• Главная
• Контакты
• Нашёл ошибку
• Прислать материал
• Добавить в избранное

Клиенты на всю жизнь

• От издателей

• От партнера российского издания

• Предисловие автора к российскому изданию

• Предисловие Тома Питерса

• Точка отсчета
• Проблемы и возможности хорошего сервиса
• Десять заповедей обслуживания клиентов
• Точка отсчета: вы хотите быть первым?

• I. Спросите клиентов о том, чего они хотят, и дайте им это
• Глава 1. Клиенты сами подскажут вам, как обеспечивать хороший сервис
• Глава 2 Если клиент о чем-либо просит, ответ всегда — «да»
• Глава 3 Забудьте о том, что такое рабочие часы
• Глава 4 Обещайте меньше, делайте больше

• II. Как всегда оказывать хорошие услуги
• Глава 5 Системы, а не улыбки
• Глава 6 Увольте контролеров
• Глава 7 Увольте менеджеров, отвечающих за отношения с клиентами
• Глава 8 Делайте все правильно с первого раза
• Глава 9 Когда что-то идет не так
• Глава 10 Как всегда иметь то, что нужно вашим клиентам
• Глава 11 Никогда не бывает слишком хорошо

• III. Люди: как заботиться о клиентах — и сотрудниках
• Глава 12 Вопрос: кто важнее — ваш клиент или ваш работник? Ответ: оба
• Глава 13 Клиент не всегда прав
• Глава 14 Как сделать так, чтобы клиенты пошли вам навстречу
• Глава 15 Программы для постоянных покупателей
• Глава 16 Как нанять лучших сотрудников
• Глава 17 Выращивание суперзвезд

• IV. Как узнать, насколько вы хороши
• Глава 18 Учет не только денег

• V. Сколько платить сотрудникам, чтобы добиться лучшего сервиса
• Глава 19 Платите больше — и сэкономьте больше
• Глава 20 Партнерская система оплаты

• VI. Руководитель — лицо компании
• Глава 21 Вы не можете притворяться

• VII. Важна каждая деталь
• Глава 22 Продажа должна быть театром
• Глава 23 Ваша мама была права: манеры действительно очень важны
• Глава 24 Если у них такие туалеты, то как же они работают?
• Глава 25 Когда в последний раз вы задумывались о своих указателях и вывесках?
• Глава 26 Если босс плут, не ждите честности от его подчиненных
• Глава 27 Требования к одежде

• VIII. Создавайте продукты, которые легко продавать
• Глава 28 Попробуй — продай немного
• Глава 29 Хороший сервис не спасет плохой товар

• IX. Заимствуйте
• Глава 30 Зачем изобретать велосипед? Просто улучшите его!
• Глава 31 О некоторых вещах вы даже и не подозревали

• X. Ваш имидж
• Глава 32 Говорите мягко, но…
• Глава 33 Промо-акции: футболки с символикой или поддержка симфонического оркестра?

• XI. Сделайте так, чтобы клиенты возвращались
• Глава 34 Клиент, который приносит $332 000
• Глава 35 Как добиться того, чтобы вам прощали промахи
• Глава 36 Такой подход действительно работает

• Послесловие Стенли Маркуса

• Максимально полезные деловые книги от издательства «Манн, Иванов и Фербер»