, значит они принадлежат слабохарактерному человеку, которого принуждают принять решения.

Не только часы, но и женская сумочка и рабочий стол сотрудника позволят сделать вывод о психологических особенностях его обладателя. Кстати, во многих офисах различных компаний и фирм, порядок на рабочем столе часто регламентируется корпоративной культурой. Мелочи, которыми нельзя принебрегать, касаются не только аксессуаров. Во многом это относится к манерам и привычкам. Курение, например, все чаще в наше время воспринимается, как слабость и зависимость.

Возможно вы замечали, что в манере одеваться проявляются две противоречивые тенденции человеческой натуры, с одной стороны – это стремление к общности, желание походить на тех, кто значим; с другой стороны – это стремление утвердить свое я, выделиться из общей массы. С помощью одежды мы стараемся заявить о себе, своих желаниях, о своем социальном статусе, она в какой-то мере является отражением нашего достатка, настроения и культуры. По манере одеваться можно с большей долей достоверности судить о характере человека и о его наклонностях.

Одежда может служить главным невербальным сигналом того, что человек открыт для общения и желает взаимодействовать. Если человек гармоничен, находится в равновесии со своим «внутренним я», то и его одежда не «бросается вызывающе в глаза». Такой человек уважает прежде всего себя, а значит с таким же уважением будет относиться к окружающим его людям. Любые изъяны или дисгармония в облике явно показывают комплексы, о которых человек либо боится признаться даже самому себе, либо не догадывается о них.

Одним из основных правил бизнес-этикета является недозволенность давать комментарии на тему «кто и как одет». Необходимо помнить, что лучше давать комплименты людям по поводу их работы, а не по поводу одежды. Никогда так же неследует спрашивать, кто и где покупает одежду и сколько это стоит. Если возникает ситуация, когда вас об этом спрашивают, проигнорируйте вопрос или ответьте что не помните, и смените тему.

Одной из типичных ситуаций делового общения является прием посетителей или клиентов, в данной ситуации вы можете выступать в качестве принимающего или наносящего визит. Самые первые моменты во время встречи являются самыми важными.

Если вы находитесь за рабочим столом, встаньте, обойдите стол, протяните руку для рукопожатия и предложите посетителю сесть. Если вы встречаете клиента или гостя в другом месте, вам надлежит быть на месте встречи вовремя, подойти, поздороваться и представиться, затем проводить клиента в офис. Время для разговора настанет, когда вы оба сядете.

Когда вы наносите деловые визиты, помните, что вам всегда будут рады, если вы будете создавать у хозяина кабинета чувство значимости и выделять его на первое место. Правила, которые необходимо соблюдать если вы наносите деловой визит:

• не входите в кабинет, если человек, который вас интересует, отсутствует в кабинете или занят разговором с кем-то;

• обязательно спросите о наличии времени для вас;

• никогда не садитесь, если ваш визит носит краткий характер;

• оговорите продолжительность визита, если предполагаете, что пришли надолго;

• не трогайте то, что расположено на столе;

• вешайте верхнюю одежду на общую вешалку или на спинку стула;

• обязательно дождитесь приглашения присесть;

• если не предлагают, то можно сесть самому, но не стоять;

• подождите, пока на вас обратят внимание;

• держите бумаги в руках, а портфель ставьте около себя на пол, дамскую сумочку можно повесить на предложенный стул.

Из-за боязни получить отрицательное – «времени нет», многие люди опасаются спрашивать о наличии времени для разговора. Практика показывает, что все зависит от интонации вопроса, от того как вы спрашиваете. Если спросить тоном полицейского на допросе, то вероятность получить отрицательный ответ очень велика. Спрашивайте с почтением и уважением – наверняка вам ответят, что время есть или его мало. И то и другое вас устроит.

Во время встречи в деловом мире обычным порядком является: представление, рукопожатие и обмен визитками. Главное старайтесь представляться и представлять других. Лучше ошибиться, чем проигнорировать человека.

Младший по рангу представляется первым: «Разрешите представиться – фамилия, имя, отчество – новый младший сотрудник».

Если представляете третье лицо, то сначала обратитесь к старшему по рангу: «Господин старший начальник, разрешите представить вам г-на младшего начальника». Исключение – клиент. Запомните, что наиболее старший по рангу в группе никогда не более значим чем клиент. Называйте полностью фамилию, имя и отчество каждого человека. Иногда возникают ситуации, когда необходимо представить себя. Не стесняйтесь, но и не будьте навязчивыми. Представляйтесь в следующих ситуациях:

• когда вы попали на деловую встречу, где никого не знаете;

• когда вас никто не представляет;

• за едой, если рядом с вами находится незнакомый человек;

• если чувствуете, что ваше имя забыли.

В деловом общении не принято называть собственные регалии, уместно обозначить род деятельности и причины, нахождение в данном месте.

После того, как вы предствились, следует рукопожатие. В деловом мире бизнеса рукопожатие – единственная форма разрешенных телесных прикосновений. Определенные правила, связанные с этим видом приветствия, особенно важно соблюдать при первой встрече.

Необходимо регулировать силу рукопожатия и его длительность. Не допускайте чтобы ваше рукопожатие было слишком сильным, как «медвежья хватка». С другой стороны, оно не должно быть слабым или вялым, как обычно говорят, «дохлая рыба». Сохраняйте осанку, держите приемлемую дистанцию, улыбайтесь и смотрите в глаза. Не тушуйтесь, почувствуйте другого человека. Сохраняйте чувство собственного достоинства. Рукопожатие должно быть следующим:

После представления.

Крепкое, но без боли.

Одинаковое на протяжении двух-трех секунд.

Два или три встряхивания.

Ваша правая рука не должна быть занятой, вы всегда должны быть готовы.

Ладонь ровная, расположена в боковой проекции, пальцы соединены, большой палец отведен.

Лучше незаметно прикоснуться к брюкам, чем подать потную руку.

Во время рукопожатия избегайте неправильных жестов: дотрагивания до лица, тем более к носу; подергивание ногой или переминания с ноги на ногу. Обязательно помните, что все другие дотрагивания до партнера в деловом мире запрещены. Совершенно не допустимо положить дружески руку на плечо, тем самым вы безнадежно испортите первое впечатление о себе, а последствия будут самыми разрушительными.

По характеру рукопожатия многие специалисты невербального общения могут определить некоторые деловые качества предполагаемого партнера. Обратите внимание на рукопожатие ваших парнеров и вы возможно сможете заранее разгадать их намерения.

Вялая, безжизненная кисть, протянутая для рукопожатия «говорит» о слабом характере и недостаточной уверенности в себе. Наоборот, чересчур крепкое рукопожатие, до хруста пальцев, является отличительной чертой агрессивного человека. Он конечно понимает, что своим жестом причиняет неудобство и даже боль, но делает это намеренно, желая продемонстрировать свою силу и способность подавлять вас.

Спокойные и уравновешенные люди с адекватной самооценкой подают руку достаточно твердо. Если вы чувствуете, что поданная таким образом рука очень подходит к вашей – перед вами уверенный в себе человек, который знает чего хочет, но умеет приспосабливаться к окружающим. Если вам подают, как бы «застывшую», «деревянную» руку, то с вами здоровается человек, не привыкший идти навстречу, требующий чтобы другие подстраивались под него. Если рукопожатие напоминает захват и вы выдергиваете свою руку, чтобы освободиться, – перед вами партнер, наделенный собственническим инстинктом. Вообще надо помнить, что многие люди негативно реагируют на такое рукопожатие, ощущая при этом покушение на свою независимость. Поэтому, чтобы не заставлять настораживаться вашего партнера, не рекомендуем слишком сильно и долго задерживать его кисть.

Когда человек не стремится к сближению, он может демонстрировать усеченное рукопожатие, – партнеру протягивают только кончики пальцев, оберегая большим пальцем ладонь от захвата. Поданные таким образом жестко сомкнутые пальцы, говорят о высокомерии и пренебрежительном отношении. Партнер, который протянутую вами руку пожимает не полностью, а только кончики пальцев, стремится избежать сближения и сохранить дистанцию.

Сама манера протягивать руку также свидетельствует об отношении к предстоящему общению. Если ваш партнер всед за рукой слегка наклоняет корпус вперед, значит он явно расположен к общению с вами. Если же корпус остается прямо или слегка отклоняется назад, а голова приподнята, можно говорить о высокомерном отношении к вам. Направление пальцев также очень показательно. Если рука подается вперед прямо, то есть кисть служит продолжение линии руки – это свидетельствует об отношении к вам, как к равному. Если пальцы направлены вниз – это означает отношение свысока, пальцы направлены вверх, кисть подается как бы снизу – это выражение приниженности и подчиненности. К тому же, когда хотят продемонстрировать свою власть и доминирующее положение, руку протягивают партнеру ладонью вниз. Такое агрессивно-властное рукопожатие можно нейтрализовать простым способом – вместо ожидаемого подлаживания (подача ладонью вверх) самому накрыть руку партнера и пожать тыльную сторону или запястье.

После обмена рукопожатиями, подавайте визитку уверенным жестом. Необходимо заранее подготовить визитку, ручку и блокнот, чтобы не выглядеть во время встречи излишне суетливым.

Визитки разделяются на определенные виды с соответствующей информацией на них: фирменные, деловые, для переговоров, личные и семейные.

Корпоративными или фирменными визитками пользуются, когда у организации большое количество клиентов. На такой визитке не должны стоять ваша фамилия и должность.

Персональная деловая визитка имеет следующую форму оформления – фирма, логотип, имя, фамилия, должность, толко рабочие координаты.

Визитка для переговоров или коротких встреч – только фамилия, имя и отчество. На личной визитке можно написать не только служебные, но и домашние координаты, а также должности и звания, которые имеете на данный момент.

Воспользуйтесь рекомендациями как подавать и принимать визитку:

Желательно, чтобы первым подавал визитку младший по должности.

После принятия визитки, необходимо обязательно поблагодарить.

Прочтите тут же вслух, как зовут данного человека.

Используйте свою визитку для приглашения, благодарности и т. д. Не забудьте, что приписки необходимо делать в третьем лице, единственном числе в левом нижнем углу. Если на вашей визитке по центру напечатана ваша фамилия, имя и отчество, далее должность и место работы, внизу, допустим, справа и слева, напечатаны ваши координаты. В таком случае есть пространство между должностью и координатами. Пишите в левой стороне этого пространства, от руки: «Поздравляет…», «Благодарит…».

Вы можете вручить свою визитку на любой деловой встрече. Необходимо помнить, что нельзя начинать обмен визитками за едой; необходимо всегда иметь при себе визитку; если вы встречаетесь с группой партнеров в составе собственной группы, то необязательно предлагать свою визитку каждому – это может восприниматься как желание что-либо продать. Визитку можно приколоть к документам, которые вы отправляете.

Профессионалы деловых коммуникаций знают, что не всегда достаточно быть вежливым и сответствующе одетым. Вы должны быть готовы проявить этикетное поведение во многих возникающих деловых ситуациях. Бизнес-этикет имеет четкие правила, которые регламентируют поведение в ситуациях конфликта, умение принимать критику и замечания и делать их самому, а также комплименты и поощрения.

• обязательно наедине;

• говорить безлично;

• конкретно без обобщений;

• не допускать разрушения отношений, а направлять критику и замечания только для продвижения работы.

Если возникают ситуации во время которых вы должны высказать критичное замечание подчиненному или сделать строгий выговор, используйте спокойный тон голоса и выдержанный язык. Обязательно начните с позитивного аспекта в проделанной работе. Чтобы критика была конструктивной придерживайтесь следующей последовательности: сообщение похвально-поучающего характера; сообщение соответствующего коррегирующе-поучительного характера; в заключение – ясно поставленное задание.

• никогда не возражайте;

• выслушайте;

• не извиняйтесь;

• не переключайте критику на другого сотрудника;

• примите ответственность;

• выразите сожаление и готовность исправить недостатки;

• если критика становится слишком личной, не отвечайте в том же духе.

• будьте искренним; говорите комплименты только прилюдно;

• комплимент должен относиться к делу;

• будьте кратки;

• не делайте сравнений с другим работником.

• просто скажите «спасибо», совершенно нелепыми и тем более не искренними будут фразы типа: «Мне это ничего не стоило», «Что – прекрасно сделано?!».

Хорошие манеры поведения – это повседневное хорошее отношение к людям и умение заботиться о них.

• благодарите публично, критикуйте наедине;

• отмечайте оригинальные идеи и вклады в общее дело;

• пишите поощрительные записки;

• старайтесь выработать у подчиненных общий командный дух – ведь именно ваш персонал представляет вашу компанию вашим клиентам;

• когда даете инструкции и пояснения своим подчиненным, убедитесь, что сотрудники все поняли правильно.

Требуя определенное поведение, будьте сами его примером. Не делайте обобщений при замечаниях. Старайтесь соблюдать спокойные, ровные интонации.

Когда вы приходите на совещание не позволяйте себе:

• рисовать в блокноте геомерические фигуры, тем более смешные рожицы, не крутите ручку в пальцах;

• не снимайте резинки с карандашей, не переворачивайте листки записной книжки;

• никогда не жуйте резинки, конфеты, даже специальных мятных;

• не спрашивайте кофе или минеральную воду, пока не предложат;

• если на столе уже стоят напитки или еда, постарайтесь побыстрее избавиться от них, чтобы рабочее место заседания было чистым, насколько это возможно;

• демонстрируйте свою вовлеченность и энергию в работу;

• совещание – это прекрасное место, чтобы показать, что вы один из членов команды.

Важным моментом является неписанное правило заседаний управленческого аппарата – нельзя садиться до прибытия особы высшего ранга. Только после того как особа прибудет и подаст знак, могут садиться все остальные.

Самое главное – телефонный разговор должен слышать только тот, кому непосредственно звонят. Только в самых критических случаях можно попросить телефон взаймы у другого. Помните, что мобильные разговоры платные. Находясь на деловой встрече, совещании, лекции или в другом общественном месте (театр, ресторан), выключите свой телефон, либо оставьте в положении «вибрация без звука». Используйте мобильный телефон в общественном месте только когда это действительно необходимо для вас. На деловой встрече, если вам абсолютно необходимо держать включенным ваш телефон, предварительно скажите об этом коллегам.

Если необходимо сделать звонок во время публичной встречи, отойдите в уединенное место. Говорите как можно тише, если вас окружают люди. Возможно вам ваш разговор кажется интересным, а окружающим – назойливым.

В бизнес-этикете очень важно знать, о чем не принято спрашивать, какие темы не следует затрагивать, если вы всего лишь коллеги. Иногда возникают ситуации, когда люди задают глупые и некорректные вопросы. Например, о вашей зарплате. Не отвечайте резким тоном и не читайте мораль о хорошем поведении. Самый простой способ – проигнорировать вопрос и продолжать разговор о делах. Если вас навязчиво продолжают спрашивать об этом, просто посмотрите пристально в глаза собеседнику и скажите: «Я бы не хотел отвечать на этот вопрос».

Обсуждение следующих тем может негативно сказаться на вашей личности, старайтесь избегать их.

Плохие новости.

Принадлежность к определенной религии.

Политика.

Ваше здоровье.

Ваше продвижение по службе или отсутствие его.

Стоимость вещей.

Ошибки других и сплетни.

Интресные фильмы.

Последние новости любимого вида спорта.

Спектакли, выставки открывшиеся в новом сезоне.

Хороший ресторан, который вы посетили.

Новые достижения в области науки или промышленности.

Общие друзья, жизнь которых должна измениться к лучшему.

Знаменитости, которые собираются приехать в ваш город.

Возраст, особенно старше 30 лет.

О лишнем, либо недостаточном весе, косметических операциях.

Беременность или отсутствие детей.

Избегайте вопросов о разводе, заболеваниях, сексуальной жизни.

Если кто-то в вашем присутствии обвиняет в недобропорядочности вашего отсутствующего друга, в корректной форме скажите следующее: «Я не думаю, что это правда».

Если кто-то отпускает вульгарные шутки на сексуальные темы, рекомендуем сказать: «Мне не интересна эта тема», и просто уйти.

Допуская любые некорректные замечания, смакование любых плохих новостей или пошлых шуток, вы очень быстро зарекомендуете себя с самой негативной стороны.

Прекрасным местом для неформального общения, является деловая вечеринка. Вы всегда сможете получить от нее удовольствие если воспользуетесь некоторыми советами. На вечеринке не оттягивайте весь разговор на себя. Но и не будьте скучными, показывая всем своим видом, что вы не очень общительный человек. Прекрасно если вы обладаете чувством юмора, а быть хорошим собеседником еще проще, необходимо только уметь внимательно слушать и искренне быть заинтересованным в человеке, с которым общаетесь. Главное, запомните, что если вам нечего рассказать, то лучший вариант – молчание.

Выражение: «Улыбка – это профессионально», – очень актуально в бизнес-этикете. Самый простой и лучший способ выразить свою доброжелательность окружающим – это улыбнуться им. Для начала потренируйтесь перед зеркалом, чтобы ваша улыбка была естественной. Нет необходимости строить гримасы или широко растягивать рот.

Улыбка поможет вам не только расслабиться, сбросив скованность, но и создаст вам и окружающим хорошее настроение.

В процессе вербального общения улыбка, контакт глаз, имеют первостепенное значение. Улыбка позволяет без слов сказать окружающим вас людям: «Как мне приятно вас видеть», «Я рад возможности поговорить с вами, так как вы мне нравитесь».

Улыбнувшись, вы уже лучше относитесь к человеку. Научитесь контролировать или управлять своим лицом. Человек, который редко улыбается и радуется окружающим, после сорока лет получает то лицо, которое заслуживает, то есть либо недовольное, либо усталое выражение лица.

Глаза недаром считают зеркалом души, они являются центром общения, в процессе которого, вы лучше познаете и воспринимаете внутреннее «я» собеседника. Примите к сведению следующие рекомендации:

В общественном месте с незнакомыми людьми контакт глазами должен длиться не более одной-двух секунд, затем вы должны либо перевести взгляд на другой объект, либо улыбнуться.

В деловом общении с партнером или клиентом длительность непрерывного зрительного контакта увеличивается до шестидесяти секунд. Социально-приемлемым считается взгляд в ограниченную область лица. Не рекомендуется опускать взгляд ниже узла галстука или яремной впадины, расположенной спереди в основании шеи. Вначале общения, мы как бы устанавливаем кратковременный контакт глаз с собеседником, который в процессе общения периодически восстанавливается. Самое приемлемое – «гулять» взглядом в области треугольника, углами которого служат внешний разрез глаз и кончик носа. Периодически возобновляя контакт глаз, вы показываете собеседнику свою заинтересованность и вдохновляете его продолжить речь. Но это ни в коей мере не означает пристального всматривания в глаза друг другу. Длительность визуального контакта не должна превышать десяти секунд, иначе ваш пристальный взгляд может вызвать замешательство у собеседника.

В деловых ситуациях требования бизнес-этикета и гражданского этикета несколько отличаются друг от друга. Вы всегда должны помнить, что деловой этикет базируется на двух основных принципах – ранжировании и экономии времени. Все привилегии, которыми в гражданском этикете пользуются женщины, в бизнес-этикете переносятся на начальников, а клиент ценится также как любимый человек.

В гражданском этикете все основано на том, что мужчина выступает рыцарем по отношению к женщине. В бизнесе руку для рукопожатия первым подает тот, у кого выше должностной статус, либо тот, кто встречает гостей. Совершенно не зависимо от пола, постаратесь забыть на работе, что в гражданском этикете первыми всегда подают руку либо женщина, либо человек старшего возраста.

Вставайте для рукопожатия и всегда здоровайтесь за руку как с заказчиками, так и с клиентами, даже если вы встречаете их не на работе. Совершенно неуместны в бизнес-этикете поцелуи и объятия.

Если ваша коллега занимает равную с вами должность, то первой подает руку она, в этом случае работает правило гражданского этикета.

В гражданском этикете принято при сопровождении женщины, пропускать ее вперед. В бизнес-этикете – впереди всегда идете вы, если встречаете клиента. Гость следует впереди вас только в том случае, если он хорошо знает вашу рабочую территорию, также впереди должен следовать начальник.

Выходящие всегда имеют преимущество перед входящими.

В бизнес-этикете первым в дверь входит тот, кто оказался ближе всего к ней – экономия времени, либо вы можете пропустить вперед своего начальника – ранжирование.

Когда вы заходите группой, то культурней всего, оказавшись первым около двери, пропустить всех.

В офисах лифт рассматривают как транспортное средство. Значит – кто ближе и справа, тот и входит первым. Если вы заходите в полный лифт, то здоровайтесь с находящимися внутри. Старайтесь стоять лицом к окружающим, но при этом не принято их разглядывать. Первыми из лифта выходят те, кто находится ближе к правой части двери.

В деловом автомобиле самое представительное место – заднее справа, конечно если за рулем водитель. Если за рулем начальник, тогда почетное место – переднее справа, то есть рядом с ним.

Во время проведения совещаний самое почетное место – справа от руководителя, тогда как в гражданском этикете – противоположное место на другом конце стола. Садиться необходимо только после того, как руководство заняло свои места. Если вы по какой-то причине опоздали – не принято стучать, здороваться и объяснять причину. Тихо извинитесь и быстро займите место.

Многие коммерческие организации, успешно процветающие в деловом мире, давно проводят для своих сотрудников семинары о грамотном использовании делового этикета в продажах и презентациях.

Вам известно, что любая презентация либо деловая, либо коммерческая, состоит из трех частей – вступления, основной части и заключения. Профессионалы знают – грамотно построенное вступление и заключение определяют до 80 % успеха любой презентации. Но далеко не все знают, что такое грамотно поданные первая и заключительная части презентации. А это не что иное, как фразы бизнес-этикета.

Стандартные фразы приветствия, благодарности и выражения вашего энтузиазма необходимо произносить нестандартным способом в рамках бизнес-этикета.

Приветствие и представление.

Очень важно сказать какие-то объединяющие вас и аудиторию слова: «Добрый день, меня зовут… Как многие из вас, я работаю…».

Эмоциональное отношение к аудитории.

В данном случае подойдет фраза: «Я рад находиться здесь и мне приятно видеть вас, потому что…».

Информация о теме презентации.

Объяснение цели вашей презентации.

Апелляция к интересам аудитории.

Регламент.

Основная часть презентации состоит из профессиональной информации по продукту, услуге, компании и проблеме в целом. Если презентация посвящена коммерческому продукту или услугам коммерческого типа, вы обязательно должны использовать эмоциональное апеллирование к выгодам аудитории. Объясните почему выгодно запомнить, выгодно приобрести продукт, почему выгодно совершить те или иные действия. Эта техника выгодно используется в профессиональных продажах, но не менее профессионально использовать ее на деловых презентациях. Ведь достоверным фактом является то, что позитивные эмоции возникают у аудитории тогда, когда разговор с ней ведется на языке ее выгод, потребностей и желаний. Для этого всегда говорите с аудиторией на языке ее ценностей. Учитывайте пять элементов убеждающих высказываний:

1. Свойство, присущее вашему предложению.

2. Связующая фраза: «Это вам позволит…».

3. Выгода, которую получит аудитория.

4. Вопрос согласования: «Это вам интересно?».

5. Пауза, как возможность для аудитории что-то сказать.

Соединение свойств предложения с выгодами для каждого конкретного человека осуществляется с помощью фраз, взятых из культуры бизнес-этикета. Помимо связующего звена «Это вам позволит…», удачным является вариант: «Для вас это означает…». А вопрос согласования «Это вам интересно?» можно заменить вопросом поднятия престижа: «Ведь для вас это существенно?».

Говорить о собственной выгоде на презентации крайне некорректно и не соответствует принципу «Деловой этикет – инструмент построения отношений». На первом плане демонстрируйте значимость и важность человека, а значит и выгод, которые он получает.

Завершение презентации наиболее значимая часть презентации. Оно должно быть настолько убедительным и сильным, насколько это возможно.

Согласно правилам бизнес-этикета и презентации в заключение должно входить:

Призыв к действию.

Броская цитата (неплохо почитать «Сборник лучших цитат»).

Подведение итогов сказанного.

Комплемент аудитории.

Слова благодарности.

Предложение задавать вопросы.

Последним словом должно быть слово «Спасибо».

Ваша речь должна соответствовать не только профессиональному уровню аудитории, но и статусу присутствующих на презентации людей, стандартам бизнес-взаимодействия в данной отрасли. То есть не стоит говорить одинаково с группой медиков, ученых и спортсменов, крупных предпринимателей и менеджеров.

Не всем людям присуще чувство юмора. Если вы видите, что часть аудитории неадекватно реагирует на ваш юмор и шутки, лучше воздержитесь от него. В качестве «изюминки» речи выберите интересный исторический факт или введите элемент мелодрамы.

Следите, чтобы спина была прямой, жесты – выразительны, голос – чистым.

Для поддержания интереса варьируйте громкость, тон и ритм речи каждые пять минут.

Проверенным правилом успешной презентации является то, что нельзя вместить более чем две значимые мысли в течение 20 минут. Как показывает опыт, через несколько дней люди помнят только двадцать процентов из того, что вы сказали. Продумайте, какие 20 % вам бы хотелось, чтобы они запомнили.

Вначале отведите время на вопросы и ответы и проинформируйте об этом аудиторию.

По возможности стойте все выступление.

Вы знаете, что внешни вид складывается из следующих компонентов: деловой костюм, обувь, прическа, ухоженность рук и осанка.

Деловой костюм для презентации несколько отличается от костюма для первой встречи или обычного делового костюма. Определим эти тонкости.

Первое правило: соответствуйте ожиданиям аудитории. Согласно принципу бизнес-этикета вы должны показать себя как человека, знающего профессиональные стандарты бизнес-вида. Если вы этого не сделаете, вы нарушите ожидания аудитории.

Итак, вам необходимо провести презентацию своего продукта или услуги. Вы уже составили план проведения и текст. Теперь необходимо решить какая одежда лучше всего будет представлять вас и ваш продукт. Только после того, как вы поймете какая будет аудитория, вы сможете решить, что вам надеть. Если вы хорошо знаете аудиторию, то вы должны хорошо понимать, что они от вас ожидают, то есть, для того, чтобы аудитория поверила в вас, ваш внешний вид должен отражать их ожидания от вас, в том числе в выборе костюма. Если вы проводите презентацию перед деловыми людьми, ваш внешний вид должен быть строгим и консервативным, если же ваша аудитория ожидает от вас нечто артистическое, вы, например, представляете дизайнерскую компанию, то не следует одеваться под банкира.

В обычных бизнес-ситуациях деловой, консервативный, хорошо сшитый костюм в сочетании с блузкой или рубашкой (разумеется хорошо отграженными) всегда подойдет и деловым мужчинам и бизнес-леди.

Второе правило: ваша одежда должна отражать ваш статус. На презентации ваша одежда должна выглядеть на порядок выше формального уровня одежды аудитории, но ни в коем случае не ниже. То есть, при составлении гардероба для презентации вы должны одеваться несколько более формально, чем ваша аудитория. В этом вопросе у женщин более широкий выбор.

В настоящее время нет необходимости носить только строгий деловой костюм. Если вам нравятся платья и они хорошо смотрятся на вас – тогда носите их. Только следует учитывать два момента: первое – платье должно быть однотонным, второе – обязательно деловым по фасону. Это значит не слишком прилегающим, но и не романтически свободным. Хорошо подойдет для презентации комплект платья с жакетом.

Третье правило: цветовая гамма одежды определяется вашим эмоциональным фоном и порождает эмоциональный фон аудитории. Отдавайте предпочтение консервативному взгляду на определение цветовой гаммы делового костюма для презентации. Серые и синие тона наиболее подходящие для мужчин и женщин. Такая одежда должна носиться со светло-синими, красно-винными, молочными или серыми сорочками, галстуками или блузками и шарфами.

Есть и другой взгляд, который становится более популярным в наше время. Некоторые европейские специалисты по деловому имиджу предлагают своим клиентам носить рубашки, блузки, галстуки и шарфы, (но не основной костюм,) отличающиеся по цвету от традиционных. А именно: бирюзовый, салатовый, голубой, алый. Мужчины могут надевать розовато-лиловые рубашки с галстуками, совпадающими по цвету, но более глубокими по тону.

Сильные и нестандартные цвета возможно только привлекут внимание аудитории и помогут поднять дух. Консервативный костюм при несколько свободных цветах рубашки и галстука нисколько не смущает. Тем более, что можно усилить цвет костюма. Но не забывайте, что очень важным является сочетание цветов с цветом ваших волос, глаз и кожи. Посмотрите какого цвета ваши глаза, если теплых тонов, то и одежду необходимо подбирать теплых тонов, и наоборот.

Также необходимо учитывать и непосредственно сам продукт связанный с презентацией. Уместно будет рекламировать спортивную продукцию в спортивной одежде.

Даже если презентация проходит в неофициальном месте, например, на природе, за городом или на пляже, необходимо одеваться под это место. Но при любых обстоятельствах помните главное правило одежды, которое было сформулировано выше: одежда должна быть на порядок выше формального уровня одежды аудитории.

Три предосторожности о том, что не следует надевать.

1. Бизнес-леди, отдающей предпочтение брюкам, грозит уменьшение эффективности как презентатора.

2. Как мужчинам, так и женщинам нельзя использовать в костюме оттенки коричневого цвета.

3. Белые сорочки больше не привлекают внимание, и наверно не стоит говорить о белых носках, они хороши только при презентации спортивного продукта.

Если вы хотите привлечь внимание и произвести хорошее впечатление, помните, что никогда не должно быть мятой, порванной, с пятнами или без пуговиц одежды, а также вышедшей из моды. Ваша обувь должна быть в идеальном состоянии и блестеть. Наверно нет смысла говорить о чулках с зацепками или со спущенными петлями. Подкладка пиджака не должна выглядывать сзади. Вы должны помнить, что жилеты делают людей чуть толстыми, двубортные пиджаки подойдут только стройным людям.

Что касается психологии и этики взаимоотношений, то люди с лишним весом более часто испытывают на себе недостаток доверия, уважения и влиятельности. Поэтому будьте осторожны при выборе одежды, чтобы она не подчеркивала вашу полноту.

Помните, что несмотря на весь ваш профессионализм и квалификацию, аудитория мгновенно заметит одежду, неподходящую к вам. Такая одежда сделает вас неуверенным, небрежным и неряшливым, и как следствие – некомпетентным.

Если вы хотите произвести положительное впечатление, помните, что ваши руки всегда на виду, они должны быть ухоженными. Можно многое сказать о человеке, если просто взглянуть на его ногти. У выступающего человека, так же как у любого другого, руки должны быть чистыми и ухоженными. Выразительная жестикуляция рук отражает вашу речь и акцентирует внимание на конкретных пунктах, поэтому ваши руки не должны иметь обгрызанные или обломанные ногти, или накрашенные слишком ярким лаком, тем более унизанные кольцами. Воспользуйтесь подсказками по уходу за руками:

Выполните необходимые действия со своими ногтями за день до презентации. Женщинам лучше убедиться, что ногти не слишком длинные или острые по форме. Покрашенные в естественные тона ногти выглядят замечательно у многих женщин.

Мужчинам лучше воздержаться от покраски ногтей.

Даже если ваши руки очень красивы, то одно-два кольца – это максимум для женской руки. Мужчины должны носить только обручальное кольцо. Для некоторых людей могут быть непреемлемы бриллианты или другие камни в кольце мужчины.

Во время того, как вы говорите, не держите руки в карманах и не позвякивайте мелочью или ключами. Это явственно укажет на то, что вы нервничаете или расстроены. Если ваши руки слегка дрожат от волнения (а это присуще всем людям), слегка возьмитесь за край стола или трибуны, но сделайте это естественно. Если нет специального лекторского стола или трибуны, держите в руках свои записи или расположите руки в районе талии, слегка согнув их в локтях, но не сцепляйте между собой.

Не сжимайте руки в кулаки и не вертите кольцо на пальце – это также признак того, что вы нервничаете. Во время выступления любые манипуляции канцелярских вещей в руках дадут понять, что вы боитесь.

Если вы потеете, то всегда должны иметь в кармане чистый носовой платок или салфетки на лекторском столе. Не смущайтесь брать салфетку и слегка прикладывать к лицу – это не так вызывающе, как капельки пота стекающие к вашему подбородку.

Мы уже писали про три важные зоны в восприятии человека. Ваши волосы – это верхняя зона. Поэтому требования к волосам должны быть очень высокими. Никогда не испытывайте новую прическу непосредственно перед презентацией. Если она не нравится вам самим, то это сразу станет заметно аудитории. Не позволяйте, чтобы волосы закрывали ваши брови, для аудитории важнее видеть вашу большую часть лица. Тем более, что брови – важная часть лица делового человека. Чем дальше линия волос отстоит от линии бровей, чем четче эти две линии – тем более деловым и уверенным вы выглядите. Не допускайте появления перхоти, усыпанные ею плечи выглядят ужасно. Если ваши волосы слишком мягкие по своей структуре – используйте для поддержания формы гели и спреи для фиксации. Кстати это подходит и мужчинам.

Слишком длинные волосы выглядят скорее романтично, чем по деловому, и не всегда могут нравиться аудитории. Так же как и длинные волосы у мужчин. Обязательно закрашивайте седые волосы (это касается женщин).

Если говорить о бороде или усах, то усы должны быть выше линии рта, а борода ухоженная.

Всегда помните, что ваш внешний вид вносит немалый вклад в великолепно проведенную презентацию, ведь аудитория смотрит на вас.

Телефон – гениальное изобретение, которое в наше время наделяет нас особыми возможностями. Но несмотря на то, что более 70 % коммуникаций в бизнесе осуществляется по телефону, многие люди часто совершают серьезные ошибки в телефонном разговоре, что означает высокий процент переговоров, проходящих впустую.

Что относится к серьезным ошибкам:

• не представляться;

• быстро говорить;

• перебивать;

• не спрашивать о наличии времени;

• не выслушивать;

• не оказывать значимость клиенту;

• не задавать вопросы;

• не давать обратной связи;

• не прощаться.

По исследованиям и опросам 68 % деловых людей на вопрос – почему они не стали постоянными клиентами той или иной компании, ответили, что причиной стало равнодушное отношение к ним со стороны обслуживающего персонала и сервисных служб. Совсем не трудно понять, что во многих случаях подобные отклики создаются посредством непрофессионального телефонного разговора.

Мы пока не относимся к небрежному сервису так, как на него реагирует деловой мир Запада, но уже сейчас стоит задуматься, к чему может привести неумение говорить по телефону. Именно здесь и понадобится бизнес-этикет, который задает высокие стандарты профессионального общения по телефону.

В чем же заключается этот профессионаизм? Он заключается в умении с первого слова понравиться клиенту. Ошибки возникают именно с самых первых, начальных фраз. В деловом мире звонящий человек должен сразу представиться, назвав свою фамилию, имя, отчество и компанию в которой работает. Если это не делается, то нарушаются два базисных правила бизнес-этикета – и как поведения, основанного на ранжировании, и как инструмента построения отношений.

Как вы должны реагировать на звонок? Во первых, профессиональное время снимать трубку – после третьего звонка. Вам дается время на то, чтобы сосредоточиться самому и дать сосредоточиться клиенту. Если вы резко и сразу снимаете трубку, то клиент может растеряться или испугаться, и не совсем адекватно выразить свое желание. Если же вы снимете трубку на пятый или шестой звонок, то звонящий может подумать, что вас нет или вы просто не желате разговаривать. Уже этим вы теряете своего клиента.

Обязательно: приветствие, представление и приглашение к разговору.

Когда собеседник не представляется, выясните с кем вы говорите.

После приветствия выдержите паузу, давая возможность клиенту высказать то, зачем он позвонил. На протяжении всего разговора ваша речь должна звучать четко и внятно, но не монотонно.

Всегда предупреждайте собеседника, если собираетесь соединить его с кем-то.

Обязательно записывайте важную информацию – имена, цифры, ключевые моменты. Если вы запишете свое первое впечатление о человеке, позвонившем вам, то вам будет легче составить впечатление о его деловых качествах.

В телефонном разговоре ваш голос – это ваша визитная карточка, которая во многом определит вашу внешность, возраст, пол, образование и социальный статус.

Вы должны помнить, что более 50 % впечатления о вас во время телефонного разговора зависит от того, как звучит ваш голос. Самое главное – это говорить грамматически правильно и думать о тоне вашего голоса. Это также верно, как через телефонную трубку можно «услышать» и улыбку, и дыхание, и позу. Держите трубку на некотором расстоянии от рта. Во время разговора по телефону не вступайте в зрительный контакт с людьми находящимися с вами в офисе, не улыбайтесь и не гримасничайте. Конечно не стоит упоминать о неуместности жевания или питья в этот момент. Если вы невольно кашлянули, обязательно извинитесь.

Возьмите себе на заметку основной принцип – никогда не звонить клиенту, если не чувствуете в своем голосе твердой уверенности в себе.

Обязательно: приветствие, собственное имя и компания.

Просьба пригласить нужного вам сотрудника.

Повторение приветствия и представления.

Не лишним будет продемонстрировать собственную заинтересованность: «Я очень рад, что до вас дозвонился».

Не употребляйте фразы банального типа: «Как дела», – это звучит неискренне и часто игнорируется.

Продемонстрируйте значимость клиента – спросите удобен ли момент для разговора, покажите, что в большей степени цените рабочее время.

Объясните цель вашего звонка.

Планируя разговор таким образом, вы задаете профессиональный стиль общения, ваша речь будет звучать уверенно и по-деловому.

Удобней всего будет записать основные пункты предстоящего разговора, тогда вы будете уверены, что не забудете, что собирались сказать, если ваш звонок неожиданно прервется или клиент сменит тему.

Излагая суть дела, будьте кратким, желательно заранее подготовить несколько сценариев разговора – короткий и продолжительный.

Если вы принимаете информацию, слушайте внимательно, не перебивая, кратко записывайте суть вопросов, вслух повторяя ключевые слова.

Обязательно подавайте сигналы того, что вы внимательно слушаете, типа: «да-да», «ясно», «понятно», «записываю».

Если вы этого не сделаете, то у говорящего может сложиться впечатление, что он говорит в пустоту.

Задавайте вопросы, чтобы разговор шел в нужном для вас направлении.

Если вам задали вопрос, дайте понять, что вы его поняли, затем предложите исчерпывающую информацию и добавьте немного доброжелательности.

Скажите что вы собираетесь предпринять, чтобы помочь звонящему клиенту или партнеру, но никогда не обещайте того, что не сможете выполнить.

Обязательно выказывайте дружелюбие и уважение и создавайте значимость вашего собеседника.

В завершение разговора сначала подведите итоги разговора, затем создайте предпосылки для следующего разговора или предстоящей встрече.

Это можно сделать следующими фразами: «До свидания, спасибо за звонок»; «Звоните нам в любое время»; «Я рад, что мы смогли помочь вам»; «Было приятно разговаривать с вами»; «Если в будущем у вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните».

В бизнес-этикете подчеркивается важность первого впечатления и как мы уже писали в каждой компании разработаны процедуры приема телефонных запросов.

Воспользуйтесь нашими рекомендациями:

Большой акцент в бизнес-этикете ставится на первые 10 слов в приеме телефонного звонка.

Слова приветствия: «Доброе утро (день, вечер)!». Вы должны произнести эти слова так, чтобы звонящий почувствовал, что вы рады звонку. Слова представления компании и вас. Звонящий должен быть уверен, что попал туда, куда ему нужно.

Слова приглашения к сотрудничеству: «Я вас слушаю. Чем могу быть полезен? Что вас интересует?!.

В бизнес-этикете, имеющем отношение к телефонным разговорам, особенно когда сбеседники не видят друг друга, важно, как вы произносите эти слова. Не менее важным является и то, как мы говорим, что мы говорим.

Говорите доброжелательными интонациями, в среднем темпе. Произносите фразы и отдельные слова четко и раздельно, чтобы не заставлять собеседника переспрашивать.

Конечно, не совсем правильно отвечать на звонок телефона, стоящего на столе другого человека. Во многом это зависит от корпоративной культуры, принятой в вашей фирме. В некоторых офисах считается нормой поднимать трубку вместо человека, который отошел от рабочего места. В других местах отвечает специальный приемщик звонков или работает автоответчик. Но чаще всего, если это принято в вашей организации, человек неохотно отрывается от своей работы, и это нежелание передается звонящему человеку.

Если вы все же отвечаете на звонок, произносите фразу: «Компания такая-то, офис такого-то человека». Потом скажите, что его нет и предложите передать ему сообщение. В таких ситуациях необходимо выработать вежливый и доброжелательный тон, какими бы ни были обстоятельства. Ведь вы никогда не знаете, кто вам позвонит.

Вот лишь некоторые фразы, которые не следует произносить, чтобы не создать негативное впечатление о вашей компании:

Секундочку. Минуточку.

Не могли бы вы…

К сожалению, господин такой-то обедает.

Господин такой-то пошел к врачу.

Наверно ваш заказ будет готов…

Многие клиенты отрицательно относятся к наличию автоответчика в офисе. Но он – ваш незаменимый помощник. Во-первых – это экономия времени, а во-вторых – он позволяет вам быть в курсе дел.

Голосовая почта очень важный, необходимый инструмент бизнеса. Сообщение на вашем автоответчике должно быть кратким и информативным. Сначала необходимо представиться, затем дать выбор, а именно: «Оставьте ваше сообщение», «Позвоните по добавочному телефону» или можно оставить более длинное сообщение, если это зависит от обстоятельств.

Записывая свое сообщение на автоответчик обязательно учитывайте, что запись сильно искажает звучание и может превращать интонации из спокойных в равнодушные, а из серьезных в агрессивные. Помните об интонациях вашего голоса и, перед тем, как оставить сообщение, придерживайтесь следующих рекомендаций:

Автомат должен включаться после четвертого звонка (принятый стандарт). Лучше всего если вы сначала запишите на бумаге то, что хотели записать на пленку и несколько раз вслух прочитать. Начните свое сообщение с приветствия, имени и телефона, что бы люди поняли, туда ли они дозвонились. Постарайтесь избегать шуток и ненужных звуковых эффектов. Вы также не должны подробно объяснять обстоятельства. Завершите сообщение словами: «Пожалуйста, оставьте сообщение».

Если же вы кому-то звоните, будьте готовы оставить сообщение на автоответчике, пользуйтесь следующими рекомендациями. Всегда будьте готовы ответить как человеку, так и автоответчику.

Даже если вы позвонили по неправильному номеру, все равно оставьте сообщение после звукового сигнала: «Извините, я набрал неправильно номер». Если ваш звонок касается срочного сообщения, кратко назовите причину вашего звонка: «Я должен обсудить с вами завтрашнее подписание договора».

Четко и с паузами назовите полностью ваше имя, компанию и телефонный номер, даже если вы его уже оставляли, сделайте это сразу, чтобы слушающему человеку не пришлось заново прослушивать все сообщения, чтобы узнать ваш номер. Не забудьте сказать, когда вас можно застать.

Не говорите «до свидания», а просто повесьте трубку. Не говорите, что сожалеете о том, что не удалось лично поговорить или что это уже второй звонок.

Данные рекомендации относятся к деловым звонкам деловым людям.

Не оставляйте сообщение дважды. Раздражает, когда сначала звонят утром, а затем повторяют звонок вечером.

Не используйте автоответчик, если желаете избежать разговора с человеком. По вашему сообщению на автоответчике всегда можно составить представление о ваших деловых и профессиональных качествах. Профессионалов делового этикета отличает краткость, манера представления, интонации и нацеленность.

Секретарь – важная фигура в организации. Постарайтесь сделать секретарей своими друзьями и бизнес-партнерами.

Показателем хорошей работы секретаря считается проверка внешних звонков и их фильтрование. Некоторые рекомендации помогут вам сделать союзником самого бдительного секретаря. Сначала узнайте имя секретаря, это можно сделать в справочной службе или спросить у самого секретаря. Вам поможет фраза: «Скажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?». После этого старайтесь использовать его имя каждый раз, но не используйте уменьшительно-ласкательных имен, пока он или она на этом не настоит. Излишняя фамильярность не всегда нравится. Остерегайтесь давить на секретаря, будьте предельно вежливы и дружелюбны. Секретарь может стать для вас серьезным источником информации. Если вы получили от секретаря ответ, когда именно лучше всего перезвонить, – подтвердите, что вы перезвоните именно в это время. В этом случае секретарь постарается обеспечить присутствие начальника. Используйте обороты вежливости и значимости: «Пожалуйста, подскажите, к кому я могу обратиться…?», «Как вы считаете, когда мне лучше всего перезвонить?».

Когда вы заинтересованы дождаться ответа сразу, вы должны понимать, что уже давите на секретаря. Если вы на месте человека, принимающего телефонные звонки, и у вас телефон с несколькими линиями, то учитывайте, что первый звонящий всегда имеет приоритет. В этой ситуации, лучше всего если на второй звонок ответит кто-то другой или авомат. Если нет, то сначала извинитесь перед первым. Потом ответьте второму. Недостаточно сказать второму просто: «Подождите». Вы должны объяснить, что разговариваете по первой линии, и пообещать перезвонить самому или назначить время для звонка. Спросите, может ли клиент подождать и при утвердительном ответе, поблагодарить его. Многие люди отрицательно реагируют на слово «подождите», поэтому составьте несколько альтернативных вариантов:

«Пожалуйста не вешайте трубку».

«Вы не могли бы подождать?».

Будьте предельно лаконичны и никогда не держите звонящего более одной минуты.

Когда вам звонят за несколько минут до предстоящей встречи или вы должны идти на встречу в другое место, попросите человека перезвонить вам в более удобное время.

Если вы ожидаете важный звонок, который ни в коем случае не должны пропустить, объясните ситуацию следующими фразами: «Прошу извинить, мне придется прервать наш разговор. Я жду звонка от человека, с которым мы предварительно условились созвониться в это время. Я вам обязательно перезвоню». После этого повесьте трубку.

Если вы в роли того человека, которого просили подождать, вы можете повесить трубку после минутного ожидания, это должно послужить хорошим уроком для того, кто держит в режиме «ожидания» более одной минуты.

Если вы в хороших отношениях с человеком, которому позвонили, будет уместным начать разговор с нескольких неформальных фраз: «Как состоялась партия в теннис на выходные?», «Как провели время на даче за городом?». Но долго не стоит акцентировать на этом чужое внимание, переходите на деловую тему и предмет звонка. В обратном случае, если вы все время будете отходить от главной темы разговора, может создаться впечатление, что вы позвонили из-за пустяка и не заинтересованы в этом разговоре, или, что у вашего собеседника есть желание тратить время впустую.

Если же вам звонит такой человек – не стесняйтесь и прерывайте его, только вежливо и корректно: «Я вынужден прервать разговор, у меня через пять минут встреча». Ваш голос в этот момент должен звучать энергично. В бизнес-этикете нет запретов на неформальные беседы, следует просто соблюдать основной принцип этикета – экономия времени и не задерживаться долго на таких разговорах. Но тем не менее следует оказывать знаки внимания и личного уважения клиенту или партнеру.

Следующие рекомендации касаются настойчивых или недовольных клиентов.

Внимательно выслушайте и постарайтесь понять, чего требует клиент.

Противопоставьте настойчивости клиента свою настойчивость, но будьте чуть сдержаннее и менее решительны.

Чтобы контролировать ход разговора, чаще используйте закрытые вопросы.

Будьте доброжелательны и вежливы, но точны и прямы в своих высказываниях.

Поднимайте трубку на 3-й звонок: на первый – отвлекайтесь от работы, на второй – сосредоточьтесь на прием, на третий звонок – продумайте первые фразы.

Говорите в строго определенном темпе, первые слова приветствия и представление должны звучать медленнее чем весь разговор.

Так как телефонное звучание увеличивает все дефекты и ошибки, говорите грамматически правильно, тщательно артикулируя звуки.

Не допускайте равнодушных, безразличных или интонаций превосходства, следите за своей интонацией.

Никогда не заставляейте позвонившего вам человека ждать на телефоне, оперативность ответа на звонок – важная составляющая качества обслуживания.

Отвечая на деловые звонки, всегда приветствуйте и обязательно представляйтесь. Таким образом вы всегда даете знать клиенту, что он попал туда, куда ему надо, создавайте значимость и показывайте свою позитивность.

Спрашивайте, вовремя ли вы позвонили или насколько возможен разговор. Обязательно просите уделить вам внимание; допускайте, что в данный момент люди могут быть заняты.

Узнайте имя звонящего, не стесняйтесь спрашивать если возникают сомнения по поводу его произношения, как можно чаще используйте имя собеседника в разговоре.

Никогда не прерывайте собеседника и будьте активным слушателем. Вставляйте в разговор междометия согласия и повторяйте вслух ключевые фразы.

Сосредоточьтесь на том, что вам говорят, чтобы не переспрашивать передаваемую информацию. Делайте записи и повторяйте ключевые моменты.

Никогда не обещайте того, чего не сможете выполнить. Всегда соблюдайте взятые на себя обязательства.

Старайтесь решать проблемы самостоятельно, не переключая собеседника на других служащих.

Всегда заканчивайте разговор кратким резюме о том, что именно вы собираетесь выполнить в результате телефонного разговора. Держите данное слово.

Всегда перезванивайте, если обещали или звонок исходил от вас и вас прервали.

Всегда благодарите за звонок.

В последнее время стало достаточно распространенным явлением проведение переговоров или встреч за обеденным столом.

Приступайте к еде только после того, как это сделал пригласивший человек или главная персона за столом.

Не размахивайте салфеткой, а аккуратно положите ее на колени, сгибом к себе.

Сидите прямо, локти держите дальше от стола, если некуда деть руки – положите на колени. Ни в коем случае не разваливайтесь на стуле.

Не разговаривайте с полным ртом, жуйте с закрытым ртом.

Не кладите в рот слишком много еды, тщательно пережевывайте пищу.

Хлеб и булочки отламывайте небольшими кусочками, не макайте хлеб в тарелке.

Ничего нельзя брать руками, кроме хлеба.

Не выплевывайте косточки или еще что-нибудь в ладонь. Тарелка, расположенная слева от основной – для хлеба, масло необходимо положить из общей тарелки сначала на хлебную, а не прямо к себе на кусок хлеба.

Не прихлебывайте и не дуйте на горячу пищу или напитки. Никогда не используйте салфетку в качестве носового платка. Когда вы закончили есть, положите салфетку на стол слева от приборов, если вам необходимо выйти из-за стола в процессе еды, положите салфетку на свой стул.

Не размахивайте руками во время еды и не расставляйте локти в стороны.

Когда вы закончили есть, не отодвигайте от себя тарелку. Положите столовые приборы на тарелку параллельно, вилку зубцами вниз, нож – выпуклой стороной к вилке, салфетку – слева от тарелки, не распрямляя ее.

Дамскую сумочку можно повесить на спинку стула слева от себя, портфель поставить на пол. Нельзя класть бумаги на стол, держите их в руках.

Во время еды не рассматривайте в упор партнеров.

Лучше воздержаться от курения за столом, даже если в этой части ресторана курить не запрещено. Если вы не можете – дождитесь когда все закончат есть. Никогда не используйте блюдца как пепельницу.

Если вы что-то пролили на себя или на скатерть – не акцентируйте на этом внимание. Возьмите салфетку и положите на стол на залитое место. Свою одежду также можно промокнуть салфеткой. Вы можете попросить салфетки у официанта.

Если вы хотите выйти из-за стола, достаточно извиниться, если кто-то выходит из-за стола – не спрашивайте куда.

Управляйте столовыми приборами с помощью пальцев, а не всей кистью.

Ешьте в среднем темпе, вы должны начинать и заканчивать вместе со всеми.

Маслом намазывайте только тот кусок хлеба, который кладете в рот.

Избегайте смотреть по сторонам на сидящих за соседними столиками, вырабатывайте «переферийное зрение».

Если случайно облили соседа, не пытайтесь вытереть чем попало – тихо извинитесь, предложите оплатить чистку или просто предложите свою салфетку.

За столом не принято говорить о здоровье хорошем или плохом, если нужно принять таблетку – примите, нет необходимости объяснять зачем и почему.

Авокадо и киви – едят ложкой, если они предварительно порезаны на половинки. Если порезаны кусочками – то вилкой.

Апельсины – очистите от кожуры при помощи ножа и ешьте дольки руками. Если сервированы кусочками – вилкой.

Грейпфрут в половинках, никогда не выжимайте. Разелите на секции внутри половинки ножом и ешьте ложкой.

Ананас, арбуз – ешьте ложкой, если фрукты поданы маленькими кусочками, и вилкой – если нарезаны кружочками.

Икра. Возьмите немного икры ножом на свой тост. Тост берите руками.

Птица. Если вы не на пикнике, птицу ешьте всегда с помощью вилки и ножа.

Спагетти. Если спагетти маленького разме– ра – ешьте только вилкой, если длинные – возьмите вилкой, поместите в ложку, которую необходимо держать в правой руке на блюде, скрутите и сразу отправляйте в рот.

Креветки – ешьте пальцами держа за хвостик, если они не наколоты на специальные шпажки. Если креветки сервированы как «коктейль» – ешьте морской вилкой. Когда креветка большого размера, лучше положить ее на сервировочную тарелку и разрезать при помощи ножа.

Омары и краб. Для этих панцирных морских блюд существуют специальные щипцы, которыми необходимо раскалывать панцырь. После этого, специальной вилкой (трезубец) для морских продуктов, достаньте мясо. Клешни выдерните и втяните содержимое в рот, как будто втягиваете жидкость через соломинку.

Лимон. Его обычно подают к рыбе. Положите кусочек на рыбу, придавите слегка вилкой, снимите с нее и потом ешьте. Если лимон подан к чаю, положите его в чашку и больше не трогайте.

Оливки – можно есть целиком.

Соленья, редис – маленького размера или целого вида положите к себе в тарелку из главного блюда пальцами и ешьте с помощью пальцев.

Деловой ланч или обед – это не просто встреча за едой. Хорошо продуманный и проведенный деловой обед может помочь поднять ваш уровень в глазах партнеров и принести новые вклады в бизнес. Главный принцип делового обеда – это укрепление взаимоотношений с партнерами. Для этого вам необходимо контролировать весь процесс от начала до конца и четко прояснить какие идеи необходимо отработать во время обеда. Если этих идей больше, чем одна, напишите главные приоритеты на бумаге. Вам потребуется не менее трех значительных встреч, если пунктов наберется больше двадцати.

Во-первых, никогда не экспериментируйте и выбирайте тот ресторан, который действительно знаете.

Во-вторых, ознакомьтесь с ценами. Лучше всего вам подойдет золотая середина. Это значит, что нельзя проявлять скупость, но и выбрать ресторан экстра-класса, значит показать свои плохие манеры. Ваши гости не должны чувствовать себя обязанными ответить на ваше приглашение приглашением в подобный ресторан. Может быть и худший вариант, если они решат, что вы сорите своими деньгами, а значит будете также поступать и с их деньгами.

Сначала необходимо разослать приглашения. Это можно сделать по телефону или лично, за один день. Оговаривайте место и время.

Зарезервируйте место, побывав в ресторане накануне. Выберите столик в хорошем месте: либо чуть в стороне от других столиков, либо в уютном уединенном уголке.

Закажите столик на свое имя или на имя своей организации. Оговорите заранее приблизительное меню. Вы должны прибыть в ресторан заранее, за 20 минут. За это время у вас есть возможность привести себя в порядок, проверить готов ли столик, и приготовиться встречать своих партнеров в вестибюле.

Обязательно продумайте, кто и где сядет. Главную по важности персону посадите на лучшее место, сами сядьте по правую руку от нее. Если таких персон две, лучше всего усадить их по одну сторону от вас, либо сесть напротив, но не садитесь между ними.

Обычно служащие ресторана спрашивают, хотите ли вы заказать напитки из бара. Если ваши гости, они должны сказать первыми, не заказывают напитки, то и вы не должны. Если они заказывают, последуйте их примеру. У вас есть право выбрать что-то без алкоголя – даже если вы единственный, можете не объяснять свой выбор.

Заказывая обед, вам поможет знание меню данного ресторана. Вы можете порекомендовать то или иное блюдо. Если вы сами выступаете в роли гостя, то не стесняйтесь спрашивайте рекомендации.

Пусть сначала официант запишет пожелания гостей, а затем, хотите вы этого или нет, закажите то же самое. Рекомендуем избегать блюда, с которыми сложно обращаться, например, спагетти.

Заказывая вино, главное помнить, что экстравагантность в выборе, демонстрирует только ваши плохие манеры, а значит – вашу деловую стратегию.

Если вы в ресторане высокого класса, то посмотрите на стоимость вин и выберите что-то среднее. Принято заказывать спиртное из расчета одна бутылка на три человека. Вино заказывайте после того, как сделан заказ блюд, так как белое вино лучше всего сочетается с рыбой и курицей, красное – подается преимущественно к мясу. Розовое вино гармонично подходит к тому и к другому. Обязательно проверьте соответствие этикеток заказанному вину. Открыв бутылку, официант должен протянуть вам пробку – проверьте, нет ли посторонних запахов. Если положили пробку на стол или возвращаете ее, это сигнал официанту – разливать вино в бокалы. Сначала необходимо, чтобы вино налили в ваш бокал. Попробуйте, вино не должно быть прогорклым или отдавать уксусом. После этого вино наливается вашим гостям, ваш бокал доливается последним.

Обязательно проверьте, соответствует ли принесенная еда заказанным блюдам. Если у вас есть сомнения, то сначала спросите у своих гостей, все ли соответствует их заказу, если нет, то говорите со старшим официантом.

Не забудьте про десерт. Это время самое важное в деловом обеде. Именно во время десерта принимаются все решения и заключаются соглашения. Если вы хорошо знаете меню ресторана, вдохновите гостей заказать что-нибудь восхитительное. В противоположном случае предложите заказать кофе или чай. Если вы хозяин, кратко проговорите то, о чем говорилось в течение обеда, затем подведите итоги, суммируйте и примите решение. Проверьте согласие всех ваших партнеров. На этом этапе очень уместно записать общее решение и дать ознакомиться с ним другим. Если есть необходимость, сразу оговорите время следующей встречи.

Будьте внимательным слушателем на протяжении всего обеда, старайтесь не говорить слишком много. Но во время десерта будьте во всеоружии. Это время принятия решений и подведения итогов.

Не менее важно во время делового обеда правильно рассчитаться за него. Проверьте расчеты аккуратно и быстро. Тихо сообщите официанту о том, что рассчитаетесь несколько позже. Постарайтесь проводить расчет не на глазах у гостей.

Благодарность за обед со стороны гостей ограничивается словом «Спасибо». Особенно если приглашающая сторона – дама, часто партнеры предлагают денежное участие в обеде – никогда не берите денег. Просто улыбнитесь и скажите следующую фразу: «Моя компания рада будет заплатить, ведь я вас пригласила».

Будет уместным, если вы проводите своих гостей до гардероба, проследите, как они оденутся и если надо – заплатите гардеробщику. Необходимо с каждым из гостей попрощаться за руку и поблагодарить за участие в обеде. Вы дожны извиниться, если были накладки в сервисе. Если вы гость на деловом обеде, не забудьте отправить либо благодарственную записку, либо свою визитку с соответствующей надписью, в течение двух дней.

Когда все ушли, поблагодарите метродотеля и оставьте для себя пару минут, чтобы сделать заметки.

Если вы хотите сделать встречу несколько неформальной, провести ее ближе к вечеру или без алкоголя, то лучше всего вам подойдет церемония чаепития.

Эта церемония пользуется большим успехом везде, в том числе и в деловом мире.

Если гражданский этикет подразумевает чаепитие в пять часов дня, то в деловом мире чаепитие принято проводить в четыре дня, ни минутой раньше или позже.

Сначала подаются сендвичи-тарталетки, которые так малы по размеру, что их едят руками. Затем подают лепешки из пшеницы, их разрезают пополам и едят с маслом и джемом.

Далее – фруктовые пироги, которые едят при помощи вилок. В завершение – кондитерские изделия, которые также едят при помощи вилок. Обязательно отдельно подаются лимон, сливки и сахар. Обычно в Европе предлагают до шести сортов чая (индийский, китайский, цейлонский, гималайский и т. д.). В России предлагают в лучшем случае два-три сорта.

Кофе – прекрасный повод сделать перерыв или сигнал к окончанию делового обеда. Но при этом будьте не менее внимательны и помните:

• нельзя превращать кофе в молочный коктейль, где много сливок и сахара;

• нельзя слишком энергично размешивать сахар, до выплескивания жидкости на блюдце;

• нельзя дуть на кофе, если он слишком горячий или прихлебывать;

• не облизывайте ложку после того, как помешали сахар и не оставляйте ее в чашке;

• никогда не спешите, кофейная пауза – лучшее время для общения.

Фуршет – самый дорогой и сложный по типу прием. Обычное время проведения от 17–00 до 20–00. Длительность – два часа, форма одежды – парадно-деловая. Высшее руководство приходит на десять минут позже и уходит на десять минут раньше.

На приглашении могут стоять – «wt» (фрак) или «bl» (смокинг).

Если у вас нет фрака или смокинга, то подойдет темно-серый или темно-синий костюм. Черного цвета костюм допустим только очень современного покроя. Дамы в этом случае обязаны быть в вечерних платьях.

Для приема такого типа рекомендуется следующее угощение: разнообразные холодные закуски, кондитерские изделия, фрукты, соки, минеральная вода, спиртные напитки.

На столах ставятся стопкой тарелки и рядом кладутся ножи, вилки, салфетки. К концу приема обычно подают шампанское, мороженое и кофе. Прием проходит стоя. Гости сами подходят к столу и берут закуски на тарелку, держа бокал в руке. Заняв место для еды, поставьте бокал на тарелку, если бокал большой, то и тарелка должна быть большого размера. Еду подкладывайте себе сами, но не смешивайте рыбные и мясные блюда, салаты и кондитерские изделия. Всегда кладите горячее в чистую тарелку.

Пока вы не поели, лучше не передвигаться по залу, если все-таки необходимо пройти – возьмите бокал в руку. И старайтесь не столько есть, сколько общаться с людьми.

Несколько проще чем «фуршет», так как можно есть сидя. Но не смотрите на изобилие шведского стола так, как будто это последняя еда, которую вы видите. Вы должны сами выбирать то, что вам нравится и класть себе на тарелку.

Используйте те сервировочные приборы, которые лежат рядом с блюдами, но не оставляйте их внутри посуды. Снова повторим – не накладывайте гору еды на одну тарелку и не смешивайте рыбные и мясные блюда, салаты и десерты вместе.

По этикету к столу принято подходить 3–4 раза, каждый раз накладывая пищу в чистую тарелку. Если нет чистых тарелок, то нужно спросить.

Не принято спрашивать дополнительные порции, если вы видите, что на блюде осталось мало вашей любимой еды.

Не толкайтесь, соблюдайте общий порядок движения и направления.

Мы уже писали, что многое в деловом общении зависит от того, какое первое впечатление вы сумеете создать у парнеров. Это взгляд, улыбка, рукопожатие, и так далее. Но в некоторых странах можно совершить сразу несколько ошибок и с первых мгновений создать негативное впечатление, если в точности не соблюдать следующие рекомендации.

Несмотря на то, что рукопожатие единственная приемлемая форма соприкосновения в деловом мире, всем известная и принимаемая, все-таки предосторожность никогда не повредит, особенно в странах Азии и в некоторых регионах России.

Никогда не протягивайте руку первым, так как можете доставить неудобства, навязывая контакт.

Подождите пока вам не протянут руку, в любом случае это прерогатива встречающего или начальника.

Во многих уголках мира, особенно в Азии пристрастно относятся к прикосновениям. Большим заблуждением является протягивать для приветствия японцам обе руки.

Нельзя хватать за локоть и запястья, и ни в коем случае класть руку на плечо. По-другому нужно относиться к представителям деловых кругов Латинской Америки – это очень открытые и контактные люди. Даже при очень коротком знакомстве или сразу после первой встречи они используют длительные рукопожатия, обнимают друг друга и могут касаться вашего локтя, руки или плеча во время переговоров, особенно в эмоциональной фазе. На Ближнем Востоке, особенно мусульмане, избегают физических прикосновений с противоположным полом, но люди одного пола могут не только жать друг другу руки, обниматься, но и стоять разговаривать, держа друг друга за руки, что у нас и на Западе воспринимается двусмысленно. При этом наше и западное крепкое и короткое рукопожатие – будет достоинством на Западе и слегка оскорбительно на Востоке.

Во всем мире улыбка несет только положительную информацию – человек счастлив, либо приятно удивлен, либо хочет дружбы или просто понравиться. Но в некоторых странах улыбка во время делового общения рассматривается как неуважение и приемлема только для неформальных встреч. В странах Латинской Америки улыбка означает – «извините, пожалуйста». Поэтому, если на вашу улыбку не ответили, это не означает, что человек настроен против, это означает вежливость.

Западная привычка смотреть в «упор» в глаза собеседников, особенно у американцев, может считаться грубой. В некоторых странах манера избегать взгляда «глаза в глаза», наоборот, считается уважительной. Например, между американцами и корейцами возникли трения, так как американцы воспринимали отказ смотреть на них, как оскорбление. Поэтому учитывайте этот фактор, особенно общаясь с представителями бизнеса из Кореи.

Как итог: если вам не отвечают во время рукопожатия, не улыбаются в ответ на вашу улыбку или не смотрят в глаза – не расстраивайтесь, что в этом виноваты именно вы, просто существуют некоторые различия в культуре.

Некоторые жесты, довольно привычные и безобидные для вас могут обидеть окружающих и навлечь неприятности на вас во время деловых визитов за границей. Язык жестов очень изменчив и варьируется в зависимости от страны.

Жесты, которые могут быть неправильно поняты за границей:

Показывать на кого-либо или что-либо указательным пальцем.

Приглашающий жест указательным пальцем типа «иди сюда».

Поднимать большой палец вверх, сомкнув остальные в кулак («во»).

Образовывать круг большим и указательным пальцами, выпрямив остальные вверх («О^,кей»).

Хлопать в ладоши или прищелкивать пальцами, чтобы позвать обслуживающий персонал.

Нежелательно скрещивать руки на груди или держать их в карманах.