• Главная
• Контакты
• Нашёл ошибку
• Прислать материал
• Добавить в избранное

Еще со времен промышленной революции проблема корректного баланса между людьми и технологиями остается проблемой менеджмента, а в более широком смысле — проблемой общества Некогда группы луддитов (названные по имени их предводителя — Ludd), вошедшие и историю Англии как разрушители машин, убоявшись, что технологии оставят их без работы, принялись ломать механизмы и агитировать за возврат к ручному труду, особенно в таких ремеслах, как ткачество. Впоследствии взрывной рост технологий — сначала в области механики, затем в электричестве и электронике — изменил природу работы почти в каждой отрасли.

Что бы мы ни наблюдали сегодня — вторую или третью промышленную революцию, мы, несомненно, можем считать этот процесс дальнейшим развитием, происходящим на рубеже двух тысячелетий, Возможно, постоянные изменения в технологиях, которые предлагают значительные изменения в организации работы, в наши дни приведут к масштабному скачку в сфере бизнес-коммуникаций.

Аналитики видят и положительные, и отрицательные стороны такого роста и изменений. С одной с троны, успехи технологий делают работу отдельных сотрудников более производительной, что в подавляющем большинстве случаев ведет к личному благополучию. С другой стороны, технологии привели к широкомасштабной экспансии топ-менеджеров, в руках которых сосредоточены средства мощного контроля. Все технологии открыты для злоупотреблений; злоупотребления и области коммуникационных технологий проявляемся особенно в организациях, где коммуникации директивны и направлены только сверху вниз, коммуникации сотрудников контролируются и строгие процедуры усиливаются весьма незначительной свободой действий сотрудников.

Два писателя XX века, оба уроженцы североамериканского континента, высказывали совершенно разные точки прения по этому поводу. Канадский «медиа-гуру» и ученый Маршалл Маклюэн (Marshall McLuhan, 1962) доказывал, что преимущества технологий, особенно коммуникационных, позволят в большей или меньшей степени вернуться к золотому веку, когда коммуникации были свободными и не были ограничены печатными изданиями. Он предвидел такие новые веяния, как всеобщее социальное равенство, сглаживание различий между людьми и зарождение новых принципов понимания и согласия С другой стороны, американский эрудит Льюис Мамфорд (Lewis Mumford, 1967) подчеркивает опасность технологий, которые становятся в руках высших слоев общества доминирующим инструментом, используемым для контроля и манипулирования всех действий рабочих, — он назвал это «метатехническим пустырем». Взгляды Мамфорда напоминают о британском мыслителе-практике XIX века Джереми Бентаме (Jeremy Benlham), чьи идеи о «паноптикуме», модели ограничения свободы, делавшей возможным тотальное наблюдение, в XX веке были взяты на вооружение французскими авторами, например Мишелем Фуко (Michel Foucault, 1975).

Технологии менялись множество раз, но все-таки не постоянно. Несмотря на новшества, привнесенные технологиями, и изменение природы работы, организациям все еще требуются сотрудники, которые приводят их в движение. Идея оВ организациях «без людей», возможно, и выглядит интригующе, но в действительности вряд ли получит распространение, по крайней мере до тех пор, пока системы искусственного интеллекта не станут на несколько порядков «умнее», чем сейчас, Основным препятствием для реализации идеи организации «без людей» является тот факт, что именно люди остаются основными генераторами и потребителями знаний, а значит, обойтись без них невозможно. Например, люди являются носителями знаний, «не выраженных словами». Без людей организации бездействуют; следует задаться вопросом: возможно ли вообще существование организаций без людей?

Перед любыми компаниями стоит проблема: как выбрать правильное соотношение между технологическими системами и людьми, между условиями, в которых люди могли бы работать в полную силу, и контролем и координацией их действий на благо корпорации? Эксперименты с организациями проводятся издавна, развитие методом проб и ошибок привело к приспособлению и разделению [Уорнер (Warner, 1984)].

В 1980-х и начале 1990-х годов — особенно в Северной Америке — стали появляться книги [например, труды Тома Питерса (Tom Peters) Thriving on Chaos (1987) и Liberation Management (1992)], призывающие к разрушению всех систем, что дало бы сотрудникам возможность для творчества. Однако большинство британских и американских компаний остались верны традициям в том, что касалось характера их организаций и корпораций. Конечно, всегда существовали фирмы с «некоторыми отклонениями от нормы», которые управлялись иными, отличными от общепринятых способами, но это скорее было исключением. Эксцентричные примеры в области самоуправлении и в Северной Америке, и в Европе часто именовали «иными»; действительно, в то время даже национальные системы, например, та, что прежде называлась Югославией, увлекались политиками самоуправления такого рода.

Бразильскому предпринимателю Риккардо Семлеру (1993) удалось на базе принадлежащей ему компании Semco реализовать почти совершенную «организацию хаоса», где не существовало никаких описаний должностных обязанностей, никакой формальной дисциплины или рабочих часов и никаких внешних границ. До сих пор редко кто следует примеру Semco, обычно сотрудникам организации не предоставляют абсолютную свободу, позволяя делать все, что им захочется. Без некоторого руководства и координации многие усилия штатных работников рассеиваются в направлениях, не служащих достижению целей организации, и, следовательно, с позиций компании, расходуются впустую. Более того, некоторые из этих усилий приносят вред, причем не важно, намеренно или нет. Таким образом, управление — исходящее от самого сотрудника, как в случае с Semco, или от менеджеров или лидеров — необходимо всегда. Уорнер и Витцель (Warner и Witzel, 1998) предполагают, что направление и координация — одна из основных задач генерального менеджера, и это подробно будет обсуждаться в части III этой книги.

Век руководящего контроля сверху вниз, подобного тому, что реализован в армии или существовал в феодальных поместьях, проходит (хотя и не так скоро, как некоторые полагают, по это не означает, что можно вообще обойтись без контроля). Необходимость в руководстве выражена в самой формулировке. То, каким образом будут осуществляться руководство и координация, зависит от природы организации и ее культуры. Нигде это не является столь важным, как в виртуальных организациях, для которых, как мы отмечали в главе 2, неизбежны компромиссы между свободой и координацией и асимметрия сил, которую следует уменьшать любым путем. Особенности управления этими компромиссами отчасти зависят от культуры организации и от ее технологических ресурсов. Совершенно ясно, что поиск нового баланса этих двух величин — задача управления, которую ставит наступившее тысячелетие.

За основное можно принять следующее правило: виртуальные организации способны предложить больше свободы и возможности творчества, не поступаясь такими функциями, как управление и координация, что в результате позволит уменьшить асимметрию сил. Но чтобы реализовать такие выгоды, требуется очень бережный менеджмент. Отклонение в одну сторону — и организация становится неуправляемой и некоординированной, действия сотрудников выпадают из зоны видимости менеджеров и перестают быть подотчетными. Отклонение в другую сторону — и компания, «связанная по рукам и ногам» инструкциями и положениями, становится такой же негибкой, как и традиционная организация, которую она, как предполагалось, заменит. Виртуальные организации могут предоставлять своим сотрудникам больше «полномочий» в некоторых ситуациях (как, например, в индустрии разработки программного обеспечения), но ограничивают их в других ситуациях (например, при работе в центрах обработки заказов клиентов).

Между потребностями организации в том, что касается гибкости и творчества, а также подотчетности и сосредоточенности, необходимо устанавливать баланс, это же верно и в отношении потребностей привычек и культуры сотрудников организации. Чтобы достичь такого баланса, необходимо четко понять, как именно виртуальные организации изменяют стиль работы. Что вообще представляет собой работа в виртуальных организациях? Где и как она должна выполняться? Что важнее: процесс или конечный результат? Последний вопрос не так прост, как кажется; в некоторых областях, например в финансовой деятельности или юриспруденции, процессы на самом деле имеют значение, хотя бы для регулирования и правового обоснования. В других же областях все возрастающее давление социального и этического характера означает, что менеджеры должны достигать корректных результатов приемлемыми, открытыми для окружающих способами. После историй с Enron — и Global Crossing, и Tyco, и World Com, и др. — менеджерам придется не только применять корректные способы работы, но и «открывать» свой стиль управления. Таким образом, прозрачность — важнейший компонент виртуальных организаций.

Не менее важна и мотивация сотрудников. Зачем люди работают и, если они это делают, почему им следует выбрать виртуальную организацию, а не традиционную? Ричард Донкин (Richard Donkin, 2001:328) отмечает, как новые технологии меняют стиль работы:

«Наши особенности не будут больше определяться единственным источником дохода или единственным сотрудником. Они могут быть заданы до некоторой степени навыком, или набором навыков, или изменением навыков, которые мы приобретаем в жизни; они могут быть определены нашими ценностями или обстоятельствами, в которые мы попали. Однако в будущем над нашим миром не будет больше висеть дамоклов меч добродетельного труда. Сейчас мы считаем, что живем для того, чтобы работать. Но изменения рабочего пространства, постепенно трансформирующегося в результате увеличения гибкости, возможности работы на дому или удаленной работы, а также в результате изменений баланса между работой и просто жизнью, ставшие возможными из-за постоянно совершенствуемых коммуникаций удаленной связи, меняют и позиции. В наши дни возможностей выполнять свою работу гораздо больше, чем когда-либо еще».

Кроме того, Донкин отмечает: несмотря на то, что технологии предлагают людям возможность перестроить их работу так, как им удобно, на практике это реализуется редко. Даже когда старая этика «добродетельного труда» исчезает, люди, работающие виртуально, считают необходимым тратить на работу больше времени и повышать собственную загрузку, оставляя меньше времени на то, чтобы просто полениться. Новые методы не приносят выгоды всем трудящимся. Более десяти лет назад британский специалист в области менеджмента Чарльз Хэнди (Charles Handy, 1989) в своей теории «трехлепестковых организаций» предупреждал об опасности возникновения некоего подобия «деклассированного» класса временных и мигрирующих рабочих, труд которых плохо оплачивается и от услуг которых штатные сотрудники с легкостью отказываются, когда им более ничего не требуется. На сегодняшний день мало сомнений относительно того, действительно ли увеличение гибкости на рынке труда и в деятельности сотрудников уменьшает гарантии занятости. Чем дальше, тем появляется все больше признаков того, что многих сотрудников виртуальных организаций можно отнести к этому классу; наглядно демонстрируют это положение оплата и условия труда тех, кто принимает заказы от клиентов.

Итак, виртуальная работа имеет свои достоинства и недостатки. Улучшат или ухудшат условия работы виртуальные организации? Перевесят ли выгоды возникающие неудобства или наоборот? Многое зависит от личного восприятия, личных потребностей и их удовлетворения, что обсуждается в уже упоминавшейся работе Донкина (Donkin, 2001). Некоторые сотрудники увидят преимущества и схватятся за них. Другие, беспокоясь за свою личную безопасность или просто по причине свойственного им консерватизма, решат не рисковать, изменяя стиль работы, и предпочтут «дьявола, которого они хорошо знают». Может показаться нелогичным, что люди сражаются за работу, которая им неприятна или не устраивает их, как, например, когда в 1980-х годах бастовали британские подрывники, работающие в угольных шахтах. Они требовали гарантий занятости, хотя их работа — очень грязная, подрывающая здоровье и зачастую просто опасная. Однако, как отмечает Донкин, многие люди живут для работы и любое изменение в привычной рабочей рутине воспринимают как угрозу. Один из громаднейших рисков при реализации виртуальной организации заключается в том, что нынешние сотрудники, обладающие наиболее ценными навыками и знаниями, могут отказаться участвовать в новой модели, и будут тормозить ее становление. Там, где есть неопределенность, сотрудники будут вести себя осторожно, даже подозрительно и устанавливать «правила защиты», о которых упоминал Аргирис (Argyris, 1971), чтобы предотвратить изменения и защитить организацию, которую они хорошо знают.

Всем хорошо известно высказывание, что «организации настолько хороши, насколько хороши работающие в них люди» (вариантов может быть множество); действительно, это особенно верно для виртуальных организаций. Один из парадоксов виртуальных организаций заключается в том, что чем выше уровень технологий, тем важнее роль человеческого фактора. Виртуальные организации зависят исключительно от людей, без которых их системы и технологии остаются безжизненными артефактами. Недостаточное количество ключевых сотрудников приводит к тому, что все больше поощряются некоторые из них и все меньше — остальные.

Важность людей в виртуальных организациях связана с тем, что они выполняют роли производителей, передатчиков и пользователей информации. Более подробно о взаимосвязях между капиталом знаний и человеческим капиталом рассказано в главе 5. Сейчас же следует признать, что знания неотделимы от деятельности. Чтобы познать некий предмет, необходим тот, кто это сделает — «знаток». Лишь знаток обладает всей полнотой знаний, только он может осознавать, и только он способен соединить обе эти возможности, чтобы постигнуть и усвоить информацию [Витцель (Witzel, 2000)]. Конечно, неизбежны споры относительно того, является ли бытие возможностью получать знания. Отличается ли механизм «познания» лошадей от нашего? Может ли одноклеточная форма существования — амебы, например — «познавать» новое? Вопросы интересные, однако, в менеджменте так мало лошадей (и еще меньше амеб), что их стоит оставить за рамками нашей книги. Основное, в чем сходятся почти все философы, пытавшиеся разрешить вопросы знания, заключается в том, что если, как в индийской концепции праманы (выдвижения гипотез на основании знаний, полученных в результате непосредственного восприятия), определенные источники знаний существуют отдельно от нас, то, чтобы постичь и использовать знания, требуются некие разновидности активных действий, которые могут быть индивидуальными или групповыми.

Очень важно также отметить взаимосвязь сознания и действия. Во-первых, постигать способен только действующий субъект: компьютеры, например, на это не способны. Во-вторых, так как знания зависят от сознания и действий, значит, лишь сознательно действующие субъекты могут использовать знания для последующего получения знаний. И, наконец, так как знания и факты — разные вещи, следовательно, только сознательно действующие субъекты на основе неких знаний способны постичь факты и воспринять информацию, что является необходимыми предварительными условиями для создания или усвоения знаний.

Что все это означает на практике? Прежде всего, что знания — исключительно функция головного мозга человека. Ученые, которые занимаются нейропроцессами, открыли, что память — функция мозга, отвечающая за хранение знаний (мы называем это памятью), имеет два составных элемента: один отвечает за хранение знаний, а другой — за их использование и управление ими, когда это требуется. Современные компьютеры, как правило, тоже предназначены для хранения и даже использования знаний — когда нам это требуется. Однако они не способны осознавать и действовать — значит, они не могут быть независимыми и формировать самостоятельные суждения (ограниченные заключения, основанные на вероятностных предположениях, им «по плечу», но и те всегда зависят от параметров, предварительно заданных программистами). Кроме того, компьютерам не свойственен познавательный плюрализм, он проявляется, когда два человека воспринимают один и тот же набор данных и делают на его основании совершенно различные выводы (об этом говорилось в главе 2). Если пару компьютеров заставить проанализировать набор одинаковых данных, то результат всегда окажется одним и тем же. В конце концов, как считает Гринфилд (Greenfield, 1997), компьютеры способны лишь к эмпирическому восприятию данных, которые им предоставляются посредством устройства ввода; у них нет интуиции. Именно по этой причине Страссмен (Strassman, 1990) указывает, что ценность компьютера как такового заключается в том, что он может предоставить. Только в руках менеджеров компьютер становится тем инструментом, с помощью которого удается добавить ценность предприятию, которым управляет менеджер. Именно информация, хранимая в памяти компьютера, а не сама «машина», делает его полезным.

Знания могут храниться пассивно — в памяти людей или в артефактах. Последние бывают простыми [например, символы или знаки; в качестве примера можно привести светофор Бойсота (Boisot, 1995)] или сложными — книги, фильмы или память компьютера. Они представляют весь диапазон символов и знаков — от минимальных до максимальных форм в переводе на объем содержащейся в них информации. Знания же представляют собой функцию активных действий; они становятся «полезными», когда востребованы активной деятельностью. Мы считаем здесь «полезными» те знания, которые способны добавить ценность, непосредственно совершенствуя продукт или услугу, предлагаемые потребителям, помогая создавать новый продукт или услугу, а также отлаживая или делая более эффективным/производительным процесс работы организации или процесс разработки или доставки продукции или услуги. Все это те функции знания, которые оказывают главное влияние на производительность менеджмента, и, в конце концов, именно на основе этих критериев знания оцениваются и измеряются (см. главу 6).

Как же определить различия между знаниями и деятельностью? Желени (Zeleny, 2000:4–5) описал то, что можно назвать «развитием теории знаний», и доказал, что знания нельзя отделять от действий. Однако, хотя то, что деятельность может быть вооружена знаниями, предполагает их внутреннюю связь, следует поговорить оВ их различиях. Во-первых, возможно представить себе действия без знаний под влиянием веры или предположений мы осуществляем некие действия, даже когда понятия не имеем об их последствиях, так же мы действуем, и когда нами движет горячее желание. Во-вторых, возможны знания без действий. Это те знания, которые находятся в хранилищах, скрыты в памяти или закодированы в артефактах, символах или языке и дожидаются того момента, когда их раскодируют. Такое представление о знаниях не подразумевает работы с ними, мы можем вообразить Британскую библиотеку, но не способны представить себе все знания, которые она хранит.

Все эти рассуждения могут показаться мелкими и пустыми, однако они важны для выяснения взаимосвязей между знаниями и деятельностью, что и является нашей конечной целью. «Гуру менеджмента», родившийся в Австралии и живущий в США, Питер Друкер (Peter Drucker, 1989:242), признает: он считает знания тем, что «изменяет что-то или кого-то — или будучи основой для действий, или давая возможность отдельным людям или сообществам для иных и более эффективных действий». Мы предлагаем здесь гораздо более простое определение: знания — это хранилище предпосылок для действий. Наш мозг постоянно вовлечен в то, что мы можем назвать «циклом управления знаниями» — постижение информации, извлечение хранимых данных с тем, чтобы понять их с нашей позиции, осознать требования ситуации и предпринять соответствующие действия. Без знаний действия невозможны. В мире виртуальных организаций виртуальные знания становятся общепринятой валютой [Витцель (Witzel, 2000)].

Таким образом, мы приходим к пониманию того, что виртуальные организации зависят от людей даже в большей степени, чем традиционные формы. Доля знаний в виртуальных организациях выше — им требуется больше знаний, и они используют их чаще. Следовательно, в виртуальных организациях необходима больше активность сотрудников для создания и циркуляции знаний и управления артефактами (системы хранения информации и др.), где знания хранятся, когда не используются. Деятельность людей представляет собой соответствующий вклад, а именно человеческий капитал (см. главу 5) Говоря проще, в виртуальных организациях ничто не способно заменить людей.

Знания, конечно же, используются и в традиционных организациях. Однако, говоря, что виртуальные организации в большей степени зависят от знаний, мы имеем в виду, что для виртуальной работы сотрудникам требуется больше знаний, причем относящихся к различным типам. Одно из значительных преимуществ традиционных организаций заключается в их приспособленности к строгой специализации: сотрудника можно натренировать исключительно на выполнение конкретной задачи или нескольких задач, и быть уверенным, что он каждый раз будет выполнять их безупречно. Виртуальная деятельность — более размытая и «неясная», менее специализированная. Таким образом, виртуальная организация позволяет компаниям избавиться от тейлоризма и функционального разделения труда.

Тейлоризмом называют систему организации труда, предложенную американским инженером Ф.У. Тейлором (F.W. Taylor, 1856–1915), включающую в себя ряд мероприятий, направленных на рационализацию производства и повышение производительности труда путем расчленения производственного процесса на простые операции, разработку предельно высоких норм с помощью хронометража, а также широкое применение сдельных и премиальных форм заработной платы.

Сотрудникам в этом контексте приходится выполнять различные задачи и нередко — структурировать окружение и системы, которые они используют, для реализации этих задач. Ниже перечислено несколько основных черт виртуальной работы.

— Виртуальная работа менее специализирована и функциональна. В виртуальных организациях гораздо меньше функционального разделения труда, и сотрудники, как правило, выполняют больше разнообразных задач, которые связаны с реализацией конкретного проекта. Кроме того, большее количество задач распределено между сотрудниками. Некоторые функции автоматизированы, другие связаны с иными задачами для укрупнения проекта. Сотрудники виртуальных организаций работают не над одной задачей, связанной с проектом, а над серией задач, и даже над проектом целиком, как описано в модели специальной группы, предложенной Нонака и Такеучи (Nonaka и Takeuchi, 1995),

— Виртуальная деятельность — в большей степени работа менеджеров, чем исполнителей. Сотрудники виртуальных организаций тратят больше времени на задачи, которые прежде считались прерогативой «белых воротничков», то есть менеджеров; в результате различия между «белыми воротничками» и «синими воротничками» становятся не очень четкими. Отчасти это происходит в результате меньшего разделения труда и специализации, о чем говорилось ранее; в реальности сотрудникам приходится все в большей степени становиться менеджерами самим себе и координировать собственные усилия для выполнения разнообразных задач. Кроме того, удаленным сотрудникам необходимо структурировать свое время и создавать собственную рабочую среду; они должны уметь самостоятельно решать, как и когда делать свою работу, а часто и устанавливать собственные цели в отношении производительности.

— Виртуальная работа требует больше навыков, в том числе и навыков работы с людьми. Это следует из двух предшествующих пунктов: сотрудникам виртуальных организаций необходимо больше основных навыков, чтобы выполнять несколько задач. Разнообразие умений становится таким же важным, если не важнее, чем глубина конкретного навыка. Кроме того, большое значение приобретают навыки работы с людьми, такие, как коммуникация и работа в сети. Это — скорее изменение степени, чем типа деятельности по сравнению с традиционными организациями, где эти навыки также важны: при удаленной работе, например, под коммуникацией подразумевается не столько личное общение (интерпретация «языка жестов» и др.), сколько интерпретация сигналов, полученных через средства связи, такие, как телефон и электронная почта. Усиление роли электронной почты возвращает нас к необходимости владения навыками письменной коммуникации, которые были практически утеряны в предыдущую технологическую эру, когда основным средством общения был телефон.

— Виртуальная работа более персонализирована. Сотрудники получают возможность применять собственные рабочие методики, соответствующие требованиям выполняемой работы, и наоборот. Рабочее пространство может также быть персонализировано и оформлено в более «домашнем» стиле, даже когда сотрудник на самом деле работает вне дома. Во многих случаях управление распространяется и на рабочие часы — сотрудник выбирает их в соответствии со своими пристрастиями и потребностями, чтобы удавалось больше времени уделять семье или отдыху. Так как сотрудники виртуальных организаций — специалисты широкого профиля, они склонны в большей степени «присваивать» каждый проект, над которым работают, и сильнее отождествляют себя со своей работой. Парадоксально, но такое отождествление ведет к увеличению рабочего времени и росту стрессов при неправильном управлении. Согласно своей природе, виртуальный менеджмент может оперировать временем: время, как пространство, не является больше константой.

— Виртуальная работа требует большей персональной ответственности. Как правило, она подразумевает снижение непосредственного надзора. Из этого следует, что сотрудники виртуальных организаций должны сами обеспечивать достижение целей работы, выполнять ее быстро и ответственно, с учетом положений отрасли, местного законодательства и принятых в компании этических норм. С другой стороны, сотрудники должны управлять своей жизнью и карьерой так, чтобы удавалось достигать поставленных целей, не перерабатывая и избегая стрессов. Это также отличает менеджмент виртуальных организаций от управления в стиле тейлоризма и создает предпосылки для возникновения новых принципов работы.

— Виртуальная работа требует более высокого уровня мотивации. Традиционные организации могут полагаться на некие этические принципы работы в группе или в команде, которые обеспечивают необходимую мотивацию. Потребность людей в социализации, подробно описанная Абрахамом Маслоу (Abraham Maslow, 1954), авторитетным исследователем, который, рассматривая мотивацию как часть пирамиды потребностей, обеспечивает мотивации дополнительные силы, существующие в дополнение к потребности в заработке, который позволяет реализовать потребности в еде, крове и безопасности. В большинстве виртуальных организаций социализацию обеспечить гораздо труднее. Групповые ценности весьма сложно передать виртуальным образом: сотрудникам, которые хотят самоустраниться от потребностей группы, достаточно просто отключить свой компьютер. Способы социализации виртуальных организаций существуют, однако менеджерам стоит взглянуть на высший уровень пирамиды потребностей — самовыражение — и отыскать способы мотивации персонала через самореализацию (об этом речь пойдет далее).

— Виртуальная работа меньше ориентирована на задачи и больше — на результат. Это неизбежный аспект удаленной работы. Некоторые авторы сравнивают виртуальные организации со стадией ремесленничества в эпоху, предшествующую промышленной революции, когда производитель заключал соглашение на выполнение работы и оплачивал ее сдельно до самого завершения. Такая форма труда имела преимущества, когда управление было менее интенсивным. Однако в результате может увеличиться стоимость транзакций. Как писал Ланглуа (Langlois, 1999), при контрактной форме ответственность за качество передается каждому сотруднику; заказчик может проверить качество только в конце процесса, в начале же у него для этого мало возможностей или их вообще нет. Все это не обязательно присутствует в виртуальных организациях, где обучают и мотивируют сотрудников на соблюдение высокого качества, и, как уже говорилось, качество становится персональной управленческой задачей сотрудника. Сейчас мы можем вывести концепцию «виртуального управления качеством», которое становится частью задачи виртуального менеджмента; менеджеры верхнего или среднего звена берут на себя ответственность за выработку стандартов качества и обеспечение инструментов, которые позволят сотрудникам соблюдать эти стандарты, однако ответственность за само соблюдение стандартов возлагается на сотрудников.

Как было показано ранее, виртуальная форма порождает три важные проблемы управления: поддержку мотивации сотрудников, реализацию координации и гарантию подотчетности. Их следует рассматривать как три отдельные проблемы; однако все они в значительной степени связаны.

Стр. 114 текста книги отсутствует.

В виртуальных организациях социализация реализуется гораздо труднее. Когда люди работают в физической изоляции друг от друга, они ощущают себя одинокими и отделенными от коллектива; потребность в социализации при этом не реализуется. Людям необходимо собираться вместе; однако, когда сотрудники долгие часы бок о бок напряженно трудятся в офисе, сплоченность коллектива также подрывается, и это — беда многих компаний в наши дни. У людей не остается времени на кофе с сослуживцами в рабочее время, или на то, чтобы поболтать в баре после работы, или на совместное посещение спортзала.

Важность социализации иллюстрирует случай с инвестиционным банком Merrill Lynch, пострадавшим от атаки террористов 11 сентября 2001 года, — офис банка, расположенный на Манхэттене, пришлось эвакуировать. Хотя вскоре в Нью-Джерси было арендовано несколько временных помещений для банка, площадей не хватало для всех сотрудников, и многие согласились работать дома. Но потеря социализации и контакта с коллегами стала для них главным источником дополнительного стресса. Руководству Merrill Lynch пришлось установить несколько систем, чтобы те, кто работает дома, могли общаться с коллегами; кроме того, было решено специально для надомников выпускать информационный бюллетень со сводками о том, что происходит в деловой части города — как в компании, так и в Нью-Йорке, где в это время ликвидировались последствия теракта.

Это не означает, что социализация в виртуальных организациях невозможна ни при каких условиях. Однако ее реализация требует больше усилий, и менеджерам необходимо применять новые методы социализации, которые будут согласовываться со структурой организации и потребностями сотрудников. Слишком часто виртуальные организации кажутся привлекательными для реализации потребностей более высокого порядка, для самооценки и самореализации; свобода и независимость виртуальных организаций дает людям больше контроля для того, чтобы их ощущения и впечатления от работы стали лучше. Однако, согласно пирамиде Маслоу, потребности более высокого порядка не могут быть удовлетворены, пока не реализованы потребности более низкого уровня. Другими словами, первым делом решается вопрос о социализации, а уже затем — о самореализации. Менеджерам виртуальных организаций следует учитывать этот момент, когда они вырабатывают мотивацию своих сотрудников.

Как мы отмечали ранее, одна из ключевых проблем в виртуальных организациях — обеспечение необходимой степени координации: она должна быть достаточной, чтобы сотрудники могли сосредоточиться на целях организации, но не запредельной, чтобы не ограничивать гибкость и творческие возможности коллектива. Известны три метода для реализации координации:

— «сверху вниз» — линейный метод для штатных сотрудников;

— «от центра к периферии» — сетевой метод;

— «распределенная координация» — метод взаимовыгодного сотрудничес-тва.

«Сверху вниз», или линейный метод для штатных сотрудников, считают наиболее легким для реализации, однако он же является и максимально ограничивающим, так как ассоциируется с контролем, а не с координацией. Форма «от центра к периферии» пропагандируется сетевым бизнесом, например виртуальными организациями. Хотя он менее структурирован иерархически, при неправильном управлении он может превратиться в двусторонне ограниченный. Известно, что центр координации стремится занять место центра власти, то есть координация может стать прерогативой сетевых брокеров или других ключевых фигур, которые являются главными источниками информации и знаний. Все это приводит к совершенно неожиданным последствиям.

Термин «взаимовыгодная координация» в 1920-х и начале 1930-х гг. ввела классик «взаимоотношений между членами коллектива» Мэри Паркер Фоллетт (Mary Parker Follett, 1937), чье доброе имя вспомнили в наши дни. Отголоски ее теории видны в концепции Гарета Моргана о голографической организации, упоминавшейся ранее, Фоллетт рассматривала координацию как длительный процесс «согласования» с потребностями других членов организации. Она считала, что, когда два или более сотрудников работают вместе, они комбинируют свои мысли посредством «настройки». В парном теннисе, например, каждому игроку приходится учитывать движения и действия партнера. В большой бизнес-организации главы отделов постоянно «настраивают» свой мыслительный процесс, чтобы реагировать на действия и деятельность коллег и отделов. Это «согласование» отражается в способе, посредством которого каждый руководитель контролирует работу своего отдела. Кроме того, одновременно они «настраивают» свои мысли на восприятие массы иных факторов в своем окружении. Все эти мысли переплетаются друг с другом, и деятельность любого отдела является отражением их совокупности, которая и определяет координацию. Следовательно, никакой отдел не существует в изоляции, и ни одна организация не является просто набором соседствующих отделов. Скорее это целостный набор динамических, постоянно изменяющихся взаимосвязей, который, в свою очередь, влияет на все, что делают организация и ее члены. Взаимовыгодная координация представляет собой несравненно более эффективную форму. Она видна в действиях хорошо тренированных армейских подразделений, таких, как SAS или коммандос, каждый член которых отлично знает свою роль и роли коллег, а также умеет адаптировать собственные действия к изменяющимся обстоятельствам, не отвлекаясь при этом от конечной цени. Это же характерно и для команд высшей лиги по футболу и регби. Полуавтоматические действия команды являются примером rex же черт, что продемонстрировала и работа лондонской Tavistock Institute school [Уорнер (Warner, 1984)]. Однако, как иллюстрируют эти примеры, взаимовыгодная координация работает только тогда, когда все члены организации хорошо обучены и мотивированы, и в организации реализована горизонтальная структура.

Как говорилось ранее, виртуальным организациям в значительной степени требуется прозрачность. В современной бизнес-среде, особенно после краха корпорации Enron в 2002 году, стало очевидно, что организации всех типов должны стать более подотчетными, и вести себя с соблюдением всех общепринятых этических норм, если хотят избежать постановлении правительства, направленных на то, чтобы сделать работу компании более согласованной. Однако, как показывает случившееся с британским банком Barings Bank, с японской компанией Sumitomo и — совсем недавно — с банком Allied Irish Bank, гораздо труднее добиться согласованности в работе, если основные сотрудники организации работают удаленно, вне штаб-квартиры.

Чтобы предотвратить подобную ситуацию, виртуальным организациям необходимо реализовать этические нормы, которые поддерживают прозрачность их деятельности, подотчетность и ответственность перед обществом. Если согласованность не удается усилить, следует мотивировать сотрудников к стилю работы, приносящему максимальную пользу и компании, и сотрудникам. Ознакомление, социализация и тренинги также способны помочь в этом отношении, так как сотрудникам необходимо усвоить рекомендованные нормы работы в компании и принять этическую систему и систему ценностей.

Основное требование баланса между людьми и технологиями в виртуальных организациях таково: технологии должны предоставлять людям возможность выполнять работу творчески (Creatively — С), легко (Easily — Е), с соблюдением высоких стандартов (Standard — S), своевременно (Timely — Т) и подотчетно (Accountably — A).

— Творческое выполнение работы: технология должна помогать людям выполнять работу творчески и приспосабливаться к новшествам, так как расширяет возможности работы и параметры продукции. Если технологии сдерживают творчество, то, как правило, случаются две вещи; во-первых, ограничивается возможность добавления ценности организации и ее капитал более не работает в полном объеме; во-вторых, сотрудники начинают чувствовать, что их «тормозят», возникает раздражение, в основе которого лежит осознание того, что «можно сделать больше», но «система не позволяет». С некоторыми уточнениями мысль о необходимости обеспечения сотрудникам возможности творческой работы, высказанную Петерсом и Вагерманом (Peters и Waterman, 1982), поддерживают все ведущие авторы, пишущие о вопросах управления.

— Легкость выполнения работы: технологии должны облегчать коммуникации, управление знаниями и другие формы работы, а не затруднять их. Здесь наблюдается некоторый парадокс: мы уже упоминали работы кибернетика Колмогорова (Kolmogorov, 1965), который предположил, что техническая система становится более содержательной при ее усложнении. Следовательно, система, которая облегчает работу, зачастую сама должна быть весьма сложной в том, что касается разработки и поддержки. Это, в свою очередь, наводит на мысль, что технологическая система не всегда уменьшает объем используемого капитала. Скорее она требует изменения способа его развертывания, когда больше усилий уделяется разработке и поддержке систем, в результате чего облегчается их использование. Тем не менее, если техническая система делает работу сотрудников более трудной или сложной, они вырабатывают комплекс защитных мер, направленных против такой технологии.

— Соблюдение высоких стандартов выполнения работы: качество остается важным вопросом для виртуальных организаций, и многие компании, занимающиеся электронной коммерцией, ощутили это по собственным издержкам. Отличие состоит в том, что в действительности измерение и контроль качества в наше время обеспечиваются конкретным сотрудником. Технологические системы необходимы не только для того, чтобы отладить качество с самого начала процесса, но и для того, чтобы помочь сотрудникам контролировать качество их собственной работы. В идеале при реализации такой разновидности «виртуального управления качеством» задачи поддержки качества должны рассматриваться как часть рабочего процесса каждого сотрудника, а не как дополнительный набор задач, отвлекающий от основной работы. Многие преподаватели разных рангов не любят проверять задания и принимать экзамены, так как считают, что это отвлекает их от основной функции — от обучения. Если оценка работы студентов станет частью основной деятельности преподавателей, а не будет отделена от нее, то, возможно, сопротивление преподавателей и их нелюбовь к проверке знаний уменьшится.

— Своевременное выполнение работы: наравне с облегчением работы технология должна и ускорять ее. Технологическую систему, которая ту же самую задачу выполняет дольше, чем прежняя, можно считать просто тратой ресурсов, если, конечно, добавленная ценность не компенсируется каким-либо другим образом. Обнаружив это, сотрудники начинают раздражаться.

— Подотчетное выполнение работы: и, наконец, как уже говорилось ранее, технические системы должны позволять сотрудникам выполнять их работу «прозрачно», особенно если возникают вопросы доверия в отношениях со сторонними заинтересованными лицами (клиентами, инвесторами и др.). Необходимо настраивать системы на прозрачность в течение операций, а не на подотчетность и наблюдение постфактум.

Если удастся создать системы, реализующие в работе эти пять факторов, вероятно, все больше сотрудников будут рассматривать виртуальные организации как естественную альтернативу и захотят работать в них. С другой стороны, если система не реализует или реализует не полностью любой из пяти факторов, возможно сопротивление в отношении виртуальной формы работы.

Гарет Морган (Gareth Morgan, 1995) считает, что для понимания деятельности виртуальных организаций необходимо создать новые метафоры. Уже не достаточно рассматривать организации как машины, как биологические организмы или как их комбинацию. Необходимо новое видение организации. Мы слишком долго имели дело с устаревшими способами представления организаций. Зачастую они были построены на основании давно устаревших научных теорий или авторы в своих работах использовали обветшавшие метафоры, слепо взятые из других научных течений.

Эти новые метафоры организаций, какими бы они ни выпи необходимо рассматривать с учетом потребностей и мотивации людей, принимая их не в качестве стороннего фактора влияющего на производительность, а в качестве вопроса, основного для функционирования виртуальных организаций. В течение последних десяти лет экономисты и теоретики, занимающиеся различными организациями, все в большей степени сходились во мнении относительно «нематериального капитала»: это ресурсы организации, которые редко попадают в балансовой отчет, но которые все значительнее влияют на производительность и рентабельность. В следующем разделе разъясняется, что такое нематериальный капитал, и как он используется и создается в виртуальных организациях.

После финансового краха в мае-июне 1940 года над Британией нависла угроза вторжения гитлеровской Германии. До того как начать вторжение с моря немецким частям Люфтваффе требовалось уничтожить Королевские военно-воздушные силы Великобритании. Командование немецкой армии считало, что у них есть прекрасный шанс для этого, так как их военно-воздушные силы имели численный перевес — и в самолетах, и в пилотах. Тем не менее, в течение трех месяцев силы Люфтваффе были разбиты, и планы Германии относительно вторжения оказались заморожены на неопределенный срок. Секрет успеха Королевских военно-воздушных сил Великобритании заключался в применении простой, но высокоэффективной виртуальной системы, которая базировалась на пяти элементах:

— Радар. Станции радиообнаружения, или радарные станции, засекали авиацию противника в воздушном пространстве Великобритании. Далее операторы передавали информацию о каждом контакте в штабы командования истребительной авиацией Королевских военно-воздушных сил.

— Штабы командования истребительной авиацией. Здесь определялись параметры и вероятная цель каждой германской эскадрилье и приказы по телефону передавались в сектор, занимающийся конкретными вражескими эскадрильями.

— Командующие секторами. Они держали оперативный контроль над эскадрильями Королевских военно-воздушных сил Великобритании. Контролер каждого сектора отвечал за действия британских эскадрилий в отношении соответствующих сип врага в конкретном секторе. Приказ каждой эскадрилье передавался по телефону на аэродром, где она базировалась. Командующий сектором также наводил самолеты и в цель после взлета.

— Аэродромы. Они представляли собой материально-техническую базу и базу поддержки для самолетов, кроме того, отсюда осуществлялось локальное управление самолетами и пилотами в воздухе, далее контроль передавался командующему сектором.

— Эскадрильи истребительной авиации Spitfires и Hurricanes. Когда цель противника была определена, британские эскадрильи получали приказ на взлет. Истребителей «вели» операторы радарных станций, с которыми была установлена обратная связь, они передавали истребители по цепочке, выводя их точно на цель. Здесь виртуальная система заканчивала свою работу, и «конфликт» обретал реальные формы — между людьми и машинами.

Хотя не без некоторых сбоев, система в целом оказалась простой и эффективной, и к концу сражения британские военные могли выходить на курс германских эскадрилий уже через 10 минут после обнаружения их посредством радара. Избыточность системы позволяла сохранять ее работоспособность, если даже один из элементов сети был поврежден врагом, его функции легко брали на себя другие. Так, когда в конце августа 1940 года налет германской эскадрильи вывел из строя командный пункт в Биггин-хилле, контроль за полетами в этом секторе был просто передан ив соседний командный пункт в Кенли. Если вражеские бомбы повреждали аэродром, эскадрильи британских истребителей распределялись по другим аэродромам, откуда и действовали.

Скорость и гибкость реагирования позволили британским Королевским военно-воздушным силам разбить в несколько раз превосходящие силы противника. И хотя технологии здесь играли главную роль, человеческий фактор оказался ключевым в успехе работы системы. Она была создана для удовлетворения потребностей людей, и персонал, от операторов радаров до диспетчеров в секторах, которые руководили действиями пилотов, был основательно натренирован на использование системы в различных условиях. Система, как можно заметить, значительно улучшила результативность истребительной авиации, которая могла подниматься в воздух раньше и действовать эффективнее при встрече с врагом. Королевские военно-воздушные силы заблаговременно получали уведомления о приближении немецкой авиации, и у командиров оставалось время на то, чтобы выработать творческие решения, позволяющие противостоять новейшей немецкой тактике. Поскольку у Германии не было аналогичной системы, немецкая армия несла значительные потери, и боевой дух. Летчиков Люфтваффе, которым никак не удавалось нанести поражение британцам, стремительно падал. В результате сложилась целая система — радары, телефоны, командные центры и аэродромы, люди и машины, — которая одержала победу над Люфтваффе и спасла Британию от вторжения немцев.

Источник Townsend, 1971